苏金花高铁乘务人员管理存在的问题及对策

目录TOC\o"1-3"\h\u14589引言 引言中国高铁路网在最近几年得到了快速的发展，至2021年末，其运行总里程将达25000多千米；到了2025年，这个数字有望达38000km。在高速铁路建设中，高速铁路日益成为我国人民群众跨省、改善民生的主要途径之一。高铁旅客是我国高铁旅客运输中的一员，其在保障旅客出行的过程中扮演了举足轻重的角色。因此，高速铁路乘务管理团队的专业素质对高速铁路客运工作有很大影响，高速铁路乘务员的思想意识、心理素质、业务素质和身体健康状况直接影响运输工作的顺利完成。高铁乘务人员管理的概述高铁乘务人员的管理，是运用科学、合理的方法，利用高铁乘务人员从事铁路的生产和运营，实现其应有的社会和经济利益。高铁乘务人员的使用管理不仅要注重人员的管理，而且要考虑到使用规划的问题，这就牵扯到高铁乘务人员的交通线路安排。铁路高铁乘务人员规划的制定既要达到铁路运营的需要，又要满足铁路运输的基本规定。高铁乘务员调度方案的制定质量，既体现了乘务人员的使用和管理能力，又直接影响着运行路网的执行，它对提高旅客的工作效率、提高企业的经济效益有着非常大的作用。二、加强高铁乘务人员管理的必要性1.高铁乘务人员规模大，覆盖范围广近年来，随着高速铁路的快速建设，中国拥有世界上最大、运行速度最高的高速铁路网。截至2021年12月底，我国铁路运营里程已达14万多公里，其中高速铁路3.6万公里，居世界首位，铁路运输作为一种大众运输工具，发挥着重要作用。因此，人们对高铁乘务人员提出了高层次、多方向的要求。提高高铁乘务人员服务质量，确保旅客出行的安全、快捷、准确、方便，是当前高铁乘务人员部门面临的重大问题。加强高铁乘务人员管理是铁路运输企业竞争力的关键中国铁路在国家体制和部门调整计划的基础上，于2013年度3月正式实施了政府与企业的分离运营，取消了原铁道部的职务，中国铁路集团也随之建立。随着我国轨道交通的逐步走向市场化，我国的铁路交通和其它交通工具将面临更为严峻的竞争。为了在竞争日益加剧的竞争中，为了获得竞争优势，提高服务品质，抢占竞争优势，需要对其进行持续的服务和改进。加强高铁乘务人员管理是广大旅客的切实需要在人们的生活条件日益改善的今天，一方面，铁路旅客对铁路乘务员的服务品质提出了更高的需求，同时也提出了更高的旅游需求。而另一方面，大部分旅客的权益保护意识也有所提高，只有满足规定的服务要求，才能满足高铁乘务人员标准和旅客需求，因此，铁路运输企业不仅要更多地考虑乘客，还要不断提高服务质量。三、高铁乘务人员管理存在的问题1.思想认识存在偏差1.1工作缺乏主动性当前，部分铁路旅客列车的乘务员们，对自己的工作知之甚少，只是机械地做工作，而不是办实事、做业绩，交通行业整体面临着严峻的竞争与挑战，缺少一种危机感和危机感，具体表现为：一是一些普通列车的乘务员心态不积极，工作中缺少自主思维和服务的创新；二是部分乘务员们片面地以为，铁路旅客的工作是例行检查票证，对列车进行全面的检验，对服务态度、与乘客沟通能力、对车上突发情况的处理能力都很淡然。1.2岗位缺乏危机感由于高速铁路的覆盖面不断扩大，需要更多的旅客旅客，同时，旅客和旅客之间的供求关系也日益紧张。与此同时，由于职工子弟雇佣方式的原因，许多乘务员在不知不觉中产生了工作上的“优越感”，不用为求职而发愁，不用为失业发愁，也没有什么紧急状态和危机意识。业务水平存在差距2.1服务方式落后目前，高铁乘务人员部工作人员遵循《高铁乘务人员服务质量规范》等一系列规章制度，是该部门工作人员的工作典范。