案例分析-客房

《客房篇》客房是来宾在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、以便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内洁净整洁是服务员的职责所在，提供令来宾满意的原则、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运行的规定所在。因此，客房服务质量的高下将直接影响饭店的社会效益和经济效益。1、一根头发丝晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一种澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却忽然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，并且上面尚有一根头发丝，肯定是没有换过，我规定房价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈说属实，便对他说：“先生，真对不起，我立即让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表达接受大堂副理的处理。评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的规定往往也比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑多种要素，这些要素虽然对不一样类型、不一样层次的客人来讲不尽相似或侧重不一样，不过对客房清洁卫生物规定甚高却是相似的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了3万名顾客，其中60%的人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表目前各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，假如你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你可以安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应尤其注意此类设备、用品的清洁卫生。1．本案例中的李先生显然是一位常常住饭店并且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此，当他发现床单上有一根头发，并且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客人来说，床单上无论怎样都不应当有头发丝，如有就阐明是没有到达清洁卫生原则的‘次品房’。2．饭店应严格执行清洁卫生原则，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。3．服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。2、房间卫生打扫未达标822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦洁净；台灯与床头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在打扫房间时，对房间卫生原则有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细所致。评价客房出租率高有助于提高饭店的营收，但怎样保证房间卫生打扫达标，这是我们在工作中常常会碰到的一种问题，关键是怎样在制度和措施上加以控制和保证。1．客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生打扫的原则，尤其是走客房一定要按照操作程序进行打扫，否则稍一松懈就有也许引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。通过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同步，也可减轻查房员（领班）的工作量。2．制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房打扫分级检查制度，保证客房卫生打扫质量，让来宾住上卫生合格的房间。客房分级检查制度重要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）全面检查、楼层经理（主管）和部门经理抽查的逐层检查制度，这是保证客房清洁质量的有效措施。3．查房员（领班）要认真全面检查。服务员整顿好客房并自查完毕，由查房员（领班）对所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。查房员（领班）查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最终一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。由于查房员（领班）负责OK房的汇报，前台据此就可以将客房向客人出租。因此查房员（领班）责任重大，必须加强工作责任心。4．客房部管理人员严格进行抽查。楼层经理（主管）应重点检查每间VIP房，并按一定比例抽查长住房、OK房、住客房等。客房部经理也应每天进行巡楼检查，以保证房间质量达标。5．饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要VIP房，以控制客房的服务质量。3、我的房间为何没打扫708房间的客人早上外出办事，待晚上回来后来发现房间没有打扫，立即投诉。经查，服务员在打扫时将此房间遗漏。评析优质服务就是最大程度地满足客人的合法规定，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务。当客人回到饭店进入房间，发现房间未打扫，不仅优质服务没有享有，连基本的卫生服务也没达标，他当然要进行投诉。美国拉斯维加斯MGM大饭店的一位客房部经理说过：“客房是饭店的心脏。除非客房的装修完好，空气新鲜、家俱一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”因此，我们必须重视对客房卫生的打扫，不能出现遗漏事件。客房卫生每天都要打扫，这是饭店最基本的服务保障，也是客房服务员的义务与责任。客人花钱消费，追求的是一种高档次的服务，必须物有所植。1．服务员由于种种原因有时也许会出现遗漏打扫某间房的状况，不过不管原因怎样，都属责任心不强、工作不细、不认真。服务员的一时马虎就会导致客人的不满意，并对饭店的服务质量进行投诉。2．查房员（领班）应当对所有的房间都进行认真地检查，员工遗漏打扫房间，查房员（领班）应及时检查并提醒员工补做，如查房员（领班）未检查出员工的遗漏打扫房间，属查房员（领班）失职。3．部门经理和楼层经理（主管）也应当加强对客房清洁状况的抽查，发现问题立即处理处理。4、请即打扫842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间尚未打扫，提出投诉。经查，服务员在打扫房间时只是按次序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的状况，导致客人挂了牌却没有得到及时打扫。评析“请即打扫”牌是饭店对客人的一种服务承诺，不有形同虚设。客人挂了牌，就表达此房间需要立即打扫，服务员就应当代表饭店实现承诺，立即将客人的房间及时打扫出来，为客人提供整洁的使用环境。不管由于任何原因没有打扫，客人都会认为是饭店违反承诺而进行投诉。1．服务员在做房前应先认真检查一下你所负责的房间中的有无“请即打扫”的房间，然后再安排打扫计划。在打扫中也要随时注意与否又有新的“请即打扫”房间，如有应优先打扫。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时也应将发现“请即打扫”的房间及时告诉员工进行打扫。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应当怎样培训员工打扫房间的次序，怎样灵活处理有关问题。5、请勿打扰1506房间的客人投诉，服务员持续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话问询客人与否可以打扫房间，客人没同意，3小时45分服务员又打电话问客人目前能否打扫房间，客人不一样意，并提出投诉。