第四部分：问题与事故的处理(任务1-4)

第七部分：旅游事故的处理旅游事故业务事故个人事故安全事故个人事故属于非责任事故，主要指由旅游者自身原因而导致的事故。如证件、财物丢失、旅游者走失。业务事故也称责任事故，其原因是由于旅游接待方在运作中出了差错。多数是人为原因造成的，如误机、漏接、空接、错接、行李遗失或破损。涉及旅游者财务、人身安全的事故均属于安全事故。如交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。业务事故个人事故安全事故旅游者的钱包被偷应该属于哪一类事故？任务1误机（车、船）事故的处理业务事故一、任务1.1

（一）模拟任务小王接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小王在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时以后集合。”但集合时，只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了。匆匆赶到火车站，火车已经驶离。请分析：1、此次事故的性质。2、此事故造成什么损失？3、分析事故原因，对于此次既成误车事故，导游应该如何处理？4、当地陪发现只有38人返回时应采取什么样的措施？（二）任务分析1、地陪在旅游团队即将离开本地时，安排到市中心内广场请大家自由活动或在附近购物，造成规定时间内，无法集合队伍，是属于导游安排不当原因造成的既成误车事故。2、误机事故造成的影响非常严重。一方面会影响团队后续的行程，需要改变后续的旅游计划；二是会导致游客的抱怨、投诉；三是旅游团队的滞留会给旅行社和导游本人带来很大的接待压力，在声誉和经济上都会造成很大的影响和损失。（三）任务实施1、对于既成事故，导游应按如下步骤进行处理：（1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助（2）尽快与机场（车站、码头）调度室或有关部门联系，争取让游客乘下一班次的交通工具离开当地。若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与游客商量是否能换乘其他交通工具。（3）若当日无法离开本地，导游员要稳定旅游者情绪，与旅行社一起努力，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜，多与旅游者商量并通报事态的发展。（4）督促本社及时通知下一站接待社，对日程做出相应的调整。如对日程影响较大，则应通知国内组团社。（5）向旅游团的全体游客赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回声誉。（6）事后写书面报告，弄清事故责任何原因，责任者应接受相应处罚。还要提出今后的改进措施。2、此案例中，当导游发现在规定时间内只有38人返回时，就应该采取相应措施：（1）通过各种方式找到未到的7位游客的联系方式，与其取得联系，催期尽快回到集合地点。（2）如果一时找不到联系方式，请全陪陪同游客在原地等待，地陪到附近寻找游客。（3）如在一定时间内寻找无果，请全陪和司机带领已到游客先行前往机场，自己留在原地等待未到游客，根据情况再做相应处理。二、任务1.2（一）模拟任务导游小周在旅游团队抵达前四天拿到接待计划，并领到该团前往云南的机票。由于当时飞往云南的KDH2648航班一直是每天15：38起飞的，所以导游凭经验并未审核机票，其他人员也未提及。实际上当日此航班已变更为13：30起飞。当团队在13：45抵达时，飞机早已经飞走。造成此次事故的原因是什么？此时的导游应该如何处理？（二）任务分析

这是由于导游自持经验老到疏忽大意，没有进行机票的核实，造成的误机既成事故。（三）任务实施

此事故与任务1.1一样是既成事故，处理方法相同。（一）任务模拟

英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门时关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙接帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。请问，小王工作有哪些失误？如果你是小王，你如何预防误机事故的发生？对既成误机事故应该如何处理？三、任务1.3（二）任务分析

这是由于导游没有合理安排行程造成的误机既成事故。（三）任务实施1、安排时间要科学合理。2、当游客乘坐比较早的航班离开时，导游应先了解餐厅最早的营业时间。如果时间太早餐厅无法提供早餐，可以让餐厅在前一天准备一些面包或干粮给游客当早餐。3、在旅游团离开前一天就应该和行李员、游客约好第二天出行李的时间。4、提醒游客个人的费用最好能在团队离开前一天和酒店结清。四、任务1.4（一）任务模拟

