满意度实证研究

客户关系管理》论文客户关系管理》论文第第#页共7页通用评价指标体系及其综合分析方法还是比较少见。结合移动通讯的实际情况，提出一种评价指标体系。图3移动客户满意度的指标评价体系如图3,其中第一层是一级评价指标，是目标层；第二层是二级指标，是准则层，包含7个二级指标；第三层是三级指标，是因素层，包含23个三级指标。虽然客户的满意度没有特定的数学或逻辑模型，但是我们仍然可以采取一定的步骤和方式对客户满意度进行研究和评价。客户满意度的研究和评价过程应是一个循环递进的过程：首先，明确客户满意度研究和评价的目标，确定影响客户满意度的关键因素，确定目标客户，以及确定市场营销系统（MIS）是否记录了客户的详细的资料，交易情况。其次，预调研阶段。预调研阶段得出初步评价体系和初步问卷，通过小范围的调查进行信度分析和因子分析，来检查其可靠性和合理性，进而确定正式的评价体系和正式问卷。最后，正式调研阶段，根据各指标的客户评分计算出满意度。表1二级指标的客户满意度指标服务质量价格支付品种功能品味满盘度（味）T^1792.88X083.285.7843S0.0

表2二级评价指标对评价目标的权重指标服务价格支时品种功能品味权Sin03020.2030.1670.1140.0430.0910.0803中国移动通信客户满意度实证研究为了考察当前广大用户对移动通信产品使用状况的具体评价，并验证之前建立的中国移动通信行业的顾客满意度指数模型在现实中是否实用，本次研究选取了中国移动通信公司的用户群体作为调查分析样本进行实证研究。表中国移动通信公司调查分析消费群体指标NMininnimMkxjjmimMe汕Sid.DtviutiunViTLiince汕宕度124253,7258ti.7998O.64001241予3.3-IU0J2660,诩D学生如同客L24152.7(1611).92050.847D\24152.y274UJ9810.6370产品谥L24153.04B40.B34E0.6970汕宕度汨253,7553(1.69850.48S0大盘消94253.60640.675?04560萤心顾客153.20210.83700.7DH)美誉度94153.53190.75780.5740产品谧94]53.4S94□88阴"刚知宕崔1035■1fi?8SU.64U5v.jTijo人士技术孔过LM253.74^6d.63740.406Q萤心顾客IX15J.3册0.89170.7lJ50美替度1032予3.534U0.711?0.5060产品册辣炉25357280,78720.62DD对于维护老客户而言，提高企业形象的重要性可能并不十分突出，但是对于新客户在选择移动运营商的时候，这一要素就显得特别重要了。如果在消费者心中企业的形象不佳，那么就会极大的影响消费者的购买决策。但是需要注意，在消费者心中树立一个完美的形象，光加强外部形象建设是远远不够的，更多的是应该追求内在的产品和服务质量的提高、价格的合理和更为人性化的服务，让消费者真正用的舒心，这样才能在消费却体重拥有良好的口碑。4结论参考文献杨俊客户满意度与客户忠诚度的测评。上海企业。2002（12）：19-23汤海霞移动通信企业客户管理模型与方法研究2004