【客房个性化服务对酒店形象提升5000字（论文）】

客房个性化服务对酒店形象提升的研究目录TOC\o"1-3"\h\u5776一、酒店个性化服务的概述 113630（一）酒店个性化服务的定义 124836（二）酒店个性化服务的意义 132370二、澳门酒店客房部的个性化服务存在的问题分析 223385（一）酒店的客史资料不完善 37868（二）酒店服务员工素质良荞不齐 36461（三）酒店的标准化服务不扎实 38944（四）酒店设施不完善 41185三、澳门酒店客房部个性化服务的具体解决策略 425572（一）酒店应完善顾客数据库 430471（二）提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务 412554（三）加强酒店的标准化服务提升酒店个性化服务水平 522060（四）完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化 59462结论 55876参考文献 5关于客房个性化服务对酒店形象提升的研究在二十一世纪，旅游业得到较快的发展，促使酒店行业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这便为我国扩大星级酒店的规模准备了条件。外出旅游经营的人们越来越多，这给酒店的发展带来了难得一求的收成趋势。这既是酒店行业兴起的机会，但也从某种程度上加大了酒店经营的难度。酒店必须适应复杂的经济形势，最大限度地提高客户个性化需求，只有个性化服务才能全面满足客户的需求，才能使客户满意，为了提升酒店的业绩，酒店管理者们要不断创新自己的经营策略，去博得消费者的“芳心”。事实证明，只有为消费者提供个性化服务，满足消费者对酒店服务的各种需求，酒店才能在激烈的市场竞争中获得一席之地，成为客人下一步选择酒店的依据，本文正是基于此背景展开研究，分析酒店的个性化服务。一、酒店个性化服务的概述（一）酒店个性化服务的定义个性化服务是指服务人员在确认客户需求并付诸行动提供个性化服务的过程中，主动提供超出顾客想象的服务和附加值。这是种适合客户的定制服务模式。它的含义是为酒店提供具有自身特色和个性的服务项目。而酒店个性化服务是指在满足顾客基本需求和顾客特定或潜在需求基础上，对标准化服务要素进行拆分和重组，对客户的个性化需求进行分类、排序和分析，提供不同于标准化个性化需求的服务，充分发挥酒店和服务人员的个性特点，不断提供满足客户实际需求的特色服务。总体而言，酒店的个性化服务打破了“公司提供什么，客户选择什么”的传统服务模式，改为“客户选择什么，公司提供什么”。它要求酒店充分利用各种资源，开展和客户需求相关的各项工作。酒店个性化服务的本质是关注客户的不同需求，并提供适当的服务。其目的是实现服务的持续改进，让客户获得持续和意外的满意。（二）酒店个性化服务的意义一是提供个性化服务有助于公司创造自己独特的服务市场，创造第一次机会并占有一定的市场份额。在服务方面，中国国内外知名中型酒店已基本形成了自己的标准服务手册。同时，他们还提供个性化服务。由于竞争对手的共同努力和良好竞争，一些原有的酒店增值服务现已成为基础服务。例如，VIP客人以前享受的水果礼品服务和消费者折扣服务几乎已经成为VIP客户应该享受的标准服务。例如，接待处夏季供应茶，冬季供应甜汤，客人生日送蛋糕等，他们都希望以自己的优质服务赢得消费者的青睐。二是满足顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求在不断演变和变化，形成了超越传统需求的个性化需求。公司还应及时调整产品和服务，以适应客户不断变化的需求，满足客户的常规和非常规需求，在激烈的市场竞争中形成强大的竞争优势，从而创造新的利润机会，带来利润增长。三是然而，酒店没有比记住竞争对手更大的“亮点”。这家酒店尤其缺乏个性化服务。一些加盟店报告称，酒店的服务手册是一些标准化服务，在某些细节上低于竞争对手，尤其是在个性化服务方面，酒店尚未开始标准化。