杭州某旅游团原定下午14：40的飞机离开杭州，导游员小周上午带领游客用完中餐已经是13：00，于是马上上车赶往机场，终于在14：10到达机场，但是小周在办理登机牌的时候，工作人员告诉他离飞机起飞时间不足40分钟，已经不能办理登机手续了。试分析小周造成误机事故的原因及处理措施。（二）任务分析此案例中，导游没有按照规定时间提前抵达机场，造成误机。（三）任务实施与任务1.1相同。造成误机（车、船）事故的主观原因1、离开本站前还要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了出发时间。2、导游人员没有认真核实交通票据，将离开本地的时间或地点搞错。3、导游日程安排不当，使旅游团没能按规定的时间到达机场、（车站、码头）。4、导游人员没有按照服务规范提前抵达机场（车站、码头）。五、任务1.5

（一）模拟任务

某旅游团在苏州旅游后，乘汽车赶赴机场，准备去下一站桂林，在前往机场的途中，其他车辆发生了重大的交通事故，造成严重的堵车，时间一点一点过去，车子还是在短时间内无法通行，作为导游员，你心急如焚，面对此种情况应该如何处理？（二）任务分析此种情况是客观原因造成的将成误机将成事故，搞不好就变成误机的既成事故。（三）任务实施1、前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间。2、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘班次及延误原因，现在何处，大概何时能抵达等。3、看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段；4、若距离不是很远，可争得客人同意，可与客人弃车步行前往机场，或先不行走出堵车区间，再想办法拦车前往机场。5、不管事故是否成为事实，时候都要写成书面报告，查明事故的原因和责任，叙述事故处理的过程及游客对事故的反映，接受旅行社的批评、处罚。

六、任务1.6

（一）任务模拟北京某旅行社组织的一个旅游团，原计划乘8月30日3432次航班于11：25离京飞往广州，9月1号早晨离广州飞往香港。订票员订票时该航班已经满员，便改定了周日的另一航班（10:05分起飞），并在订票通知单上标注了“注意航班变化，10：05分起飞”。由于计调疏忽，只通知了行李员航班变化而没有通知导游员，也没有更改接待计划。8月30日上去8时，行李员发现导游与其确认的时间和他任务单上的时间不符，虽经提醒但未引起导游员的注意。导游员也没有认真检查和核对团队机票起飞的时间，结果造成了全体游客误机的重大责任事故。请问导游员应该承担责任吗？为什么？

（二）任务分析

此案例中，导游员未核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。当然，计调部门也有过错，也应承担相应的责任。（三）任务实施属于于既成误机事故，处理方法与任务1.1相同。造成误机（车、船）事故的客观原因1、由于旅游者方面的原因，如突然摔伤、重病、走失等。2、途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成误机（车、船）3、旅游团所乘航班（车次）变更，但旅行社计调没有及时通知导游员。七、误机的预防措施1．认真核实旅游团离站交通票据。（四核实：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间）。2．离开当天即使时间充裕，也不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动。3．留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素，保证按规定的时间到达机场、车站。乘国内航班：提前2小时到达机场。乘国际航班出境：提前3个小时到达机场。乘火车；提前1个小时到达火车站。4、旅行社要加强管理，导游员要加强责任心。案例

石家庄导游小何接山东一旅游团，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转（去南三条不在行程之列）。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，火车是4：20的，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何应对？分析

小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，影响上火车。1、首先诚恳地讲明情况和利害；2、在车站附近找一个小范围的场所活动；3、为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿或活动，如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点转移他们的注意力等。复习题

某旅游团将乘下午6：00的航班飞往桂林，从市区到机场的正常行车时间一般需要45分钟。下午3：00，所有的游览节目都已经结束，游客提出去机场前要逛逛百货商场。地陪估计有富余的时间，于是答应了游客的要求。等逛完百货商场全部上车时，已经是下午4：15了。去机场的路上又遇到了交通高峰，抵达机场已经是下午5：20了。这时，该团的女全陪突然意识到全团游客的护照还锁在饭店的保险柜里，急忙叫了出租车赶回饭店取。该团的女全陪和男领队关系暧昧，常常当着游客和地陪、司机的面做些过分亲昵的举动，令大家非常反感。地陪将旅游团游客带入候机楼办理登机牌，却因没有护照未能办成。地陪不愿见到全陪和领队的亲昵举动，在司机的提议下，把机票和行李牌交给领队，并将办理登机牌的手续告知领队后，即随旅游车回到了市区。当女全陪拿着护照赶回机场时，飞机半个小时前就已起飞，造成全团误机的严重事故。分析在以上案例中，地陪和全陪各犯了哪些错误？知识回顾：误机主观和客观的原因各有哪些？误机的预防措施有哪些？出现了误机事故要怎么处理？任务2空接、漏接、错接事故的处理业务事故空接1空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。2漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象