评析客人挂“请勿打扰”牌必有其原因，或需要休息、或需要与人交谈要事、或需要一种人不被人打扰私秘空间。饭店应当尊重客人的选择，维护客人的利益，在规定期间内假如没有特殊状况和在保证客人安全的状况下尽量不要去打扰客人，应当为客人发明一种安静的环境。1．作为服务员应当明白“请勿打扰”牌的意思，在客人临时不一样意打扫客房的状况下，我们不应持续打电话打扰客人，不应当从自己的角度出发，但愿赶紧打扫完房间好下班，而多应从客人角度出发，多为客人着想。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应做好对员工的培训工作，告诉他们应当怎样处理此类状况。6、客人的文献找不着了客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文献找不着了。经查，服务员在整顿房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。评析住客房的清理与走客房不一样，客人的物品不可随意扔掉，尤其是文献资料、报纸杂志、水果小吃、已开封的食品饮料等。同步，在整顿客房时应注意尊重客人的习惯，尤其是外国来宾的生活习惯，客人的物品能不动的尽量不动。1．打扫住客房可参照打扫走客房程序，房内有人时应首先征求客人的意见，经容许后打扫动作要轻、时间要快，要礼貌操作，影响客人的时候道歉，使用礼貌用语。如客人不一样意打扫，应记下房号和客人规定打扫的时间。2．清洁时如碰到客人的文献、物品、杂志等很乱，应稍加整顿，不要弄错位置、文献等不要翻看（有些饭店规定不准动这些文献、物品）。除放在纸篓里的东西外，虽然地上物品也要做简朴整顿，在些也许是有用或很重要的文献掉在地上，应协助客人留好，千万不要自行处理。放在床上或搭在椅子上、沙发上的衣服，如不整洁，可帮客人挂好或叠好放在床上。3．女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。擦衣柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台同样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。擦试行李架时一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。卫生间内女性用的化妆品，可稍加整顿，便不要变化位置，虽然化妆品用完了，也不得将空瓶或拿扔掉。4．服务员在打扫住客房时要谨慎清理住店客人的物品，自己辨别不清的不可盲目处理，应及时请示查房员（领班）。对客人的物品（尤其是敏感性很强的物品，如照像机、摄像机、手提电脑、文献等）不要随意翻动。5．房间清理完毕，如客人在房间应向客人表达谢意，然后礼貌退出房间，轻轻将房门关好。6．假如服务员在打扫时不小心打碎或弄坏客人的物品，要立即向你的上级汇报，由他按有关程序向客人联络协商处理。7．楼层经理（主管）和查房员（领班）要对员工进行住客房清理程序的培训，告诉员工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。7、长包房客人的投诉长包房安先生提出房间卫生打扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生打扫原则，查房员（领班）检查不到位，导致客人投诉。评析长包房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员对常住客人熟悉，人熟悉了有助于对客服务，但人熟悉了也轻易放松服务原则，认为反正是熟人，反正是常客，卫生马虎点没关系，质量减少点没什么。熟人好说话，熟人好对付。其实熟人、长住户更轻易进行投诉，由于他认为你对他不重视，只有常常投诉才有引起服务员对他服务的重视，因此说，对长包房客人房间的卫生打扫马虎不得。1．常住户的房间比一般房间轻易打扫，服务员在打扫中最轻易减少原则，尤其是在出租率比较高的状况下，因此应愈加注意。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应对常住户的房间加强检查，并制定出对应的服务原则。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应定期征求长住客人对服务的意见和提议，以及时改善服务。8、“露露”罐底生锈、铅笔没笔头821房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有此外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反应了状况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同步向田先生致以真诚的道歉。评析饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体目前细微之处。对于基本的常规服务项目可每家饭店都能提供，但与否能做到位，则因店而异。当你做到位时，客人的感受是物有所值；当你做不到位时，客人的感受是大失所望。尤其当亲朋好友在场时，也许让客人颜面失尽，这种面子将很难挽回。客人也也许由于顾及自己的身份而羞于启齿，进行投诉，更不也许大发雷霆，只能简朴地向饭店进行反应，在饭店员工真诚的道歉面前，还要装出大度的样子，嘴上说着没事：“没关系，小事一桩，别往心里去。”但内心却默默地承受着委屈。从表面上看，双方已经互相理解，可哑吧吃黄连的滋味，只有客人自己去品尝了。1．“露露”罐底出现圈圈锈迹，阐明此问题的产生已不是一天、二天了，由此可见可以看出客房冰箱内是打扫的微弱环节，往往不被注意，由于服务员没有常常擦拭检查，因此才出现的装饮料罐底锈迹斑斑的状况。2．留言夹上配置铅笔，原本是为了以便来宾，但铅笔无笔头，客人又怎么能使用呢？是提供了以便，还是增长了烦恼，看来是不言而喻的了。3．查房员（领班）工作不细，冰箱内的饮料长期没有检查、铅笔无头导致客人投诉，查房员（领班）也应对此负责。4．部门经理和楼层经理（主管）也应接受教训，看看怎样改善查房工作。9、客房吧台内的发霉餐具哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人汇集在漂亮的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。评析客人兴高采烈地来以冰城，原本对冰城的美好印象，一进入房间全被破坏了，看到的、闻到的却是吧台内几件发霉、发臭的餐具，美好的心情荡然无存。这个令人烦恼的第一印象，对哈尔滨、对该饭都产生了非常不好的影响你再做什么善后工作也是难以彻底挽回的。心理学研究表明，人们在初次接触某事物时所产生的第一印象至关重要，第一印象往往会决定一切，这就是心理学的首因交应理论（也可称首轮效应或第一印象新局面定论），该理论阐明饭店一定要重视留给客人的第一印象。首因效应理论的心理定势研究表明，人们的第一印象形成之后，要想再去变化它，一般不仅非常麻烦，并且搞不好还会弄巧成拙，适得其反越想使之改观反而越是变化不了它。因此，我们必须认识到，重要的是要努力留给客人自己良好的第一印象。相对来说，它比不佳的第一印象形成之后再去采用补救性措施，肯定要轻易得多。1．此事可使客房领班及服务员得到深刻的教训，它提醒我们，服务员在打扫房间时不能有任何的马虎和匆忙，打扫保洁工作一定要做到认真仔细，才能防止此类事情的再度发生。不能由于我们的疏忽而给客人留下一种糟糕的第一印象。2．通过上述案例我们不仅要看到打扫和检查房间应仔细认真，更要看到此事导致的影响是长期的，这位客人会将在冰城、在该饭店所碰到的状况向他所熟知的亲朋好友、同事同仁做背面的宣传，而这正是该都市、该饭店所不乐意看到的。这种负面的教训是值得我们认真的思索。10、我的睡衣不见了2045房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，忽然发现自己的睡衣不见了，便向服务员问询：“我的睡衣哪去了？”经查，服务员在打扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还给客人，并向客人致歉。评析客房清洁工作必须严格按操作程序进行，服务员应具有良好的职业道德和高度的责任心，要尊重客人对客房的使用权。撤床单等棉织品要尤其注意，床单要一张一张地撤，并且要抖动一下，以免夹带客人的个人物品。1．服务员在撤棉织品时有时只图快，很快轻易将客人的睡衣、内衣或压在枕下的其他2．管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝多种不应当发生的状况。