售后部奖罚制度

售后部奖罚制度一、目的为进一步规范企业售后部业务流程，增强售后部的管理，提升售后部服务质量，特制定本制度。二、合用范围售后部全部职工。三、制定原则本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与查核挂钩，充分调换售后部全部人员的工作踊跃性，提升客户满意度，提升赏罚透明度，使售后服务工作合理有序进行。四、查核标准以岗位目标任务达成状况及流程履行作为查核标准。五、岗位工作内容1、恪守企业各项制度及流程；2、配合客服完美用户资料，按客服派单要求，保持与客户的优秀交流，上门为客户安装、调测设施，并向用户解说有关产品的使用方法和注意事项，包括售后保护工作，上门服务严格依据企业有关要求履行；3、保障工程准时限达成，当天17:30前需要经过微信反应客服，并与次日8:30前将工作状况反应上司及客服，当天工作需进行合理安排；4、售后代员实时与客服人员的交流，当天工作需要推延一定实时反应给客服，客服与客户应该实时说明状况；5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及企业要求；6、按企业库房管理要求，办理资料、设施的进出库，实时将未安装出去的产品送还库房；7、珍爱并妥当保存好领用的设施、工具，消耗的设施、工具应实时书面上报，实时增补采买；8、按客服派单要求，对信息丢掉、过期不改换、长久没法联系的客户进行上门回访服务，并将回访状况回馈客服；9、依据企业要求，做好有关扫楼、摆台等宣传工作和信息采集工作，有责任和义务踊跃争取新业务；10、合理控制企业施工、售后成本，按企业要求配合采买人员合理采买售后所需资料；11、上门服务规范依据企业服务标准一致履行，《上门服务单》不得弄虚作假，填写完好后，一致归档客服中心；12、在客户家收取的款项，一定当天上缴财务；13、暂时由客服加派的服务单，应依据要求，实时达成；14、辅助售后主管展开售后服务工作，达成上司领导交办的其余事项。六、上门服务规范1、工作一定踊跃主动，对客户的服务需求及客服安排的工作，不得以任何原由迟延或拒绝上门服务；2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户获得联系，商定好上门时间，次日上门检测或取机，第三天送机办理完成，即客户报修后原则上需在72个小时内办理完成；3、服务工程师上门前需佩带工作牌，衣着工作服，形象整齐；4、保证安全第一，禁止酒后驾车；5、在路上、小区内注意企业形象，不随处吐痰、不乱扔垃圾，恪守交通法例和公民道德规范；6、在路上不耽搁时间，在其余用户家不多留，以保证达到时间比约准时间提早5-10分钟。7、上门前半小时再次电话确认客户能否在家以及详细上门时间；8、进门前先叩门，叩门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要按门铃，不准按住门铃不放；9、开门后问候语：您好，我是Blueair服务工程师***，是和您约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）；10、进门一定穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；11、进门后不得破坏客户家具或其余用品；12、进门后不可以在客户家吸烟，不得吃、喝、拿、要客户家中的物件；13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上；14、需要改换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户赞同的前提下，原则上要求拉回库房维修。拉修的机器，需向客户明确见告估计的送回时间，如维修时间较长的，需供给备用机，如需收费，需在取走机器前见告顾客大体的维修花费，顾客接受后再维修；15、拉修的机器，滤网一定取下留给客户，并在服务记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事宜，如:门板右边有划痕等，免得因先期未确认，送回后惹起不用要的误解。16、维修睦的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约准时间上门送机；17、维修睦的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认成效，而后填写服务记录单，并让客户署名确认；18、收取花费时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不得收取客户的其余钱物；19、工作达成后，现场摄影并实时经过微信答复客服；20、出门后真挚辞别：感谢您对Blueair的支持，祝您生活快乐，再会！七、查核标准售后职工查核表自评人：查核时间：总分他评查核指标查核标准自评他评得分能不时跟进，追踪工作，提早达成任务6工作任务能追踪，按期达成任务56分）在监察下能达成任务4在指导下，有时不可以达成任务3及以下优秀、正确、无任何差错6上司主管工作质量达成任务质量尚好、但还能够再增强56分）工作大意、偶有小差错4工作质量不好、常有差错3及以下工作技术拥有极丰富的专业技术，能充分达成自己职责6（6分）有相当的专业技术，足以对付自己工作5专业技术一般，但对达成任务还没有阻碍4技术程度稍感不足，履行职务常需讨教他人3对工作必需技术不熟习，平时工作难以达成2及以下有踊跃责任心，能完全达成任务，可放心交代工作6拥有责任心，能达成任务，可交托工作5责任心另有责任心，能按期达成任务4（6分）责任心不强，需有人督导，亦不可以按期达成任务3无责任心，不时需督导，也不可以达成任务2及以下成本义识激烈，能踊跃节俭，防止浪费6具备成本义识，并能节俭5成本义识另有成本义识，尚能节俭4（6分）缺少成本义识，梢有浪费3无成本义识，常常浪费2及以下客服派单后，在规准时间内（10点前）与客户联系，实时响备注：加分项应客户要求5（当月超出3次不与客户联系扣1分，为提升售后代每增添一次多扣1分。）职工作踊跃性依据工单要求实时上门办理5（本月超出3次不实时派单及回单及工作质量，上门办理扣1分，每增添一次多扣1分。）（25分）在100分基础工作过程着重效率和质量，不拖拉5（本月超出3次上加20分，考出现工作拖拉现象扣1分，每增添一次多扣1分。）核总分可达工作达成第一时间经过微信答复客服5（本月超出3120分次未答复客服扣1分，每增添一次多扣1分。）售后代员由主观原由推单且未与上司、客服交流（或未经过上司与客服赞同）5（本月超出3次推单现象扣1分，每增添一次多扣1分。）售后代员详尽的向客户解说产品使用说明3（本月超过3次未向客户解说使用说明扣1分，每增添一次多扣1分。）为客户进行试机和测试3（本月超出3次未向客户进行试机和测试扣1分，每增添一次多扣1分。）回访上门态度礼貌及操作规范3（本月超出3次态度不礼（15分）貌及操作不规范扣1分，每增添一次多扣1分。）着工装，佩带工号牌3（本月超出3次未着工装，佩戴工号牌扣1分，每增添一次多扣1分。）发现吃拿客户物件3（本月超出3次吃拿客户物件扣1分，每增添一次多扣1分。）净水设施安装后3天内出现非产质量量问题5（本月其余每出现一次非产质量量问题扣1分。）（10分）施工时期破坏客户物件遭投诉5（本月每出现一次投诉扣1分。）实时答复工单，并反应上门详尽信息4（本月出现一加分项次未答复工单状况，就无加分。）20分）月度无推单现象4（本月出现一次推单现象，就无加分。）听从暂时分配4（本月出现一次不听从暂时分配，无加分。）单月工作投诉率为04客户对详细上门人员提出夸奖4与人协调无间，为工作顺利达成尽最大努力10爱惜集体，常辅助他人8-9

就团队精神肯应