现代市场营销-消费者行为分析

第三章消费者行为分析科特勒论营销最重要的事情是预测顾客的行踪，并且能走到他们的前面。内容消费者行为及特征影响消费者购买行为的主要因素文化因素社会因素个人因素心理因素购买决策过程参与购买的角色购买行为类型购买决策过程中的各个阶段

3.1消费者行为及特征一.消费者行为（consumerbehavior)定义1.恩格尔(Engel,1986)消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括决定这些行动的决策过程。消费者行为学的研究对象不仅仅是生活资料的直接使用者，而且包括参与购买和使用过程的所有人。消费者行为不仅包括如何获取产品与服务的，而且包括消费者如何消费产品、处置产品。传统上，对消费者行为的研究，重点一直放在产品、服务的获取上，关于产品的消费与处置方面的研究则相对地被忽视。随着对消费者行为研究的深化，人们越来越深刻地意识到，消费者行为是一个整体，是一个过程获取或者购买只是这一过程的一个阶段。3.1消费者行为及特征

2.美国市场营销协会（AMA):消费者行为是指感知、认知、行为以及环境因素的动态行为基础，是人类履行生活中交易职能的互动过程。三层重要的含义。一是消费者行为是动态的，这意味着个体消费者、消费者群体和整个社会随着时间的推移都在不断地改变和发展。二是消费者行为具有互动作用，它涉及到了感知、认知、行为以及环境的互动因素。三是它涉及到了交易，消费者行为包含了人类之间的交易。这一点使消费者行为的定义与市场营销的定义保持了一致性，后者在当前的定义中也强调交易。事实上，市场营销的作用就是通过系统地制定和实施营销战略，创造与消费者的交易。3.1消费者行为及特征3.定义的概括

研究个人是怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验，以满足他们的需要和欲望。消费者购买行为是指消费者为满足其个人或家庭生活而发生的购买商品的决策过程。3.1消费者行为及特征差异性非专家性层次性时代性可诱导性伸缩性消费者行为联系性和替代性3.2影响消费者行为因素一.理论研究二因素论、三因素论和四因素论。二因素论将影响因素分为两大类，一类存在于消费者内部，如意识、知觉、记忆、思维和想象、需要、价值观等因素;一类存在于消费者外部，如社会阶层、家庭、参照群体、文化、经济等因素。二因素论有不同的表述，有称为“外部因素/内部因素（D.霍金斯Hawking)的，也有称为“个人因素/环境因素”(R.布莱克韦尔Blackwell)的。三因素论则将“营销”视为影响消费者的另一个重要因素。科特勒(Kotler)则提出了消费者行为影响因素的4个层面:文化、社会、个人和心理3.2影响消费者行为因素文化因素

Culturalfactors1社会因素Socialfactors2个人因素Personalfactors3心理因素Psychologicalfactors4影响消费者的行为因素文化因素社会因素个人因素心理因素文化亚文化社会阶层相关群体家庭角色和地位年龄和生命周期生活方式职业经济个性和自我观念动机认知学习信念和态度1.文化因素文化因素文化社会阶层亚文化

文化因素与购买行为广义上的文化是指人类社会发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化则是指社会的意识形态。我们这里讲的文化因素主要指的是社会的意识形态。它是由一系列的风俗、习惯、礼仪、思想、道德、宗教、语言、文字、艺术、制度等组成。这些东西组成了社会人们的标准行为规范。它说明了人们必须做什么？应当做什么？可以做什么？禁止做什么？文化不仅规范了人们自身的行为方式，也体现了人们对他人的行为方式的要求。文化具有个性，不同的文化造就了不同的个性。所以我们可以把不同地区、不同国家和不同民族的人们区分开来。文化又具有共性，各种不同的文化都会有一些共同的特征，这种共性反映了人类共同的生物本能,反映了人类社会对物质和社会环境的共同需要。美国中国人与自然人生哲学与他人的关系

