乘务员基本素质

第一章乘务员效劳理念本章提示汽车旅客运输属于效劳行业范畴，汽车客运乘务员直接为旅客(含少数货主)供给运输理念。本章重点：乘务效劳的内涵；汽车运输安全的意义；企业品牌建设的实质；法律与法制意识。本章难点：乘务效劳对于改善客运质量、确保运输安全、创立企业品牌的意义；乘务工作与法制建设的关系。第一节乘务员效劳意识一、效劳与乘务效劳汽车运输业属于第三产业，效劳为其核心内容。作为直接为旅客供给效劳的随车乘务意识。效劳及其特征效劳是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成全部权的转移。在这肯定义中，效劳不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。与有形产品相比，效劳具有以下特征：不行感知性。这是效劳最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解．首先，效劳的很多元素看不见，摸不着，无形无质。例如运输企业的效劳强调的是安全、舒适效劳表达的利益，不易快速对效劳质量作出客观的评价。固然，效劳的不行感知性只是相对的。在现实生活中，很多效劳都具有某种有形的特点。例如，在餐饮业的效劳中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。而且随要的是这些载体所承载的效劳或效用。此外不行感知的，它的意义在于供给了一个视角，将效劳同有形的消费品或工业品区分开来。不行分别性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要供效劳时，顾客同时也在消费着效劳，二者在时间上不行分别，墓本是同时进展的。效劳的这一特性说明，顾客只有而且必需参加到效劳的过程中才能消费着效劳。差异性。差异性是指效劳无法像有形产品那样实现真正意义的标准化、每次效劳带员于同次效劳中对多位效劳对象，以及对同—效劳对象的屡次效劳在质量上有肯定的差异；其次、消费者的学问、阅历、诚恳和动机，影响着效劳业的生产力。由于顾客的缘由，如学问水平、爱好等，会在肯定程度上直接影响效劳的质量和效果。第三互动也会如此。不行储存性。产品是有形的，因而可以储存，而且有较长的使用寿命；效劳则是在生产中被消费的，它不行能预先生产，固然也不能储存。消费者在购置产品时得到的好处，如汽车旅客运输不能够将这一次购票后而未乘坐的空座位留至下一次发车时使用。从上述四个特征的分析中不难看出，我们不妨认为“不行感知性”是效劳产品的最基不行分别。而“差异性离性”两大特征所打算的；同时，就对效劳市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。乘务效劳及其特征乘务效劳是由乘务员直接向旅客供给与运输相关的活动、过程和结果，是社会诸多效劳拥有其他的—些特征：效劳对象的特定性。效劳对象特定性指的是乘务员供给效劳的对象只是具有乘车运输需求的旅客。对于其他性质的顾客，例如那些有其他需求或潜在运输需求的旅客等,不属于乘务员效劳范畴。效劳过程的动态性。效劳过程动态性指的是乘务员供给的效劳主要是在旅客运送过(3)效劳要求的标准性。效劳要求的标准性指的是乘务员在效劳过程中对每一次程序性的具体工作必需执行操作规程，严格按规定办事，不得杂乱无章，敷衍了事。(4)效劳内容的随机性。效劳内容随机性指的是由于旅客流淌性格外强，效劳内容较多务需其次章汽车客运根本学问本章提示本章着重介绍汽车客运乘务员应当了解的汽奉客运根本学问。主要内容有汽车客运一运输学问等。本章重点：生疏坚持合理运输、打算运输与安全运输的意义；理解汽车客运任务与原则；把握客流及其要素，旅客运输工作量及其构成，汽车客运运杂费核收规定等。本章难点：1．