11、客人自己的床单被撤掉了吴女士入住后床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。不过，由于服务中交接班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。评析某些住店客人有自己的卫习惯和爱好，自己带床单，自己带枕巾，自己带被罩，自己带拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服务员应尊重客人的习惯，对于客人的特殊规定或尤其交代一定要做好交接班记录，以免遗忘。1．服务员一定要增长工作责任心，对客人的自备用品未经客人容许不要私自撤换、或误撤换，对客人的特殊事项一定不要忘掉做交接班记录。2．管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝多种不应当发生的状况。12、浴室内有一条前一位女客人的内裤517房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备冲淋时，忽然发目前放浴巾的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反应。不过，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，规定换房。服务与前台联络后，前台通报当日原则间已经所有售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。评析客房清洁工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反应饭店服务质量的标志之一，搞好清洁卫生，不仅有助于饭店的声誉，并且有助于来宾消除疲劳、调整精神、防止疾病。据有关机构市场研究表明，来宾在选择饭店的诸多要素中，清洁卫生居第一位，其得分率高达63%，上述案例看似小事，并且为客人升级换房处理得当，不过，给客人导致的麻烦和心理不快是显而易见的。这样的事情本不该在饭店发生，但却实实在在地发生了。1．不管前一位客人是由于何种原因将内裤放在了那里，都阐明服务员查房不细，打扫卫生间不认真、不彻底。在出租率很高的时期，服务员会出现忙中出错的状况。然而，这也正是考验我们工作质量和管理水平好坏高下的最佳时机。假如我们以客人爆满为借口原谅自己，也许类似的失误将永远得不到改善，管理水平也将难以再有所提高。2．假如确实是由于人员告急，实在忙不过来，员工长时间处在疲劳作战的状态，已很难保证工作的正常开展，则应当考虑及时补充临时人员，保证工作质量和服务质量。3．假如说服务员工作不细、不认真应当对此负责，那么，查房员（领班）的工作显然也出现问题，有失查之责。4．楼层经理（主管）对员工做房的抽查、对查房员（领班）的查房状况的检查也是非常必要的。13、春节后的投诉春节过后1118房间的客人入住后提出了两点投诉：一是浴盆灰尘较多，让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉，，袖口和领子有污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣不洁净是过节期间员工对房间卫原则有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。评析清洁舒适的客房是客人最为重视的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用多种各样的设备，饭店又是公众消费光顾的场所，不免有传染病的用品用品，如：茶杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及绵织品等，应进行严格的消毒把关。因此，浴室卫生是客人入住后最关怀的问题之一，洁净的浴室会给客人带来卫生、放心和信任感。因此，浴室的打扫和绵织品的洗涤丝毫马虎不得，否则就会引起客人的投诉。1．员工应加强工作责任心，尤其是在节假日期间和经营淡季更不能心浮或不按操作程序、减少服务质量原则。精神放松，工作马虎，打扫房间不认真，就会出现类似的服务质量问题。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应按规定进行认真查房，越是节假日期间越不能放松原则，员工出现服务质量投诉，阐明楼层经理（主管）、查房员（领班）检查督导不到位。3．部门经理应强化管理，坚持执行分级检查制度，层层把关，事事严管，奖优罚劣，不留死角。14、客人的半管洗脸液哪去了826房间的客人投诉：服务员在整顿房间时私自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。评析客人一旦入住了房间，就与饭店形成了契约关系，这时客人是这个房间租用期间的惟一主人和占有人，享有房间租期内的使用权。饭店有义务尊重客人的权利，包括打扫房间也不例外。因此，住客房的打扫有其严格的操作程序，对客人的私人物品处置更需慎之又慎。私人洗脸液物品虽小，但如不经客人容许随意丢弃也属违规操作，必然会引起来宾投诉。类似的问题如：洗发液、浴液、护肤品、牙刷、化妆品、隐型眼镜护理液等有在剩余不多的状况下均轻易被服务员忽视而清理掉。1．服务员在打扫客房时，不管是住客房、走客房、还是空房，都必须严格按照操作程序进行。应当做的一定要做好，不应当做的一定不要做。2．服务员在打扫住客房时，未经客人容许，不能随意处理或抛弃来宾的私人物品，哪怕是你认为没用的、很小的物品，尤其是经验少的服务员更应当多问问老员工或查房员（领班）和楼层经理（主管），切不可自作主张。由于处置不妥很轻易引起投诉，而这种投诉有时又很难处理。3．部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强检查员工与否按照操作程序打扫房间。15、牙刷盒里没有牙刷514房间的客人外出一天心情很快乐，但也很疲劳，回到房间后准备洗漱休息。当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情立即变得非常糟糕，他责问饭店，为何提供的牙刷盒里面没有牙刷？经查，牙刷盒里面没有牙刷，也许是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。评析饭店向客人提供的服务产品应当是可使用的产品，客人购置了饭店产品的使用权，只有在住店期间的使用过程中，才能体现出它的使用价值。客人拿到了无法使用的空牙刷盒，立即就会意识到这是服务员的疏忽，将别的客人用过的空牙刷盒没有撤换补充，而留给了下一位客人。尽管我们也可以解释怎样怎样，也可以用最佳的服务去补救，然而这次服务毕竟在客人心中留下阴影，是无法擦去的。因此，牙刷盒中无牙刷理情虽小，但足以影响一种人的美好心情，影响一种人对一家饭店的信任感。因此说对客服务无小事，稍不注意就会出事，并且一旦出事就是服务质量大事。我们只有从小处着眼，认真注意每一种环节、每一种细节，才能为来宾提供物有所值的、可使用的优良产品。1．不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于心不细所导致的。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应当针对员工轻易忽视的问题进行培训，防止此类状况的发生。16、客房卫生间里没有浴液一日，客人卢先生反应客房卫生间里没有浴液，经查，本来是服务员在打扫房间时未补齐易耗品评析假日饭店企业创始人凯蒙•威尔逊在建造第一家假日饭店时，他的基本出发点是：一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活快乐。他的名言“优质服务是构成最终胜利的原因养”成了该企业员工的座右铭。他倡导“酒店的责任是使客人快乐提供物有所值和友好的服务是酒店的天职”。客房易耗品是客人每天常常要用的物品，假如短缺会给客人的生活导致不便，也会对饭店形象导致不良影响。1．检查补派低值易耗品不需要特殊的规定、技巧，需要的是认真和负责的态度，假如员工缺乏责任心，工作马虎，在打扫房间就轻易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗发液等。2．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强查房，“一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活快乐”，将问题纠正于客人发现之前。