联想企业文化手册

联想企业文化手册百年老店

以人为本

经历了一两百年贫穷和屈辱的中国，正在进入一种民族复兴时期。我们的国家要立于世界民族之林，必须有企业可以做大，可以与国际企业抗衡，可以成为国际性百年老店。对联想来说，我们的理想就是要做这样的企业，要肩负起这种历史使命，要为民族经济发展争口气。

联想凭借什么可以承担起这种使命呢？联想靠什么可以成为百年老店呢？联想靠的是有一种汲取了家族企业和国营企业长处的企业机制，有“管理三要素”这样的管理理念，有那些可以渗透到人们脑子里和代代相传下来的联想文化。

今天，联想可以与国外大企业竞争的一种非常重要的原因，就是靠一种“拼”的精神，在千难万苦中杀出条路来。凭着这种精神，当年我初创联想的时候，在物质条件极度匮乏的状况下，还能拼命地工作。许多创业的老同志如此，杨元庆如此，今天不少的联想员工也都能做到，但诸多外国企业的经理就做不到了。

“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”，是联想成功的基本经验，也是联想文化的精髓。这既是联想对自己员工的规定，也是对联想管理者的规定。由于我们的目的有为客户、为社会、为股东、为员工的责任，企业制定这个目的后来，把这些责任和员工的利益处置好，才有也许让员工把自己的追求融入企业的发展中去。

作为联想的管理者，在设计企业的时候就应考虑到企业的发展要代表员工的利益，应当考虑到怎样为员工提供多种成长的空间，怎样让员工通过自己的努力得到物质和精神的回报。

作为联想的员工，要具有“三心”：即责任心、进取心和事业心。对一般员工来说，要有责任心，这是对所有进入联想的员工的最起码规定。进入骨干层的员工不仅具有责任心，并且尚有拼搏向上的上进心才有也许。到了高层，还要具有强烈的事业心，必须要把联想的事业当成自己毕生的追求来做。

作为一种有远大理想的企业，一种永远要保持年轻的企业，联想的发展将给员工带来广阔前景，为员工提供了一种可以充足发挥自身能力的舞台。

成就联想的百年基业，要靠一代代认同联想文化的联想人来完毕！

（根据9月18日柳总访谈录音整顿）联想文化

薪火相传

近来，柳总推荐我们读一本书，叫《基业长青》，这本书的作者对全球十几家平均寿命近百岁的企业进行了深入分析，分析他们为何会成功，为何会活百年。结论出乎大家的意料：这些企业的创始人，或者前几代领导人，都不是把企业的使命当作经营某一种或某一类产品，而是把经营企业自身当作他们的使命。这里边有一句话让我记忆深刻：他们把产品当作企业的桥梁，而不是把企业当作产品的桥梁——由于一种好的创意或好的产品并不能保障企业的百年基业。

在中关村的历史上，有某些企业起初均有很好的产品，但他们与否就可以永续经营，可以不停地发明好的技术和产品，使得企业可以长期地发展？历史证明，不一定是这样。因此，归根结底，经营企业自身才是最重要的。

企业的自身是什么？就是企业的生存和发展。对于一种企业来说，什么是保持生存和发展的最基本要素？战略、组织、领导人、制度和流程等都非常重要，但与文化相比，他们都是在短期时间内可以调整的。真正不会被轻易变化，并且能深刻地影响着我们每一种人行为的，是一种企业的文化,只有文化才是一种企业赖以基业长青的最基础的东西！

创业之始，在企业只有十几种人的时候，大家志同道合，用共同的思维方式一起共事，文化就像流淌在我们血液中的基因同样，在企业中自然而然地形成了。当企业发展到成千上万人的时候，就需要把这些价值观提炼出来，明确地告诉所有的员工，使之成为大家共同承认的价值观。

我们的关键价值观是两代联想人共同的智慧结晶，是联想成功经验的总结，是通过了历史锤炼的。关键价值观一旦形成和公布，所有的联想人都应当遵守它，任何人也不能例外。我们的关键价值观未必是十全十美的，但我们首先要认同和继承它，在这个前提下才也许丰富和发展它。每个人都应当找到自己身上不符合关键价值观或制约企业发展的不良行为，及时加以改善。

任何一种立志要在联想获得发展，乐意为联想成为百年老店尽一份力量的同仁，不仅要做联想文化的理解者、实践者，更要做联想文化的丰富者和传播者。一、《联想文化手册》的框架和内容简介