直达班车客运与一般班车客运的区分；结点运输与结点接驳运输的区分；客车上座率与实载率的区分以及他们的计算方法；常用客流调查方法；4，运输量计算方法；5．客运运杂费核收规定。第一节汽车客运市场与客运经营一、汽车客运市场1．市场和汽车客运市场从“市场”二字的本义来解释在一起进展交换商品或劳务，从事买卖活动的实际地点，这是狭义的市场概念。随着商品经济的不断进展，社会专业化分工协作水平的提高，现代通信及现代科技的广泛运用，市场范围开头不断扩大，商品交换已很难局限于某一确定的有限的地点和场所，区域性，不再受到交易地点和固定场所的限制，因此，从这个意义上讲，市场又是商品交换的领域。所以，市场可以定义为商品买卖或交易的场所或领域。这是一般意义的市场概念。r‘义的市场概念。市场按交易商品的形态可分为两大局部：一是商品市场，包括农、工、建商品市场、金融市场、劳动力市场等。商品市场的交易是有形产品，即在交易前就已经生产出来的商品，中，运输市场居于首位，规模最大。市场依据交易方式也町以分为两大局部：一是有形市场，具有固定的交易场所，在买者用户(顾客)，沟通买卖双方，促进成交的形式，如信息市场，某些人才市场、技术市场、式，但仅有有形市场是不够的，说明市场还很不兴旺，远远不能满足需要。交通运输市场是交通运输效劳供求关系的总和。它是整体市场中的一局部，既与消费相关市场，本节重点争论汽车客运市场。对于汽车旅客运输而言，旅客运输劳务就是商品，它能满足旅客空间位移的需求；它是汽车客运有形市场和无形市场的结合。汽车客运市场的功能汽车客运市场的根本功能是完成运输供求双方的劳动交换。基于运输效劳的准时性，致对交换场所的需求。运输供给者，需要通过汽车客运市场接触旅客、了解旅客需求，并通过汽车客运市场较好利润而又能为旅客所承受。运输需求者，这里主要指旅客，则通过运输市场了解和选择适宜的运输手段和运输供给者，以尽可能充分满足其运输需求。冈此，运输市场不仅为运输供求双方供给劳动交换的场所，也为双方供给劳动交换的条件和信息，并以此实现其根本功能。汽车客运市场的主体、客体及其分析市场主体是指产生市场行为的当事人或组织。无论是买方、卖方，还是中介商，都是体不等同于经营主体——客运经营者运经营第三章乘务员职业素养本章提示乘务员作为运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的效劳者，又是途中运行活工作特点动身，介绍乘务员的职业道德、行为标准、根本素养以及一些必需的职业学问。本章重点：乘务员的职业道德与行为标准；乘务员根本素养；常用效劳礼仪；识别危禁物品的方法。本章难点：理解乘务员的职业素养并与实际工作相结合的必要性；如何对危禁物品进展识别与掌握。第一节乘务员工作特点随着我国汽车客运，尤其是城间长途班车客运的快速进展，不少客运企业相继设置了供温馨效劳，来扩大企业知名度，增加企业在同行业或同领域内的竞争力，树立企业品牌,因此重视与加强乘务员的组织治理工作，对提高汽车客运的效劳质量，使旅客安全、舒适、便捷的出行有重要的意义，是客运企业经营治理工作中不行无视的一项内容。一、乘务员工作特点及治理乘务员是指在客运班车上，进展一系列的效劳业务操作，并为旅客供给旅途效劳的企的总称。乘务员工作范围乘务员的工作大体可分为以下几个主要环节：基地效劳。基地效劳属于保障效劳。基地效劳主要涉及客运班车发车前或收车后，地效劳虽然不直接实施于旅客，但却是整个乘务工作中不行缺少的局部。车站效劳。汽车客运站是乘务工作的起止点。客车进入车站后，乘务员首先应准时辆的调度，对旅客进展售票、检票、引领、协调等站务作业，而引导旅客验票—上车，以及与车站有关部门准时办理票款解交等相关交接上作。运行效劳。运行效劳即乘务工作，具操作主体是乘务员。在班车发车离开车站后，的乘务工作，为旅客供给效劳。