时间

协议机械论的世界观：世界是物质的而是精神的，人独立于自然且控制自然。世界从本质上讲是精神的，人是自然的组成部分，他们应和谐相处。个人是最重要的，个性优先于屈从，人生充满竞争，并以物质成就来奖赏努力。各种活动应有目的，人类是可以造就的。集体最重要，为保持集体的和谐而作的屈从和妥协优于个性。人生富于合作，它以来自同伴的尊重来奖赏努力，人类永远是善与恶的结合。对他人应开放、直率，交往应是坦率的。做人应直截了当，不拘礼节。对他人的开放和直率是危险的，为保持和谐，避免难堪，间接而又含糊的语言常常是必须的。应循规蹈矩。时间不复归。活动应有计划，事前计划为好，时间是宝贵的，准时是最重要的。时间具有弹性：它依据环境可扩张，又可收缩。准时并不重要，有时在采取行动前，长久的耽搁是必须的。协议应有明确的文字规定，商业性合同应详细地规定各方的相互责任，并具有法律效力。协议应基于相互的理解，协议的书面表述并不非常重要，应有灵活性，应通过协商而不是法律来解决争议。不同国家的文化差异的表现：百事可乐公司在台湾版《读者文摘》上做广告，使用的口号是“百事伴随生活！”（Comealivewithpepsi),但台湾却可能被翻译成“百事使你的祖先死而复生!”。而在德语中，同一句话的意思是“百事使你走出坟墓！”肯塔基炸鸡公司在伊朗使用其著名的广告词是：“炸鸡好极了，吃完了你会忍不住舔手指的！”而在伊朗则被翻译成“炸鸡棒极了，以致吃完后你会忍不住吃手指！”通用汽车公司在波多黎各推销新型汽车受阻，因为该车牌号“ChevroletNova”中“Nova”一词读音在西班牙语与“无法行进”相仿。最后改为“Caribe”在开展国际市场营销活动时，一些社会与业务的礼节规则是必须了解的：法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时，首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你才能与她握手。意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准备和耐心。在开展国际市场营销活动时，一些社会与业务的礼节规则是必须了解的：法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时，首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你才能与她握手。意大利：意大利人对来访者的衣着是保守还是民族化不介意，但你要记住，意大利单价对式样是关心的，访问前要先预约，对意大利的官僚主义要有准备和耐心。美国：在正式的晚餐上经常干杯，如主人敬你一杯，你一定要回敬，业务款待中午比晚宴多。沙特阿拉伯：虽然在会面时经常接吻，但在公共场合千万不能与妇女接吻，一位美国妇女应耐心等待，直到一位男士伸出手邀请她时。当沙特人请你喝饮料时，拒绝是不礼貌的。日本：不要学日本人鞠躬，除非你全面了解它－－谁向谁鞠躬，鞠几次、什么时候鞠，这是一个复杂的礼节，递送名片，双手捧上，以便看清你的姓名，按身份大小依次递上名片。日本商人在没有花费时间详细阅读资料和作决策之前，是不会作许诺什么的。1.文化因素文化背景文化水平社会习俗

喜庆性习俗、纪念性习俗、信仰性习俗、政治性习俗、地域性习俗

亚文化每一种文化都是由更小的亚文化组成的。每一种亚文化是由有着共同的价值观体系所产生的共同生活经验或生活环境的人类群体所组成。如同一民族、宗教、种族、国家或地域。亚文化为其成员带来更明确的认同感和集体感。这种亚文化的差异往往成为企业划分细分市场的根据。

㈢文化影响人们购买行为的特点１．无形性。即文化对人们的行为的影响是潜移默化的。２．共同性。具有共同文化特征的人们的购买行为往往具有共同性。３．传播性。文化对人们的影响作用可以通过空间和时间的形式进行传播。４．自卫性。当原有文化受到外来文化威胁时，会产生种种抵制行动。社会阶层

