2011年1月23号物业实务试题

《物业管理实务》试卷一、单项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应的（）内。1、根据《物业服务企业资质管理办法》，二级资质物业服务企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员应不少于（）。A、50人B、30人C、20人D、10人2、物业服务企业在领取法人营业执照之日起（）天内，向企业注册所在地房屋行政主管部门申请资质。A、10B、20C、303、物业服务企业参与投标应具备的条件（）。A、二级资质B、符合招标条件C、被指定参加D、由上级领导推荐4、合同的订立，必须经过（）两个阶段。A、要约、承诺B、要约、反要约C、邀请要约、承诺D、邀请要约、反要约5、《合同法》采取了约定优先的原则，即有约定的依约定，无约定的依（）的规则。A、惯例B、法定C、判例D、仲裁6、关于早期介入说法正确的是（）。A、早期介入是建设单位引入的物业管理咨询活动B、早期介入是承接查验阶段开始实施的物业管理服务C、早期介入是向业主收取物业服务费D、早期介入的服务对象是购房人7、新建项目承接查验发生在（）。A、销售阶段后竣工验收合格前B、业主入住阶段C、早期介入阶段D、竣工验收合格后业主入住前8、通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性、安全性的具体检查方法是（）A、使用查验B、检测查验C、实验查验D、观感查验9、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，应当负责修复和赔偿的是（）A、物业管理单位B、建设单位C、行政主管部门D、装修人10、如装修人向物业服务企业缴纳垃圾清运费用，负责装修垃圾清运的是（）A、物业管理单位B、环卫部门C、行政主管部门D、居委会11、完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比是（）A、危房率B、房屋完好率C、房屋基本完好率D、设备设施完好率12、适用于某些利用率低或有备用设备的维修方式是（）A、预防性维修B、大、中修C、紧急抢修D、事后维修13、根据有关规定，电梯每（）要由政府技术监督部门进行检验合格才能继续使用。A、半年B、一年C、两年D、一年半14、良好的房屋及设备设施管理可以充分发挥设备功能，有效延长设备设施的（）A、使用功能B、技术寿命C、使用寿命D、技术更新15、在设施设备节能管理中，最常用、最经济的节能方式是（）A、经常进行技术改造B、对设备的及时更新C、减少设备使用时间D、采用管理手段16、为全面掌握设备技术状况的变化和劣化程度，改进设备维修工作，提高维修质量和缩短维修时间，需开展的工作是（设备检查）A、设备维修B、设备更新C、设备折旧D、设备检查17、鼠害防治的主要方法有（）A、在积水坑投放浸药木塞或杀虫剂杀灭幼虫B、保持垃圾日产日清C、采用超低容量喷雾或打D、利用鼠类天敌、病原微生物等方法灭鼠18、通过药物和灯光两种方法灭杀白蚁属于（）A、挖巢法B、诱杀法C、药杀法D、生物防治法19、消防工作的指导原则是（）A、安全第一，预防为主B、预防为主，防消结合C、不顾一切，预防为主D、安全第一，财产第二20、对常规消防装备应定期检查，至少（）进行一次全面检查。A、每周B、每月C、每季D、每年21、高层和超高层楼的每层楼所放置的消防栓（箱）内一般应备置（）瓶灭火器A、1B、2C、3D、422、配置在各物业项目的消防器材（）均应做一次统计工作。A、每周B、每月C、每季D、每年23、早期介入的风险是（）A、管理费收缴风险B、物业使用带来的风险C、合同风险D、专业服务咨询的风险24、发生紧急事件时，事后处理内容包括（）A、确认危机类型和性质B、启动相应行动计划C、负责人迅速赶到现场协调指挥D、考虑如何弥补损失和消除事件后遗症25、发生电梯困人时处置错误的是（）A、当乘客被困电梯内时，消防监控室观察梯内情况，询问被困者并予以安慰B、切断电源打开电梯救人C、被困者如有老人、小孩和孕妇或人多供氧不足时需特别留意，必要时请消防人员协助D、将此次电梯事故详细记录备案26、在经营决策基础上，综合反映物业服务企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算是预计收益表，又叫做（）A、现金流量表B、年度利润计划C、预计资产负债表D、预计财务状况表27、关于物业承接查验期档案特点，描述正确的是（）A、是业主或物业使用人的权属资料、个人资料等B、档案资料收集来源于业主或物业使用人C、收集技术要求高、涉及面广D、档案收集的索取对象较复杂28、物业项目负责人安排（）进行房屋使用安全检测管理。