包括：向旅客宣传行车安全与旅行常识；介绍班车班次、营出售客票和办理必要的行包业务；供给车上日常乘务效劳，以及处理突发大事等。运行效劳是整个乘务工作的重点环节。它是车站效劳的连续，基地效劳的表达；旅客对乘务员效劳水平的满足度，根本上是依据“运行工作”这段效劳时期的质量评价的。乘务工作的特点依据乘务员的工作环境、工作性质和工作内容，乘务工作主要有以下特点：乘务丁作的流淌性。乘务员的工作主要足在车厢内开展的，车辆行驶运送旅客，乘动性。活动场所的局限性。车厢内空间和资源有限，乘务员能供给应旅客的效劳也是有限的。在受限的环境中为旅客供给效劳，并使旅客满足，是一件体力和脑力消耗较大的工作。效劳对象的简单性。客运班车±：的乘务工作不同于民航客机上的效劳工作，飞机样的旅客，并努力让他们满足。不言而喻，这确实有肯定的难度，并富有挑战性。效劳工程多样性。在车厢内工作，乘务员要一人担当多种角色。如要验票、售票；办理行包，迎客上下，车内效劳，安全宣传，紧急救治，维护清洁等工作。有时还要处理途会学问。工作环境的困难性。客车上一个出车车组一般只配备一名乘务员，整个车厢内的环来应对工作时间，而且往往不能够依据正常的时间吃饭、休息。综上所述，乘务工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并且要求具备较高的业务水平和相关学问，在工作中，要敏捷、机动，与驾驶员严密协作，相互帮助，相互支持，保质保量的完成效劳丁作。二、乘务员治理依据运营需要，目前很多运输企业在客运班车上配备了乘务员，并留意加强乘务队伍一些方面的内容：1．乘务员的聘请与培训组织(1)聘请工作质量的凹凸与保持乘务队伍的整体水平．提高效劳的档次有很大的关系。第四章乘务员操作技能本章提示本章介绍汽车乘务员的岗位技能及相关业务，乘务工作具体操作及常试问题的处理。备的使用及维护；客运途中突发问题，包括突发大事的表现、问题处理及急救引导等。本章重点：乘务员效劳流程的应用；把握乘务员作业内容及标准；把握车上售票与行包运送业务学问；把握车上突发大事的处理方法及急救。本章难点：1．正确理解乘务员效劳流程；乘务员作业内容与标准的实际应用；车上客运业务具体操作；突发大事的应急措施及急救方法的正确使用。第一节乘务员效劳流程为了给旅客供给更好的效劳，为旅客制造安全、舒适的旅行环境，真正做到“温馨旅尤为高速大路客运上，甚至在一些短途乡村客运班车(如江苏一些地方开行的所谓便捷式客运班车)上配备乘务员，随车供给乘务效劳。乘务员效劳工作可以从乘务员报班并作好发车前预备工作开头，始终到抵达目的地签文以班车客运为对象，介绍乘务员效劳流程。一、发车前预备工作4—1。二、运送途中效劳工作运送途中效劳工作程序见图4—2。三、收车后善后工作四、细节工作流程(4-4)第五章乘务员效劳务艺术本章提示本章介绍汽车乘务员在效劳工作中，应具备和把握的相关效劳技能及沟通技巧。主要务员的效劳艺术，包括效劳语言艺术、效劳行为艺术；乘务员的形体表达，包括标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手势等标准体态和效劳动作；车厢效劳务思路引导。本章重点：了解旅客乘车心理并把握为特别旅客效劳的技巧；效劳语言艺术及行为艺术的认知与应用；车厢效劳常见问题及处理思路的融会贯穿。本章难点：I．为特别旅客效劳的技巧及思路；语言艺术与行为艺术表达的异同及搭配应用；语言艺术的表达技巧；效劳行为的实施技巧；5，车厢效劳常见问题及其处理。第一节旅客乘车心理特点及乘务效劳一、旅客性格类型及乘务效劳1，按心理活动指向分类内向型。重视主观世界，常沉醉在自我赏识的梦想之中；仅对自己感兴趣，对他人旅客，留意从他们的眼神和表情中探询对效劳的需求。外向型。重视客观世界，对客休事物和他人都感兴趣。