3错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）

漏接

错接一、任务2-1漏接事故的处理（一）任务引入

上海青江旅游团一行18人赴西安旅游，到西安机场后没有导游来接。全陪打电话给地陪导游后，地陪说他是按照接待计划书上的安排来接团的，他与司机已经在前往机场的路上了，到机场还要20分钟。在这种情况下，旅游团只好在机场等待地陪的到来。许多游客纷纷抱怨，并指责全陪，表示对本次旅游组织的不满。如果你作为地陪到达后，面对等待20分钟的游客应该怎么处理？（二）任务分析此种情况属于漏接事故。漏接产生的原因分两种情况：1、导游主观原因造成的漏接（1）导游或司机因故未按预定时间提前抵达接团地点。（2）新旧航班时刻交替时，导游员没有认真核实，仍按原时间去迎接。（3）工作疏忽，将接团地点搞错。（4）导游人员对于散客和较小的旅游团重视不够2、客观原因造成的漏接（1）导游在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车、交通事故或旅游车抛锚等意外因素。（2）航班（车次、船次）临时变更，组团社或上一站接待社没有及时通知下一站。

某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。结果等地陪赶到接站地点时游客已经等了很长时间了。（三）任务实施

1、不管是哪方面的原因，导游人员面对游客的抱怨、发怒，应该首先表示道歉，使游客的情绪尽快稳定下来,尽快让游客上车，离开机场。

2、上车后再次表示歉意，实事求是说明情况，耐心解释，安抚游客的情绪。

3、向游客提供更加热情周到的服务，取得游客的谅解，挽回不良影响。

4、采取弥补措施。

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。案例

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。评析（四）漏接的预防措施

1、认真阅读计划导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。

2、核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3、提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。4、对散客或人数较少的团队要特别关注二、任务2-2错接的处理（一）任务引入正值春节黄金周，傍晚18：45分，你前往凤凰机场迎接来自北京天坛旅行社组织的旅游团，手举着写有北京天坛旅行社旅游团字样的接站牌，看着游客鱼贯而出。终于，你看到了打着北京天坛旅行社字样小旗的旅游团出现在出口了，你急忙迎上去，介绍自己是海口哪家旅行社导游，并负责迎接来自北京天坛旅行社的旅游团，在有些昏暗、忙乱中带着团队上了自己的旅游车，并向宾馆驶去。来到宾馆后才知道原来接错了团。此时，作为导游，你应该如何处理？

（二）任务分析此案例是属于错接事故。错接了旅游团，造成的后果是很严重的。真正要接的旅游团没有接到，旅游团还有可能在机场等候，或被其他人接走。造成错节的原因主要是导游员接团时没有认真核实旅游团的名称、人数、领队或全陪的姓名，与全陪和领队相互核对相关信息等。（三）任务实施1．报告领导发现错接后马上向接待社领导有关人员报告，查明两个错接团队的情况，再做具体处理。2．将错就错如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。3．必须交换（1）经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。（2）两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。4．诚恳道歉地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。5．特殊情况立即举报如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。必要时向旅行社领导汇报或向省、市旅游主管部门举报。案例：导游接团上错了车今年五月的一天，小陈接到派团通知，到北京机场接一个来自的广东的16人的旅游团。通知上写明他们的旅游车是一辆蓝色考斯特20座客车。提前到达机场后，小陈找到了蓝色考斯特，与司机核实了车辆。顺利接到旅游团后小陈带团开始了在京的行程。在用午餐时，小陈接到社里的电话，被告知他带客人上错了车。原来该社这一天有两个广东的团队，另一名导游按照出团通知上表明的车牌号在机场没有寻找到自己的车，马上给旅行社打电话汇报了情况。请问：小陈的失误在哪里？随后这件事应该如何处理？分析1、小陈工作有些粗心大意。他除了与司机核实旅行社外，还应与司机核实人数和汽车的牌号，这样才能避免出现差错。2、由于此事发生在本社两个团之间，可与另一导游商量是否需要再调换。在旅游者不知情的情况下，最好不再调换，以免引起旅游者不必要的麻烦；3、小陈应该吸取教训，工作中要认真、细心，不应再出现其他意外。想一想：近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？（四）错接的预防