A、房屋建筑结构安全员B、工程部经理C、设施设备安全员D、机电工程师29、当客户满意时，客户期望与服务方绩效或产出的关系是（）A、绩效不及客户的期望B、绩效与客户的期望相称C、绩效超过期望D、难以确定30、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排时，要使用的文种是（）A、请示B、报告C、批复D、决定二、多项选择题：（每题1分，共30分）将正确答案的字母填入答题纸对应（）内，多选、少选、错选均不得分。1、物业服务企业的特征可以归纳为（）A、独立的企业法人B、具有一定的公共管理性质的只能C、属于咨询性企业D、属于服务性企业2、维修养护的方式包括|（）A、计划性预防维修B、预防性维修C、事后维修D、紧急抢修3、关于物业服务企业直线职能制组织形式描述正确的是（）A、按垂直系统直接领导，不设专门职能机构B、适应涉及面广，技术复杂服务多样化、管理综合性强的物业服务企业C、机构人员较多，成本较高D、横向协调简单，职责分明，工作不扯皮4、投标人不得（）A、与投标人串通投标B、向评标委员会成员行贿C、相互之间串通投标D、以低于成本的保价竞标5、投标风险主要来自于（）A、投标人和招标物业B、招标公司C、投标人D、竞争对手6、当事人在订立合同时，可采用（）A、要约、承诺方式B、格式合同形式C、参照示范文本的方式D、书面形式7、合同要约的构成要件有（）Ａ、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图Ｂ、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定Ｃ、要约必须传达到受要约人才能生效Ｄ、要约一旦作出，要约人需要承担法律责任８、合同生效的基本条件是（）Ａ、合同符合当事人的缔约能力Ｂ、合同是当事人的真实意思表示Ｃ、合同的内容合法Ｄ、合同的形式合法９、建设单位负责的物业工程质量保修包括（）Ａ、物业服务企业承接管理的物业共用部位Ｂ、业主自行购置的自用设施设备Ｃ、业主从建设单位购买的产权专有部分Ｄ、物业服务企业承接管理的共用设施设备１０、物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用（）等具体方法进行检查。Ａ、经验查验Ｂ、使用查验Ｃ、实验查验Ｄ、检测查验１１、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交包括（）Ａ、原有物业管理机构向业主大会移交Ｂ、原有物业管理机构向新的物业服务企业移交Ｃ、业主大会向新的物业服务企业移交Ｄ、物业产权单位向新的物业服务企业移交１２、下列关于业主入住描述正确的是（）Ａ、入住过程涉及建设单位、物业服务企业、业主Ｂ、对业主而言入住内容就是物业验收及其相关手续的办理和物业管理有关业务的办理Ｃ、入住实质是物业服务企业应该承担与入住相关的法律责任和义务Ｄ、入住完成意味着物业由开发建设转入使用１３、下列行为中，属于装修人和装修企业违规、违章的有（）Ａ、因装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水等Ｂ、装修人装饰装修活动侵占公共空间C、装修人依法办理申报登记后进行住宅室内装饰装修活动的D、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料14、维修养护计划编制依据是（）A、房屋及设施设备的修缮周期结构B、安全与环境保护的要求C、房屋及设施设备的使用要求和管理目标D、房屋及设施设备的修缮周期与修缮间隔期15、外委电梯维修保养工作时，要认真审核承包方的（）A、技术人员的学历B、注册资金C、专业资格D、专业技术水准16、房屋及设备设施评价参考的主要指标包括（）A、房屋完好率B、危房率C、房屋闲置率D、设备设施完好率17、外包管理合同实施应注意的问题（）Ａ、建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施Ｂ、委托方应尽量相信受托方，不必再服务过程中保留质量记录文件Ｃ、建立定期效果评估制度，对发现的问题，及时要求承包方整改Ｄ、定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握企业状况，确保承包方又能力持续履行服务合同１８、中央空调系统在日常管理中、应注意采取以下措施（）A、隔尘B、杀菌C、噪音D、消毒19、具体反映房屋及附属设备设施维修养护工作的效益指标包括（）A、维修工程成本B、劳动生产率C、是否外包Ｄ、维修工程期２０、绿化管理的基本要求包括（）Ａ、保持植物正常生长Ｂ、加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作Ｃ、及时对妨碍业主、物业使用人生活活动的绿化植株进行改造Ｄ、加强绿化保护宣传２１、物业管