1.我们的历史：您可以简朴理解我们企业的成长历程和管理

文化变迁。

2.我们的目的：您可以理解联想的使命、愿景和战略的

基本内涵。

3.我们的价值观：您可以通过对“服务客户、精确求实、诚

信共享、创业创新”的阅读，通过理解昨天的创业者的往事和今天正发生在我们身边的故事，来解读联想关键价值观的深刻内涵。您还可以通过使用某些如“自我提醒”、“自我检查表”简便工具，制定出“自我成长计划”，相信这一定会对您有所协助。

4.我们的风范：通过6位联想风范奖的获得者的事

迹，您可以学习怎样用自己的行为来演绎联想的价值观。

5.我们的行为：您可以理解到联想员工应当遵照的基本

行为准则。

二、使用《联想文化手册》的几点提醒

1.首先，您可以轻松阅读一遍这本书；

2.最佳边读边做笔记，把您的思想闪光点记录下来；

3.联络自己的工作，找出自己的差距，切实制定行动计划；

4.可以把它当作关键价值观培训和新员工文化培训的辅助教材；

5.可以把它当作对外简介联想的材料；

6.管理者可以通过创新的方式，加入自己的风格，使其成为

实用的管理手册。

假如您对本书有任何意见，或者但愿奉献您的建义，请您与我们联络。

《联想文化手册》编委会第一部分：我们的历史

在您面前展开的5幅画卷，浓缩了联想波澜壮阔的历史，透过联想的历史变迁，让我们一起感受联想文化的形成历程。

一、联想的初创阶段：1984年～1987年

1.阶段特点

运用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场。

2.标志事件

1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，开办了中国科学院计算技术研究所新技术发展企业——联想集团企业的前身。

3.经营大事

■1985年企业赚了70万元人民币，投入开发第一种自制产品——汉卡。

■1986年，成功地开发出联想中文系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。

■1987年开始代理HP、AST的产品。

4.管理文化

当时创业者们重要是通过“研究员站柜台”和制定“联想天条”等方式，开始探索企业经营管理规律。

这个阶段企业倡导“不看过程当作果，看功绩不看苦劳”的效益观，“质量是生命、顾客是皇后”的市场观，“信誉比金子还贵”的道德观。

二、联想的起步阶段：1988年～1993年

1.阶段特点

以国际化带动产业化,形成技—工—贸的产业体系。

2.标志事件

1988年4月16日，企业在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军的号角。1988年6月23日，香港联想电脑有限企业成立。

3.经营大事

■1988年初联想提出了自己的第一种战略目的——建成一种外向型技工贸一体的产业构造。

■1990年北京联想获得生产计算机许可证，在北京建立自己的第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌的产品转变。

■1990年联想集团提出自己的第二个战略目的：从1991年开始到联想集团要实现5亿美元的营业额，折合人民币30亿。

■1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年终联想上地生产基地动工。

■1993年联想集团推出我国第一台586电脑。

■1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。

4.管理文化

■1988年联想集团开始实行以集权为主的“大船构造”管理模式。

■1990年联想集团讨论并通过了《联想集团管理大纲》，联想集团开始进入规范化管理阶段，倡导以“求实进取”精神为关键的“大船文化”。

■1992年～1993年，联想集团开始尝试和实行事业部体制，逐渐形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想的助跑阶段：1994年～1996年

1.阶段特点

扛起民族微机工业大旗，奋起反击国际竞争对手。

2.标志事件

1994年3月19日，联想集团成立微机事业部，年仅29岁的杨元庆担任微机事业部总经理。

3.经营大事

■1994年联想集团制定了目的：“中国第一，亚洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港联想成功上市，联想集团开始在股市进行融资。

■1995年1月联想集团公布1+1星座系列家用电脑。1995年4月，第10万台联想电脑诞生。

■1996年3月联想集团开始率先将飞跃级电脑降至万元，持续发动中国PC市场的4次大降价。

■1996年的联想集团实现销售收入77亿元人民币，以6.9%的市场份额一举夺得国内电脑市场份额第一名。

4.管理文化

■1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”的口号，打通了集团内部的电脑产、供、销等各个环节，全面推行事业部体制。1994年微机事业部的销售模式开始从直销制转变为代理分销制。