一个社会中具有相对同质性和持久性的群体，他们以等级排列，每一阶层成员具有相类似的社会价值观、兴趣、爱好和行为方式。社会阶层特点：同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人行为更加相似。人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低地位。某人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、财富、教育和价值观等多种变量的制约。个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。但是，这种变化的变动程度因某一社会的层次森严程度不同而不同。美国7种主要社会阶层的特征上上层（不到1％）：上上层继承有大量遗产，出身显赫的达官贵人。他们捐巨款给慈善事业，举行并且参加社交活动的舞会，拥有一个以上的宅第，送孩子就读于最好的学校。这些人是珠宝、古玩、住宅和度假用品的主要市场。他们的采购和穿着常较保守，不喜欢炫耀自己，这一阶层人数很少，当其消费决策向下扩散时，往往作为其他阶层的参考群体，并作为他们模仿的榜样。上下层（2％左右）：上下层的人由于他们在职业和业务方面能力非凡，因而拥有高薪和大量财产，他们常常来自中产阶级，对社会活动和公共事业颇为积极，喜欢为自己的孩子采购一些与其地位相称的产品，诸如昂贵的住宅、学校、游艇、游泳池和汽车等。他们中有些是暴发户，他们摆阔挥霍浪费的消费形式，这一阶层的人的志向在于被接纳入上上层。美国7种主要社会阶层的特征中上层（占12％）：这一阶层既无高贵的家庭出身，又无多少财产，他们关心的是“职业前途”，已获得了像自由职业者、独立的企业家以及公司经理等职位，他们注重教育，希望其子女成为自由职业者或是管理技术方面的人员。这个阶层的人善于构思和接触“高级文化”，参加各种社会组织，有高度的公德心。他们是优良住宅、衣服、家具和家用器具的最适宜的市场，同时，他们也追求家庭布置，以招待朋友和同事。中间层（32％）：中间层是中等收入的白领和蓝领工人，他们居住在“城市中较好的一侧”。他们通常购买“赶潮流”的产品。25％的人拥有进口汽车，其中大部分看重时尚，追求“一种良好品牌”，其理想是“好住宅“，还有“好的学校”。中间层认为有必要为他们的子女在“值得的见识”方面花较多的钱，要求他们的子女接受大学教育。美国7种主要社会阶层的特征劳动阶层（38％）：劳动阶层包括中等收入的蓝领人和那些过着“劳动阶层生活方式”的人，而不论他们的收入多高、学校背景及职业怎样。劳动阶层主要依靠亲朋好友在经济上和道义上的援助，依靠他们介绍就业机会，购物听从他们的忠告，困难时期依靠他们的帮助。度假对于劳动阶层来说，指的是“呆在城里”，“外出”指的是到湖边去，或常去不到两小时远的地方。劳动阶层仍然保持着明显的性别分工和陈旧习惯，他们偏好的汽车包括标准型号或较大型号的汽车，对国内外的小型汽车从不问津。下上层（9％）：下上层的工作与财富无缘，虽然他们的生活水刚好在贫困线之上，他们无时不在追求较高的阶层，却干着那些无技能的劳动，工资低得可怜。下上层往往缺少教育，虽然他们几乎落到贫困线上，但他们千方百计“表现出一副严格自律的形象”，并“努力保持清洁”。下下层（7％）：下下层与财富不沾边，一看就知道贫穷不堪，常常失业或干“最肮脏的工作”，他们对寻找工作不感兴趣，长期依靠公众或慈善机构救济。他们的住宅、衣着、财物是“脏的”、“不协调的”和“破的”。营销启示不同的社会阶层产品偏好和品牌偏好不同（家具、服装、娱乐和汽车）对新闻媒体的选择不同高阶层偏爱报刊、低阶层偏爱电视电视中，高阶层喜欢看新闻和戏剧，低阶层喜欢看肥皂剧和体育节目各阶层使用的语言也有差别，广告商为迎合目标阶层消费者需求，需要撰写适合他们各自需要的文稿和对话。2.社会因素家庭角色参考群体家庭购买者家庭成员对购买者行为影响很大。家庭是在社会上最重要的消费者购买组织。家庭生命周期和购买行为单身阶段：年轻、不住在家里。几乎没有经济负担，新观念的的带头人，娱乐导向。购买一般厨房用品、家具、汽车、度假。新婚阶段：年轻、无子女。经济比上一阶段要好，购买力最强，耐用品购买力高。购买汽车、冰箱、电炉、耐用家具、度假。满巢阶段I：最年幼的子女不到6岁。家庭用品采购的高峰期，流动资产少，不满足现有经济状态。储蓄部分钱，喜欢新产品，如广告宣扬的产品。购买洗衣机、烘干机、电视机、婴儿食品、维生素、玩具娃娃、手推车、雪撬和冰鞋。家庭生命周期和购买行为满巢阶段II：最年幼的子女6岁或超过6岁。经济状况较好，妻子有工作，购买大包装商品，配套购买。购买各式食品、清洁用品、自行车、音乐课本、钢琴。满巢阶段III：年长的夫妇和尚未独立的子女同住。经济状况仍然较好，妻子有工作，一些子女也有工作，耐用品购买力强。购买新颖别致的家具、汽车、游泳用品。非必需品、船、牙齿保健服务、杂志。空巢阶段I：年长的夫妇，无子女同住，户主仍在工作。大量拥有自己的住宅，经济富裕有储蓄，对旅游、娱乐、自我教育尤感兴趣，愿意施舍和捐献，对新产品无兴趣。购买度假用品、奢侈品、家用装修用品。家庭生命周期和购买行为空巢阶段II：年老的夫妇，无子女同住，户主已退休。收入锐减，空闲在家。购买有助于健康、睡眠和消化的医用护理保健产品。鳏寡阶段1：尚在业余工作。收入仍较可观，但也许会出售房子。鳏寡阶段II：完全退休。需要与其他退休群体相仿的医疗用品，收入锐减，特别需要得到关注、情感和安全保健。营销人员对夫妻及子女在各种商品和劳务采购中所起的不同作用和相互之间的影响深感兴趣。典型的产品支配形式如下：丈夫支配型：汽车、电视机、电脑妻子支配型：洗衣机、地毯、家具、厨房用品共同支配型：度假、住宅、户外娱乐角色与地位角色与地位每个人在各群体中的位置可用角色和地位来确定。