1、地陪应将旅游团的名称、代号、人数、领队姓名或者旅游者姓名、下榻饭店等相关信息一一牢记并记录下来，以备接团时核对。

2、要有充足的准备时间提前抵达接站地点迎接旅游团。3、地陪接到旅游团后，要认真核实旅游团的所有信息，确认无误后，方可接回旅游团。三、任务2-3空接事故的处理（一）任务引入苏州某旅游团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵桂林市，地陪提前30分钟到机场迎接，航班准时到达，但如果你未接到客人，应该如何处理？（二）任务分析没有接到旅游团，属于空接事故。造成空接的原因有：1、接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知下一站接待社。2、全陪没有将变更情况通知下一站接待社。3、全陪委托上一站接待社通知下一站接待社有关变更事宜，但由于有关工作人员的失误，没有及时通知。4、目前我国航空公司的正点率只有85%左右，所以前往机场接机的导游人员遇到航空公司航班误点的可能性很大。1、导游人员应立即与饭店联系，核实旅游团是否自行抵达饭店或改乘了其他航班提前抵达。2、立即与接待社有关部门联系，查找原因。3、旅游团如果是入境首站，应马上到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，查清旅游团是否登机，然后与接待社有关人员联系。4、经过核实，该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，问清楚是否要等下一趟航班，或是需要再等多长时间，以便重新安排接团事宜，不可擅自行事。5、经核实，该团确实因故不能到达后，导游员应立即通知接待社有关人员取消一切预订，如退房、餐、车、交通票等并通知有关人员将情况及时通知组团社及下一站接待社。（三）任务实施案例分析深圳某旅行社导游员小周，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划。这批游客来自新加坡，行程安排是在5号晚上9：32乘飞机到达广州，当晚入住酒店。第二天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周先与旅游团下榻的酒店取得联系，落实住房。考虑到旅游团一进饭店，游客马上就想进入房间休息，小周还将房间号和房卡事先准备好了。当晚，小周与司机一起到机场去接团。可是所有的客人都出站了，也没有见到新加坡团队的踪影。于是小周立即与旅行社计调部联系，询问情况。不料计调部的回答却是：“不好，这个团昨天通知我取消了，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况与具体营销人员进行沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照双方所签订的合同，小周仍要承担赔偿责任。（四）空接的预防：

1、上一站旅行社或旅游团的全陪应及时将团队临时变更事宜通知下一站接待社。

2、本站接待社也应主动与上一站接待社沟通。

3、旅行社计调员也要有高度的责任心，在接到上一站变更通知后，设法立即通知导游员。4、导游员应在接团前再次落实旅游团接待计划，有可能的话，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预定时间提前抵达接站点。

任务3行李遗失和行李破损事故的处理

业务事故一、任务3-1来华途中丢失行李（一）任务模拟

导游小周5月8号接待一个来自日本的20人的旅游团。接到团队后小周发现少了一名旅游者。等了将近15分钟后，最后一名游客慌慌张张地跑出来，说他在行李传送带旁等了很久都找不到他的行李。小周这时应该怎么处理?（二）任务分析

