旅游管理课件-酒店总论

酒店总论第一节酒店业的历史与现状

投资一个行业，关键要看行业的发展前景，酒店业的发展前景如何。酒店业的发展前景如何？可以通过酒店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外酒店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。一、西方酒店业的发展历程1．客栈时期客栈是现代意义上酒店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。2．大酒店时期

19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。瑞士籍酒店主里兹(Ritz)建造、经营的酒店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永远不会错)成为酒店经营格言。3．商业酒店时期

20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大酒店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒酒店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒酒店是商业酒店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为酒店业主们推崇恪守，奉若神明。4．酒店联号时期(新型酒店时期)

从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的酒店公司以其自身的扩展，酒店联号主宰着世界的酒店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上酒店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日酒店(HOLIDAYINN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在酒店业中得到发展，如最佳西方国际（BESTWESTERN）就是其中之一大代表。二、中国酒店业的发展

1．古代酒店在古代，酒店设施可以分为官办和私营民间酒店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代酒店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。2.近代酒店2.1．西式酒店。2.2．中西式酒店。2.3．招商客栈。3．中国旅游酒店的发展新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游酒店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外酒店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的东方宾馆。4．中国酒店业的现状在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，酒店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。5.中国酒店业的未来发展估计5.1．随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的酒店业仍将获得大幅度的发展机会。5.2．中国酒店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。5.3．世界著名酒店集团不断进入中国酒店业市场，既为中国酒店业优质高效服务管理提供典范，又给中国酒店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国酒店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。5.4．中国酒店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，熟练的酒店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。三、世界酒店业的发展趋势综观世界酒店业的发展，可以发现近二十多年来，世界酒店集团的发展具有如下特征：1．大型酒店集团普遍实行多品牌战略许多酒店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类酒店有自己独特的品牌和标识，以便同酒店联号内的其他酒店区分开来。例如，马里奥特（Marriott）酒店采用了适应不同消费需求的酒店产品品牌，庭院酒店（CourtyardbyMarriott）和仙境客钱（FairfieldInn）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特酒店／度假酒店／全套间酒店（MarriottHotels/Resorts/Suites）则分别是高档酒店／度假酒店／长期停留酒店；公寓客栈（ResidenceInns）则针对长住型客人，侯爵酒店（MarquisHotels）主要面对豪华消费的旅游者。2．酒店业日益向联号经营方向发展在酒店业发展初期，许多酒店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，酒店经营日益规范化和集团化，酒店联号所经营的酒店数量巨大，1998年，世界前100名的酒店联号所经营的酒店总数达到了454万多间。酒店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着酒店集团的收购兼并，和各类酒店纷纷向酒店联号靠拢，酒店业日益向联号经营方向发展。3．酒店业国际化经营的程度越来越高酒店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，酒店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴斯酒店联号（假日酒店联号被巴斯集团收购）已经在世界上95个国家管理酒店。4．经济等酒店发展迅速近10年来，经济等酒店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从1987－1998年，经济等酒店的数量从42万多间增加到72万多间，增长了73.8％，同一时期，高档酒店的增长仅为26.4％。经济等酒店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大酒店公司扩张的重要对象，而且，许多新的酒店投资者也纷纷进入经济等酒店。经济等酒店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。5．收购兼并成为酒店发展的基本手段5.1．兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段。5.2．收购兼并的金额越来越大。5.3．跨国收购与产品线、品牌线收购增加。5.4．对不包括不动产的品牌的收购增加。此外，收购兼并的手段多样化，既有现金收购，也有股权置换，甚至开始出现以消灭竞争对手为主要目的的恶意收购。第二节酒店及酒店产品特性一、酒店的概念以大厦或其他建筑物为凭借，通过向旅游者提供膳食、住宿、娱乐及其它设施与服务而获得赢利的综合性企业。(定义)**基本条件(设施要求\服务对象\功能\共性\目的)二、酒店产品**(一)酒店产品的定义1.核心产品2.实际产品3.延伸产品(二)酒店产品的构成1、