角色是指一个人在各种不同场合中应起的作用。每一个角色都将在某种程度上影响购买行为。每一角色都伴随着一种地位。中国已婚女性的角色佣人（打理家务）妈妈（抚养家庭）管理者（提升生活水准）协调者（保持和睦）伴侣（意识到自己的魅力）。这种角色是动态的：女性不仅在一生中都在角色之间旋转，她们每天的不同角色的重要性也在不断地上升和下降；与此同时，女性角色也会相互混淆，她们会在一个角色里面扮演另一个角色。与女性的沟通就是与她们角色沟通，为此需要赞赏她们对家庭的努力；支持和理解她们在工作与家庭之间的挣扎；分享她们的感受，在快乐时给予庆贺，在挫折时给予安慰。

对于中国女性，影响因素有三：传统的观念规范女性应以家庭为中心（男主外，女主内）；社会制度又鼓励女性走出家庭（女人能顶半边天）；社会和经济的发展使她们的视野逐步开阔（当今女性应当自强自立，自己照顾好自己，这样别人才不会轻视你）。女性角色犹如一根将家庭联系一起的绳子：在传统观念、毛泽东思想和西方影响这个独特的组合中取得平衡是中国母亲的一种艺术。因此，她们对个人责任有极高的要求，并希望完全控制家庭财政。她们的“自我”一般经历从单身，婚后，有小孩，空巢期的转变。根据各个阶段的特点，奥美公司对中国女性的“自我”变化作如下精辟的归纳，

中国女性的“自我”变化单身“大我”我的时间，我的钱，我自己——独立的“我”婚后“小我”二人世界，三人家庭——支持别人的“我”有小孩“无我”需要赞赏，鼓励、支持——奉献的“我”空巢期“小我”重拾，重建，保持——值得的“我”

如何与女性沟通女性对生活既有不平静的感受，期望突破对各种角色的重重缚束，又有尽心完成自己角色任务的决心，但是，她们同其它消费者群体一样，通常也是戴上面具做事，很难触及她们的内心世界，因此，只有与她们的角色和心灵对话，才能真正了解她们的内心世界。奥美为此提出了两种沟通方式：一是与角色内涵进行沟通，即与她们的所作所为相联系；二是与心灵的沟通，无论是表现她们的梦想与失望之间的矛盾，还是表现她们的价值观与情绪之间的挣扎，都必须与她们的的内心交流。以广告为例，五种与女性沟通的广告手法是：描绘她们的世界；结合她们的需求；肯定她们的成就；点燃她们的野心激励她们的幻想。具体讲，与女性的沟通要与她们的角色类型以及她们的需求相结合。相关群体相关群体（Referencegroups）：那些直接或间接影响人的看法和行为的群体。主要群体(直接影响)（家庭、邻居、同事等）次要群体（间接影响）（社会团体、职业团体）崇拜性群体（Aspirationalgroup）对受到相关群体影响大的产品和品牌制造商来说，应该设法去接触和影响有关相关群体中的意见领导者。相关群体一个人的行为受到许多群体的影响。

