客服管理手册

北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,编号:HFD/I-KF-BeijingHaifangdaLogisticsCo.,CustomerServiceManual第1页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第一章客服部组织结构图及人员编制………………01第一节、……………02……………03第二章客服部职能,责权,管 第一节、部门职能……05第二节、部门KPI………………06客服部各岗位说明书……………07…………………08………………09……………10第四章客服部操作规程,作业指导书,…第六节、出入库流程第八节、退货处理流程第九节、客服盘点流程第2页共49页BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd客服部各项业务表格…………12第六章客服部工作制度………………13……………141.1第八章客服部门异常问题应急处理预案……………15第九章 一客户服务部组织结构图第3页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,1第4页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,0主管级1人财人事市信客运仓算事政2人部部部具有贯彻执行ISO9001、ISO14001及OHSAS18000责权6.第5页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(体系等方面的培训。任职资格2(—2(KPI指标达成～考核重点:年度计划完成率～OA系统工作日志～职责表述:处理日常业务的故障工作～1(定时与客户取得沟通～维持良好的客户关系二考核重点:年度客户满意度调查表客服业务受理文员营销管理中心称门1(格2(有一年以上物流方面操作的经验。职1(负责收集、整理、保管相关单据～2(负责接听、接受客户电话或传真～第6页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,考核重点:OA系统工作日志完成情况～～维护公司良好形象～与客户保持稳定～良好的沟通职二任务一业务流程第7页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是是1～首先客服人员判断客A第8页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,查询中心】查询。如不能直接答复～礼貌地向客户解释清楚～,图4-1-ii仓储业务查询:,待开发,接到客户服务查询时～第9页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,B业务受理:i运输业务受理:如果客户需要独立运输业务时～核对数目～单号等,如有异常～马上联系客户沟通解决。如核对无误～进入T3～点击出入库管理>调度管理>独立运输申请。,如图4-2-,图4-2-点击增加～如,图4-2-,图4-2-AB、收费金额写CD第10页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,入库作业:如果业务受理客户方有入库需求的情况～根据客户方提供的到货入库单～仔细核对单据是否异常～有异常马上联系客户沟通解决。如核对无误～入T3系统。点击出入库管理?入库管理?入库计划管理,如,图4-2-3,,图4-2-图,4-2-第11页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,图,4-2-点击图,4-2-4,中的EXCLE～料表格～如图,4-2-6,:入库计划表。点击图,4-2-4,第12页共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd,图4-2-选择对应的客户～从本地找到转换完毕的文件～点击上传～II输入客户的编码～点击查询～获得刚才上传的出库计划。如,图4-2-,图4-2-选中所传出库计划～点击确定～完成出库计划导入审核。III从仓库提货分为客户自提和送货上门2击删除～第13页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,图4-2-出库单子～点击,图4-2-9,中的增加～显示出库计划～,图4-2-第14页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,图4-2-增加明细——,图4-2-IV第15页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,资料点击确定～完成审核操作。如,图4-2-13,:,图4-2-3.出货回单(客户退货～,图4-2-第16页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,图4-2-Ci接到客户服务咨询请求时～首先判断是否能够及时答复独立解决～切忌不可让客户方长时间等待。如果能够及时答复～立即作出回应。如不能直接答复～地向客户解释清楚～留下对方姓名与电话～负责人的联系方式在OA系统公共通讯录上查询后～让客户与之联系。第17页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是第18页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,是提出解决方案并实施第19页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,T3达第20页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第21页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,否审核否第22页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,仓库接司机提货受指令第23页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(客户货物入库时～外包装完好～内包装货物有异样,破损～整～1,客户出具书面证明～2,客服系统调整负责人依据客户书面指令打印调整单据并签字～其:1,盘点员出具差异书面证明并签字～交客服中心作为调整依据。人签字。3,盘点员在调整单据上签字确认。4(1,2,5(如有急需要调整系统情况～1,2,3,客服系统调整负责人打印系统调整单据并签字～八退货处理流程第24页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,236o7、退货手续办理完成后～九客服盘点流程2549北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第26页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,第27页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,12工作时间:上午8:00~下午5:00,每周五下午13:00到岗组织周会。午餐时间:中午12:00~下午1:004～部门将提前通知员工进行调整。二办公室日常规定:所有的会见必须经部门负责人批准～第28页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd工作人员不要擅自将家属或朋友领进办公区域。4的物品和文件。,特殊工作～紧急情况除外,。5办公室的传真机、电话等均由部门负责管理～工作需要时～678请不要在办公区域大声喧哗～9客服中心每周应工作五天～除当月部分绩效奖金。三纪律1觉性。但规定和规则是必要的～为规范以及违反规定导致的后果。