■1995年联想集团提出走“贸-工-技”的产业发展道路。

■1996年联想集团总结出“管理三要素”（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。

■微机事业部通过ISO9000质量体系认证。

四、联想的起跳阶段：1997年～

1.阶段特点

以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。

2.标志事件

1997年11月，香港联想和北京联想的资产重组和业务整合工作获得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。

3.经营大事

■1997年联想电脑企业在深圳举行“鹏程展翅，联想97”大型市场活动。

■1998年4月联想电脑企业在上海举行“龙腾东方，联想98”大型市场活动，提出了面向的“龙腾计划”。1998年10月联想电脑企业开展“联想98，百城巡礼”大型市场活动，在全国100所都市开展巡回讲座展示。

■1998年5月第100万台联想电脑下线，标志着联想开始走向规模经济，联想电脑的制造能力到达了世界级水准。

■1999年联想集团宣布了Internet战略，从业务范围、企业构造建设等全面向Internet转变，并推出第一代因特网电脑——天禧。

■1999年6月联想电脑企业在西安开展“龙腾世纪，联想99”大型市场活动，并在全国300座都市巡回讲座和演示。

■6月联想集团“推进因特网，龙腾新世纪”大型市场活动在成都拉开帷幕，并在全国600座都市巡回讲座和演示。

■8月联想天禧电脑获得Intel企业年度全球家用电脑评比的“创新电脑产品奖”，标志着中国家用电脑在概念与技术上已到达了世界级水平。

■联想集团实现销售收入284亿元人民币，联想电脑以28.9%的市场份额保持国内第一，并且蝉联亚太电脑第一，跻身全球电脑十强。

4.管理文化

■1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。

■为了克服干部员工平常行为的随意性和提高工作效率，1997年8月联想电脑企业提出建设“认真、严格、积极、高效”的“严格文化”。

■1998年启动集团的ERP（企业资源计划）实行工程，为联想集团的信息管理乃至整个管理变革奠定基础。

■1999年联想集团提出“把个人追求融入到企业长远发展之中”的文化理念。

■1999年联想电脑企业开展“无总称谓”活动。

■为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式的需要，5月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”的“亲情文化”。五、联想的转型阶段：之后

1.阶段特点

向高科技和服务转变，积极备战多元化和国际化。

2.标志事件

4月20日在联想集团誓师大会上，杨元庆等联想新一代领导团体从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”的匾牌，全面承担起联想深入发展的重任。

3.经营大事

■联想集团公布了“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”的远景，开始了联想的转型之路。

■8月联想集团与广州华凌企业举行了签约典礼，标志着联想从纯产品制造厂商，开始转型并正式进入IT服务领域。

■11月联想集团进军高性能服务器及存储领域，标志着联想向服务的、高科技的联想又前进了一大步。

■联想集团与厦华、合资合作，以及联想万亿次大型机公布，成为联想集团向服务转型和技术转型的里程碑。

■目前，联想集团六大业务群组（企业IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、协议制造）基本形成。

4.管理文化

■联想集团启动了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想员工能力体系建设等管理项目。

■联想集团提炼出“服务客户、精确求实、诚信共享、创业创新”的联想关键价值观，联想集团的管理文化有力地支撑着企业的战略转型。第二部分我们的目的

理解联想的使命、远景和战略，便于我们把个人的追求融入到企业的长远发展之中，从而找到属于自己的舞台。

一、我们的使命

联想的使命可以概括为“四为”，即：为客户、为社会、为股东、为员工。

■为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作愈加简便、高效、丰富多彩概括来说就是，让科技走近大众，服务于我们每一种人的生活和工作。

■为社会：服务社会文明进步

联想将一如既往地严格遵守中国的和其他我们开展业务的国家和地区的法律，做当地的好公民，为社会奉献越来越多的税收，提供先进科技产品，为社会的进步做出自己的奉献。

■为股东：回报股东长远利益

联想将要成为百年老店，为股东发明长远的价值，不为一时短期利益而损害长期发展。

■为员工：发明发展空间，提高员工价值，提高工作生活质量

联想的未来就是大家共同的未来，联想的宗旨是与员工共同发。

二、我们的远景

未来的联想应当是：高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。

1.“高科技的联想”

■我们在研究开发上的投入逐年增长

■研发人员在企业人员的比重逐渐提高

■我们产品中自己创新技术的含量不停提高

■企业研发领域不停加宽、加深，尤其是要逐渐从产品技术、应用技术向关键技术领域去渗透

■技术将不仅仅为企业产品增值，使其更有特色，同步也将成为企业利润的直接来源

■成为全球领先的高科技企业之一

2.“服务的联想”