一个人的相关群体是指那些直接（面对面）或间接影响人的看法和行为的群体。凡对一个人有着直接影响的群体称为成员群体。主要群体，如家庭、朋友、邻居与同事，在他们之间接触频繁并相互影响。次要群体，如宗教、职业和贸易协会，这些一般更为正式但相互影响较少。人们至少在3方面受他们的相关群体的重大影响。相关群体是一个人受到新的行为和生活方式的影响。相关群体还影响个人的态度和自我概念，因为人们通常希望能迎合群体。相关群体还产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的实际产品选择和品牌选择。人们还受到他们并不是成员的一些群体的影响：崇拜群体：凡是一个人希望去从属的群体，被称为崇拜群体。意见带头人对受到相关群体影响大的产品和品牌制造商来说，必须想法去接触和影响有关相关群体中的意见带头人。

意见带头人是对一个特定的产品或品牌，非正式地对它进行传播，提供意见或信息的人。3.个人因素生活方式A个性和自我概念C职业B经济DC职业一个人的职业也影响其消费模式。总裁蓝领经济环境一个人的经济环境会严重影响其产品选择。人们的经济环境包括：可支配的收入（收入水平、稳定性和花费的时间）；储蓄和资产（包括流动资产比例）；债务；借款能力；对花费与储蓄的态度。生活方式生活方式是指一个人在世界上的生活模式，用以表达该人的活动、兴趣和看法。人们的生活方式描述出他同所处环境的相互交互的完整的个性。来自相同的亚文化群、社会阶层，甚至来自相同职业的人们，也可能具有不同的生活方式。营销人员要研究他们的产品和品牌与具有不同生活方式的各群体之间的相互关系。个性和自我概念

Personalityandself-concept个性：是一个人所特有的心理特征，它导致一个人对他或她所处的环境相对一致和持续不变的反应。自信、控制欲、自主、顺从、交际、保守。自我概念(自我形象)实际自我概念：如何看待自己理想自我概念：希望如何看待自己他人自我概念：认为别人是如何看待自己的4.心理因素动机信念和态度认知学习动机需要引起动机就消费者而言，需要表现为获取各种物质需要和精神需要。马斯洛的“需要五层次”理论，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现的需要。需要产生动机，消费者购买动机是消费者内在需要与外界刺激相结合使主体产生一种动力而形成的。

顾客需要

(CustomerNeed)表明了需要(Statedneeds)：我想买一辆不贵的汽车。真正的需要(Realneeds)：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。未表明的需要(Unstatedneeds)：顾客期望从销售商处得到好的服务。令人愉悦的需要(Delightneeds)：顾客在购买汽车时，意外地得到了GPS。秘密的需要(Secretneeds)：顾客想要让他的朋友认为他是一个以价值导向的精明消费者。（潜意识需要〕1.感情动机感情动机就是由人的感情需要而引发的购买欲望。情绪动机。情绪动机是由于人们情绪的喜、怒、哀、乐的变化所引起的购买欲望。针对这种购买动机，在促销时就要营造顾客可以接受的情绪背景。情感动机。是由人们的道德感、友谊感等情感需要所引发的动机。例如，为了友谊的需要而购买礼品，用于馈赠亲朋好友等。动机动机动机（Motivation）：购买动机是使消费者做出购买某种商品决策的内在驱动力,是引起购买行为的前提,也就是引起行为的原由。有什么样的动机就有什么样的行为。生理性动机，如肚子饿了会产生对食物的需要，口渴了会产生对水的需要。这些都属于生理需要,企业改变不了,也不是营销研究的对象,而只能去适应它。心理性动机。顾客想不想买,是可以通过营销努力来改变的。这是我们研究的重点。心理性购买动机可以分为三种———感情动机、理智动机、信任动机。2.理智动机理智动机就是消费者对某种商品有了清醒的了解和认知,在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定的文化修养、比较成熟的中年人。他们在生活实践中养成了爱思考的习惯,并把这种习惯转化到商品的购买当中。动机3.信任动机信任动机就是基于对某个品牌、某个产品或者某个企业的信任所产生的重复性的购买动机。具体而言,在现实经济生活中,这三种动机还呈现出一些不同的表现形式,如求实、求新、求同、求美、求名、求便等等。这些不同的购买动机带来不同的购买行为,企业应该根据消费者的动机来了解他的购买行为,按照他的购买行为来进行营销决策。动机知觉（Perception）个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的个人世界图像的过程。知觉不但取决于物质刺激物的特征，而且还依赖于刺激物同周围环境的关系(形态观念)以及个人所处的状况。如相同的推销行为对两个不同的人可能产生不同的反应。人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历3种知觉过程：选择性注意Selectiveattention选择性扭曲Selectivedistortion选择性保留SelectiveRetention选择性注意人们在日常生活中面对众多刺激。调研结果表明：人们会更多地注意那些与当前需要有关的刺激物。人们会更多地注意他们期待的刺激物。人们会更多地注意较大差别的刺激物。以商业性广告刺激物为例，平均每人每天要接触到1.500个以上的广告。但人们感兴趣的只有少数几个广告。选择性扭曲即使是消费者注意的刺激物，也并不一定会与原创者预期的方式相吻合。对于选择性的扭曲，营销人员无能为力。选择性扭曲就是人们将信息加以扭曲，使之合乎自己意思的倾向。选择性保留人们会忘记他们所知道的许多信息，但他们倾向于保留那些能够支持其态度和信念的信息。选择性保留解释了为什么营销人员在传递信息给目标市场的过程中需要选用大量戏剧性手段和重复手段。分析感受对消费者购买影响目的是要求企业营销掌握这一规律，充分利用企业营销策略，引起消费者的注意，加深消费者的记忆，正确理解广告，影响其购买。