由于加盟店不是专业的酒店员工，加盟店无法适应这种服务缺失，品牌竞争力明显弱于竞争对手。由此，酒店可以及时、准确地为客户提供个性化服务，塑造良好的酒店形象，让员工通过实施这一过程，深刻认识酒店文化，从而在市场竞争中取胜。四是通过提供满足其个人需求且不易被竞争对手模仿的个性化服务，公司与客户建立了良好的合作关系，提高了客户满意度，并形成了忠诚的客户，可作为提高酒店绩效的来源。二、澳门酒店客房部的个性化服务存在的问题分析澳门金丽华酒店的前身是澳门文华东方酒店，是澳门唯一的一间坐落于市中心的豪华度假酒店。酒店的整体环境非常好，里面有漂亮的花园和完善的休闲设施；地理位置非常的优越，从酒店到渔人码头非常的近。澳门金丽华酒店的占地面积超过15000平方米，里面的设施很多例如波浪形泳池、分层瀑布，网球场和攀岩场地。金丽华酒店的水疗中心，四周环境清新，可以提供给顾客整体的护理。酒店还专们设置了儿童中心童装有限公司，可以给小朋友们提供玩乐的场地。此外，客房和套房是在18个楼层里面，可以清楚的看到城市，澳门大桥和酒店的花园景色。28间套房都是有阳台，贵宾澳门套房和贵宾贵宾凼仔岛套房甚至里面还有一个私人的餐厅。在俱乐部层的客房住客还可以享受到全天免费的使用行政酒廊里面的设施。澳门金丽华酒店的六间餐厅和酒吧可以让顾客感受到澳门最好的美食体验。澳门文华东方酒店里面的活动空间是非常大的，里面有挑战性的团队建设训练设施，还有适合特殊庆典活动的豪华度假村环境。在实习期间，即收获了成长，也发现了酒店的一些不足之处，经过本人的实地考察，以及与同事的沟通交流，总结出本酒店客房部的个性化服务存在以下问题。（一）酒店的客史资料不完善尽管近些年以来，我国的高星级酒店已经逐渐意识到客史档案的重要作用，并逐步开始对酒店的客户信息管理系统进行完善。但目前各大酒店对对于客户的信息资料收集还仅仅只是关注于表面信息。尽管澳门酒店宣称有建立自己的客户数据库，这看起来似乎可以很好的施行个性化服务。但事实上，依旧有不少的顾客反映在自己居住期间并没有感受到与酒店正常服务不同的特殊服务。之所以产生这样的问题，主要是由于该酒店的仅仅只是将一些顾客所留下的预订或是登记信息载入数据库，而关于顾客的个人爱好或是习惯方面的信息则极为稀少。此外未能及时的更新客史档案也是一个重要方面，顾客提出的要求或许在当时能够得到及时的满足，但是，由于这个信息没有被载入总数据库，从而使得这位顾客在下次来时又需要再次提出。另外，即使是有进行记录，但是所记录的信息往往是分散的，各个部门所掌握的信息并不互通，从而形成了酒店看似掌握了很多关于顾客的个人信息，但事实上存在着许多的不方便。（二）酒店服务员工素质良荞不齐澳门酒店尽管是一家星级酒店，但是仍然存在着一些员工因为自身缺乏经验、知识水平不高以及个性等方面原因从而对于顾客的需求缺乏预见与观察的能力，敏锐性低。顾客的一些个别需求往往需要依靠员工的细心观察才能够进行了解并满足其需求。但是，该酒店的大多员工这方面的能力都比较低。他们更多的是在进行习惯性地、循规蹈矩式的工作，并不会对顾客的需求进行深入挖掘，特别是缺乏超过自己正常职责外的特殊要求、需要经过员工的细致观察才能发现的隐形需求以及对于VIP等特殊服务对象的个性化服务。当然，在该酒店内也存在不少的服务员在进行服务的过程中有进行创新，富有个性特色，但是，他们往往都很少进行经验的积累总结，从而使得一些好的做法白白流失。（三）酒店的标准化服务不扎实对于酒店来说，个性化的服务固然重要，但是个性化服务是建立在标准化服务之上的，标准化服务是规范酒店服务，提升服务质量，增加酒店竞争力的重点，但是，目前澳门酒店的标准化服务并不扎实，在旅游旺季，游客客流量大的情况下，游客往往需要进行长时间的等待才能得到服务照顾，且员工的服务态度以及服务质量都大大降低，并且部分服务人员专业水平不高，处理手续慢，从而降低了顾客体验。（四）酒店设施不完善在对澳门酒店服务进行问卷调查时，发现大部分人认为该酒店缺乏当地景区特色，与其他的四星级酒店并没有什么区别。