理风险防范措施包括（）A、物业服务企业要学法、懂法与守法并要加强内部管理B、物业服务企业通过业主公约、宣传栏等形式向业主宣传物业管理的相关政策等C、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系，建立舆论宣传平台，树立企业良好的形象D、适当引入市场化的风险分担机制22、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中存在的日常物业管理风险有（）A、管理费收缴风险B、物业违规装饰装修带来的风险C、物业使用带来的风险D、法律概念不清导致的风险23、物业服务企业要将风险危害缩减到最小需做到（）A、主动认识风险B、积极管理风险C、掌握风险规律D、有效控制风险和防范风险24、物业管理收入是物业服务企业向物业产权人、使用人收取的（）A、物业经营收入B、公众代办性服务收费收入C、特约服务费收入D、公共性服务费收入25、物业管理档案的年度分类法特点是（）A、保持档案在形成时间方面的联系B、反映各组织机构工作活动的历史面貌C、反映立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况D、便于按专业系统查阅全面档案26、关于物业入住期档案特点，描述正确的是（）A、是客户资料档案B、存放期长C、档案资料来源于业主、物业使用人D、档案资料收集范围包括业主或物业使用人的权属资料、个人资料等27、培训效果评估主要包含以下层次的内容（）A、企业目标的实现是否得到促进B、被培训者工作行为的改进程度C、企业的经营业绩是否得到改善D、被培训者对培训知识的掌握程度28、起诉欠费业主，物业服务企业需要在起诉书中写明（）A、具体的诉讼请求B、事实C、律师的意见D、理由29、在客户管理中，应记录归档客户沟通的是（）A、是由B、过程C、细节D、结果30、制度的正确写法是（）A、制度内容一般分标题、正文和署名B、标题都是有制文单位、事由和文种组成C、正文可分总则、分则和附则三部分来写D、签署即写上制文单位名称和日期，一般写在正文右下方或标题下方三、简答题：（每题5分，共10分）将答案写在答题纸对应的位置上。1、在物业管理投标时，制订投标物业管理方案有哪些要求？（5分）2、简述物业管理投诉处理的程序。（5分）四、案例分析题：（30分）将答案写在答题纸对应的位置上。某住宅项目28万平方米，物业企业通过招投标接管该项目，实行的是包干制。物业处于2010年10月25日对所服务区域进行了第三季度的客户满意度调查。调查内容覆盖各专业各项目、调查问卷覆盖率100%、回收率100%、满意度为77%。客户不满意的内容主要有：保修处理不及时；垃圾收集不及时，垃圾桶外经常堆有垃圾；楼道堆放杂物影响行走；秩序维护人员经常脱岗并仪容仪表不佳；投诉处理结果反馈较慢等等。为此，物业项目处向业委会反馈了客户满意度调查情况，认为本项目物业服务费每月每平方米2.80元较低，是导致客户满意度较低的主要原因，例如：人员定编不足、服务费低导致招人难等，致使物业服务无法满足业主的需求。分析本案例，请问：你认为物业处关于客户满意度较低的理由正确吗？请分析物业服务满意度较低的主要原因。请你结合本案拟就5条提高客户满意度的整改措施。答案一、单选：1、C2、C3、B4、A5、B6、A7、D8、A9、D10、A11、B12、D13、B14、C15、D16、D17、D18、B19、B20、B21、D22、B23、D24、D25、B26、B27、C28、A29、B30、D二、多选题1、ABD2、BCD3、BC4、ABCD5、ACD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ACD10、BCD11、ACD12、ABD13、ABD14、BCD15、ABCD16、ABD17、ACD18、ABD19、ABD20、ABCD21、ACD22、BCD23、ABD24、BCD25、AC26、ABCD27、BCD28、ABD29、ABD30、AD三、简答题1、答：制定物业管理方案的要求主要有：（1）物业管理方案的内容、格式、投标报价必须符合招标文件的规定，不能有缺项或漏项。（1分）（2）方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。（1分）（3）方案中对招标文件要求最初的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的。（1分）（4）制定物业管理服务费用价格必须合理。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；试行包干制的物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。（2分）2、答