恩泽纪念楼房房病人两例

恩泽纪念楼房房病人两例

“1.3模式”包括发现问题、分析和发现原因，制定合理的计划和措施，然后与其他人分享类似事件的情况，以避免类似事件再次发生。台州医院是一家三甲医院，医院规模大，分布广，由于病人及家属对医院不熟悉，他们往往找不到相应的检查科室及病区，特别是恩泽纪念楼建成后，病人及家属问路的次数明显增多。良好的就医环境和就医体验，往往能减轻患者就医时的焦虑、恐惧心理，反之，则增加病人及家属的不良心理，从而降低对医院的满意度。病人及家属频繁问路小儿外科病房位于恩泽纪念楼C区一层，自2008年8月搬入新病房，平均每天有20余例次问路的病人及家属，主要询问呼吸科、产科、儿内科、B超室、注射室等在什么位置，给病人及家属带来了极大的不便，且严重干扰了我科医护人员的诊疗工作，影响了工作效率。针对此事，我科采用1+3模式进行分析整改，并把整改措施上报医院，联合我单位文化中心制作标识等。原因分析我科人员应用因果图、流程图、头脑风暴法找出存在问题的主要原因。1.c区标识内容1.1小儿外科、B超室、注射室标识不醒目。恩泽纪念楼分为A、B、C三区。A区一层为门诊、药房等，B区一层为B超室、注射室，C区一层为小儿外科、住院收费处、电梯、楼梯等。从A区到C区有一长廊，A、B、C三区之间无醒目的标识，病人及家属往往从A区直达C区问路，而不仔细看中间B区的标识。1.2C区没有楼层分布、住院收费处、电梯、楼梯等标识。恩泽纪念楼呼吸科、儿内科、产科分别位于B区的二层、三层、和四层，因B区没有电梯和楼梯，病人要到达上述科室，必须从C区入口进入，然后乘电梯或走楼梯到达上述科室，在病人必经之路因没有楼层分布图、住院收费处、电梯、楼梯等标识，病人及家属往往到C区小儿外科问路。2.病人及家属民2.1门诊医生及医护人员指引不到位、解释欠清。由于门诊病人多，医护人员工作繁忙，缺乏有效的沟通，往往指引不到位、解释欠清，病人及家属似懂非懂。2.2病人及家属文化程度低，对医院环境不熟悉。台州医院是我市唯一一家三甲医院，知名度较高，周边县市的病人都慕名前来就医，特别是偏远地方的病人，对医院环境不熟悉，文化程度低，不懂得看标识，增加了问路的次数。关于纠正措施1.c区入口科室名称的改造1.1增加小儿外科、B超室、注射室的地面标识。请文化中心帮忙制作地面标识。标识采用鲜艳的颜色，不同的科室采用不同的颜色。在相应的颜色上注明科室名称，箭头朝向科室入口处。地标的涂料确保不被磨损。1.2C区入口处增加C区楼层分布标识。在C区进口的门框上分别标明一层到五层的科室名称。地面用箭头分别指向电梯、楼梯入口处。在电梯的边上再次标明各楼层科室说明。2.制作“方向指示卡”2.1到问路最多的科室如儿科、妇产科门诊等对导诊人员进行宣传，做好解释指引，使她们认识到指路的重要性，使她们能够向病人及家属解释清楚、指导到位。2.2在呼吸科、产科等发放“方向指示卡”，并做好介绍。根据恩泽纪念楼的布局，请文化中心帮忙，制作“方向指示卡”。病人及家属根据“方向指示卡”的指引，可以比较容易地找到相应的地方，避免了反复问路的麻烦。病人及家属问路次数降低经过增加地面标识、C区楼层分布图等标识和发放“方向指示卡”等措施，病人及家属问路次数由改进前一周175例降到改进后一周50例，大大减少了问路次数，下降最明显的科室是呼吸科，其次是产科。具体见图3、图4。地面标识的应用在全院分享，推广地面标识，提高医护人员的指路的积极性、准确性，推广方向指示卡的应用，其中地面标识已在部分地方推广，如恩泽纪念楼与病房大楼连接处。强化细节管理，体现了以病人为中心的服务理念初次来医院就诊的患者，面对陌生的就诊环境感到生疏、困惑、茫然，就诊程序复杂多样，加之疾病的痛苦，常导致患者烦躁不安，有一种恐惧感，迫切需要医务人员的引导，得到医务人员的同情、关心与尊重，以尽快解除精神和肉体的痛苦。我们医院提倡以病人为中心，围绕病人满意、职工满意两大工作目标，注重细节管理。我们通过整改减少病人问路次数，充分体现了以病人为中心的服务理念。采用1+3模式增强了医务人员责任心，制定优化了制度流程，加强了宣教力度，分享了一批人。在使用新病房楼过程中，会出现许多新的问题，我们采用1+3模式给予解决。如对病人要去的科室不清楚怎样到达科室具体位置这个问题上，我们研究增加楼