现代化医院的管理理念及服务理念

羽U羽U轟芒魁QH0M优质优质.参考.资料医院管现代化、服务新主要讲解医院在服务观及管观上为适应新的顾客需求而应具备的新、新为，从而加快实现医院的现代化进程。医院管现代化第一节医院管现代化必须适应医改的变化医院的改革和发展进入一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管者们如何应对职工基本医疗保险制改革（简称医改）对医院管所产生的变化。作为与建社会主义市场经济体制相配套的社会保障制改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识：一、我国基本医疗保险制改革的主要特点（一）“低水平、广覆盖（二）医药逐步分开管（三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争（四）定额结算和病人费用出资比的增加对医院的经营管提出高的要求（五）财政投入的足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管带来影响（）医改的配套改革尚完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙。狂孚刁雎耳了+*刹住^瑟审沟追以谨国，吋狂堀审凹瑟矛书3籀男羽吶狂审+*刹住^瑟审沟追昏谨国（爼）。y^i04》攻审说赫追而埶y攻审说赫追吟¥屮吕占追斥狂誌》攻M0、＞攻赫追羽弓昇爭'y攻赫追说鼻'y攻赫卷g二屮学孑三追七°nl狂屮異琴舲??14坟“坯赫追审沟追厳專了，吋狂于吻云£》必F"塑％沟追，琴克狂占审黠肛羽妾屮沟追（三）。而査二矛〒心誉沁一O-ifi云：，吕口000Z:而査二审利矛书£"0而査云：，P06瓦P08:屮'产土琴而査a忑矛书斥羽令而査云：4站期国莊4\\OAT\\02狂黛审址利而査云：（二）。誉詛斥［''』亞誌屮克里，狂誌与三寄云、％p宜潼;羔追审片〜耳+瞬羔追审辜％沟追至狂屮+瞬羔追（一）吋狂审云£刁雎％卩茶羔占追耳沟追、三。舀i?4丑i矛千心纟哥花歯沟追，ry矢蚩追耳班电仟卩甘矛电电i?4itia卩羽婪惮审说赫也，事w口卩审y矢迪、蚩、追匸—丑g5沁戶*4惮苗4与m赫追免欝哥花「学弓甘审B免赫疔普沟追、e黄:眉吟当竖审塑*慕橐直'禅®'甲'址与M屮创¥沟氐卒「劲4參潼;屮惮呈:氐¥3、爼坎:士霽屮弋坯利与m沟追密惮―巫霽S?峯雄百匸S&專4蓼屮忙上丄释*百审通4評戶wT》J'三坎:nl狂审¥出云、％惮F*刹住利進瑟审司黑丸坯3卞“纟审与旳免欝口审£绥沟追專至狂审软丫封T*4赫纟二坎:n半若!1陆茨r異耳7坯屮厳迄％审说赫卷匸逐丫丫沟追專,4建屮八一坎:即潛制j琴舲制智、％“卑云沟追"，惮〜*密惮*g审英/*三说蚩金爭寄袞，惮审说赫追¥誓匸逐歯铤国莊审厂融誓说绥y1j、卫水司”■?爭即潛制亘审琴舲沟追"參霰4誉冥屮占追、二其次，卫生事业费用虽然在绝对值上上升，但在相对值上却是下的。（五）医院运机制的改变在计划经济体制条件下，医院实的是医疗护规章执的内部程序化管，医院的运完全是一种惯性运转。而在市场经济体制条件下医院则必须建效与效相统一的运机制，才可能生存与发展。医院从惯性运转到效、效运转最大的变化在于医院的院长和管者必须要在医疗服务中思考市场、竞争、收等问题。将医院管中医院经营职能提升到前所未有的凸现位置。（）医院管体制的改变为加强医院的科学化、规范化管，适应建和发展社会主义市场经济体制需要，促进卫生事业的发展，在医院管体制上进一步健全和完善院长负责制。第二节医院管现代化的一、“质铄医院管中所倡导的“质铄是指通过持续改善和严格保证医疗服务质，最大限压缩医疗服务成本，获取高额的社会效和经济效回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质竞争。二、“创新为源医院管中所倡导的“创新为源是指对原有管状态的否定和超越，把创新作为一种综合的知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反映的能，营造医院最核心的竞争。三、“人才为本医院管中所倡导的“人才为本是指把人才当作医院最可宝贵的财富和医院管的主体，通过对人才资源的合开发、配置和用加快医疗服务活动的运转。四、“市场博弈医院管中所倡导的“市场博弈是指通过对医疗服务市场的参与者即医院、病人和竞争对手的分析，准确预测市场形势，及时制定应对策，把握最佳时机，赢得竞争优势。WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版优质优质.参考.资料优质优质.参考.资料五、“CS营销“CS营销即“顾客满意营销（简称“CS营销）是菊医院以病人满开发意为目标，研究、开发、提供医疗服务产品的活动过程，是对以保持市场占有开发为导向的传统医院管策的转变。选择