■服务是DNA：服务成为融入联想每名员工血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固

■服务是竞争力：服务要成为产品业务的关键竞争力，成为带动营业额、利润增长的重要要素

■服务是新业务：服务业务包括服务外包、运行服务、系统集成、管理资询等，服务业务将成为联想业务（尤其利润）支柱之一

3.“国际化的联想”

■后来，企业＞20%的收入来自于国际市场

■企业具有国际化发展的视野和与之相对应的人才、文化等

■企业的管理水准到达国际一流三、我们的战略路线（～）

方略一：中国市场为主；

方略二：深化客户导向；

方略三：服务助产品增值，产品带服务成长；

方略四：以合资和合作的方式加紧业务发展；

方略五：建立企业竞争力保障体系；

方略六：加强人力资源与文化建设；

方略七：提高研发实力。第三部分我们的价值观

对企业而言，价值观是企业文化的基石。关键价值观是价值观系统中最重要和最基本的内核，也是企业成功的密码和基因。

对员工而言，价值观是企业处理问题的基本原则和主线措施，是企业的员工共同的思维方式，体现为员工共同的行为模式。

一、服务客户

服务客户是什么

内涵解释

■我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超过期望的满意；

■我们重视客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；

■我们以客户的需求为设置目的的根据，完全从客户的角度来提高能力和素质，提高服务质量。

我们的关键价值观

服务客户

精确求实

诚信共享

创业创新研究员站柜台

胡锡兰是企业创业元老之一，1985年进入联想之前，已经是中科院计算所的一位副研究员了。她曾经讲过这样一段经历：

我到企业的第一件事儿就是办展览，是1985年在北京展览馆办的全国科技成果展览。当时有人说，一种副研究员，跑到展览会去站柜台，像什么话！我这个人没那么多包袱，再说我呀，关在机房好数年了，还真想到展览会上去看看人家究竟发展成什么样了。

展览会开始了，一进门儿就是我们的摊位，把大门儿，挺显眼。可是四面一看，就有点难为情了。人家企业讲解员都是年轻的小姑娘，站在那儿，挺漂亮，穿的也漂亮。我们这摊，我和张品贤，他是正研究员，两个干巴老头老太太，也不吸引人。不过后来就不一样了，别的摊位冷冷清清，我们这儿围着一大堆人。

当时简介的就是“联想汉卡”。那时我们国家计算机应用水平确实很低。有的人不停地问这问那，我来者不拒，耐心给人解释。由于我态度好，人看上去踏实，又精通技术，并且参与展览会的人都是大老远从全国各地来北京，就是但愿理解技术。因此，到我们展台的人逐渐多起来，招来好多顾客围着问。每次展览会要下班了，我们这儿顾客还是走不动，惹得工作人员拿大喇叭喊：“计算所企业的，快收摊儿啦！”把我们赶出来了，大伙儿把我围在展览馆门前的水池子那儿继续问。

一天下来，虽然口干舌燥，非常累，不过由于心里挺快乐，觉得我尚有点价值，到企业也还可以，因此展览会结束后，我就办手续进了联想。热脸贴冷屁股

老杜（联想集团副总裁杜建华)在8月16日关键价值观培训中与大家分享了自己的一次经历和感受：

到联想之后，我最有感触的一句话就是柳总常说的“热脸贴冷屁股”。客观地说，那时侯客户对政府上级很尊重，对企业很不尊重，也瞧不起，自己记忆中曾经有几次被推出门外。例如1996年在福州跑银行，有一家让我在门外站了30分钟才让进去，尚有一家主线不让进去。

1993年，我在上海分企业的时候，有一次柳总恰好到上海办事。我们觉得老板来了，就请柳总去宝钢帮着攻单，由于当时有600台的单子已经是非常大的了。接待我们的是宝钢自动化部的部长。柳总先让我们简介自己的企业，当时我心里想着怎样为老板提气，从内容到语言，都是说我们联想怎样怎样。没到几分钟，就看到柳总的脸色不好了，柳总打断了我们的简介，完全转变了口吻。柳总非常谦恭地说：我们联想是一种小企业，感谢各位可以给我们这样机会……。