17、迷你吧酒水账单输错727房间的这人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结账的账单上出现了4听可乐，客人规定解释清晰并拒付款。经查，白班服务员给管家部报了一次账但未交接，中夜班员工又报了一次，导致酒水输错。评析迷你吧酒水结账是轻易引起争议的一种问题，一般状况下应以客人为准，同步此后在迷你吧酒水的管理方式上和管理观念上应与国际接轨。1．楼层服务员在清洁客房时应做好迷你吧酒水的检查工作，假如客人饮用了迷你吧酒水，酒水种类应立即记入账单，若服务员懂得客人离店时，应立即告知客房中心房号、饮用的酒水、数量及姓名，记入迷你吧酒水消费表。2．服务员对某些事项忘掉交接班是个老问题，此案例反应出来的关键问题还是员工的工作责任心。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的有关培训。4．员工应严格遵守操作规程，尽量防止工作失误给客人带来的不快乐。18、迷你吧的洋酒变成了水一天，1704房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请大友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，本来瓶中洋酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，并就此事进行投诉。经查，瓶中之酒是被离店的客人饮用后灌注了水，服务员在查房时未发现。评析此例虽属个案，且在查房中又不易被发现，但影响极坏，既让董先生觉得很没面子，也有损店形象。我们不能规定住店的客人的素质怎样，只能过细地做好自己的工作，杜绝此类状况发生。1．服务员一定要接受此教训，在查走客房时应愈加仔细认真，对迷你吧的酒水要注意查对封口和酒水颜色。2．如出现类似的投诉，服务员要尽量做好客人的安抚工作，立即向直接上级汇报，争取在第一时间及时妥善地处理好投诉。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时应重点检查员工平常最轻易忽视的地方。19、不要当着客人面撤迷你吧酒水2126房间的客人张先生投诉，服务员为何当着客人面撤迷你吧酒水，这是不相信客人的体现。经查，是旅行社的客人入住后告知饭店撤迷你吧酒水的。评析一般状况下，服务员应尽量防止当着客人面撤迷你吧酒水。这不权是维护客人的面子，也是维护饭店的形象。你伤害了客人的自尊心，同步也会伤害饭店的信誉，我们应当尽量防止出现这种尴尬的局面。1．销售部、前台预订部应加强同旅行社的联络与协调，尽量将有关事项在团体客人入住之前进行确认，并及时将有关信息告知客房楼层服务员，使客房服务员提前做好对应的准备工作。2．客房服务员在接到告知后应在客人抵达之前用最短的时间将房间迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到来。20、为何不给我开夜床一天，服务员小邵要给2514房间的姚先生做夜床，姚先生说我目前有事，一会儿再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发现服务员小邵没有给他做夜床，非常不快乐，向饭店进行了投诉。经查，服务员小邵当时在姚先生不一样意做夜床的状况下，隔过这间房子去给别的房间做夜床，事后又忘了给2514房间的姚先生做夜床，出现了服务差错，遭致客人投诉。评析为客人做夜床，首先是为体现饭店客房服务的规格原则，另首先也是为了以便客人，使客人享有恬静幽雅的休息环境和情调。在客房服务中我们常常会碰到客人在房间休息、会客或正在做着某些不便被打扰的事情，则临时不必做夜床。但服务员应征询客人的意见，如客人让过一段时间再服务，应尊重客人意见和规定。大多数服务员可以过一段时间在管人允许的状况下继续为客人服务，但有时个别服务员也会因忙碌或缺乏责任心而疏忽，忘掉为该客人进行服务。1．服务员碰到此种状况应及时做好备忘录，以提醒自己随时为客人提供服务。如本班次不能服务，应在交接本上做好记录，由下一班次的服务员继续做好服务，以使客人完全满意。2．服务员在下班前应对照做房表进行一次检查，看看与否有忘掉的服务事项以便及时补做。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应加哟督导和检查，并及时对员工进行有关内容的培训。21、枕头折痕一天，楼层服务员在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，持续两天都是这样的状况，细心的服务员把这状况记在脑海里，在第三天打扫房间时服务员将一种加枕头垫着才能缓和疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务予以了充足肯定，并表达下次再来一定还住该饭店。评析美国佛罗里达大海泫饭店的一位管理人士说：“注意微小的服务会使客人感到快乐和舒适，这是一所最佳饭店不可缺乏的独特项目。每项微小的服务，尤其是从客人步入前台、开房住宿到他在大厅结账离店的每项服务，都应当使客人感到以便、舒适、满意。”由此可以看出，服务的特色可以从许多细节体现出来，而只有与众不一样的服务，才会给来宾留下深刻的印象，从而增强饭店的影响力。饭店就是要给客人发明一种“家外之家”，让客人在匆忙的旅途中得到良好休息与娱乐。因此，在为客人提供服务时，一定要想客人之所想急客人之所急，细心观测客人之所需，努力为客人提供优质个性化服务，这样才能给饭店带来更辉煌美好的明天。1．客人需要枕头的案例几乎在第个饭店都会发生，但不是第个饭店、也不是每一名客房服务员都能积极做到这一点。这其中的原因值得我们反思，值得客房服务员、查房员（领班）、楼层经理（主管）、部门经理认真思索。2．我们总是讲要给来宾提供个性化服务，什么是个性化服务，就是针对来宾个体需求，提供针对性的服务。客人有颈椎病，需要垫商一点枕头，你注意到了这一点，想其所想，想其所想，供其所需，解其所难，给客人增长了一种枕头。这就是我们倡导的个性化服务。22、服务员进客房没敲门1627房间的曲小姐投诉，服务员进门不敲门，进屋后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无安全感。经查，服务员小侯主观主观认为房内无人，示按操作规程敲门，便用钥匙将房门打开，准备打扫房间，进屋后忽然发既有人，并且是一位女宾，一紧张不知说什么好又立退出。评析客房是客人的“家外之家”，客人一旦进入客房，该房间应当作是客人的私房，因此，任何服务员都不得私自进入客人房间，都必须遵守对应的注意事项。服务员进入客房一定要先敲门，待客人容许后再进入房间。如房内无人，也要经3次敲门确认无人后再进入房间。否则，不经客人容许就进入房间会打扰客的休息，影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人无安全感。1．服务员打扫房间或进房为客人服务一定要按照服务程序敲门进房，不得私自进入客房。敲门时要先轻轻敲3下，然后报称客房服务员（Housekeeping），待客人容许后方可启门进入。假如三、四秒钟后客房内没有人回答，再轻敲3下并报身份。反复3次仍没有回答时，方可用钥匙慢慢地把门找开。当门启动三分之一时再报身份“Housekeeping，MayIcomein？”假如客房内确实无人，方可进房打扫卫生。进房后，尤其要注意，无认论客人与否房间，都不得将房门关严。2．敲门时假如客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询与否可以进行房间卫生打扫，如进房间后发现客人在卫生间、或在睡觉、正在更衣，应立即道歉、退出房间、并关好房门。3．敲门违反规定未敲门进房，当发现房间内有人时，要立即向客人道歉，阐明来意，千万不要不说话就转身退出，尤其是有女客人在房间的状况下，这样更轻易给客人导致误会遭致投诉。23、客人的朝拜毯被变化了方向一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯，服务员在打扫房间时由于不理解民族习惯而将朝拜毯挪动了方向和位置，遭到客人的投诉。评析饭店珠客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信奉、文化修养、爱好爱好、生活习惯、社会北景等各不相似。因此，对饭店的服务有不一样的规定，理解他们的需求特点，采用有针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务质量的前提。服务员在为不一样的国别、不一样民族的客人服务时，一定要理解该国家或该民族的重要生活习惯，这样才能更好地为客人服务。信奉伊斯兰教的客人一般要定期定向做“礼拜”。“礼拜”的阿拉伯语音译为“撒拉特”，是伊斯兰教的“五功”之一，是穆斯林朝向麦加而诵经、祈祷、跪拜等宗教典礼的总称。