服务礼仪知识（16篇）

第服务礼仪知识（16篇）

服务礼仪知识（通用16篇）

服务礼仪知识篇1

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

一、着装

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

二、仪容

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、举止

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。

3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

四、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，__品牌。”

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

服务礼仪知识篇2

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

4、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

服务礼仪知识篇3

人工智能的新时代，越来越多的单位为方便客户咨询联络，开通了网络接待功能，使客户可以通过网络在线交流，也放便了客户线上线下的互动体验，在互联网+时代，服务也要快捷优质。不管是微信，还是其他方式的在线服务，对接待者的基本要求都一样。

工作时间保持服务在线状态。软件在线，工作人员的情感也应同时“在线”。

可以改名称的在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称，以便客户识别，不用个性化昵称。

以“您好，！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。

始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。

职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。

对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复；条件不允许的，可以提供相关部门电话，请咨询者电话咨询。

网络沟通中，也同样要有同理心，比如当客户表达出着急，可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻。

在线咨询接待，重点是“听”，听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多，却没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不是简单打断。

在线咨询，是为方便解决一些基本事项，所以详细的情况，重要的事，有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。

同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌。

解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的，对于本地说方言的咨询者，可同样以本地方言来解答；对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通。

网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。

对于使用频率很高的内容，比如地址、电话、办事流程、注意事项，以及其他常用的解答内容，可以创建快捷方式；或者应该整理出一个文档，需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者，这样既高效又避免出错。

服务礼仪知识篇4

餐厅服务人员礼仪

1、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给与详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人的原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

上菜注意事项如下：

①往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意菜品的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主先后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，视其习惯与需要提供应用;

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

注意：

服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的。

服务礼仪知识篇5

酒店接待服务流程

早班：

1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

3、与客房部枋对最新房态

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与早班交班

3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

4、及时补充前台工作所需物品

5、继续跟进上一班未完成工作

6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

夜班：

1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

2、与中班交班

3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

是否与电脑相同，准确无误

5、制作当天营业收入报表

6、检查前台当班用品的情况

7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

11、与早班准确无误进行交接班

酒店前台接待的工作内容

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

14、完成经理交办的其他工作任务。

酒店前台接待常见问题

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；

2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；

3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办？

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号；

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？

1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；

3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结；

4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

服务礼仪知识篇6

酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。

酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

酒店会议服务礼仪流程：

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的`宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.用餐时员工服务礼仪

客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

4.会议结束

（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

服务礼仪知识篇7

一、为什么要推广服务礼仪

1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。

二、职业道德

1.职业道德的具体内容

思想品质工作态度职业素养

2.职业道德的具体表现

敬业爱社忠于职守;尊重自己，尊重他人;

具备高度的责任感;不抱怨，不找借口;注重团队合作。

3.服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动

三、服务意识

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1.树立服务意识应注意的事项

正确的服务意识错误的服务意识

2.服务礼仪的关键词和禁忌

服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

服务行业的七大罪状

餐厅服务员：你有过这样的举止吗

不主动上前迎接客人。自始自终无微笑，无礼貌用语。

遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

当客人点菜时，不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发，板着脸。

用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

餐间不换餐碟。客人正在用餐时，就送上水果。

客人还在用餐时，就开始打扫卫生。客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。

厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。

服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。

移动椅子时发出声响。走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

不使用标准普通话。说话时吐字不清楚，语速快。

对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。

缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

四、服务礼仪、行为语言规范

1.服务礼仪理论一：

3A规则：接受对方重视对方赞美对方

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应

第一眼印象=第一印象=首轮效应

30秒决定顾客对你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正

表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈

3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应

末轮效应：服务人员留给客户的最后印象

对待顾客始终如一

服务礼仪理论四：零度干扰

为客户提供舒适的环境不干扰客户不败坏客户的心境

控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等)注重环境卫生

五、服务礼仪的应用

1.语言礼仪

规范用语问候语请托语致谢语

征询语应答语赞赏语推托语

2.表情礼仪

(一)面部表情眼神的运用

注视的部位注视的角度注视的技巧

(二)面部表情微笑

笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径

没有笑容就没有好的人际关系

笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

3.举止礼仪

(一)良好的站姿

头正肩平臀垂躯挺腿并

(二)正确的行姿

头正肩平双目平视方向明确步幅适度

收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡

(三)迎接客户礼仪

(四)礼仪地指引方向

(五)引导客人的礼仪同引导方式

(六)礼仪引导客人上下台阶

(七)礼仪点菜,送菜,收菜

(八)礼仪结帐,送客

服务礼仪知识篇8

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“__先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有__果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的.姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“__先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“__先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