外国旅游者在来华途中遗失行李，一般是旅游者所乘飞机的航空公司的责任，但导游员应尽力帮助其追回行李。（三）任务实施1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。2、导游应将失主即将下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下机场登记处的电话和联系人，记下航空公司办事处的地址、电话，以便联系。3、若一时找不回行李，导游要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给民航的失物登记处，询问寻找行李的情况。4、在旅游团离开本地时还没有找到，导游员应该帮失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待社名称、电话告诉航空公司，以便找到行李后及时运往最适当的地点交还失主。5、如果旅游者行李确认已经丢失，导游员应该通过国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。二、任务3-2在中国境内丢失行李（一）模拟任务3月10日有3个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已经送到房间了，唯独没有她的行李。面对行李丢失的情况，你认为地陪应该如何处理？（二）任务分析造成行李丢失的原因有：1、候机、转车或离开饭店时游客没有照顾好自己的行李；2、运输部门在运输过程中出现差错；3、导游人员没有及时做好提醒工作，没有认真清点、交接行李；4、行李员在交运过程中责任心不强。3个旅游团同时入住同一个饭店，其中一名游客没有了行李，由于同时达到的游客很多，很可能行李到了饭店以后又被其他的游客误拿走了，也有可能在来饭店之前行李就已经丢失。导游员要分析情况，尽可能帮助找回行李。如果实在找不回的话，应该帮助游客解决具体困难，妥善处理。（三）任务实施1．仔细分析，找出差错的线索或环节。导游应和领队先在本团内寻找，没有找到时请行李员协助或对其他环节再做查找。2、主动对失主进行帮助，协助解决日常方面的困难。3、在游览过程中，导游员要经常保持与有关方面的联系，询问行李查找进展情况。4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。如果确实找不到，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意，同时帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。如果被丢失的行李中有入境时已经登记而在出境时必须携带出境的，或是已经投保的物品，导游员还应该帮助其在接待社开具证明，再有失主持旅行社的证明到当地公安机关开具遗失证明，以备出境时查验和向保险公司索赔。5、事后写出书面报告某年9月，北京导游员程先生接待了一个美国TBI8人旅游团。由于航班延误，他在机场等了很长时间，直到那个航班的游客几乎都走完了，才见一位佩带TBI胸牌的男士急匆匆地跑了出来。与他交谈后，程先生了解到，他们中有两个人的行李没有随日航的飞机运过来，刚才是到查询处查找行李去了。程先生闻讯，急忙同该游客一起到国际行李查询处登记并办理行李查询手续，该处工作人员估计行李可能于第二天下午到达，要求必须由失主亲自来取。由于丢失了行李，一路上失主的情绪十分低落。为了不影响大家的兴致，程先生安慰失主说如果行李到北京，就一定能找到。即使真丢失了，日航也一定会赔偿。接着，他为大家介绍了此行几天的活动安排，并告诉失主，第二天陪他们到商店先买些急用的物品。

案例分析第二天行李还是没有到，要再等一天。失主知道后，很着急。程先生怕影响其他游客的情绪，便尽量调动失主的情绪，在旅游活动中对他们多安慰、多照顾、多突出地位、多给表现机会。其他人见状都很会意，有人开玩笑地说:

程先生真是厚此薄彼啊!要知如此，我也会丢件行李的。一句话，连失主听后也禁不住开心地笑了。第三天游览途中，程先生终于得知，行李已运到了北京。晚饭前，他将客人们送回饭店休息，然后要了出租车与失主一同去机场将行李取回。

在临别的风味晚宴上，失主为程先生的热心服务表示衷心感谢。其他客人也纷纷举杯为失主找回行李而干杯。三、任务3-3行李破损的处理（一）任务模拟

某旅游团到贵州旅游后乘飞机返回杭州。抵达萧山国际机场领取行李时，团内一名游客的行李箱出现了严重的破损，箱内的几瓶茅台酒也破了。该游客非常着急，情绪很激动。作为导游应该如何处理？（二）任务分析

目前我国民航部门对行李破损的赔偿有明确的规定，但是对于其他交通工具的进行托运而破损的情况尚没有具体的赔偿办法。我国民航部门对行李破损赔偿的规定：1、托运行李部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。2、行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。已收超重行李费退还。3、游客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算，无法确定重量时，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。4、托运行李每公斤价值超过50元的，可以办理行李声明价值。承运人应按旅客声明价值中超过上述规定限额部分的5‰收取声明价值附加费，金额以元为单位。旅客丢失的行李如已办理声明价值，应按声明价值赔偿，声明价值附加费不退。声明价值最高额为人民币8000元。算一算