麦加是伊斯兰教的第一圣地，它坐落在少特阿拉伯西部的撒拉特山区一条狭窄的山谷里，公元6穆罕默德在此创立和传播伊斯兰教。因此，穆斯林在做礼拜时都朝向麦加方向。1．上述案例阐明服务员在为客人服务时一定要理解客人的国别和民族，尊重客人的生活习惯和宗教信奉，否则，服务就有也许出现差错，遭致投诉。伊斯兰教客人的朝拜毯的方向是有其特定意义、特殊规定的，是不能随便挪动方向的。2．部门应加强对员工有针对性的培训，使员工理解基本的宗教常识和不一样民族的不一样生活习惯，以便更好地为客人服务。24、为何我不享有VIP待遇了马先生是一位常常入住该饭店的VIP客人，因此对接待原则非常清晰。当他某日再次入住时，由于提前到店，有关部门和岗位又没有及时沟通，导致水果没有立即送入房间，客人因此产生误会。认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务原则下降了，于是心生不满。评析饭店来宾的需求展现多样性和多层性，按著名心理学家马斯洛的需求次理论，饭店的服务需求覆盖所有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。但不一样的客人需求层次不尽一致。粗分下，来宾的服务需求可分为物质需求和和精神需求两大类。物质需求是指客期望饭店来你们提供能使他们感到安全、舒适、以便、温馨与生理满足多种实物。饭店客人的精神需求重要表目前他们渴望得到尊重，他们但愿置身于一种友好、温馨、亲切的环境里，但愿自己时时都得到尊重，当饭店的硬件到达较高档次时，VIP客人更多的是追求一种尊重需求。尊重需求是马斯洛需求理论中的第四层次需求，是人类较高级别的需求。VIP客人是饭店的来宾，他们求“尊”求“贵”、求“敬”的心理一般比较强烈，他们但愿在饭店的每个服务环节上，每时每刻都能得到与其身份、地位相适应的尊重。一名员工、一种岗位、一种部门瞬间的疏忽都也许导致其他员工良好服务付之东流。因此，饭店各部门和有关岗位须常常、反复、全方位地对员工加强培训，使他们树立牢固的服务意识与角色意识，重视并按操作程序做好VIP客人的接待工作。1．有关部门和有关岗位的衔接是做好VIP客人接待工作的重要环节，哪个环节出现纰漏，都会影响VIP客人的接待质量。2．VIP常客熟知其接待规格和原则，对他们的接待更不能掉以轻心，越是常客越应给以足够的重视，由于他们最怕由于是回头客而得不到应有的重视，也因此最轻易投诉。25、电话何时能修好2319房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但到晚上回房间后发现电话尚未修好，很不满意，立即向大堂副理进行投诉。经查，服务员将此事遗忘了，待客人回来后才迅速更换电话。评析服务效率是检查服务质量的一种重要根据，饭店在培训员工向客人提供迅速、便捷服务意识和技能的同步，对许多服务项目都做出了明确的时间规定。我们必须在规定的时限内高效率地完毕服务工作，由于效率是服务质量的重要构成部分，但也是最轻易被忽视的构成部分。效率低下往往引直客人的投诉，而导致效率低下的原因这一就是服务员遗忘了客人的服务规定。服务员也许会由于种种原因遗忘客人汇报修事项或其他的服务事项，但任何理由都是不成立的，由于没有什么事情比客人更重要。必须牢牢地记住：客人的利益就是是饭店的利益，对客人负责就是对饭店负责。1．服务员接到客人的报修事项后应立即记录在案，并在第一时间告知工程部，如下班前仍未修好应做好交接班，以免遗忘。2．服务员报修后如工程部因某些原因一时来不了或修不好，服务员应在本班次与工程部保持联络，并在下班前做好交接班记录，便于下一班次服务员继续贯彻，同步，应向客人做出阐明以求得到客人的理解。26、房间太热夏日的一种晚上，客人卜先生打电话到管家部说房间太热。管家部立即告知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客人容许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表达歉意，经卜先生同意后对房间空调进行检查。经查，房间太热是空调开关未打开，客人不会使用空调所致。服务员立即将空调打开，调整好温度，然后告诉客人要耐心等一会儿，房间温度很快就会降下来。服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人再次表达歉意并致客人晚安，客人表达满意。评析房间温度过高从表面看是客人不会使用空调钮，然后服务员迅速处理了客人的问题，化解了矛盾，这一处理投诉的程序是没问题确实的。服务员的热情、规范以及致歉、协助客人迅速处理室温问题的做法也是对的。不过深入分析就会发现其问题所在不是客人不会使用空调钮，而是服务员在客人入住前没有调整好室温，房间没有到达完好原则。客人不会使用空调钮是也许的，但进入房间时温度没有达标是不应当的。1．中夜班服务员处理投诉很及时，措施是对的，效果也是好的。2．白班服务员应当操作程序将室温调整好，使客人进入房间后就有一种舒适的温度凉爽的环境、良好的心情。3．楼层经理（主客）和查房员（领班）也是有责任的，一是对员工培训不到位；二是在查房时不应忽视对室温的检查。27、客人对叫醒服务没有反应有一位客人打的是早上7点的叫醒服务，当服务员准时将电话打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服务流程，告知管家部采用人工叫醒。过了大概5分钟，管家部答复说，房间的指示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人与否在房间，于是立即将这一状况汇报大堂副理。大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。为防不测，便按有关程序使用万能钥匙打开了房门，发现客人正躺在床上酣睡，服务员将客人叫醒后，向客人做理解释。客人对饭店员工这种认真负责的工作态度，予以了高度的肯定。评析叫醒服务的关键内容就是要将客人叫醒。像上述案例中总机的电话、服务员的敲门都没有将客人叫醒的状况时有发生，电话叫醒后客人又睡着了的状况更为一般。因此，叫醒服务一定要有信息反馈，一定要确认客人已经被叫醒，不至因此误事，否则，也许会遭致客人投诉。1．上述案例中该饭店的服务员在叫醒服务员做到了对来宾认真负责，当叫醒电话没有人接听时，立即告知管家部进行人工叫醒；人工叫醒也没有反应时，又及时告知大堂副理；大堂副理与有关人员再次到客人的房间敲门，仍然没有回音，国保证客人的人身安全，按程序将房门打开，以确认客人与否在房间，与否熟睡，与否安全。2．叫醒服务是一项简朴的服务工作，但有时又会波及到几种部门的互相配合。上述案例中，几种部门都从饭店的利益出发，都从对客人负责的角度出发，互相配合，互不推诿，获得了客人的好评。叫醒服务是这样，其他工作也应是这样，都应举一反三，互相配合做好对客服务工作。28、卫生好就是OK房吗935房间的客离店了，服务员将房间打扫洁净，查房员（领班）承认后按OK房报出。第二天，该房间又入住了一位齐先生。当齐先生有此私人宝贵物品想放入客房保险、柜中时却，发现保险柜是销着的打不开，于是齐先生找服务员规定打开保险柜。客房中心报保卫部后，由保卫部在有关人员在场的状况下，按程序将该房间的保险柜打开。保险柜打开后，发现里面不是空的，而是有一张机票和1000元人民币现金。虽然935房间的卫生是合格的，不过齐先生仍然认为他入住的不是一间完好的OK房。评析客房是饭店出租给客人的商品，既然是商品它就有质量原则和质量规定，五星级饭店的客房必须保证它的产品质量，也就是说，房间内的一切都必须符合质量原则才可以作为完好房出租给客人。假如将不符合原则的客房出租给客人，就是损害了来宾的利益，就会对饭店的品牌信誉产生不良的影响。1．必须全面认识客房产品的质量原则，必须保证出租的完好房是真正的“OK”房地产。假如只重视卫生，怕检查罚款；只注意迷你吧，怕跑账赔款，这是对服务质量检查的认识误区，是对产品质量原则的认识误区。2．客人住高星级饭店是一种高层次的消费，追求的是一种高档次的享有，需要的是一种无缺陷的服务。因此，卫生好仅仅是满足客人的基本需求之一，客房的所有设施完好，客房服务员提供个性化服务，才能使来宾觉得入住高星级客房物有所值。3．“OK”房是饭店产品质量的承诺，因此，服务员在打扫房间时不仅要保证卫生达标，并且要认真检查客房设备设施的完好状况，假如发现其中某一项有问题应立即汇报查房员（领班）和楼层经理（主管），及时报修或调试。服务员离开房间在做房表上签字时，应当保证此此房间是一间真正的“OK”房。假如查房员（领班）、楼层经理（主管），检查出问题，或是客人入住后退出投诉就不是一间完好房，而是一间残次品房。