过去，我们就这样一步步地体味到了什么是客户意识。目前我们的某些员工干部，只会让客户懂得联想是什么，而不懂得客户想听什么，不懂得怎样让客户感到自己很重要。

老杜最终感慨：客户需求变化快，怎样满足客户的需求？小企业的本能就懂得自己靠客户，稍大了后来就开始觉得无所不能，就觉得可以左右世界和客户，认为自己就是原则，于是就开始不尊重客户，不去体验客户了。我们有时会犯一种错误：自己跟自己比，跟自己过去比，我们应当更多地与客户的需求去比较，才能找到满足客户需求的措施。为何听客户的话反遭投诉

的某一天，安徽的一位代理向我们销售商务部提出祈求，紧急调运一批货品到安徽合肥市。这位代理但愿将一批货空运，并乐意支付空运费。当时负责此事的商务人员已经向代理解释空运的手续也许麻烦，会比陆运慢，但代理坚持认为空运快。至此，我们的商务人员没有坚持自己的观点，立即按照代理的规定很快地办理了空运手续。

在当日快下班的时候，我们的这位商务人员碰到了一点麻烦。他问询航空企业与否已将货品运出去时，航空企业回答：空运资源非常紧张，当日下午货品到机场时，去合肥的航班已经起飞了。第二天又因货品多，也未能全运走。直到第三天，货品才所有运到客户手中，这位商务人员终于松了一口气。但代理却因未能准期给客户供货，客户非常不满，按协议代理向他的客户交了罚金。代理因此向销售商务部投诉：陆运最多两天就能到的货，我这样紧急，为何空运三天才到？我们的商务人员也一肚子委屈：他们规定的空运，我是严格按规定执行的呀！

销售商务部的一位员工的感受：客户的规定建立在他的理解程度和个人认识（例如空运比陆运快），而我们没有坚持自己的专业认识，其实我们的客户服务还只是停留在“照做”，没有深入把握客户的真正需求（尽快到货）。综上所述，把握客户需求，首先要透过表象认识最终需求，有时需要借助自己的专业来引导客户。从“时光平移”到“延时播放”

8月3日，在服务转型研讨会上听取消费IT事业群汇报过程中，联想高级副总裁刘军请大家猜一猜“时光平移”是什么意思（刘军补充说这是产品的一种功能），大家没有猜出，刘军告诉大家，这是我们的一种“延时播放”按钮的老名称。

此前的“幸福之家”装什么软件由工程师决定，导致某些软件不受顾客喜欢。从“昆仑项目”开始，在软件配置之前先做顾客调研分析，再提供样品请顾客试用，根据顾客试用的成果来决定软件配置。在昆仑的视频软件项目中，项目组持续1个月的时间做目的客户焦点测试，根据调研成果确定软件的构造、功能、流程，甚至按钮都是根据顾客的意见确定的。例如，当时我们的工程师最早把一种按钮命名为“时光平移”，自己觉得很故意境和内涵，但客户并不懂得这是干什么的。最终按照顾客的意见，将按钮更名为“延时播放”。

参与此项目的一位工程师谈到：“此前我们认为自己就是顾客，象双击、拖拽这样的操作技巧，顾客肯定是会用的。不过通过调研发现，大部分客户不能纯熟使用这些技巧。因此我们增长了文字按钮来实现这些功能。目前才懂得，真正的顾客与我们有很大不一样。”

刘军最终点评：为何我们的工程师用连我们自己人都不能理解的词语，把一种简朴的“延时播放”冠以“时光平移”的名称？由于，此前我们习惯把自己当成客户，没有体验到真正的客户与我们有很大不一样，客户需要的是简朴明了的阐明。客户原则VS国标

1999年10月，一顾客投诉说：联想电脑噪音太大，在电脑前工作1小时后便有头晕、恶心的感觉。联想有关处理人员的答复是“此台电脑噪音是在国家规定原则范围内的”。顾客不能接受这样的解释，诉诸报端，《北京晚报》对此事进行了报道。之后，联想电脑企业总经理室组员专门登门理解顾客使用状况，向顾客道歉，并最终给顾客退机。

为此事，联想电脑企业内部专门发了一份通报批评，刘军等高层干部带头从自身查找原因，进行反思：我们的产品质量原则究竟是什么？只满足于国家规定的原则显然是不够的，客户的原则才是真正的原则。正是在这样的思想指导下，才有了联想产品的不停改善。

8月16日老杜在价值观培训后与大家分享了自己的感受：这些年正是客户的需求带领着我们成长，假如大家都能以客户需求为原则，自己的思想障碍就会很少，自己的进步就会更快。今天，对我们来说，应当花更多的心思和时间去见顾客，体验客户不仅需要技巧，更需要感情和时间。您想听多久，我就讲多久

