广汽传祺-客户投诉处理方法高阶销售培训

广汽传祺销售参谋高级培训

客户投诉处理方法版本：No.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解客户投诉的预防和规避课程时间：2小时修订日期：2016/71.2.面对顾客诉怨的心态顾客诉怨产生的原因3.顾客诉怨的处理方法4.顾客诉怨的处理技巧5.顾客诉怨的预防经验分享请讲述你在消费过程中的一段不满意的投诉经历1．你当时是如何表现的？2．对方是如何处理的？3．然后你的行动是什么？什么是顾客不满？顾客诉怨是顾客将不满通过语言、肢体、书面等表现形式宣泄以求得解决的一种表达。顾客不满是顾客面对发生不符合自己愿望的事情和行为的一种态度。什么是顾客诉怨？顾客不满顾客诉怨是多好，还是少好？为什么？分组讨论：互动时间失望的顾客他（她）们会去别的地方他〔她〕们不会抱怨……如果顾客不抱怨请乐于结受抱怨！他〔她〕们会通过周围的人把不满传递给你诉怨顾客的价值诉怨的顾客是父母诉怨的顾客是老师诉怨的顾客是医生诉怨的顾客是朋友诉怨顾客满意顾客忠诚顾客重新认识顾客诉怨顾客诉怨是客观存在的顾客诉怨意味着顾客的信任顾客诉怨是“金〞顾客诉怨的三大定律定律一：顾客诉怨的杠杆比〔24〕定律二：顾客诉怨的扩散比〔12〕定律三：顾客诉怨的本钱比〔6〕诉怨处理与顾客流失9%；顾客不满意也不投诉，还继续购置的19%投诉过但没得到解决，继续购置的46%投诉过并得到解决，能继续购置的82%投诉得到迅速解决，能留下的顾客回忆你以往的经验，是否曾遇到较为典型的顾客诉怨，并以圆满解决告终的顾客抱怨案例，请提出来与大家分享。经验分享分组讨论：互动时间顾客诉怨产生的原因分析产品问题维修技术问题效劳不标准没有被尊重不平等的待遇受骗的感觉心理不平衡顾客诉怨产生的目的期望圆满地解决问题期望得到赔偿和赢得同情期望通过发泄怒气警告对方期望看到改进想帮助公司提高效劳质量诉怨顾客最需要什么希望获得更好的对待希望获得应的效劳或商品希望得到解释希望被理解希望表达对经销商的看法诉怨顾客的心理行为模式类型心理模式监督型他们会告诉你对你的产品和服务有哪些不满，希望能看到问题的改进，他们往往对公司较忠诚。理智型他们会向你讲述自己遇到的不满，希望能够澄清事实，对提出的问题要求给于一个明确的答复。谈判型他们往往会强调带来的损失，期望尽量多得到一些赔偿或其他利益。受害型他们强调更多的是让公司理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。诉怨处理失败原因没有关注诉怨顾客的感受不了解顾客诉怨的主要原因和需求没有重视顾客的意见对顾客冷冷淡不关心拒绝承担错误，推卸责任缺乏处理顾客诉怨的技能顾客抱怨处理的根本原那么

先处理心情、再处理事情

优先了解顾客背景资料

了解抱怨的原因(人、事、时、地、车)

了解顾客的诉求重点，运用同理心表达关切

告知处理方式，并达成一致的共识

满足顾客心理层面的需求

授权范围内立即处理

重大抱怨会同相关部门协调处理

上级最后裁定结果处理心情热情支持异性人员拉椅子递茶水递纸巾冷气音乐热情感谢顾客信任标语：顾客是我们的衣食父母，今日不效劳，明日没顾客用双手握手呼朋引伴笑脸相迎VIP室顾客诉怨处理要点行动要领问题（口到）围绕顾客提问，理解顾客需求主动帮助顾客，表达你的关心从顾客方面收集有益的讯息倾听（耳到）关心注意顾客的话语尽力理解顾客的需求观察（眼到）注意观察并尽可能地了解顾客—他们的话语、问题、行为动作，非语言交谈等调整（心到）根据对顾客的了解，改进工作方法和行为模式，切入顾客隐性需求建议（手到）使用了解到的一切情况，进一步了解顾客的真实需求，然后提供解决建议顾客诉怨处理流程让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你理解他告诉顾客你将采取的补救措施再次联系顾客，通报问题解决进度，并了解顾客对此的满意度接到顾客抱怨了解抱怨内容确定抱怨处理部门、人员抱怨原因调查分析提出抱怨解决方案顾客是否满意？是否耐心向顾客解释致歉并表明愿意解决问题代理商内部能否解决？征询顾客对抱怨处理过程和结果的意见否是及时向总公司汇报，并积极协助解决问题否是总结报告抱怨是否成立？顾客诉怨处理流程图请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的实际处理方法和技巧分享经验。分组讨论：互动时间顾客诉怨处理步骤仔细倾听表示关心收集完整信息设定范围提出方案额外效劳使客人满意感谢客人处理顾客诉怨技巧〔一〕鼓励顾客表达看法认真倾听，并表示同情重复投诉内容表示歉意认同顾客的感情处理顾客诉怨技巧〔二〕