因此，服务员应当加强工和责任心，坚持质量原则，树立品牌意识，并且真正认识到从自己手中出去的完好房应当是真正的“OK”，而每一间“OK”房又都是和饭店的优质服务品牌息息有关，不能由于自己的工和疏忽给饭店的服务品牌抹黑。4．查房员（领班）、楼层经理（主管）和部门经理也应各尽其责，，哪一种环节出现疏忽，都会给饭店的产品质量声誉带来不利的影响。查房员（领班）尤其应当坚持质量原则，认真仔细查房，尤其是对员工也许忽视的地方更应当仔细检查，以防疏漏。楼层经理（主管）和经理也应进行抽查，加强现场督导检查，发现问题及时纠正处理，以防止残次品房出租给客人。每个人都应进行把关，每个人都要有责任心，每个都应对饭店品牌负责。29、客人不在屋里，客人的朋友可以进房间吗某日，裴先生外出不在房间，一位自称与裴先生很熟的朋友汪先生说是与裴先生约好的，规定进入裴先生的房间等待，服务员未经裴先生容许便将房间打开让汪先生进入。过一会儿汪先生说尚有其他事情不等裴先生了，便离开客房。裴先生回来后投诉，丢了一条项链。评析住在饭店的来宾，常常会有客户来房间洽谈商务，也有些是亲属、同事或朋友来饭店看望和拜访，但也会有少数社会不法分子混入饭店伺机作案。为保证住店来宾的人身、财产安全，客房服务员有义务做好访客接待和住客的安全工作。客房是住店来宾临时居停之家，未经主人容许其他客人是不能随便进入其房间的，尤其是当主人还不在房间。服务员既要热情服务，又要按操作规程查验房卡，同步还要具有对应的法律意识，不要给犯罪分子以可乘之机。1．服务员不查验房卡，又未经主人同意，随意让他人进入房间是违反操作规定的，发生投诉服务员应负责。2．“让客人完全满意”是我们的服务宗旨，但在未得到房间主人确认之前，服务员不就“热情地”将陌生人带入其房间。3．楼层经理（主管）和查房员（领班）应当加强对员工进行有关内容的培训学习和检查督导。30、客人的“戒心”一位法国老太太通过旅行社订房，住进一家四星级饭店。这位法国人从入住第一天起，就摆出一副一对周围总是不满意产面孔。果然，在第三天中午，她怒气冲冲地向客房服务员反应，说她放在房间的物品有的丢失了，服务员立即向客房部汇报了此事。客房部、保卫部人员围坐在办公室内，对楼层领班送来的近日工作登记表进行查阅和分析，尤其对打扫员打扫记录、晚间开床服务记录进行重点核查，并立即与当事人谈话，从中理解状况。与此同步，客房部主管与领班到客人房间当面征求意见，并请这位客人提供所丢失物品的名称及数量。可这位客人此时又改口说她的物品被人动过，被挪了本来摆放的位置。主管立即现追问，请客人答复究竟丢失了什么物品。在几经问询下，客人终于道出真言，实际上，她并未丢失物品，只是感觉她故意入在沙发或床上的小件物品，像纱巾、笔记本、书包等物，每天总有人扫挪动位置。这时，主管和领班恍然大悟：这肯定是我们的卫生打扫员打扫时、或晚间开床的服务员整顿床铺时，动了这位法国客人的所放物品的位置，也许由于没有摆放整洁，致使客人起来疑心。随即，客房部经理也来到房间，首先向客人致歉，并对客人所提意见表达接受和感谢。在后来的几天中，楼层经理临时做出决定，在每天中午这位法国老太太返回饭店店时，打扫员陪她到房间，请她检查卫生质量，晚间开夜床服务员也以同样的方式请她到房间，请她检查卫生打扫质量，晚间开夜床服务员也以同样方式请她过目检查。自此后来，她非常满意，还不时夸奖服务员工作努力。评析本案例中的管理人员服务意识强，突出表目前“善解人意”，对客人的所谓“报失”不急不恼，而是先从内部调查入手，同步也注意分析客人的状况。在与客人接触时，礼貌在先，诚恳、虚心地接受批评，并感谢客人的指点，在波及实质、要害问题时，又重证据，一直按有理、有利、有节的原则与客人交涉，最终使客人心服务口服，消除了“戒心”。1．长期从事饭店管理和服务的人员大概均有这样的体会，客人对自己所住的房间视同居家。客人将随身携带的个人物品放在何处，一般都通过一定考虑后才确定摆放的详细位置。尤其是停留天数较多的客人，他们的“记忆力”一般都比较强并且有些客人尚有某些“怪癖”。2．服务人员对有“戒心”的客人要对的看待，在服务上要愈加热情、友好、和蔼，使他们不停消除疑虑；在服务过程中要愈加仔细，不乱动客人的物品尤其在进行卫生打扫工作时，被挪动位置的物品应放回原位置。这样，通过服务人员积极、热情的问候，周到、细致的服务，就能变“疏远”为亲近“，变“戒心”为“放心”，使来宾在和蔼的环境和安详的气氛中度过美好的时光。31、枕头下的现金某日，楼层服务员小王在打扫613房间时发现，在客人床上的枕头下面压有一沓现金，于是小王及时告知了客房中心，客房中心接到电话后汇报给楼层经理（主管），楼层经理（主管）协同保卫部主管和大堂值班经理立即同去房间处理。当时清点客人现金1600元。按饭店规定，将客人现金存入保险箱内并为其锁好，并给客人写下留言，告诉客人世为保证其财产安全已将现金临时寄存在保险箱内，请客人回房后及时打电话与客房中心联络。晚上22点左右客人回到房间，看到留言后立即与客房中心获得了联络。客人说他是无意间把钱遗落在枕头底下的，他在外边已发现钱没有了，认为丢了，没想到回到房间看到客房部留给他的纸条，心里踏实许多，他对饭店提供的安全服务环境非常满意，对服务人员的诚实表达赞赏并向饭店写了感谢信。评析在客房服务中，注意客人物品尤其是现金等的宝贵物品的安全管理是十分必要的，客人在住店期间有时会随手将现金、手机、信用卡等放于枕边、桌上或卫生间而匆匆出门。服务员在整顿房间时发现上述状况应妥善为客人保管好宝贵物品，待客人回店后再转交客人。同步，由于饭店为客人提供了前台免费保险箱和客房保险箱服务项目，在服务中要注意提醒客人使用，保证客人财产安全。1．在客房服务中，常常会发现来宾随手遗放在现金和物品，服务员应像上述案例中的做法那样，妥善保管来宾的财物，使来宾有一种家的安全感。2．服务员在打扫房间时，要注意辨别走客房和住客房的不一样特点，辨清遗放物品和遗弃物品的区别，做好对客服务。32、楼层服务员与客人聊天住在房间的华先生非常喜欢聊天。一天，楼层服务员在为其打扫房间时，华先生便不时地与其说话，不过饭店规定，服务员在对客服务时，不能与客人闲谈，可是又怕冷落了客人，服务员还是与客人交谈起来。服务员的言语不时地使客人哈哈大笑，此时，巡视楼层的主管，见到此情景，非常生气，并予以了服务员的批评和惩罚。第二天，客人离店时写了一封表扬信说：“这里服务员的服务使我非常满意，服务时在随意中带着规范，这种超值的服务，使我承认了这个酒店，我会常常光顾。”饭店及部门领导予以了服务员奖励，并鼓励广大员学习这种灵活的服务技巧，锻炼自身的语言技巧，提高自身的素质。评析饭店的服务是坚持普遍性为主，还是倡导个性化为主，这是在饭店服务质量上常常争论的问题，当重视服务规范时，就强调服务的普遍性，当强调服务的个性化时，就偏向于服务的个性化。实际上，饭店服务质量是普遍性与特殊的结合。服务的规范化与个性化并不矛盾。规范化服务来源于每个个体的共同点，而个性服务，强调的是个体差异性。因此构服务质量组合的，既有需求服务的规范化、原则化、制度化规定，又有个性服务、超常服务的需要，两者结合才能真正到达满足客人的需求，提供优质的服务。一般状况下，服务员在打扫客房时是不容许与客人聊天的。由于每名服务员均有打扫定额，每天的工作都安排得满满的，假如长时间与客人聊天将影响工作。因此，各饭店一般都规定服务员不得与客人聊天，因此，个别状况应个别处理。1．上述案例就波及到执行规定和灵活处理的问题，饭店规定不容许服务员与客人聊天，而客人聊天，而客人又规定与客人聊天，机械地执行规定，告诉客人不能和他聊天，客人当然不会投诉，但客人强烈的聊天欲望得不到满足，心里仍然会不快乐，它可就会在其他方面发泄出来，这对饭店也是不利的。2．上述案例中服务员考虑到客人的特殊性，与客人进行了合适的聊天，满足了客人的心理规定，使客人心情舒畅，对饭店的服务表达人同，这也是一种有针对性的个性化服务。当然，聊天要有节制，要注意内容、时间不要过长，否则将会影响工作。3．饭店各级督导管理人中也应根据实际状况在支持饭店大原则的状况下，灵活处理类似状况。33、插卡与拔卡一天下午，楼层服务员小徐像往常同样逐间打扫着房间卫生，当他走到1802房门前见门灯是亮着的，因是住客房，他按照规范的程序敲门，但在3声敲门后房间内无回应，便用钥匙开门，进屋一看，本来是客人出去后没有拔房卡。服务员迅速开始打扫房间，此时写字台上有一台手提电脑正处在启动状态，服务员并没有在意，当他打扫完后便离开房间，并将取电盒上的房卡习惯性地拔掉。晚上客人回来后，大发脾气，并投诉到大堂副理处。经理解，本来客人在离开房间时，是故意将房卡插在取电盒上，由于要用电脑在互联网上接受很重要的资料。最终饭店为了赔偿客人的损失，想尽了脑在互联网上接受很重要的资料。最终饭店为赔偿客人的损失，想尽了许多措施，最终才得以处理。服务员由于工作中的失误，也得到了严厉的处理。评析我们在打扫房间时，对于客人的私人物品不得随意翻动是对的，但当发现客人的手提电脑在桌上并处在启动状态时，阐明客人必有所需，服务员这时就应当注意保护其处在工作状态1．