比较4*tV"7接受服务医后服务不满意退出生命周期出初始阶段不满意退出不满意退出生命周期第三阶段不满意退选择

比较4*tV"7接受服务医后服务不满意退出生命周期出初始阶段不满意退出不满意退出生命周期第三阶段不满意退循环循环医患关系生命周期生命周期第二阶段生命周期第三阶段、“瞬间管医院管中所倡导的“瞬间管是指重视在病人接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，实现整体医疗服务质的优化。、“创造捷医院管中倡导的“创造捷是指一家医院要尽可能为患者提供、高效的医疗服务，在提供相同或相似产品的医疗业，能否创造捷是凸现医疗技术和服务优势的重要因素。八、“品牌经营，从而医院管中所倡导的“品牌经营是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实，好地吸引病人，从而赢得有的竞争优势。，从而九、“标杆瞄准医院管中所倡导的“标杆瞄准是指医院选择同中一家或干领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院，也可以称为医院管的目标管法。十、“模式转变医学模式是对人体健康观和疾病观的一种高概括，医学模式的转变，仅与医学科学的历史发展阶段息息相关，而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、宗教道德等诸因素密相关，医学模式直接影响着医院管的模式和内容，决定着医院服务的方式和方法。第三节医院现代化管论一、宏观管论在医院管中的应用1．计划手段2．经济手段3．法手段二、价值和价格管论在医院管中的应用1．医疗价值的构成2．医疗价值的规3．医疗价格的影响因素三、费用总控制和结构调整在医院管中的应用1．总控制和结构调整的实施方法2．建医疗服务价格体系，完善补偿机制3．加快对医疗费用支付方式的研究四、团队管论在医院管中的应用1．医院团队管和超前作用2．医院团队管的密性关系和快捷性沟通3．医院团队管的跳跃性思维和高速运方式五、学习型组织论在医院管中的应用1．努培养医院员工系统思维能，宽医院管的新视野2．断追求卓越，高起点开展医院管，鼓励超越自我3．主动改善心智模式，积极参与卫生改革4．建共同远景，引导医护员工自觉奉献5．注重团体学习，为现代医院管创造新机、创新论在医院管中的应用1．追求观创新2．倡导爱抚管3．尝试危机管七、人文管论在医院管中的应用1．增强凝聚——讲求情、、法统一2．强化竞争——形成员工命运共同体3．培育创造——创名院、建名科、出名医第四节医院管现代化的科学方法一、运用各种分析方法（一）计算机和数统计分析法（二）系统分析法（三）质分析法（四）经济分析法1．成本分析。2．技术经济分析。二、健全医院规划和计划管（一）估机会（二）确定目标（三）设定前提条件（四）决定可供选择方案（五）评价选择方案（）选定方案（七）拟定辅助计划（八）编制预算三、强化医院目标管（一）制定目标阶段（二）实现目标阶段（三）检查评价阶段四、构建医疗服务营销体系（一）优化营销环境（二）建营销网络（三）开展促销动1．广告促销。2．折扣促销。3．医疗策划。4．概营销。5．社会营销。医院现代化服务新第一节服务及服务一、服务是么经济学意义上的服务是指一种可供交换的活动，为满足组织或个人的需要而以一种为或连同物质产品进的等价交换。服务由两大要素构成：服务产品（满足顾客的主要需求）；服务功能（满足顾客的非主要需求）。二、么是服务服务是在企业或组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。服务可以通过“企业宗旨、“企业、“服务目标、“服务方针等形式规定下来并使之渗透到服务规范、制、程序及礼仪之中，得到传播、深化，逐渐使企业员工产生共识，在其影响下，人们推崇好服务，并体现到服务过程中去。服务具有导向性、前瞻性特点。第二节现代医院服务模式应适应医学模式转变一、医学模式的含义及其历史演变（一）么是医学模式“医学模式：是指在医学科学的发展和医学实践活动过程中，研究医学现象的论图式和解决方案，同时也是一种思想体系和思维方式。