电子商务客户服务与管理21级3+2学习通章节答案期末考试题库2023年

电子商务客户服务与管理21级3+2学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（

）

答案:

公司远景和公司战略

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(

)。

答案:

客户的期望和感知

CRM应用系统具有以下哪些特点(

)

答案:

一般化

客户忠诚度是建立在（

）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

答案:

客户的满意度

今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（

）

答案:

运营CRM

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（

）。

答案:

实际需求

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（

）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

答案:

服务

对作业步骤进行描述的是服务流程中的（

）

答案:

业务流程

客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（

）

答案:

专职调查测试

客户关系管理CRM的核心是（

）

答案:

客户价值管理

客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（

）

答案:

客户口碑价值

客户关系管理营销策略成功实施的关键是(

)。

答案:

保持客户忠诚度

（

）是客户忠诚计划的关键。

答案:

提高转换成本

调查人员最先、最容易获取的资料属于（

）

答案:

内部资料

客户服务分级从深度方面理解，是指（

）

答案:

提升客户盈利能力

帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（

）

答案:

“有所为，有所不为”

客户服务策略的关键是（

）

答案:

满足客户需要

在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（

）

答案:

合伙人

企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的（

）

答案:

从众心理

企业的大客户数量在（

）个以上时,适宜建立大客户服务中心。

答案:

20

费用低廉是如下哪种方法的优点（

）

答案:

邮件调查法

（

）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

答案:

反应性

下面（

）是保健因素。

答案:

工资

最早发展客户关系管理的国家是（

）

答案:

美国

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（

）

答案:

实际需求

基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（

）

答案:

关注细节

技术性质量是（

）的质量。

答案:

服务结果

一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的(

)是CRM产生的萌芽。

答案:

接触管理

客户服务涵盖的部门不包括（

）的基础上形成的一门应用性学科。

答案:

人事部门

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(

)

答案:

生产者-

-消费者

客户关系管理这个词的核心主体是(

)

答案:

客户

在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是(

)。

答案:

好与差

关于渠道和接触点，下列说法正确的是(

)

答案:

渠道和接触点可以互相补充

在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是(

)。

答案:

满意与不满意

在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）

答案:

客户的长期价值或者是终身价值

根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

答案:

忠诚的客户

操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（

）

答案:

企业管理人员

“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（

）

答案:

交易营销

“市场状况为卖方市场，

总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变(

)阶段的基本条件。

答案:

产值中心论

大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（

）

答案:

帮助大客户发展业务

售中服务的目标是为客户提供（

）

答案:

性能价格比最优的解决方案

费用太高是如下哪种方法的缺点（

）

答案:

人员走访法

对于众行业最有价值的忠诚类型为（

）

答案:

超值忠诚

客户线索寻找的方法中，以下哪种（

）是最容易成交的方法。

答案:

客户推荐

会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（

）

答案:

客户忠诚度

强化理论是（

）提出的。

答案:

斯金纳

常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（

）

答案:

精明型

提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（

）

答案:

营销策略

不属于客户关系生命周期成本的是（

）

答案:

经济成本

客户关系生命周期的不同发展阶段中，（

）阶段企业客户工作的重点是找出客户对企业产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满意的因素，重新赢得客户的信任?

答案:

关系弱化阶段

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(

)。

答案:

企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

“加强企业宣传力度，提高企业的管理与服务水平”是企业客户关系管理的哪种策略?（

）

答案:

会展客户忠诚策略

根据客户本人喜好使他获得满足就是（

）

答案:

客户服务

要重视与客户的初次沟通，但又要尽可能避免急功近利给对方造成反感的措施，对应的客户心理阶段是（

）接受期C.反复期D.成交期

答案:

排斥期

描述期望的设计质量、特性和外观等视觉特征的要素是（

）保证性能包装可获得性

答案:

包装

制约国内企业实施CRM的主要瓶颈是（

）

答案:

资金

实施CRM项目的最大成本支出是（

）

答案:

硬件成本

将客户信息转化为积极的客户关系的循环往复的过程称为（

）

答案:

客户关系管理

通常而言，老客户与新客户相比，其流失率（

）

答案:

小

对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动，这类客户属于（

）

答案:

拥护者

心理学家把客户满意度分为若F级度。若客户在消费某种产品或服务后产生把您遗憾状态，则顾客满意级度为（

）

答案:

不太满意

利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务来吸引及

快取所顾客的青睐与采购所使用的指标是（

）

答案:

顾客赢取率

客户背离的实质是（

）

答案:

对客户关怀不够

客户信息收集的第一个步骤是（

）

答案:

明确调查的问题

4P指的是（

）

答案:

产品、价格、渠道、促销

销售完成后，企业的销售人员经常与客户沟通，不时地打电话联系他们并提出改进产品使用中的建议或提出有关新产品的信息，促进新产品的销售，这种客户关系属于（

）

答案:

主动型

公式“客户实际支付价格实际分摊的生产成本”反映了服务成本中的（

）指标。

答案:

毛利润

人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理?（

）

答案:

从众心理

下列属于客户信息调查员的基本素质的是（

）

答案:

业务素质

下面（

）不属于客户信用的内容

答案:

客户实力

回应率低是如下哪种方法的缺点（

）

答案:

问卷法

简便快捷是如下哪种方法的优点（

）

答案:

电话调查法

客户关系能否建立的关键取决于（

）

答案:

满足客户的个人和机构需要

服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（

）

答案:

被动性特点

判断客户关系质量好坏的一个重要标志是（

）

答案:

客户忠诚度

下列哪项不属于客户服务方式（

）

答案:

