医患沟通专题讲座(刘-国-阳)-PPT幻灯片

湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院）

◆始建于1950年，是隶属于湖南省卫生厅的一所集医疗、教学、科研、康复、医学鉴定、预防保健于一体的非营利性大型综合性三级医院，是湖南中医药大学医学院、附属医院和中南大学教学医院。◆医院技术力量雄厚，拥有一批知名专家群体和优秀中青年技术专家队伍，现有在岗正式职工1300余人，其中高级专业技术人员300余名，中级专业技术人员400余人。医院开放床位1400余张，设有12个治疗中心，36个临床科室，11个医技科室。◆神经内科、神经外科、骨科、肿瘤科和心血管内科是我们的优势专科,享有盛誉。◆

精神科、临床心理科、成瘾医学科是我们的传统专科、特色专科,享有盛誉。

1、理论密切联系医疗护理工作的实践。2、方法借典型案例得以生动说明。3、强调好心态和高情商是医护人员必需的心理素质。4、正面引导与负面警示相结合。5、强调医患关系、因患沟通、医患合作的良性循环。6、讲座设计时长：120分钟。《医患沟通专题讲座》的特点

第一部分医患沟通的重要性第二部分医患沟通的前提与基础第三部分医患沟通的方法

第四部分医患沟通的注意点目录从医环境欠佳医疗纠纷频发医患关系紧张从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识

原卫生部部长高强在人民日报发表署名文章分析医患矛盾1、医患合作的需要：从诊断、治疗到疾病预防措施的实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关系。2、医患心身健康的需要：良好的医患关系本身就是一种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医生的心理健康也具有促进作用。3、防范医患纠纷的需要：医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白衣狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。为什么要强调医患关系的重要性？医患沟通与医患关系密切相关相互促进

钟南山院士曾经指出：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，学会与人沟通也极为重要。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和人际关系的技能。医患纠纷和医疗事故频发，原因何在？技术层面非技术层面提升专业服务加强医患沟通和谐医患关系良好的医疗环境怎么来？医患受到尊重医术提高市场扩大感受温暖信心增强费用合理快乐增智交友

良好的医患沟通必定是医患双赢医患双赢沟通出效益患者交多少钱不是问题，问题是他交钱时是否心服口服沟通换满意医疗过程中,想要患者对医疗过程100%满意不现实,关键是：遇到问题要及时沟通、消除误会、理顺情绪。理解万岁

患者对疗效100%满意(理想)不现实,关键是：通过沟通，他们对不理想的疗效表示理解、认可、接受。沟通，是一个法宝，应该拿来为我们所用！防微杜渐医疗过程中,想要医方100%不出现不当与过失行为不现实,关键是：医方工作细致，不能犯低级错误，发现问题须及时纠正、积极沟通

。

差距不在0.1：1×1…(共10次)=11.1×1.1…(共10次)=2.850.9×0.9…(共10次)=0.31的确,相差这么小小的0.1,相乘后的结果却相差很大。生活也是如此,很多小事情积累起来就变成了一个大问题。差距就是这样产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。沟通意识，有吗？强烈吗？医患沟通工作到位的医护人员很少被患者投诉！

试着说明这个模型的摆放方法ABCD很多时候，要精确地说明一个事情还真不容易。

沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%

他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%

医患沟通时，我们的所言所行都需要经过思考。

第一部分医患沟通的重要性第二部分医患沟通的前提与基础第三部分医患沟通的方法

第四部分医患沟通的注意点目录生理需要安全需要接纳需要尊重需要

自我实现Maslow需要层次理论读懂患者（一）

----患者有什么需要？◆患者的心理需要：●病人具有被认识和接纳的需要●病人具有被关心和尊重的需要●病人具有获取疾病、健康相关信息的需要●安全感和早日康复的需要◆患者的权利：主要5个方面：生命权、健康权、身体权、隐私权、知情同意权◆保密的例外：

●与病人健康利益相冲突(癌症患者）●与无辜第三者利益冲突（狂犬病、精神病）●与社会利益发生冲突时（HIV、传染病）

读懂患者（二）

----患者有什么心理需要与权利？◆求医心切、充满期待

◆潜在的心理弱点可能强烈地表现出来

◆个性、情绪及行为可能被扭曲,甚至走极端

◆高度的自我中心

◆负性情感明显：

读懂患者（三）

----患者的一般心理特点焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失◆有病着急，负性情感明显：焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失◆求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。◆高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。◆要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。◆医疗费用不能太高。◆尊重他们的人格、隐私等权利◆个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。◆发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。◆医生不负责任，感到信誉危机。一句话，患方可能存在的不良心态：高自我、高期望、“高”情绪沟通的前提：知己知彼——需要理顺患方的不良心态◆患者不懂医学知识，应当听医生的话。◆患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。◆医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。◆工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。◆由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。◆患者是否会投诉我？