某旅客乘坐飞机时托运的一件20公斤的行李丢失。该旅客办理了行李声明价值，额度为7000元。那么该游客应该付多少声明价值附加费？航空公司应赔偿该游客多少钱？声明价值附加费：300元航空公司赔偿：7000元（三）任务实施1、导游员应带领行李破损的游客到机场行李查询处登记填写《行李运输事故记录》，帮助游客按《航空法》有关规定，向民航行李处索取一定的赔偿。2、目前我国民航管理部门采取的赔偿方式主要是现金赔偿，或者是以新的行李箱换掉被损坏的破行李箱。3、在特殊情况下，民航部门也会给旅游者开具证明，让其回国后向保险公司索赔。任务4游客证件、财物丢失及走失事故的处理

个人事故一、任务4-1-1外国旅游者在中国大陆丢失证件（一）任务模拟导游小李接待了一个法国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品。几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？

（二）任务分析游客遗失证件后导游要作如下处理：1．请失主冷静地回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找。2．如确已丢失，马上报告旅行社。3．根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件，所需费用由失主自理。（三）任务实施外国护照和签证的重新申领手续：1、由遗失地旅行社出具证明。失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。2、持公安局的证明携带照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。3、领到新护照后，再去当地公安局办理签证手续。4、持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应申请办理居留证上的护照号码变更手续。（一）任务模拟

李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照丢失了。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆申办新护照。领到新护照后，王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照，可是她并没有成功。为什么？应该怎么办理？

二、任务4-1-2华侨丢失证件的处理（二）任务实施华侨丢失护照和签证的处理：1、接待社开具遗失证明；2、失主持证明、照片到省、直辖市、自治区公安局或授权公安机关报失并申请办理新护照；3、持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。三、任务4-1-3中国护照和签证的重新申领（一）任务模拟小星带领一个来自浙江的旅游团到欧洲旅游。第一天在法国的一个商场购物结束后，周先生神色慌张地跑来告诉小星说：“我的钱包被偷了，所有的证件都放在里面，护照和签证也一起丢失了。小星应该怎么处理？（二）任务实施1、请当地陪同协助到当地接待社开具证明；持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；2、持当地警察机构的报案证明和失主照片及团队人员护照资料，到我国驻该国使、领馆办理新护照。3、领到新护照后，携带证明和签证影印件到所在国移民局办理签证。4、若护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失证明及领队备用的护照材料，请求外国移民局和海关放行。入境时，可请其家人持或旅行社失者有关身份证明到入境口岸机场交给失主，办理入关手续。四、任务4-1-4丢失台湾同胞旅行证（一）任务模拟

一次，中国旅行社导游员小李负责接待了一个台湾旅游团，小李出色的服务是游客们愉快地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位杨先生紧张地告知小李，说他的回乡证不见了。小李应该如何处理？（二）任务实施失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失、核实后发给一次性有效的出境通行证。五、任务4-1-5丢失港澳居民来往内地通行证（一）任务模拟

一次，导游员小陈负责接待了一个香港旅游团队。在一个景点，一位白先生告知小陈，说他的一个小包不见了，里面放的是港澳居民来往内地通行证。小陈应该如何处理?（二）任务实施1、由接待社开具遗失证明；2、持报失证明或遗失证明到遗失地公安局处报失。3、经核实后，由公安机关的出入境管理部门给失主签发一次性《中华人民共和国出境通行证》。4、失主回到港澳地区后，在有关部门填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭身份证向通行证受理机关申请补发新的通行证。六、失中华人民共和国居民身份证的补办若在旅游期间丢失身份证，可持有关证明到机场公安部门办理临时身份证明。由当地旅行社核实后开具遗失证明失主持证明和照片到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。回到居住地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。七、任务4-1-7团体签证的补办1由接待社开具遗失公函2请外国领队准备原签证副本和团队成员护照3请外国领队重新打印员团体签证格式、内容相同的全体旅游者名单。4持以上证明材料到当地公安局出入境管理处办理补领手续。防止游客证件丢失的措施时刻提醒旅游者保管好自己的证件。有必要的话让领队统一保管旅游者的证件或存放在饭店的保险箱内。导游员需要用旅游者证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，千万不可代为保管。任务4-2丢失财物事故的处理（一）模拟任务

