空乘客舱服务礼仪

空乘客舱效劳礼仪任务一乘务员职业形象任务二迎送旅客效劳礼仪任务三空中客舱巡视效劳工作礼仪任务四空中餐饮效劳礼仪任务五语言效劳礼仪1任务一乘务员职业形象

教学内容乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要表达出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。2教学目标乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上表达了社会、民族的精神风貌和文明程度。因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。3相关知识乘务员形象要求：一．化装二．发型三．手和指甲四．饰物五．工作制服六．飞行箱包4参考案例乘务组出行时的礼仪：行为举止注意礼貌礼节，表达乘务员职业形象。5任务二迎送旅客效劳礼仪教学内容·机门迎客的礼仪；·客舱迎客的礼仪；·机门口送客的礼仪；·客舱内送客的礼仪；·数客的效劳礼仪；6教学目标迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情绪，进而形成客舱的气氛，而我们努力的方向就是使这个气氛和谐愉悦。同样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢送旅客继续选择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班效劳过程的某些疏漏做出弥补。通过本章学习，掌握迎送客阶段的效劳礼仪标准和要求，并学会在实践中灵活运用。7相关知识与技能

·站姿根本要领·指示方位时的姿态要求·行礼的要求·开关行李架的要求8■参考案例有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关心能局部化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快。

9任务三空中客舱巡视效劳工作礼仪教学内容·与旅客沟通；·处理旅客需求；·清洁洗手间；·保持客舱的整洁卫生；·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！

10教学目标

通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的根本礼仪要求.11相关知识与技能．客舱内的走姿．蹲态．与旅客谈话姿势．处理旅客的呼唤铃．书报杂志效劳．毛毯/枕头效劳

12参考案例在整个效劳过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。13任务四空中餐饮效劳礼仪教学内容旅客餐饮效劳包括饮料、酒类以及餐食〔特殊餐〕的效劳。效劳过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。14

一.饮料效劳1.饮料效劳前的准备2.饮料效劳

⑴使用餐车提供效劳

⑵使用热饮壶提供效劳

⑶使用大托盘效劳3.效劳时参考语言：15

二.餐食效劳

1.餐食效劳前的准备

2.餐食效劳方法

⑴提供热面包效劳

⑵快餐、小食品效劳

⑶盒装餐效劳

⑷餐盘餐效劳

3．效劳时参考语言16三.酒类效劳1．红、白葡萄酒的提供2．啤酒的提供3．香槟/气泡酒的提供4．餐后酒提供四.特殊餐效劳17教学目标掌握冷热饮效劳、餐食效劳、酒类效劳的效劳标准和礼仪。18相关知识与技能一.供餐参考时间二.根本效劳用具的使用1.托盘：2.餐车：3.围裙：三.根本效劳动作要领1.端2.拿3.倒4.送5.收6.放19参考案例餐饮效劳是机舱效劳中非常关键的环节，因此各航空公司总是在餐饮效劳上想方设法做到独树一帜。

20任务五语言效劳礼仪教学内容在效劳过程中，根据不同的场景、气氛、不同的客人，应使用不同的适当的表达方式。一．主动热情的问候二．细致耐心的介绍三．友好善意的提示四．体贴的征询五．真诚的致歉六．衷心的感谢七．和蔼委婉的拒绝八．果断的制止21教学目标通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客交流的过程与方法，举一反三，而到达能善于使用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，效劳语言简练、通俗、亲切，以保证效劳目标的实现。22相关知识与技能在效劳过程中，经常会遇到来自旅客各种各样的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分冲动的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出答复，不但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司形象和声誉的评价。这时候，我们要掌握根本的处