一句话，医方可能存在的不良心态：自我、自私、自大合适的心态：微笑//感恩//敬畏的心态沟通的前提：知己知彼——医方需要调整的不良心态◆感恩哪些人？

感恩所有的人与事，特别是家人、老师、同学

◆为什么要感恩？

我们身边从来不缺感恩之人与事，缺的是感恩之意识、感恩之情操！感恩，是一种情感，更是一种情操。◆怎么感恩于他们？

知恩--感恩--报恩感恩的心态

生活在感恩的世界里，幸福你我他！1：高兴笑？（积极----放松----解压）2：欣赏：拒绝挑剔--好人好事，我们有理由去欣赏！3：友善：拒绝恶意--常人常事，我们有理由友善相对！4：包容：拒绝计较--

烦人烦事，我们有理由一笑而过！

（一笑而过//无所谓//怜悯）（建议：心里设“回收站”）

微笑的心态◆敬畏哪些人？※敬畏你遇到的每个人，特别是家人、老师、同学◆为什么要敬畏之心?

※敬畏其尊严+个性+层次+付出+艰辛+经历+现状+将来

※每个人都有被理解的权利◆怎么敬畏？----理解+尊重+谦恭（低调）

※原则：己所不欲，勿施于人

※底线：方式上能够接受+心理上能够忍受+经济上能够承受敬畏的心态----理解+尊重+谦恭

敬畏身边的人，人际关系会融恰很多，负面情绪会少很多以医方为中心以患者为中心医方患者专家被动服从在诊断疾病的同时理解病人的感受家长式合作关系准确诊断＋适当处方效果风格

准确诊断＋适当处方＋患者心身疾苦得到医治＋建立良好医患关系侧重医方的需要病人的需要两种不同的医疗风格被尊重、被理解、被告知风险医方更多承担风险医患双方共同承担风险◆病人比病更重要,不能只看病，不见人◆病人是一个整体,不能只重视器官或系统◆每个人都有能力为自己负责,要尊重病人,积极争取其参与◆个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关◆病人必须作为治疗的参与者,与医生分担权利、责任、风险

◆不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的同理心（换位思考）◆每个人都是不同的个体，诊疗方案也需要个体化

如何理性面对患者？----人本主义模式医患关系的基本要求医患沟通的基础（一）平等文明双相理性

人格、地位、权利双方、互动、取舍态度、方式、选择语言、行为、情绪平等—双向—理性---文明医患沟通的基础（二）尊重真诚热情自信

无条件尊重、一视同仁、以礼相待、思想+情绪+处境+个性+合理要求真实、诚恳、诚实无欺、适度（照顾对方感受）拒绝：欺骗、伪装、虚假、吹嘘、夸夸其谈微笑、客气、主动关心、积极的姿态、耐心、对比效应对患者失去耐心,就等于埋下地雷,随时会有引爆医患关系的可能。眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾+放松的姿势神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态表情没有微笑

微笑----赏心悦目微笑----零成本高回报

微笑至少有两种含义：1、我很高兴见到您；2、我有着良好的精神状态。医患沟通的基础（三）摆正自己的位置医方、施助、服务、责任患方、求助、消费、权利

有病痛、有情绪、有困难摆正对方的位置换位思考将心比心有原则性有灵活性看人物、看情绪、看时机三赢（利于患者、利于医院、保护自己

）

第一部分医患沟通的重要性第二部分医患沟通的前提与基础第三部分医患沟通的方法

第四部分医患沟通的注意点目录沟通目的沟通≠

告知/通知

★使对方听到

★使得对方听懂

★使得对方接受

★使得对方行动（好效果：触动—心动—行动）为什么要强调"沟通的目的"?沟通=旅行（目的地----思路---可能的困难）注意避免

此类语言我们的语言，是治疗性武器？还是杀伤性武器？提醒：人家是否接受你的观点，并不完全取决于你的观点有多么地科学多么地美妙，首先是取决于人家是否接受你的神态、你的风格和你的表达方式。否则，哪怕你说的天花乱坠，人家不一定认同，不一定心悦诚服地接受。所以，怎么说也特别重要。说什么，怎么说，谁更重要？观察倾听提问表达医患沟通的基本要素什么是倾听？

★倾听就是接收对方所讲的一切★倾听就是理解对方的表达、想法。

★理解并不意味着接受★适当引导倾听的要点★耐心：让对方把话说完不要打断★及时反馈：

点头、眼神、简单的言语摘述/复述/澄清/归纳★集中注意力：不分心/不走神★听“弦外之音”：情绪、态度、动机//保留部分、行为方式、个性特点倾听是建立良好医患关系最简单、有效的方法倾听观察的重要性

★捕捉信息利于诊断：意识、面容、步态…★搜集信息形成综合判断：穿着、说话方式、行为方式★评估就医动机、防范暴力行为观察的要点★有思考的观察：诊断、评估★有反应的观察：