操作标准是统一的，但不能完全按照规范要求细化，不能突出标准的特点。每个客运站都将面对来自各个方面的乘客，涉及面广、差异大、需求不同。乘客提供的服务相对被动，不反映出行疏离的地域特征，一些乘客的合理需求无法得到相应的满足，这进一步影响了服务质量的提高。2.2工作素养不高目前，我国铁路运输人员的专业素质较低，铁路运输人员的整体素质不高。目前，我国铁路正处于体制转轨时期，尤其是新机型、新技术、新设备不断出现并推广应用的时期。客运从业人员的整体素质不适应当前高铁乘务人员发展水平，与快速发展的客运服务市场不协调。高铁乘务人员工作者始终认为自己的工作是“铁饭碗”，服务意识淡薄，不能全心全意为旅客服务，培训教育缺乏实效性，缺乏严格的竞争机制，缺乏紧迫感。2.3创新意识不强长期以来，国内铁路乘务工作的重点是为乘客提供公共服务，而对不同水平的乘客的需要进行了探索，缺乏相应的实践。目前我国铁路乘务人员的心理素质还不够强，不具备主动为乘客提供主动的创新意识，从而严重地制约了《动车组列车服务质量规范》的执行和铁路职工的良好形象。身心健康不容乐观3.1工作超劳严重高铁的整个车厢与一般的旅客火车不一样，仅有一个乘务室（也叫广播站）。除了在电台操作过程中由一位乘务员（亦称为广播室）在乘务室以外，其余时间的乘务员都要在自己的车里接受乘客和安检，并且总是站着或走路的姿态，工作负担很大。3.2工作压力较大高铁动车组在快速行驶、停车时较少的情况下，对旅客的反应和反应能力都有较大的提高。稍有松懈或迟疑，就会造成很大的影响。所以，乘务员必须始终要有敏捷的思维、快速的反应和准确的判断力，而长时间的精神压力势必会造成精神上的疲惫。3.3饮食难循规律在出现突发事件后，乘务员们要努力做好对旅客进行宣传、解释、寻找各种方法来帮助旅客，并耗费体力和体力。另外，高铁乘务人员的工作餐大都是在车站内定点分发，当发生火车延误或其它突发事件时，乘务员往往不能按时进餐。这些不正常的膳食也会对高铁机组人员的身体造成伤害。四、提高高铁乘务人员管理存在问题的对策1.加强思想教育1.1努力培养良好的职业素养一是要使旅客对公司的文化价值观有更深刻的理解，从而加强使命感、责任感和归属感；二是激励职工的自豪感，激励他们在各自的工作和工作中作出更大的努力和成绩，使我更加自觉地为公司的生存和发展担忧，努力先行，尽职尽责；三是重视对铁路乘务员的激励和参与，将铁路公司的文化与铁路乘务员的发展有机地联系在一起，加强乘务员的敬业意识。1.2提升职业道德水平加强乘务员的职业操守，既能调节乘务员与旅客之间的矛盾，又能促进铁路客运企业的信誉；同时也能推动高速列车的发展，它的终极目的是为了满足人们的需要。所以，乘务员要增强对旅客的责任心，提升对旅客的服务品质；让乘客感受到火车带来的安全，方便，快捷，舒适感受。提升业务水平2.1落实服务标准提供个性化服务高速列车的迅速发展使旅客列车的旅客服务质量有了新的提高。高铁、电气化、信息化控制与管理学等先进的科技装备在我国铁路的建设中得到了广泛的运用，对乘务员的专业技能和素质提出了更高的要求。2.2通过培训提高客运能力通过强化“铁路乘务员心理”的教育，极大地提高了铁路客运的软硬件条件，取得了较好的社会效益。《高铁乘务人员心理学》的理论基础，针对不同层级乘客的实际情况进行相应的工作，是目前我国铁路乘务管理工作软件存在的不足之处。要训练能适应不同职业，年龄，性别的乘务员；根据旅游目的、旅游路线、体质特点，分析旅客的精神需要与心理变化，运用这些规律对服务工作进行引导，为旅客提供及时、周到、满意的服务。