第29页共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd3导致纪律处分直至解聘处分的例子:公司财物和员工财物被盗～o员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的～～女士脸部不应有头发遮住～发型紧靠头部,第30页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,～注意个人卫生～包括每天洗澡、理发、通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训～的是～怎样在处理投诉的结果中得到启发～要善于发现问题～解决问题～o1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉～客户对本广场投诉是正常现象～的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉～应注意遵守下列三项基本原则于问题的解决户～第31页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,首先要快速～决不能轻率地对待客人投诉～认真倾听了解投诉的前因后果～保持友好～从速解决权限范围以内的事件～超出权限的～避免客人在营业场所大声喧哗～导致不良影响～选择适当的场所。如:办公室～如果需要他人或其他部门协助～微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人～、温暖的诚意、善良的心地～水乳交融～第32页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,听的不打听,不该议论的不议论,不该传播的不传播。一旦发生火警～,物业管理人员所处的工作位臵是事发的第一当时人～,怕得罪人～第33页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,熟悉大厦内消防设施～,二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9.第34页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,,先声夺人～,劣势与优势的转换～静态突发事件的处臵～可疑物品、张贴传单、反动标语。12.,,预防坠落事故:登高2米以上～包括2,高忱无忧:舌根堵气道～第35页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(当遇急事前往某处～应先对客户说‘对不起～先生,小姐,～请问能否让一下’～遇有两位客户同行时～超越后～2(在公共场合～要主动侧身～让路或放慢步伐～不只顾行走～视而不见～毫无示意。3.2出客梯时应按着客梯开关～4(客户正在交谈～应礼貌地等候在客户一旁～等客户意识到或在恰当的时候～先向其他客户表示歉意～～5(遇到穿着奇异～第36页共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd对服装奇异～举止特殊的客户应一视同仁～6(在节日期间见到客户时～应以祝贺节日的敬语来问候客户。客户询问是,要双目注视对方～并集中精神耐心倾听～对于客户的问题～应详细回答～对于不清楚的细节～8(在工作时间～8.1不可生硬地叫客户走开～应婉转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅～9(9.1首先做到不和客户发生口角冲突～切记不以与客户争执。?客户无理取闹～?客户受到不礼貌的待遇～10(感谢客户的好意～说明我们只是做了应该做的事～客户坚持要送礼物时～11(当面对客户～切忌在客户面前无所顾忌～应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴～12(设法使客户平静～第37页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,13(在工作时～14(共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势～在公共场所～看见与自己相距较远的同事需沟通时～应先走近后再轻声交谈。应婉言谢绝～如果客户坚持要付给小费的话～16(当客户用外语或方言对你讲话～17(17.218(～需你帮助时主动上前～19(在清扫保洁区域时～应立即通知部门主管～设法寻找失主～20(必须在电话铃响三次之内接听电话～并说‘你好～报出自己所在的部门’第38页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,如接受留言时～应重复一遍～要等对方挂断电话后～21(仔细聆听客户的要求～告诉客户请其稍等～将他的要求告知相关部门～并取得配合。如果客户的要求是合理的～1(?按规定穿着统一服装～～衣裤领带烫匀平整～工作鞋干净光亮～不卷袖口裤脚、不缺?女不披头散发,长发需束拢～第39页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,淡妆素雅～2(谈吐:轻声轻气、面带笑容～‘请’字当头～‘3(内进行工作。室内工作时勿听客户谈话～更不允许侧目注视客户谈话。3.73.9有求必应,如情况不明无法答复～请客户稍候及时转告有关部门～复,。3.113.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论～指手划脚～第40页共49BeijingHaifangdaLogisticsCo.,Ltd4(公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外～4.5不得在公共区域内讨论内部问题～更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准～尽可能放在暗处～放到墙角边。4.85(认真:尽职尽责～5.4忠实:忠诚老实、有事必报、有错必改～不阳奉阴违、敷衍搪塞。第41页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,服务当然想要令‘服务满意’～1(障大厦管理服务正常、良好运作～在节支的基础上～的意见、他们的投诉～2(第42页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,服务与被服务是相互转换～～克服心理障碍～3(确注意服务细节～繁杂而琐碎的。但这对客户来说～可能是第一次感受～当然提供的就是优质服务～而差的服务意识～此第43页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1(在日常工作中～必须提醒自己常思考‚为什么‚～o1.3要有信而观念的学习则需要能抛开成见～寻求更新的管理理念注视～去主动交谈～会使你的工作更容易进行到的管理者是十分重要的2(真诚的问候～们谈谈工作之外的事以表达出你的关心来缩短你们的距离第44页共49北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,你要求他做的事‘对不起’:当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时～要真诚勇敢的说对不起～说‘对不起’并不会使一般人认为你是没能力～对你勇于负责的信任感。队。注:与属下员工下达工作指令时必须做到:?用简单的语言～不要在同一时间交付太多的事情?不要说得太快～使得对方听清楚每一部分?适当的音量?不要用弦外之音～避免使对方主生猜测?当发出指令时～要注意对方的反应～?建立良好的人际关系～3(?新进员工需要正面的鼓励～第45页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,?告知员工正确的方法～4(每位客户。4.1当班管理要注意以下几点◎◎以为客户服务为头等重要之事～◎根据实际运行情况～◎以身作则～◎如遇客户投诉～应以乐于协助的基本态度～来解决投诉～◎以客户的观点看每一件事情～◎对商场顾客流量保持高度敏感～◎不要在一个问题上停顿太久～◎人员:确保下一班次的人手足够～如有特殊情况～～如有故障～及时报修。第46页共49页北京海峰达物流有限公司BeijingHaifangdaLogisticsCo.,1请26您先请2您好27您请讲3欢迎28您请放心4恭候请多关照5久违30请跟我来6奉陪31欢迎光临7拜访32欢迎再来