某物业服务企业最全服务品质督导手册

某物业服务企业最全服务品质督导手册目录第一部分公司品质监督架构第二部分品质检查方法第三部分物业管理服务品质监控标准公司品质监督架构一、品质监督架构二、品质检查类别公司日常品质监督类别分为：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别、适用范围、侧重点、注意事项、业务巡查分管领导业务巡查1.业委会关系；2.重大顾客投诉与突发事件；3.与顾客接触多的设备设施及场所；4.内部管理情况。每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1.现场管理；2.各类纠正预防措施验证；3.体系运行情况。职能部门（专业对口）日常检查1.现场管理；2.经验借鉴与共享。部门负责人月度检查1.设备设施、环境管理状况；2.安全管理检查与评估。非特殊情况不能授权业务诊断分管领导指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。部门在管理过程中出现滑坡现象发生重大质量事故、突发事件1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2.查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。专业检查公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况；2.安防设备设施运行功能测试；3.护卫员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。设备大检查1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等；2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等；3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2.安防设备设施功能测试；3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等；4.安全隐患；注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况；2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况；3.危险品使用与管理；4.家政服务情况；5.人员工作状况。内部审核1.系统性检查各业务块；2.体系运行情况；3.各类纠正预防措施的落实情况；4.管理流程及风险防范。由于公司未贯标，暂不纳入检查模拟检查新项目模拟验收1.房屋本体及公共设备设施检查；2.房间细部检查；3.环境、绿化检查；4.设计缺陷与遗留问题处理情况；5.图纸资料接收情况。从业主使用和物业管理角度进行检查。新项目在纳入公司内审前1.管理架构与团队建设；2.体系执行与制度建立；3.现场设备设施管理；4.现场安全管理；5.现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查品质监督公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况；4.与顾客沟通客户服务状况。多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。部门品质监督小组检查1.体系执行情况；2.现场设备设施管理状况；3.现场安全管理状况；4.现场环境管理状况。关注现场与问题的整改落实情况。迎优检查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、书面汇报材料与PPT稿等）2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；3.机电设备管理情况；4.安全管理情况；5.环境管理情况；6.汇报现场及入口布置；7.检查路线确定；8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。市优区优安全文明小区1.迎检资料（汇报材料）；2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）；3.小区安全管理状况。山水园林小区1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；2.小区园林绿化管理状况。森林小区1.迎检资料（汇报材料、宣传光碟刻录）；2.小区树木配置、管理状况。工程验收管理处工程外包完工后验收1.行业规范与标准；2.合同规定工艺流程与验收标准；3.功能性与实用性；提交验收报告工程管理部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。工程管理部、品质管理部参与工程管理部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。工程管理部、品质管理部参与接管验收、设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题；3.人员调配对接、安排。适合工程管理部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题；3.人员调配对接、安排。适合工程管理部、管理处新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。依据《物业集团公司前期介入管理规程》《物业集团公司接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。品质检查方法一、调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。（一）、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：1)引导式访问。2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。（二）、调查访问的步骤：1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序（三）、访问的技巧：1.访问前的准备工作1）准备好一切可用的记录工具，如：录音笔、照相机、纸笔等；2）对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。3）取得被访问者的合作。2.进行访问1）首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。2）第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。3）第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。（四）访谈记录：1、访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。2、对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音笔或者采访机记录声音。3、如果使用录音笔，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音笔是否工作顺利；储量空间有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音笔的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音笔放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。4、如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。二、问卷法“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。（一）、问卷的类型问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。1.无结构型问卷结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。2.结构型问卷结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：1）选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。2）排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。3）尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。（二）、问卷的编制1、编制问卷的步骤：1）确定研究目的，提出研究假设；2）了解研究问题的特质；3）确定行为样本；4）了解施测对象的特征及选择被试样本5）选择并决定问卷形式6）拟定问题的题目并随时修改7）预试8）编辑问卷和实施说明9）确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。2、问卷题目的编写规则1）问卷内容一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。（1）事实问题问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。（2）态度问题态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。（3）问卷内容应注意的问题：ａ题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定；ｂ题目是否切合研究假设的需要；ｃ题目是否含混不清，引起歧义。2）问卷用语(1)语言方面a语言应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。b用语应求简单，不能太复杂。c字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。d一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。e要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。(2)用字造句方面a一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。b直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。c个人或集体。(3)情绪方面a避免主观及情绪化的字句。b避免不受欢迎或涉及隐私的问题。c避免难于回答的问题(4)理解a在能懂得的范围内提出问题。b问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。c尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。d不用或少用假设语句或猜测语句。3、问卷的编辑在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。(1)问卷的顺序ａ时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。ｂ内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。ｃ类别顺序就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。(2)问卷的施测时间一般情况下，问卷的长度应控制到30-40分钟的回答时间。(3)问卷的开头谢语及施测说明问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。（三）发放分发问卷１、注意邮寄对象-样本的代表性选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。2、邮寄问卷的好处与局限邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。（四）问卷结果的整理分析与解释１、问卷的整理(1)挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。(2)按所选统计方法的要求登录分数或次数。(3)对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。(4)对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。(5)对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。２、问卷结果的解释对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。三、体验感受法1、体验感受法的概念检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。2、确定检查的目的在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。3、角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。4、描述体验过程检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。5、得出体验结果，发现问题根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。四、质量记录检查法（一）质量记录的概念1、根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。2、所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。（二）质量记录的作用1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制护卫员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻，装修现场巡查记录可控制护卫员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。（三）、检查质量记录的方法1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；3、记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；4、编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；5、保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。五、抽样调查法（一）基本定义：抽样调查法适用于对大量数据的的调查，通过一定的方法和比例从所有数据中抽取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。（二）抽样调查法的优点和缺点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。（三）过程方法：1、根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。2、对样本进行检查，记录不合格样本的数量。3、根据不合格数据的数量判断总体数据的合格与否。4、例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。六、试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。1、试验法的目的试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。2、试验法的特点通过抽样试验，测试日常工作的有效性。3、试验法的实施A、确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。B、设置抽样的问题点，如在现场设置不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。C、明确设置问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，护卫员应该发现不合格需要的时间。D、分析试验的结果，如护卫员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。4、试验法的注意事项A、试验前要明确试验正确的结果。B、试验的结果与文件规定是否有可比性。C、试验的抽样要具有普遍性。5、日常检查中常见的试验法1）设备设施A、在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机各运行参数是否正常。B、在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。C、在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是