（二）医学模式的历史演变医学从原始社会到现在经历漫长复杂的发展过程，经历原始医学、经验医学、实验医学和现代医学四个发展阶段，与此相适应的是灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式，现在又进入生物—心—社会医学模式的新阶段。二、生物—心—社会医学模式的内涵及其产生的背景（一）生物—心—社会医学模式的内涵（二）生物—心—社会医学模式产生的背景1．疾病谱和死亡谱的变化2．生物因素的死因明显下3．公众日提高的卫生保健需求三、生物学—心—社会医学模式带来的新（一）人文关怀的（二）追求健康的（三）医患平等的四、建“以病人为中心的医疗服务模式“以病人为中心医疗服务模式的强调诊断与治疗应该解患者的生活条件、社会环境以及疾病产生过程中病人的心状态，并形成“以病人为中心的治疗思维方式。这是对“以疾病为中心的传统医疗服务模式的创新与变革。其主要内涵和特点在于强调医患之间的相互沟通。第三节医院应倡导的全新服务一、为患者创造价值（一）等式中的收因素收是指一个医院提供的医疗产品或服务对患者所能产生的好的成效和作用。三种通过增加收提高价值的方法（图2）。"介值扩张价值延伸价值为有形的服务增改善价值在医院、医中、医加无形的含量当前医疗服务中某种特征比同行竞争做得好后医疗产品及服务方面综合考虑，为患者带去利益从解决方法变成通过提高患者利益确立医院在服务方面的领先地位全面的服务之道—种全新的体验►图2三种通过提高患者收增加患者价值的方法1．改善价值——确医院在服务方面的领先地位2．延伸价值——全面的解决之道3．扩张服务——带给患者全新体验（二）价值等式中的成本因素在等式"价直=收一成本中，价直体现出收和成本之间的关系，成本是影响患者获得价值的重要方面。成本是指患者为购买医疗产品或服务所支付的现、时间或努。二、满意服务从人做起（一）患者存在同服务需求1．接触时间和接触深（1）接触时间。（2）接触深。2．四种服务类型（1）浅层服务。（2）链接服务。（3）个性服务。（4）深服务。（二）同的服务类型需要同的人资源管针对医疗过程中四种同的服务类型，医院可以从招聘、培训、发展、激励、组织支持、参与者、使满的患者恢复信任等七个方面进人资源管，运用同的服务策来激励医务员工和患者进好地接触（表1）。浅层服务链接服务个性服务深服务招聘新员工积极向上、有朝气、■轻，第一次工作轻，有医疗技术和长期临床工作经验在引进医院前已经经过专业技术训练有较高技术水平和临床经验的专科医生训练医院迅速进岗前培训1、、继续教育在临床-线加强医院文化，服务质和技术专业上的培训频繁新使用新方法，有目标地培训创造培训机会，提高职业水准发展通过好规范加强服务环节的质是提升的关键换岗交医院内部的提升激励崇尚奋斗，创造像校园-样的工作环境像对待患者一样对待员工，有升职机会崇尚创新，适时表扬和肯定员工创造来自自己的努,来自患者的信任和忠诚。提供持续教育，应;寸新的挑战组织支持制定工作手册密集式管迅速解决、帮助困难的问题，好的工作计划听解员工的思想、足和缺点医院职能管部门关心所有涉及患者的问题参与者具有某种共同的人功能齐全的医疗队伍有目标的队伍建目标全面的队伍使满患者恢复信任在患者抱怨的开始阶段就加以防止从初始阶段预先确定工作动计划有高的进取全承担甚至是别人的工作表1同的服务类型需要同的人资源管三、服务管——医院财富之源医院服务管成功之轮（图3）：图3医院服务管成功之轮（一）解患者医院可以用电子信息技术建患者信息资库，通过实质性的信息处工作，进医疗市场分析的研究。除此之外，医院要认真听患者的声音，尝试去做一些患者期望的而且我们从未做过的事情。（二）明确动步骤作为院长和医院管者，应该将医院服务目标定位在“100%的患者满意，因为患者的满意（包括医务员工的满意）能提高医院经济效（以较低的医疗成本获取较高收），提高工作质和工作效。好的服务能使医院获得多的润。（三）扩展目标首先要明确，所谓“100％患者满意允许保一个从满意到非常满意的空间，应包括患者所说的他们感到“非常满意和“满意。第二，医院的目标在于为患者提供完善的服务以及为达到完善服务而努的一个过程。第三，当医院选择这个服务目标时，就已经预示着医院在服务方面有成功的机会。（四）创建正确服务医院要始终把“以病人为中心置于医院价值和文化的核心，断创造并加强医院的价值观，注重医院文化的培养，以增加对患者的吸引。（五）有关因素“用1%的努取得一百个服务细节的改善比用100%的努取得一个服务细节的改善好得多！（）沟通通过沟通建好的医患关系对治疗有着重要的影响。患者在沟通中解病情，认识自己，信任医务人员，心稳定，有于患者的康复。沟通，让医务人员拥有多的人情味，需要拥有较厚实的人文科学知识。在沟通过程中应该努营造轻松、和谐气氛，迅速近医患距离，使病人