需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人、地方、场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理顾客诉怨技巧〔三〕总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认如何面对难以应对的顾客感情用事型固执己见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型感情用事型的应对让顾客充分发泄，倾听心中怨气，稳定顾客情绪表示尊重和关注，亲和真诚，多说一些关心的话防止说一些令顾客反感和刺激顾客的话等顾客情绪平静后，进一步了解顾客真实想法评估顾客诉怨程度，提供可能的解决方案固执己见型的应对运用换位思考的方式与顾客沟通沟通中不要直接对顾客说“不〞营造良好的沟通气氛谦和但需坚持原那么无理取闹型的应对稳定顾客情绪，营造一个平和的沟通气氛了解顾客有哪些想法，防止误解顾客摆事实、讲道理寻求外部援助暴力倾向型的应对让顾客尽情发泄，说出想法效劳态度要亲和真诚努力稳定顾客情绪切忌使用剧烈的言辞可由公司高层主管出面解决假设有过激肢体动作，立刻寻求外部援助有备而来型的应对了解事情的前因后果了解顾客期望的解决方案明确期望解决顾客问题的诚意严格执行公司的相关政策和规定防止过度承诺或多人说法不一致如超出承受限度，建议顾客进入外部解决程序宣传扩大型的应对应对策略提供优质的效劳明确期望解决顾客问题的诚意言行谨慎，尽量防止使用文字不要给与不切实际的承诺迅速高效地在内部解决顾客诉怨预防解决引起诉怨的问题顾客诉怨的原因产品质量问题或售后服务问题销售人员服务态度问题用户使用不当或误操作交车检验未发现的问题其它原因顾客诉怨的原因产品质量问题或售后服务问题按广汽传祺售后部门相关规定处理顾客诉怨的原因销售人员服务态度问题向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法顾客诉怨的原因用户使用不当或误操作受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔顾客诉怨的原因交车检验未发现的问题特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任顾客诉怨的原因产品质量问题或售后服务问题如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意解决诉怨产生的原因原因分析会议沟通流程检讨内部教育改进方案跟踪执行创造顾客高度满意度的效劳品质可靠+沟通反响+信任能力+平安接近+了解礼貌+有形延续顾客高度满意度的效劳品质定期电访或亲访关心卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知扮演顾客的要求：必须按照设计的顾客类型表演围绕设计的投诉内容可适当发挥可以牵涉两人以上，并且符合情理扮演客服专员的要求：作为客服专员良好心态的展示。对顾客诉怨产生原因、目的、心理行为模式的探询、分析是否透彻、到位。对顾客诉怨处理原那么、要点、流程的把握。对顾客诉怨处理步骤、技巧的运用。对难以应对的顾客诉怨方法的运用。顾客诉怨处理大演练情景一顾客设计：私营企业主，男，35岁顾客类型：感情用事型所购车型：〔现场待设定〕投诉主要内容：预定交车日期已到，但无法按时提车场景：顾客已将车款和相关手续准备好并且约好了亲朋好友一起庆祝希望达成的解决目标：主要目标——提车次要目标——给出有说服力的和理解释，明确交车的时间并能情绪发泄情景二顾客设计：某房产公司经理，男，45岁，顾客类型：有备而来型 所购车型：〔现场待设定〕 投诉主要内容：车辆行驶中发动机有异响。场景：很气愤地来到我们展厅。希望达成的解决目标：主要目标—换车次要目标—检查异响原因，提供解决方案及情绪发泄情景三顾客设计：某家庭顾客，男，30岁，购车1个月顾客类型：宣传扩大型 所购车型：〔现场待设定〕 投诉主要内容：最近经常早上将车开出车库时，发现地下会有几滴机油，而且机油过不了一段时间就少很多，同时车辆油耗太大。场景：冲动气愤地来到我们展厅，要接待找卖这台车的销售参谋，并要与经理直接谈，但销售经理不在、、、、、希望达成的解决目标：主要目标—换车次要目标—及时对车辆进行检查及情绪发泄广汽传祺

店用户抱怨处理表受理日期：年月日受理编号：用户名称：地址：邮编：联系人：电话：传真：E-mail：购车/来访时间：车型：发动机号：底盘号：抱怨内容和原因：

客服专员签名：

转交责任部门时间：

责任部门负责人签字：

处理完成时间：用户对处理结果的意见：抱怨总结及改进措施：

责任部门经办人：