旅游管理课件-导游服务心理

导游服务心理一、教学目的：1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务4．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧二、教学重点：

导游过程中如何做好功能服务和心理服务三、教学难点：

游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧四、教学时数：6

学时。6。1旅游服务的双重性一、旅游者的“三求”心理二、人际交往的双重性三、旅游服务的双重性四、旅游心理服务的要决人们为什么要花钱买“旅游经历”呢？从心理学角度来回答这个问题，其答案是：旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。一、旅游者的“三求”心理“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。“求平衡”表现在以下两个方面：一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡

另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡

一、旅游者的“三求”心理“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。

“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。二、人际交往的双重性

人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。

旅游服务的涵义旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。三、旅游服务的双重性旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。

旅游服务包含的双重服务：

旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。

旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。

三、旅游服务的双重性

对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。旅游服务的要素旅游服务是旅游业的灵魂。服务质量是服务业的基石。从心理这角度看，服务质量可以从服务态度、服务言语、服务技术、服务项目、服务时间和时机等要素体现出来。四、旅游心理服务中的两条要诀

一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

（一）让客人觉得你和蔼可亲1．谦恭的态度

喜欢、肯定、积极——谦恭、表达2．讲究措辞通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择提要求的技巧……不能满足客人要求时的技巧……

拒绝的技巧……3．善于运用“无声语言”

3．善于运用“无声语言”（1）眼神

（2）微笑

“非笑莫开店”，“推销之神”，希尔顿：“今天你对客人微笑了没有？”（3）姿势4．培养敏锐的洞察力（训练）（二）让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感

1．人际交往中的“镜子”理论

人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能。

2．“扬客人之长”和“隐客人之短”扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。自尊心、虚荣心做客人的一面“好镜子”

增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。本讲小结四、旅游心理服务中的两条要诀一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

思考题在旅游心理服务的要诀中，你认为自己哪些方面是能做得较好的，哪些方面是较为欠缺的？6。2导游的基本心理要求一、仪表、气质与服务心理二、性格、情感与服务热情三、意志、能力与服务水平一、仪表、气质与服务心理旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象一、仪表、气质与服务心理（一）仪表与服务心理仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。塑造美好的第一印象,导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（二）气质与服务心理1．感受性、灵敏性不宜过高2．耐受性和情绪兴奋性不能低3．可塑性要强

二、性格、情感与服务热情（一）性格与服务热情导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。

（二）情感与服务热情1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。七色“情绪谱”

“红色”情绪——非常兴奋“橙色”情绪——快乐“黄色”情绪——明快、愉快“绿色”情绪——安静、沉着“蓝色”情绪——忧郁、悲伤“紫色”情绪——焦虑、不满“黑色”情绪——沮丧、颓废三、意志、能力与服务水平

（一）意志与服务水平（二）能力与服务水平1．较强的认识能力

2．良好的记忆能力3．较强的自控能力

4．较强的应变能力5．较强的语言表达能力6．较强的公关交际能力

7．良好的组织协调能力

6。3游客在旅游中的心理活动分析及服务

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务

二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。（一）对安全、方便的期待（二）对服务态度的期待（三）对效果的期待二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。（一）对主动服务的要求（二）对热情服务的要求（三）对周到服务的要求

（四）对友好交往的要求三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务

我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？（一）游客的心情既兴奋又紧张

（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价

6。4客人投诉心理一、引起投诉的原因二、投诉的心理分析三、投诉的处理方法四、预防投诉

一、引起投诉的原因（一）主观原因1．有关服务态度的投诉2．服务工作的投诉（二）客观原因1．有关设备的投诉2．有关异常事件的投诉二、投诉的心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求平衡的心理（三）求补偿的心理三、投诉的处理方法

（一）把握正确的处理原则

1。真心诚意解决问题2。不可与客人争辩

3。维护饭店利益不受损害

（P141，50条建议）（二）处理客人投诉的程序1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2．要立即向客人认错、表示道歉3．要对客人表示安慰和同情4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果6．记录全部过程并存档7．统计分析

四、预防投诉

使问题不出“三门”（车门、店门、房门）得到妥善解决，避免客人带着遗憾和懊恼离去。（一）要让客人得到代偿性满足1．该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时，要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。2．对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。3．在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。（二）引导客人往好处想

1．当客人遇到不顺心的事情时，要尽可能引导客人看到事情也有好的一面，最好是能够经过努力把坏事变为好事2．当实在无法满足客人的要求时，要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制，而不是服务人员不愿意为他效劳

（三）让客人出了气再走1．如果没能做到让客人“消气”，那就应该让客人“出气”。让客人出了气再走要比让客人憋着一肚子气走好得多。2．客人表示他“有气”，并不等于他已经“出了气”。通常客人只有在叙述他遇到挫折的详细经过时，才能把一肚子气撒出来。3．不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。4．当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时