根据观察决定自己的行动★观察的范围：患者+家属/陪护（态度、表情、情绪、身份）★需避免的三个现象：

●刻板印象●表征性启发●情绪化的推理观察观察宜自始至终、避免主观、不断修正①②眼见为实吗？一定要有思考、要有分析提问★提问的目的：

澄清、补充信息、引导谈话的方向★提问的方式：中性、避免暗示封闭式提问（少用）

开放式提问（视情）结合式提问（提倡）★提问的三个原则：●除非必要才提问●少用封闭式提问●目的明确、针对性强●突出重点、由浅入深★问对问题，达成目标：

●顺序效应（选择式提问）

开放式提问:用“是什么”、“为什么”、“怎么样”、“怎么办”等词语发问封闭式提问:用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”方式提问表达的方式：

★

语言★眉目★表情★神态★姿势、动作、距离★面部表情是内心世界的

“显示屏”

情商★定义：

是了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。★核心内容：

知道别人的情绪、知道自己的情绪、尊重别人的情绪、调控自己的情绪。★情绪从何而来？●事情是中性的，内心对话产生情绪●情绪，其实还是自己的一个决定

表达（一）语言=表达；表达≠语言Activatingevents——诱发性事件Beliefs——对这一事件的解释和评价Consequence——情绪反应及后果A-事件B-认识∥C-情绪关于ABC情绪理论｛情绪从何而来？----事情本身是中性的，对事情的情绪反应，更多取决于自己的内心对话！（看法/态度/评价）◆场景：XX怎么能够这样子呢！我实在看(听)不下去了！我要提高我的嗓门！我要发火了！我要充分表达我的不满……似曾相识吗？我要……我要……我要……？（其实，这就是在作情绪上的决定）◆是谁决定要生气了？----是生气的人自己决定自己要生气了。

◆举例：A说：“3×8﹦24”；B说：“3×8﹦21”A需要反复跟B去争吵吗？

情绪的产生，究竟是谁的决定？如果情绪不好，那是自己的决定，不要怪罪于外界的人和事。◆情绪从何而来？----事情本身是中性的，----对事情的情绪反应，取决于自己的内心对话！◆是谁决定要生气的？----情绪不好，是自己的决定----不要总是怪罪于外界的人和事,那是自欺欺人◆如何避免负面情绪的产生？----微笑的心态----敬畏的心态----感恩的心态情绪，需要自己来管理！我们要的不是情绪，是情商！★表达什么？（温暖表达）

重要部分：具体内容（语言）同等重要：情感+态度+责任★话，应该怎么说？●语气：温和轻柔●音量：适度适中●语速：不紧不慢●语调：抑扬顿挫●措辞：通俗易懂表达的几点要领★说对第一句：语言上的第一印象

一定亲切、温暖、贴心，不一定要说到心坎上★最大忌讳：

无条理（逻辑/美感）、无主次★如何把话说到对方心坎上？

关心患者什么?（需要/痛苦/难处/不便）移情效应（换位思考、将心比心）★严谨+详细：很少有患者埋怨医生罗嗦的表达（二）说什么很重要，怎么说也同样重要！

例：王某，男，56岁，急性心肌梗死入院，经多种方法治疗后症状明显好转出院。出院时，医师开给“扩冠状动脉血管类药物”，并告诉耐心地病人：

（1）注意多休息，不宜做剧烈运动；（2）情绪不能过于激动，以免加重病情;（3）天气变化时，要注意增减衣服；（4）按时服药；（5）注意饮食，不宜多吃油腻食物；（6）定期门诊随访；（7）逐渐、情视增加运动量。有些医生言语简单，被形容为“四句话”医师：去检查吧！下一个！过段时间再来！怎么了？医患沟通的理念（一）1重视语言沟通：尊重、和气、体贴、朴实、灵活243重视肢体语言沟通：重视行动沟通：多看、多问、多听、多说重视情感沟通：理解、体谅、疏导、理顺微笑、握手、点头、姿势、表情人的眼睛和舌头所说的话一样多医患沟通的理念（二）1主动沟通：主动、主导、时机、主次情绪沟通：自控、理解、体谅、疏导2345积极沟通：心态、自信、方式、效果及时沟通：病情、诊疗、环境、费用全程沟通：门急诊、住院、手术、检查、出院有效沟通：理解、配合、认可、接受、感激1Smile:=接纳；自然、真诚、看场合2345Open:轻松身姿、正面对方、距离合适、忌讳抱臂Forward：专注的倾听、耐心、正面/交叉、适时反馈Touch：主动伸出你的手、握手力度+时间、目光交会Eye：眼神交流（人的眼睛和舌头所说的话一样多）让沟通产生共鸣的魔方Soften沟通模式（美国）6Nod：轻轻的点头（反馈、点头间隔+频率、附动作（下巴

◆正视