新加坡一旅游团行在于2月17日至2月27日在华旅行，20日乘飞机由厦门飞抵广州。入住饭店时，该团一位游客发现照相机的变焦镜头不见了。后来在全陪的引导下，该游客确定变焦镜头遗忘在厦门的华泰饭店，希望全陪设法找回。作为全陪你面对此事应该如何处理？一、任务4-2-1游客在上一站遗忘物品的处理（二）任务分析

本任务涉及外宾团在华旅游期间物品遗忘的问题。并且遗忘在上一站饭店里，游客不可能回到上一站的饭店去寻找，但又是贵重物品，全陪导游接到游客这样的求助时，肯定要想办法帮助游客解决困难，妥善处理。

（三）任务实施1、问清客人在厦门所住的房号，请游客回忆照相机变焦镜头可能放置的地方。2、为客人打电话给厦门的饭店，请饭店查找，或给厦门的接待社打电话，请其协助寻找。3、找到变焦镜头后，征求游客的意见怎样送到游客的手中，可以请厦门的接待社设法将变焦镜头送到该团的下一站或下二站，或在出境前设法送到游客手中。4、如找不到，全陪要表示歉意，请游客留下通信地址，以便联系。5、查找过程中产生的费用由游客自理。（一）模拟任务某旅游团于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。该团即将抵达机场时，游客怀特夫人神色慌张地告诉全陪，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店匆忙，忘记拿走，要求立即返回饭店，面对这种问题全陪应该如何妥善处理？二、任务4-2-2游客在离站途中丢失贵重物品旅游团即将离开本地赴下一站，在赶往机场并即将抵达机场时，游客发现其贵重的钻石项链忘在了饭店，要求立即返回饭店。团队面临的是即将上飞机的情况，不可能为了去拿一件物品而让大家返回饭店。怎么样在不影响行程的条件下解决物归原主的问题，这是导游必须要考虑帮助解决的问题，应该进行妥善处理。

（二）任务分析

1、阻止怀特夫人返回饭店寻找，并说明原因。

2、用手机或到机场后立即与地接社进行联系，请其协助查找。

3、找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及。请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告知怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，请其详细回忆放项链的细节，让饭店继续寻找。

4、如果该项链是向海关申报过，并向保险公司保险过的，在确定找不到时，要让旅行社开具遗失证明，设法交给怀特夫人，以便她出海关及回国后向保险公司索赔。（三）任务实施预防旅游者物品丢失的措施参观、游览时，提醒游客随身携带好自己的物品和提包，尤其是在热闹拥挤的场所和购物时，更应注意保管好。离开饭店赴机场前，提醒游客是否带齐了旅行证件，有无将物品遗留在客房里。旅游者到达景点下车后，导游人员要提醒司机清车、关好车窗和锁好车门。在参观游览过程中，导游人员要多注意周围动向。任务4-3游客走失事故的处理造成旅游者走失的原因主要有：（1）导游人员没有向旅游者交代清楚停车位置、集合时间、集合地点和游览线路等有关事宜。（2）旅游者对某一事物或现象感兴趣，或在某景色优美处拍照滞留时间较长而暂时脱离旅游团。（3）在自由活动、外出购物时，旅游者没有记清楚饭店地址和回程路线。一、任务4-3-1游客在游览活动中走失的处理（一）模拟任务一个来自长沙的旅游团，在北京颐和园旅游时，团中一位12岁的孩子走失了。家长非常着急，面临游客的走失，作为导游应该如何处理？（二）任务分析旅游团走失游客，而且游客又是孩子，颐和园景很大，寻找难度也大，但是旅游团队的行程也不能因为个别游客的走失而停止。这样的问题在导游过程中也是不可避免的。导游员应学会妥善处理寻找游客与继续旅游的关系，解决好问题。（三）任务实施

1．了解情况，迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。简单安排一下团队其他游客做短暂的休息停留，一般由全陪领队照顾全团，地陪努力寻找，原则上不能同意旅游者参与寻找。2．向有关部门报告若一时找不到，应立即向游览地的派出所或管理部门求助。同时导游员要与游客所下榻的饭店联系，请其留意旅游者是否已回到了饭店，如果仍然找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。