不易保存性2.位置3.固定的供应量4.高额的经营成本5.季节性

1、是有形产品和无形产品的结合，而且服务是主要产品2、具体特点（1）酒店产品的内涵的综合性（2）酒店产品是生产过程与消费过程的同步性（3）酒店产品价值的不可储存性（4）酒店产品质量的不可琢磨性（5）酒店产品质量对服务人员素质的依赖性3、酒店产品质量内容概念：指酒店提供的服务产品在使用价值上适合和满足宾客需求程度，满足程度高则质量高，反之越低。需要和需求内容：设施设备质量标准；实物产品质量标准；环境质量标准；劳务质量标准；安全卫生质量标准三、酒店在社会经济中的地位和作用1、是国民经济基层单位的一种组织形式，是第三产业的重要组成部分2、是旅游业的物质基础3、是提供劳动就业的重要部门4、是国家建设积累资金创造外汇的重要场所第三节酒店的等级和种类一、酒店的等级二、酒店的种类第四节酒店的位置选择、设计和美化一、酒店的位置选择二、酒店的设计(一)设计的原则(二)设计的标准三、酒店的美化环境的美化、艺术品、指示牌、印刷品、酒店的制服第五节现代酒店集团一、酒店集团的优势

Hotel-Chain，在我国称作联号酒店、连锁酒店，或统称为酒店集团。严格地说，酒店集团是指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个Hotel-Chain组成。Hotel-Chain是指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

酒店集团的优势主要表现在以下四个方面：二、酒店集团的联合形式

三、酒店集团的结构关系（一）拥有关系

（二）控股关系

（三）租赁关系

四、国际酒店集团

五、国内酒店集团（酒店管理公司）

第六节酒店管理概述

酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。酒店从本质上讲生产和销售的只是一个产品——服务。酒店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。管好一家酒店并不难，难就难在经营好一家酒店。一、酒店管理的概念管理者在充分了解市场需求的前提下,组织人员为实现酒店的共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。理解：1、管理的前提是有群体的有目的的活动。2、管理和目标产生的基础是对市场的了解。3、酒店作为现代企业，又属服务性的第三产业，纯粹意义上的管理是不存在的，酒店管理是开放式的经营管理。4、酒店管理即包括管理又包括经营，经营和管理是两个密不可分的概念，但它们有着不同的内涵。二、酒店管理的内容酒店的管理活动是以满足社会及个人需求并实现酒店最大经济效益为目的的。1、酒店的组织与制度设计2、酒店经营战略与计划的制定3、酒店市场营销4、酒店质量管理5、酒店人力资源的开发和利用6、酒店工程与设备管理7、酒店安全管理酒店管理方法：表单管理法定量管理法制度管理法“走动管理”法“感情管理”法三、酒店管理的理念

酒店业的三大绿色理念：安全、健康、环保【丽舍商务酒店文化理念】

※以人为本，以德为本。

※点滴改进，超越自我。

※顾客至上，利润第二。

※唯才是用，公私分明。

※铁的纪律，爱的管理。

※服务宗旨：“让我们服务得更好”。

※服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。

※核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。四、酒店管理的层次上层管理：公关、人事、财产、财务中层管理：各部门经理、副经理基层管理：主管、班组长案例分析:蚊帐的作用一位客人到一家高星级酒店投宿，进入客房以后，客人看了看房间的设施，要求服务员提供一床蚊帐。服务员对他解释说，我们这是五星级的高级酒店，客房内是不会有蚊子的。不管服务员如何解释，客人仍坚持要一床蚊帐。此事惊动了值班经理，后来值班经理了解到，客人要一床蚊帐只是为了寻找平常睡觉的感觉，没有蚊帐他没有安全感。分析：现代酒店功能的设置是以客人的需求为基础的，在市场竞争异常激烈的今天，酒店更应该给客人提供高度个性化、定制化的服务，而不应只按常理来推测客人的需求。在上述案例中，该酒店的服务人员没有真正理解客房设施设置的这一原则，以致发生了上述事件。

重点问题：1、什么是酒店？酒店产品的特性？2、什么是酒店集团？其优势何在？3、酒店的一般分类。酒店管理的职能计划职能：工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤类型：a.战略决策b.管理决策c.业务决策组织职能：把管理要素按目标的要求结合成一个整体a.按酒店的决策，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；b.选拔和聘任各级组织管理人员；c.确定管理人员和服务人员的编制定员；d.确定各部门的责、权、利、并予以监督；e.明确并协调各级各部门产关系；f.对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；g.配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；h.建立和健全酒店各有关的规章制度。指挥职能：发令调度之意。运用组织权责，发挥领导,对指挥发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动。类型：a.酒店决策指挥b.部门指挥c.业务指挥协调职能：配合得当之意。管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。类型：a.计划协调b.业务协调c.酒店对外协调d.酒店和宾客的协调控制职能：针对计划情况进行监督和检查，及时发现问题，采取干预措施，纠正差错，以确保原定目标顺利实现的过程。类型：a.事前控制b.事中控制c.事后控制第二章酒店组织管理§2.1酒店组织管理概述组织理论组织结构学组织行为学静态动态什么是组织?