外向型旅客属于较简洁效劳的对象，他们的承受力量强，能够在短时间内适应生疏的环境，有问题时会主动提出员在为此类旅客效劳时比较简洁沟通麻烦。按理智、心情和意志因素分类理智型。以理智来衡量一切，并支配行动：理智型旅客在乘车时会格外协作乘务员和驾驶员作业，对待问题比较宽容，有思维有主见．—般不会走极端。心情型。心情型旅客行为主要受心情影响，在乘车时会表现的格外活泼好动，精力旺盛，古怪心强，简洁被四周的环境听感染；对待此类旅客需多照看并随时解答问题。意志型。有明确的目的，意志坚强，行为主动。意志型旅客性格倔强，有些人是心情要多加照料。按个体行为是否易受示意分类独立型。独立思考，不易受示意，临阵不慌。此类旅客有主见，不易受外界环境影响，有较强的独立性和“以自我为中心”意识。服从型。缺乏主见，易受示意，紧急状况下显得手足无措。此类旅客听从安排，在旅途中较为合作，不会主动制造麻烦。内向人多为此类型，乘务员在效劳时需多加照顾；二、特别旅客心理特点及乘务效劳1．病残旅客的心理特点及乘务效劳(1)病残旅客的心理特点：①具有较强的自尊心。病残旅客较正常人而言，他们自理力量较差，有着各种类别的困难，极需要别人的帮助.但由于生理上的缺陷，使得其在心理上也发生变化，对自我形象的不满、惭愧，产生了自卑、孤僻、不合群的性格。怜悯、疼惜、帮助会让他们感到温和，自怜的心境。②被动依靠。由于长期的病痛和缺陷，使得病残旅客行动被动，具有较强的依靠性。由于自尊心较强，他们会努力试着独立，削减比照顾的依靠。他们感情脆弱，自信念缺乏，却对自己的人格有着坚决的信念这便使他们对四周的环境产生了疑心的态度残疾病人非常敏感，听到别人低声低语，就以为在谈论自己，因而变得焦躁担忧。 —(2)对病残旅客的效劳。病残旅客是乘务员需要特别照料的旅客群体之一。他们的行动务员应主动搀扶或帮助安置行李。车辆行驶过程中，准时询问他们的需求，并帮助其完成。在为病残旅客供给效劳时，乘务员的效劳用语需讲究，恰中选词，合理用句，表情要亲切、2．晕车旅客的心理特点及乘务效劳晕车旅客的心理特点。晕动症的病症因人而异，有些旅客只是稍微头昏；有的则会恶心、呕吐、出冷汗，甚至昏倒。常常坐车的旅客一般都会了解自己是否晕车，假设晕车则汽车转弯、路途颠簸时，都会引发晕动症。长途巴士多为豪华车型，由于车厢内不通风，所足、过度疲乏、饥饿或过饱、身体虚弱、内耳疾病等均简洁诱发此病。晕车的旅客外部表现常为脸色蜡黄；头冒冷汗，不愿说话，焦躁担忧，渴望得到帮助和劝慰。对晕车旅客的效劳。旅客上车时，在车下迎宾的乘务员应当主动询问是否晕车，对晕车的旅客要多加照料，帮助其防治晕车。30先询问是否对晕车药过敏，以免服用后产生其他不良反响。②将旅客调至前排视野开阔的座位。将晕车的旅客调至视野开阔的座位是为了转移他的第六章旅客运输乘务效劳案例本章提示面对全体旅客的普遍效劳和依据不同旅客需求供给的共性化效劳是汽车客运乘务效劳绍了道路(大路汽车、城市公交)、民航、铁路客运中较具代表性的一些案例。其中每一类效劳崇高的效劳精神贯穿到实际乘务工作中去。本章重点：2，以人为本，坚持人性化效劳是客运效劳的特色，也是对一切效劳工作的根本要求；3．效劳品牌需要不断创，效劳创需要优秀的效劳人才；5．在平凡的乘务工作岗位上，可以做出不平凡的业绩。本章难点：1．从不同类别的客运效劳特点中找到优质效劳的共同规律；1．从不同类别的客运效劳中吸取阅历，结合自身的岗位进展运用和创。第一节情满旅途——青岛交运集团效劳品牌—“情满旅途2001年“情满旅途”被中国企业文化争论会评为“全国企业文化创实践2003年9十件大事之一。市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有人情味的共性化1995年青岛交运集团在全国客运行业发起“情满旅途联手大行动得了旅客如潮的好评。他们用了7年的时间，把“情满旅途”效劳品牌不