2.3增强创新意识为乘务员购买工作服时，应选用宽大的后跟、松软的鞋和穿着舒服、透气性好的衣服；必须经常站着的地方，地板要用软质和富有弹性的垫子；值班人员应制定正确的站位规范，并按规定进行例行检查，以避免由于姿势不当或长期站久而引起的身体疲劳。加强健康保障3.1合理安排劳动组织形式首先要考虑到乘务员执勤区段、车底交汇路线和工作人员配置等因素，合理安排乘务员出勤距离，尽量缩短乘务员出入宿舍楼和外地值勤的次数，并在总量上提高乘务员休息的时间；其次，可以按照单程工作的长短，轮流地调整乘务员的工作和休息，并对值勤的乘务员进行换班；可在已有的回车操作后，合理地调整休息时段，但对于长距离的动车组，因其单次运行时间比较长；可采取中途轮流休和回程休整两种方式。3.2制定人性化的乘务管理制度从关心和保护职工的视角，制定科学合理的、人性化的乘务员操作管理体系。考虑到铁路乘务员工长期站着的特性，在为乘务员购买衣服时，应选用宽大的后跟、松软的鞋和穿着舒服、透气性好的衣服。如果火车发生延误，导致固定配餐地点的工作餐不能准时到达，则列车员应立即通知餐车，确保其就餐时段的正常。3.3健全饮食结构调整根据乘务员目前的亚健康状况，除了要定期组织乘务员进行一次全身体检之外，还要注意合理膳食。如果火车发生延误，导致固定配餐地点的工作餐不能准时到达，则列车员应立即通知餐车，确保其就餐时段的正常。合理安排乘务员就餐，既可以有效地改善工作环境，又可以保证列车在规定的就餐时段内吃好穿好。五、结论综上所述，作为我国高速列车的实施和实施主体，我国的高速列车乘务员在我国的发展中扮演了举足轻重的角色，加强旅客服务体系的构建将大大增强我国的市场竞争能力。坚持适应新形势，解决新问题，实现新目标，坚定不移地推进高铁动车组乘务员的建设，打造一批思想素质高、身体健康的高铁乘务员，为我国高铁事业的迅速发展，提供强大的人才支撑。参考文献[1]梁慧婷.德技双修背景下“课程思政”建设与探索——以“高铁乘务餐饮服务与管理”课程为例[J].现代职业教育，2021(48):14-15.[2]姚小英.高速铁路乘务安全管理与紧急处置分析[J].四川建材，2021，47(07):251-252.[3]张睿.基于计算机网络的高铁客运乘务排班信息系统研究[J].中国管理信息化，2021，24(10):114-116.[4]卢易晓.高职院校高铁乘务专业人才培养探讨[J].时代汽车，2021(06):67-68.[5]邢桂先.高职院校高铁乘务专业人才培养有效性研究[J].中外企业家，2018(29):169-170.[6]邢桂先.校企互融模式下高铁乘务专业人才培养研究[J].现代交际，2018(16):26+25.[7]胡传云.高速铁路客运乘务排班信息系统的设计与实现[J].上海铁道科技，2017(04):45-46+135.[8]杨光.基于微服务架构的智慧乘务解决方案[J].铁路计算机应用，2017，26(11):28-31.[9]丛珠峰.浅谈动车组随车机械师出退勤管理及分析系统[J].科学技术创新，2017(26):133-134.[10]万琛.高铁乘务管理信息化建设的应用研究[J].上海铁道科技，2016(03):102-103+101.

致谢又到了落笔的时刻，徘徊了很久不知道如何去写的致谢内容，却不知从何说起，担心自己拙劣的文笔对这份情感无法淋漓精致的表达，担心自己的学习成果辜负老师们的呕心沥血。文章即将完稿，但无意间回想起了这几年的学习生活，心中免不了无尽感谢。那些在人生旅途中出现的老师，朋友、同学们是多么的珍贵，我该如何去感谢。不敢想象我的生命里缺少了你们，求学生涯要失去才多少温暖。