服务礼仪知识篇9

1.在厅中不可提高嗓音,以能听到为准。

2.不可用手触摸头脸或置于口袋中,更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墙或服务台。

4.在服务中不可背对客人,出厢房时应先倒退到门口。

5.服务中不可跑步或行动迟缓。

6.服务中不可突然转身或停顿。

7.手执可负荷之盘碟数,留右手以便开门。

8.要预先了解客人之需要(思考)。

9.除非情况需求,避免聆听客人之闲聊。

10.只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天,但以不超过五分钟为限。

11.勿将制服当抹布,经常保持制服之整洁。

12.确定服务处所之清洁,但需避免在客人面前做清洁工作。

13.不可用手接触任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞发出声响。

15.避免堆积过多之盘碟于服务台上。

16.勿置作何东西于干净之桌布上,以避免造成污损。

17.根据年龄及阶级先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务。

18.当客人进入时,以亲切的微笑迎接客人。

19.在服务避免靠在客人身上。

20.在服务时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移避免正对食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘,除非他要求才处理。

22.除非是不可避免,否则不可碰触客人。

23.所有掉在地上之物品均需更换,但需先送上清洁之物品,然后再拿走弄脏之物品等。

24.不可让客人有种印象:你对别的客人的服务比对他的好。

25.客人走后才可清理服务台或桌子。

26.客人要入座时,一定要上前协助搬开椅子或桌子。

27.用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

28.在餐厅中避免与同事说笑打闹。

29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或oshiburi)必须马上换上。

30.尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。

31.保持冷静。

32.保持良好仪容及机敏。

33.有礼貌地接待客人,如果可能的话直呼客人的姓名,遇到主管或同事应问好。

34.仔细研究并熟悉菜单。

35.所有饮料由右边上。

36.口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔,并随时为抽烟客人点烟。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要则补齐。

38.确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

39.将配菜之调味料备妥,如醋、酱油,不待客人开口要求。

40.倒酒时,用正确之酒杯。白兰弟倒1/6,其他酒则3/4为基础,并随时为客人补足。

41.餐后询问客人是否满意。

42.在没经客人同意或要求之前,不可送上帐单。

43.不可在工作区域内抽烟。

44.进入包厢前,先敲三下,等候5秒开门进入。

45.除非客人非常坚持,才可以唱歌,但以一曲为限,否则尽量婉拒。

46.服务中,若有客人歌唱完毕时,应礼貌性的鼓掌鼓励。

47.若客人起身时或出厢房时,应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的地方。

48.一切的服务以自身的安全为首要,避免与客人发生冲突。

服务礼仪知识篇10

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的.站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人的。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖的。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满的，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾的、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单的。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

服务礼仪知识篇11

酒店餐饮服务人员很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

酒店餐饮服务人员应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

服务礼仪知识篇12

1、准备提供服务的用具

所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;

2、摆放服务用具

垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央，以供客人选用。

3、服务客人

检查煮好的咖啡的`温度是否在80度以上，按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。

4、添加咖啡

当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。

服务礼仪知识篇13

餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务。餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系，因此，餐饮酒店服务员提升餐中服务意识，注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题，是维护餐饮酒店声誉，广揽客户的必要手段。

餐中服务意识与服务态度

服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品，因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面。

餐饮服务员在服务工作中，要以顾客为核心开展工作，满足顾客的需求，时刻准备着为客人提供优质的服务，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

餐中服务应具备的能力

良好的沟通能力：餐饮服务中，能够清楚并简洁的与客人进行沟通，进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多必备条件。

未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中，把服务做到客人需要前面，以最便捷的服务赢得客户的青睐。

迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高

满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的。

餐中服务礼仪规范

一、准备用餐时的礼仪规范：

客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

二、餐中服务的礼仪规范：

餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，注意在服务客人时要使用礼貌用语，以优质的服务使客人满意。需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循饭店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。客人抽烟时，服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。餐中客人交流时，不能有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，用心倾听，并要有反应面对于没有听清楚的地方，要有礼貌轻客人再重复一遍。餐中服务问题处理技巧

一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单？

要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐。

二、如何处理菜品出现质量问题？

一方面一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。

另一方面要严把质量关，从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌等等。

三、如何处理客人打碎物品不买单？

应该首先明确责任。如果是酒店的责任，必须酒店赔偿，还要对客人进行安抚。如果是客人的责任，价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿，酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品，酒店赔偿即可，但要让客人明白责任还是在他自己。

四、如何处理上热菜时菜凉了投诉？

客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工，哪些菜品不可以加热返工。对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工；

对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉。

五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满？

务员应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务。

六、如何处理故意挑事的客人？

服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事；

在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。

七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导？

这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉

餐中服务案例

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。

服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。

案例分析：这个案例中，服务员服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。

酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。因此，服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐发现客人的细微动作，为客人提供超值服务。而这与服务员自身的服务意识也是分不开的。

服务礼仪知识篇14

1、站立

（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（32）以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上

（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿

（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的.右侧；

（58）3人同行时，中间为上宾；

（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人过近，保持一定距离。

服务礼仪知识篇15

1)服务礼仪

a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

2)酒店周边信息

熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3)酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4)酒店推出优惠措施的内容

a熟悉会员卡的优惠措施、

b节假日酒店推出的活动

5)商务中心各类服务项目的收费标准

a复印、b传真、c打字、d打印

6)会员卡的各类信息

7)客房信息

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

8)客房内物品的使用方法

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

9)客房内各种物品的价格

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

10)前台所用系统

包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

11)酒店前台专用术语

12)护照、信用卡、外币

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)POS机的使用

POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

酒店前台接待十大礼仪标准

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以