关于组织的理解,比较一致的看法认为,它有两重含义:1.组织是一种机构设置,是酒店为了完成特定的任务,按照一定的原则建立的内部管理体系。（组织结构）2.组织是一种管理活动,是酒店围绕自己的经营目标,在责权利同意基础上对生产进行的分工、协调、指挥、监督、控制过程。（组织管理）一、酒店组织：由酒店管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的组合体。他们通过运用各种管理方法和操作技能把投入酒店的资金、物资和信息转化为可供出售的酒店产品（有形的和无形的）以达到酒店经营的目标。自从有管理以来，组织一直是管理的重要研究对象，组织管理的成效也成为衡量酒店最高管理层管理能力的重要标志。二、酒店组织管理的内容a.组织酒店的最高层，确定酒店的管理和业务指挥系统；b.设置酒店的各部门、机构、划分各类层次，配备相应的各类人员；c.确定酒店各部门及各类人员的权利和职责范围，明确其中的隶属关系、权责关系和协调关系，形成酒店的指挥和工作体系；d.制定酒店一系列的规章制度，以保证酒店组织的运转，使酒店组织的效能得到最大发挥。适合酒店经营的原则等级链和指挥统一的原则权责相等、服从命令、命令统一团结合作的原则跨度原则三、酒店组织管理的原则四、酒店组织效能评价酒店组织效能评价是指酒店组织达到特定目标（或特定的成绩）的程度。评估酒店组织的效能有以下几个方面：1.高效能的酒店组织应该具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化迅速作出反应，并且很快适应新的环境。（适应性）2.工作效率的高低最直接地反映一个酒店组织的效能。(工作效率)3.经济效益反映了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志。(经济效益)4.职工对工作的满足感决定了员工是否愿意在本组织中继续工作和工作努力程度。5.酒店组织有特定的目标，酒店组织内的员工也都有各自的个人目标。如果组织目标与个人目标方向基本一致，则员工必然会为达到组织目标而努力，显然，组织目标完成之日也就是个人目标达到之时。6.”卓越”人才的培养是企业成功的秘诀。酒店员工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。7.酒店组织的生存能力是评价酒店组织长远效能的一个标准。

短期效能评估主要以经济效益，工作效率和员工对工作的满意感为标准，中期效能评估是以组织的适应能力和员工发展情况为标准。长期效能评估的标准则以生存能力、发展能力为主。五、酒店组织气氛

酒店组织气氛是指酒店组织中的人员在工作环境中直接或间接看到的一些特征。这些特征会影响他们的行为和工作态度。六、酒店组织结构

酒店组织结构是酒店内部建立的管理体系，即酒店组织的指挥系统。设置怎样的酒店组织结构，对酒店的经营将产生直接的影响。酒店组织结构设计必须有利于提高酒店的工作效率，降低劳动力成本，保证酒店各项工作能互相协调地、有秩序地进行组织结构的基本内涵：1.确定正式关系与职责的形式2.向组织各个部门或个人分派任务并规定各种活动的方式3.协调各个范例活动和任务的方式4.维护组织中成员的权利、地位和等级关系酒店组织结构的形式直线型直线—职能型事业部制酒店组织结构图一般而言,酒店的完整的组织形式,都表现为直线-----职能式.(见书35页图2-1)§2.2酒店组织设计一、组织设计通过描述组织的框架体系，明确各部门、各级管理者与员工的工作岗位、职责及业务范围而确定组织模式的过程。二、组织设计的特征：复杂性、正规化、集权化四、组织设计构成因素1.管理层次2.管理跨度3.管理部门4.管理职能五、组织设计原则1.集权与分权统一2.专业分工与协作统一3.管理跨度与管理层次统一4.权责一致5.才职相称6.经济效率7.弹性原则六、职务设计的选择1.职务专业化2.职务转换3.工作团队§2.3酒店的部门机构设置一、酒店营业部门（一）前厅部（frontoffice）1.预定处（r