该案例阐明服务员在打扫房间时没有认真观测客人的电脑处在什么状态，当然也就不理解客人的电脑为何处在启动状态，服务员在做完房后就随手将房卡拔下，导致了客人的重要信息无法接受的状况。2．部门经理、楼层经理（主管）、查房员（领班）应加强对员工进行怎样打扫房间的培训，尤其是在打扫中怎样处理动与不动客人的物品问题，使服务员可以注意和处理有关问题，以减少投诉的发生。34、电熨斗和慰衣板某日晚，客房部中班员工借给918房客人电熨斗和熨衣板。第二天上午10点左右，管家部告知楼层领班918房间换到1618房间。9层查房员（领班）在918房间查房的过程中，在楼道里看见行李员帮客人搬运行李，并将电熨斗和熨衣板搬上了电梯，9层查房员（领班）在晚上交接班时忘掉将此状况记录在交接本上，同步也忘掉告知管家部电脑中心人员更改记录。第三天服务员在打扫1618房间的时候，发现客人房间内有电熨斗和熨衣板，当时服务员问询客人与否可以撤出时，客人未让其撤出。16层查房员（领班）对1618房间借用物品状况和交接班记录本进行了检查，发现此房间未借用过电熨斗和熨衣板，枚将此状况上报部门。评析客用物品的借用应有其严格的管理程序，借用、调换房间、用毕偿还都应进行登记和交拉，以免出现混乱和丢失。1．电熨斗和熨衣板不见一事，是由于楼层领班工作失职而导致的。领班在查换房的同步应当将此房借用电熨斗和熨衣板一事作为重点工作进行检查，并将检查成果记录在交接班本上，以免导致饭店物品丢失。2．此事虽未对饭店物品导致损失，但通过这个事情应引起饭店员工的高度重视，防止此后再次发生同类事件。35、完好的香皂饭店728房间是某企业李先生的长期包房。服务员小明在每次其清洁房间时，发现李先生的香皂总是完好如初地摆在那里，但派入房间的小瓶沐浴露和洗发液用得却很快，常常规定补充。在客人闲暇时，小明向客人问询为何不使用香皂时，得知李先生对香皂过敏。小明把客人的需求状况汇报给经理。此进，饭店正在改善客用品的制作及配置原则，根据发展时尚，饭店取消了小瓶沐浴露和洗发液，采用固定的卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液，采用固定在卫生间墙壁上的瓶装“三合一”沐浴洗发液的服务方式，小明在清洁房间完毕后，特意为客人在面盆旁边多派了一瓶“三合一”沐浴洗发液瓶，以备客人取用，客人对服务员的细心，非常满意，并且指定小明长期为他做房间卫生。评析美国乔治亚希尔顿饭店的一位高级管理人员说：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房订具和餐厅食品，而是那精心、细心，使客人有一种舒适、宾到如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”原则化的服务是每个服务员都可以做到的，不过个性化的服务则需要服务员细心去体察，发现客人的特殊需求并在客人提出规定之前就提前想客人之所想，满足客人潜在的需求，这才能算是高质量的服务。1．服务员小明的做法值得倡导，作为一名合格的服务员就应当学会细心观测客人的生活习惯，并根据客人的需求，提供令客人满意的个性化服务。2．为来宾提供个性化的服务需要全饭店各个部门、各岗位中工的共同努力和互相配合与协调。36、重点服务见真情一天，一位归国老华侨进了饭店，这位老华侨的子女们在察看房间设备后来，对客房服务员提出了几种问题：老人家年岁大，行动不以便怎么办？卫生间地面滑怎么办？楼层服务员根据老人家眷所提出的规定，又再次征求了老人家的意见，将卫生间地面铺上胶垫，摆上一只木椅。此外，按老的习惯，专门为他配置了冲凉用的塑料桶和盆。为处理他行动不便的问题，每次老人外出前，服务台提前与行李部联络，为他准备一辆椅车。为使老人吃好，送餐组领班和厨师长特地到房间走访，问询客人饮食喜好及忌讳，从膳食安排上，做到既符合老人口味，又到达一定的营养规定，还常常调配菜肴的把戏。持续3个月的酷暑高温，客房服务员以亲切周到、细致入微的服务，使老人家安然度过盛夏。在他的子女们来北京接他离店回家乡安度晚年之际，老人家激动万分，特地叫人备好纸、墨，为服务员题写：“月是家乡明，家乡人情浓”的一副对联，体现他海外漂泊毕生的坎坷，以及返回故土所享有到执勤、周到、温暖的服务。评析饭店服务员质量的评估，重要来自来宾的亲身感受。一家饭店其“硬件”设施的完善、功能的齐全是重要条件，但对来宾心理，乃至生理、生活习性上体贴入微、热情周到的服务，也就是我们目前一般称为“软件”，却是重要的，这是饭店业一种永恒的主题。客房服务接待工作是饭店的重要构成部分，这不仅为来宾提供24小时的全天个服务，同步也在很大程度上体现饭店的服务水平和管理水平。因此，客房服务员在对客服务中既要坚持“来宾至上，服务第一”的宗旨，还要注意随时提供积极、热情、耐心、周到的服务。要把被动服务变为积极服务，使客房服务到达高质量、高水平。1．本案例中的客房服务员可以抓住这个永恒的主题，从一般中找出特殊，从特殊中寻求和总结规律，用自己每个详细、细小、稳妥的动作，包括语言，化作对客人的关怀、关怀，吟唱了一首具有行业特点、永恒主题歌：“来宾至上，服务第一。”2．为来宾提供个性化服务需要全饭店各个部门、各岗位员工的共同努力和互相配合与协调。37、店嫂的补台服务某日，楼层服务员店嫂杨莲花在10层打扫房间时，发现1012预抵VIP客人由大堂经理陪伴到店。由于前台并没有及时告知客房中心VIP到客，致使迎宾员未能得到告知进行接待服务，使VIP客人享有到了应有的来宾待遇。补救服务做得非常到位，未使客人感到工作的脱节，防止了对VIP接待工作的怠慢。评析各个部门之间的工作协调难免出现纰漏，本部门各岗位之间的工作配合也难免出现疏漏，一旦出现真空地带，就需要有关岗位的员工及时补台，衔接好有关的服务工作，这不需要全店配合的团体精神，总之不能让客人由于我们的工作的疏忽而受到怠慢，各岗位之间的互相配合是非常重要的。1．作为一名一般的房间清洁员，可以及时地做好补救工作，头脑清醒，积极灵活，以饭店声誉为重，为客人提供到位的服务，值到我们认真学习。2．假如员工发现问题时并未采用积极补救的措施，而是抱着置之不理、装不懂得的态度，对她本人的利益表面上看并没什么损害，但对饭店整体声誉的的影响是不可低估的。假如客人不认同我们的服务，他可以一传十、十传百，给饭店带来负面影响，饭店的损失自然会加大。3．在服务中我们要做到：“预知服务，灵活服务，补救服务。”只有与企业同生存、共发展，才能使企业的发展前途愈加灿烂光明。38、客人太太的误会918房间黎先生在他晚上外出时，太太往房间打电话找他，有女孩接电话，他太太很不快乐，因此对他产生了误会，黎先生规定给与解释。经查，当时服务员正在房间内做夜床，听到电话铃响，就接了电话，刚说：“您好”，还没来得及解释客人不在房间，电话就挂断了。而黎先生的太太一听有女孩接电话就把电话挂了，并给黎先生手机打电话，责问为何房间会有女孩接电话，使黎先生甚觉难堪。客房部经理向黎先生做理解释，黎先生基本上接受理解释，其太太懂得状况后也消除了误会。评析类似状况在饭店时有发生，虽然通过解释客人一般会予以理解，不过，使客人可以安心住店，减少受意外刺激的经历同样十分重要。我们应尽量防止出现这种状况，以减少不心要的解释。1．处理这种状况最简朴的措施就是我们在打扫客人房间时不能接听客人房间的电话。等振铃一段时间总机会向对方解释电话没人接，说客人不在房间，对方自己会想其他措施与客人联络，防止也许发生的误会和多出的解释工作。2．有时服务员也许出于好心，想给客人的朋友或家人做些解释，但往往事与愿违，常会引起某些不必要的误会。因此，我们的管理人员应当向员工解释清晰其中的道理，饭店服务的好坏不是简朴地有好心就能到达目的的，应根据不一样的状况需要采用不一样的处理技艺。我们工作的目的是尽量使客人在店期间感受到舒适、快乐和安心。39、丢了鞋跟的皮鞋某日中午12日50分左右，客房中心接到1017房客人来电，客人讲：“有件事麻烦一下，我今天下午要退房。上午我外出时，不慎将鞋跟丢失了。由于没有备用的鞋替代，能否协助修理。这是一双高档的皮鞋，服务员小丁找遍了周围地区，也没有找到同样的鞋跟。于是服务员小丁打电话征求客人意见，客人同意将鞋跟换成此外的式样。下午13时45分客人见到修好的皮鞋，非常快乐！激动地连声说：“非常好，没有想到这样快就修好了，非常感谢你！”评析著名的威拉德•马里奥特曾经说过：“我脑子里就只有三件事，第一是向我们的客人提供友好的服务……”为住店来宾提供友好服务的外延是无限的（当然不能违反法律和道德），客人出门在外必有诸多不便之处，饭店就是客人的“家外之家”就应当协助客人排扰解难。赢得品牌、口碑的关键是对一点一、滴来体现的，精品饭店、名牌饭店的口碑不是来自硬件的豪华，而是来自细微的服务。1．换鞋跟事情虽然很小，但对来宾的印象很深，应当倡导这种做法。2．