学习人们要行动就得学习学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。人类行为大多来源于学习。一个人的学习是通过驱动力、刺激物、诱因、反应和强化的相互影响而产生的。对营销人员来说，可以通过把学习与强烈驱动力联系起来，运用刺激性暗示和提供强化等手段来建立对产品的需求。信念和态度态度通常指个人对事物所持有的喜欢与否的评价、情感上的感受和行动倾向。作为消费者态度对消费者的购买行为有着很大的影响。企业营销人员应该注重对消费者态度的研究。消费者态度来源于：

（1）与商品的直接接触；

（2）受他人直接、间接的影响；

（3）家庭教育与本人经历。信念是指一个人对某些事物所持有的描述性想法。态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与不好的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。信念对原产地国家研究的报告发现了如下的现象：对原产地国家的印象因产品而异。消费者注重汽车的原产地，但对润滑油却无所谓。一些国家喜爱某些代表性商品：日本的汽车和消费电子产品；美国的高技术发展、软饮料、玩具、香烟和牛仔裤；法国的酒、香水和奢侈品。态度人们几乎对所有事物都持有态度。例如，宗教、政治、衣着、音乐、食物等等。态度导致人们对某一事物产生好感或恶感，亲近或蔬远的心情。态度能使人们对相似的事物产生相当一致的行为。态度是难以变更的。研究消费者态度的目的在于企业充分利用营销策略，让消费者了解企业的商品，帮助消费者建立对本企业的正确信念，培养对企业商品和服务的情感，让本企业产品和服务尽可能适应消者的意向，使消费者的态度向着企业的方面转变。购买者的反应产品选择品牌选择经销商选择购买时机购买数量外部刺激经济的技术的政治的文化的营销刺激产品价格地点促销

购买者的决策过程问题认识信息收集方案评估方案决策购后行为购买者的特征文化社会个人心理3.3消费者购买过程刺激——反应模型7Os模型谁在购买（Who）购买什么（What）为何购买（Why）谁参与购买（Who)何时购买（When）何地购买（Where）怎样购买（How）购买者（Occupants）购买对象（Objects）购买目的（Objectives）购买组织（Organizations）购买行为（Operations）购买时机（Occasions）购买地点（Outlets）2.购买行为模型三、消费者购买过程

参与购买的角色购买行为类型购买决策过程中的各个阶段1.参与购买的角色购买决策决策者影响者发起者使用者购买者购买行为的类型

参与程度

强弱品大牌差异小复杂型购买化解不协调购买寻求多样化购买习惯性购买1）复杂的购买行为当消费者专门仔细地购买，并注意现有各品牌间的