远程

期望理论是（

）提出的。

答案:

弗鲁姆

客户信息收集的最后一个步骤是（

）

答案:

提出调查报告

新产品试销应首先在（

）客户中进行。

答案:

大客户

当企业与客户交易量处于较高盈利状态时，表明客户关系发展到最高阶段，客户生命周期进入（

）

答案:

稳定期

在客户价值中，“影响力x影响范围x影响人群的平均购买价值"体现的是（

）

答案:

客户口碑价值

基于ABC分类法的客户管理要点是（

）

答案:

分类管理

在优品管理软件中，下列不属于优品CRM模块的是（）。

答案:

现场管理

客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）

答案:

关系消失阶段

消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。

答案:

倾向性特征

在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。

答案:

逆反心理

在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。

答案:

拥护者

双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。

答案:

战略联盟关系

根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。

答案:

低价值客户

客户关系生命周期的不同发展阶段中，(

)阶段客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户的信任？

答案:

关系信任阶段

在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。

答案:

感受性特征

在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。

答案:

跟随者

客户关系管理营销策略成功实施的关键是(

)。

答案:

保持客户忠诚度

一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： （）

答案:

开发性

在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。

答案:

产品满意

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。

答案:

合作伙伴关系

根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。

答案:

价值客户

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(

)。

答案:

即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌

答案:

服务

EAS-CRM系统属于（

）模式

答案:

Brower/Server

客户是忠诚度低，盈利性高的。（）

答案:

时尚类客户关系

(

)

阶段不属于客户关系生命周期阶段

答案:

调整期

在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（    ）。

答案:

采购管理

通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。

答案:

客户交易价值

客户关系生命周期的不同发展阶段中，(

)阶段客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？

答案:

关系弱化阶段

消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。

答案:

敏感性特征

推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。

答案:

占便宜心理

在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。

答案:

怀疑者

在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。

答案:

优先选择关系

根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。

答案:

潜价值客户

互动营销强调（

）

答案:

企业和消费者间交互式交流的双向推动

根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。

答案:

稳定期

CRM研究的是哪种类型的忠诚？（

）。

答案:

信赖忠诚

下列哪一项是简称是客户关系管理（

）

答案:

CRM

正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键,客户关系管理系统选择方法的

第一步是(

)。

答案:

明确企业实施客户关系管理的目标

在客户关系管理里，客户的满意度是由下列(

)因素决定的。

答案:

客户的期望和感知

在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）

答案:

成长价值

客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（

）

答案:

客户的数量

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（

）。

答案:

即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）

答案:

关系营销策略

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（

）

答案:

较大

在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是(

)。

答案:

喜欢与不喜欢

对于企业来说,达到（

）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

答案:

客户满意，客户忠诚

客户关系能否建立的关键取决于（

）

答案:

满足客户的需要

在客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。

答案:

客户口碑价值

要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（

）层级客户。

答案:

重铅层级

在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。

答案:

展会的媒体

客户为什么要投诉，最根本的原因是（

）客户没有得到预期的期望

B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好

D.我们的后续服务不好

答案:

客户没有得到预期的期望

企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（

）

答案:

自然资源

下面（

）是激励因素。

答案:

受到重视

CRM研究的是哪种类型的忠诚？（

）。

答案:

信赖忠诚

成就需要理论是（

）提出的。

答案:

麦克莱兰

消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。

答案:

习惯性特征

客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。

答案:

关系确认阶段

客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。

答案:

买卖关系

根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。

答案:

次价值客户

客户价值评估是评估客户的（

）

答案:

终生价值

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（

）。

答案:

中小商户

客户线索寻找的方法中，以下哪种（

）是最容易成交的方法。

答案:

客户推荐

在客户关系管理中，不是4P策略的是(

)

答案:

市场

对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于(

)

答案:

商业价值和需求

（

）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

答案:

客户终身价值

关系营销的特征不包括(

)

答案:

提供优质服务

拒达率高是如下哪种方法的缺点（

）

答案:

电话调查法

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

答案:

CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(

)。

答案:

生产者一消费者

在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。

答案:

客户购买价值

在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（

）

答案:

信息服务

在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。

答案:

怕上当受骗心理

CRM营销的核心是(

)

答案:

以客户为中心

客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（

）客户流失形式。

答案:

恶意流失

优品会展信息管理系统解决方案的核心模块是（

）

答案:

CRM模块

以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（

）。

答案:

CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（

）。

答案:

实际需求

企业业务流程的起点是(

)。

答案:

客户的需求

客户关系管理的终极目标是(

)的最大化。

答案:

客户终身价值

CRM的技术核心是(

)

答案:

数据仓库

一对一营销的四个步骤，不对的一项是（

）

答案:

重视标准化生产

市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（

）

答案:

市场技术

下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（

）。

答案:

潜在客户

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

答案:

即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

下列不属于客户描述性数据的是(

)。

答案:

降价销售

完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（

）

答案:

单项集成管理分系统

数据挖掘的技术基础是（

）。

答案:

人工智能

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(

)。

答案:

客户的期望和感知

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（

）。

答案:

VIP客户

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（

）。

答案:

实际需求

根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中(

)对企业最有

价值，为企业创造的利润最多。

答案:

白金客户

客户关系管理的概念最初由谁提出（

）。

答案:

GartnerGroup

(

)认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要，欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

答案:

社会营销观念

(

)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

答案:

客户终身价值

在客户关系管理里，（

）不是客户的忠诚的表现。

答案:

即便遇到产品不满意，也不投诉

目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（

）

答案:

联运型

客户服务的种类不包括（

）

答案:

咨询服务

（

）阶段不属于客户