12月4日，“专家谈联想服务”论坛在企业举行，来自质监局、中消协等部门的6位专家纷纷就服务问题刊登了演讲。大家谈兴很浓，每个人都超过了预定期间。不知不觉已过了晚上7：30，最终一项是元庆发言。元庆健步走上讲台，“大家好，虽然时间很晚了，但我准备的是一种半小时的讲稿，因此请大家再忍耐一下，听我讲完”。此言一出，下边“嗡”声一片。

“那么大家说，让我讲多长时间？”元庆问。“五分钟”、“十五分钟”、“半小时”……大家纷纷刊登意见。“那好，综合大家的意见，我讲十分钟。”十分钟的演讲结束，全场爆出热烈的掌声，演讲虽短，但字字珠玑，得到了听众强烈的共鸣。

事后谈起这次演讲，元庆分析：按做产品的习惯，我准备了一种半小时的演讲稿，这是我做好的产品，做好的产品就一定要销售给客户。但在当时的状况下，这个产品已经不符合客户的需求了，假如我一定这样做，客户不接受，会有人中途退场，坚持听完的人后来也不会再来听你的演讲，这些客户就失去了。做服务就不一样样，听众（客户）要什么，我就给什么（按客户的需求订制），听众给我十分钟，我就只能讲十分钟，并且我也能在十分钟内把要点讲清晰、讲精彩，这就是做服务。为何要服务客户

1.服务客户是联想成功的要素

■联想的成功首先是“贸-工-技”产业道路的成功，“贸-工-技”产业道路本质就是一种市场导向和客户导向的经营战略。更确切地说，联想的成功在于联想人对中国市场的深刻理解，对中国客户的深刻体验，以及对中国计算机产业发展的责任和使命。

2.服务客户是联想使命、远景

■从联想的使命来看：联想存在的价值就是服务与客户、社会、股东、员工的价值实现。

■从联想的远景来看：未来的联想是“服务的联想”，服务要

成为产品业务的关键竞争力，服务业务将成为我们新的利润增长点，规定服务成为融入企业每名员工血液的DNA。

3.服务客户是每个联想人获得自身价值的基础

不管是企业、部门还是个人都必须回答两个问题：

■我们的直接客户是谁？客户有什么样的需求？我们对客户的价值在哪里？假如这个问题说不清，这个岗位（部门）就该取消了。

■每个人和每个部门对企业最终顾客的奉献是什么？

只有找到自己的客户，理解客户需求和满足客户的需求，我们才能找到自己的价值，才能在服务客户中得到自己的成就感。

4.服务客户的历史提法

■“热脸贴冷屁股”

■“客户是皇后”

■“没有客户利益，就没有企业利益”

■“换位思索”，“客户体验”

■“谁贴近客户，谁就是指挥棒”

■“在客户需求面前流程让步”

■“客户需求是我们处理问题的根据”服务客户怎么做

服务客户5个提醒

1.理解谁是本职的客户，谁是自己的关键客户

2.清晰客户的个人利益和组织利益是什么

3.在客户使用自己的产品或服务之前/之后都要问客户的感受

4.以客户的需求作为制定和改善工作计划的根据

5.坚持企业规定的质量原则，答应客户的就要做到

积极倾听客户的7个习惯

1.运用肢体语言：例如微笑、点头

2.问对问题，否则客户不会愉悦，自己收获不多

3.不打断客户说话

4.做笔记，既是为了尊重，也是为了防止要点遗漏

5.与客户确认需求，清晰客户的真正需求

6.对敏感问题做出回答，回避会引起客户的怀疑

7.与客户站在相似立场，否则一切都没有基础服务客户的自我检查表

1.与否重视以礼待客，耐心倾听客户的规定，甚至是埋怨？

2.与否用客户能理解的语言向客户沟通专业技术，让客户理解自己应理解的一切信息？

3.与否积极将个人联络方式留给客户，及时、迅速响应客户的问题，哪怕是临时没有合理的处理方案？

4.与否在本职范围内全力满足客户需求，关注客户的额外规定并能及时反馈给上级主管？

5.与否认期走访或电话问询客户，在客户使用自己的产品或服务之前/之后都会问客户的感受？

6.与否制定有效的机制/流程，以到达迅速、精确地搜集、传递客户对企业的产品和服务等方