部门应当培训员工树立良好的服务意识，努力为来宾提供超值服务，为饭店提高品牌效应。40、修鞋一日，服务员小郑在打扫1122房间进，此房间客人的鞋跟掉了，客人向小郑问询，附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想虽然告诉客人，客人也无法出去购置，便积极协助客人想措施。经小郑联络，工程部王师傅很快来到客房间，仅用了一种小螺丝便将客人的鞋修好了。客人十分快乐，本来认为很麻烦的一件事，通过服务员周到的服务便轻易地处理了，为客人节省了许多时间和精力，客人感谢之余对酒店的服务予以了充足的肯定及高度的评价。评析据美国的一项调查表明，几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销，参与市场竞争的关键。服务和有形产品相比较，企业应当更重视前者，另首先由于市场竞争的残酷性使人们越来越懂得优良的服务质量是企业赢得竞争优势的重要法码。颇具影响力的《西方企业的服务革命》一书的的作者、法国著名的企业管理专家菲利普•布洛克在该书的序言中写道：“……然而今天的服务是无处不在的！并且服务质量的优劣就能决定一种企业在竞争中的成败……今天我们发售的不仅是产品，而伴伴随产品的服务总和……无论我们感爱好的是什么企业，其成功的惟一钥匙恰好都是优质服务。在我们工作中，时时到处会碰到某些超过服务范围的工作。我们怎样提供惊喜一刻的服务，怎样发明饭店品牌，是我们应当共同思索的问题。1．服务员观测客人需求与完毕服务所到达的质量效果，是发明完美服务的一种过程，这个过程是我们实现精品酒店的最终目的。2．小郑作为一名楼层服务员，在处理此件事上，措施灵活，以客人规定为重，为客人提供尽善尽美的服务，值得所有员工学习。41、房间里的电熨斗8月的某天，员工小张在1009房间开夜床时，发现房间内有大功率电熨斗，于是立即汇报给值班主管。值班主管到房间查看时，发现一种电熨斗放在写字台上，并且用过的痕迹。由于客人不在房间无法与客人协调，因此在检查确认电源已切断后，留言“请客人回来后与客房中心获得了联络。值班主管提议客人衣物送洗衣场做净熨，并提醒客人有关大功率电器易引起火灾的常识。客人不愿消费洗衣服务，执意自己熨衣服。为了防止烫伤家俱，防止炎灾隐患的发生，值班主客立即与工程部值班师傅联络后找到一块防火磁砖，将其冲洗耳洁净后，拿到1009房间内供客人放置高温时的电熨斗，并叮嘱客人为了他和饭店的安全使用熨斗后一定要注意切断电源。客人感到非常满意，同步也认为服务员非常关怀他的安全，对饭店留下了美好的印象。评析饭店规定客人不能在房间自行用大功率电熨斗熨衣，客人因不乐意进行消费，而自备高设备熨烫衣物。假如我们坚持规定客人进行洗衣消费会导致客人的不满意和难堪，假如置之不理，必将导致家俱烫伤或存在着火灾隐患，又会令企业利益受损。1．在这种状况下，我们只有灵活地处理客人与饭店的矛盾，才能使客人在行到满意的同步，既保护了家俱，又防止了火灾隐患保障了饭店的安全。2．服务员在处理此类事情时一定要注意运用恰当的语言与客人交谈，以防止客人难堪和因此产生的投诉。42、服务员的牢骚一次一位服务员在打扫客房时，由于看到房间比较脏，就在房间内发牢骚，恰好客人回房听到了，非常不满意，进行投诉。一位客人不理解房间内传真机的使用措施，叫服务员协助处理，由于服务员当时其他工作较多，为客人讲解时带有不耐烦的情绪，说话明显生硬，让客人感觉到花了钱却没有得到对应的服务和享有，为此进行投诉。尚有一位客人在房间打扫后又接待了朋友的来访，朋友走后因房间较乱就请服务员协助再次打扫房间，服务员进房后无问候、无微笑，并在打扫时摔打物品遭致客人投诉。评析我们每一种人在工作和生活中都会碰到喜、怒、哀、乐的事情，不管你碰到什么样的问题，都会自然或不自然地把心理反应体现出来，只是每个人的体现方式有所不一样罢了。这种体现形式就是人的情绪状态。心理学研究将人们的多种各样的情绪状态，用不一样的颜色来表达：红色表达兴奋；橙色表达快乐；黄色表达快乐；绿色表达安静、从容；蓝色表达忧郁、悲伤；紫色表达焦急、不安；黑色表达沮丧、颓废。为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪状应保持在“橙色”到“绿色”之间。一般来说，接待客人时的情绪应以“黄色”为“基调”，给客人一种精神饱满、工作纯熟、态度安祥的印象，向上可以“浮动”到“橙色”（即快乐），向下可以“浮动”到“绿色”（即安静、从容）；掌握“快乐”和“快乐差异，在合适的时候把自己的情绪状态从快乐变为快乐，可以恰到好处地体现出对客人的热情；在碰到问题时保持从容的情绪状态，则可以恰到好处地体现出对客人的热情；在碰到问题时保持从容的情绪状态。“蓝色”、“紫色”和“黑色”显然不是良好的情绪状态。“红色”、轻易使人忘乎因此，也不能算作最侍状态。我们要在工作中注意控制自己的情绪，牢牢记住，“让客人完全满意”是我们的服务宗旨。客人与否完全满意是检查我们的服务态度、服务意识、服务水平、服务效果的标尺。1．服务员在对客服务中绝对不能将自己的情绪带到工作中来，客人花钱消费不是来看服务员的不悦脸色，而是但愿得到物有所值的消费和享有。2．服务员在回答客人的问题时应不厌烦，在打扫房间时不应牢骚满腹，在为客人提供服务时应礼貌微笑。43、“先生您好”与“×先生您好”的区别一位VIP客人入住后，对服务员不直接称呼其姓氏表达不满，认为自己是饭店的来宾，服务员无论在接听电话或见到自己时为了表达尊重，都应当直接称呼“×先生”，而不是统称“先生”。饭店各岗位服务员接受投诉后立即整改，客人表达满意。评析到高档饭店消费的来宾，除看重其物质性需求外，更重视其精神需求，即表目前他们渴望得到尊重，他但愿置身于一种友好、温馨、亲切的环境里。姓名识别服务可以满足客人的精神性需求。称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首美妙的问候语。不过对长住客人，尤其是对VIP客人来讲，却显得陌生和疏远。客人假如在饭店各处都能听到“××先生（小姐）您好”的有详细指称的问候语，内心肯定倍感亲切和温馨。因此对客人的服务，尤其是对VIP客人的服务，在也许的状况下都应当称呼其姓氏。这样，客人才有被视作来宾的感觉，才会认为住店的消费物有所值。1．在为客人服务时能否直接称呼客人的姓氏，反应了一家饭店、一种岗位、一名员工的服务意识和服务水平。服务员对此也许没有深切的感受，而来宾则非常重视这一点。由于，对于每一种人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不凡的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事自身就直接意味着对对方重视有加。反之，连一名重要的VIP客人或常来常往的客人姓名记不住，恐怕是难言重视的。2．懂得、记住和称呼客人的姓氏并不是一件难事，关键是要有心、关怀和专心。同步，服务人员在牢记服务对象姓名的时候必须注意：一是不要记错服务对象的姓名。将服务对象的姓名记错或张冠李戴，无疑都会使双方感到尴尬；二是绝对不要读错了服务对象的名字，将服务对象的名字读错了不仅会失敬于对方，并且还会让自己十分难堪。3．部门应加强对员工的培训，使每一名员工掌握称呼客人姓氏的措施和技巧。44、客人在楼道里大喊大叫一日，某客人在楼道里大喊大叫，投诉说服务员在清理房间时弄丢了他的两条新内裤，服务员迅速处理投诉，首先向客人致歉，安抚客人，劝客人回房间，并理解事情通过，协助客人查找。经查，是客人的女朋友误将内裤装在手包内带走，第二天送回，事后客人对服务员发火感到很不好意思，对服务员的热情耐心服务表达感谢。评析客人因自己的物品一时找不着很也许会在公共场所向服务员发火，大声责怪、甚至责骂服务员。此时服务员遇事一定要冷静，不管是谁的原因要迅速采用措施劝解客人回房间，再听客人详述事实，理解状况，处理问题。这要样既不影响饭店形象，又不影响其他住店客人，也不影响客人的面子。1．处理客人投诉的环节是聆听、对客人表达同情、向客人表达道歉、采用行动、对所采用的行动予以关注。2．类似上述事例的投诉状况常常会出现，服务员要掌握处理投诉的原则，学会处理投诉的措施，及时，、对的、妥善、有效地处理好客人的投诉。3．在处理来宾投诉时一定要想方设法先稳住客人的情绪，平息客人的愤怒，劝解客人回房间，防止事态深入扩大，然后再寻找处理问题的措施，尽快处理投诉，争取客人的谅解。45、两双旅游鞋韩国客人离店后通过导游找客房部说，自己的两双旅游鞋忘在客房了规定查找。经查，服务员在打扫走客房时，发现垃圾桶旁地上的塑料袋里有两双穿过的旅游鞋服务员误认为是客人不要的便清理扔了。第一次由于查找不细，没有找到鞋的下落，经再次查找才在垃圾分捡站将鞋找到，清洗后通过施行社送交韩国客人。评析由于种种原因客人退房后常常会不小心将个人物品遗忘在客房内，