在实地考察以及数据资料的参考上，发现当前的旅游酒店在硬件设施方面有向着统一化发展的趋势，这种趋势势必会影响着旅游酒店的服务质量和服务水平。一方面，因为旅游酒店的硬件设施趋向统一化发展从而使得游客在入住不同的酒店时往往容易产生无聊、乏味的感觉，从而对旅游酒店自身的服务质量提升产生影响。另一方面，旅游酒店的硬件设施统一化发展主要体现在酒店的商标设计、装饰和装修风格以及客房的硬件设施等方面。因为在不同区域的酒店有着统一的装修风格，从而会将影响顾客对于旅游城市的印象，降低游客的实际旅游感受。三、澳门酒店客房部个性化服务的具体解决策略（一）酒店应完善顾客数据库酒店要想能够更好的为顾客提供个性化服务，首要的工作就是要建立与完善顾客的数据库，建立顾客个性化信息档案，尤其是酒店熟客，一定要为其建立个性化信息档案，增加顾客的忠实度，并且通过老顾客还能够为酒店带来新的顾客，形成良性循环。澳门酒店要想建立个性化信息档案，一方面要以客户资料为基础，掌握顾客的需要以及消费需求，及时准确的提供所需要的产品服务。另一方面要借助计算机，建立酒店的档案数据库，且要确保数据是真实以及有效的，例如，顾客所习惯的口味或是生日日期等，如果酒店能够在顾客生日期间入住酒店时，可以及时为其送上鲜花或者明信片等小礼品，尽管可能会提升运营成本，但这种方式往往可以赢得更好的回报，取得更高的经济效益。（二）提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务对服务意识要求其个性化就需要酒店的员工具备个性化的服务意识，澳门酒店要做到：首先在进行入职培训过程中，应该要在训练员工标准化操作的时，也要注意培养员工的个性化服务意识，通过激励机制等方式增强员工个性化服务的积极性，且酒店的入职培训要注意培训与工作的衔接，不能够把培训与入职分隔开来。其次服务意识的个性化和员工自身素质有关系，目前，在澳门酒店中，一些员工往往容易忽视服务细节，这个问题除了要在入职培训中进行强调以外，还需要依靠酒店制度的建立以及酒店文化的感召，酒店员工能否提供个性化服务和酒店文化关系十分密切，若酒店文化体现的更多是尊重员工、尊重顾客将会对员工提供个性化服务起到积极的促进作用。最后在该酒店中可以建立一个员工的个性化档案，通过个性化档案从而能够更好的判断特定员工的服务能力以及素质水平是否适合所在岗位，并能够根据员工的意愿进行合理的调岗等安排，从而使酒店在用人方面更加有效，也能更好的促进员工进行个性化服务。（三）加强酒店的标准化服务提升酒店个性化服务水平澳门酒店不仅要完善自己的个性化服务，也要重视对标准化服务的建设。一方面酒店应该要完善酒店的基础服务设施，对于预订的流程以及登记入住的流程进行简化，为顾客提供更加方便快捷的手续办理。另一方面要加强对服务人员标准化服务的培训，定期组织员工进行专业知识的培训，使员工熟悉服务流程，端正服务态度并建立奖惩机制，提高员工的标准化服务能力，使员工能够在标准化服务的基础上进行个性化的服务。（四）完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化澳门酒店可以针对附近景区的文化特色，改造该酒店的外部装饰和客房内部装饰，这种改造不能一味的追求大改变，一方面，应该要根据该景区的特色入手，充分利用该地区旅游特色对该酒店的各项环境设施实行个性化的建设，从而使酒店环境更加富有个性化，为游客们提供更加新鲜且富有特色的入住体验。另一方面，应该要对该酒店的硬件设施进行重新的选择建设，合理的运用当地的特色物品为该酒店配备更加富有创新化的硬件设施，确保旅游酒店的硬件设施能够展示出个性化的设施特征，从而确保该酒店的全面个性化，使得顾客的实际感受能够得到提升。结论澳门酒店对客户需求、客户服务、客户问题反馈等方面应该给予重视。客人入住酒店，不仅是进行居住行为，而且是体验酒店式公寓带来的经营管理、产品及配套设施的个性化差异。因此，酒店的命脉是客户群的需求。只有酒店进行准确的市场定位、制定功能全面并有针对性的产品及配套设施、个性化的服务管理，