公关礼仪教学大纲

《公关礼仪》教学大纲课程编号：ZR021418课程名称：《公关礼仪》总课时数：36试验或上机课时：一、阐明（一）《公关礼仪》的课程性质：《公关礼仪》是汉语言文学专业的选修课，是一门传授公关礼仪操作技巧、实践社交礼仪规范的应用型课程。（二）教材及讲课对象：金正昆：《公关礼仪》，北京大学出版社，8月（第一版）讲课对象：汉语言文学专业（三）《公关礼仪》的课程目的（教学目的）：知识目的：规定学生掌握礼仪基本内涵，理解礼仪知识，懂得遵守礼仪的基本规范，掌握体态礼仪、会面礼仪、交谈礼仪、往来礼仪、传播礼仪及服务礼仪的基本常识。能力目的：增强学生的现代交际素质，塑造理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养与人为善、庄严大方、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止，适应现代社会及职业的需要，全面掌握公关礼仪内容、特性和规范，并能在实际工作中加以运用，提高从事公关工作的实际能力。（四）《公关礼仪》课程讲课计划（包括课时分派）章次内容讲授实验第一章·第一节公关礼仪的涵义2第一章·第二、三节白金法则和三A法则2第二章·第一节仪表礼仪2第二章·第二节服饰礼仪2第三章·第一节简介礼仪2第三章·第二、三节握手礼仪和称呼礼仪2第四章交谈礼仪4第五章·第一、二节礼品礼仪和登门拜访2第五章·第三节接待来宾2第六章·第一、二节电话礼仪、电子信函的使用2第六章·第三节应对媒体的技巧2第七章·第一节座次礼仪2第七章·第二、三节宴会礼仪和西餐礼仪2第八章·第一节娱乐活动的礼仪2第八章·第二、三节享用酒水和自助用餐的礼仪2第九章·第一、二节服务礼仪概述、服务意识2第九章·第三、四节职业道德、零度干扰2总课时36（五）考核规定：平时成绩占30%，期中考试占30%，期末考试占40%平时成绩包括：课堂出勤、作业和平时测验；期中考试以考察形式进行，包括详细的实践操作检测、书写心得体会等；期末考试以开卷考试形式进行。二、教学内容第一章公关礼仪概述重要教学目的：1、掌握礼仪的内涵、作用和操作技巧2、明确白金法则的要点和处理技巧3、明确三A法则的详细内容教学措施及教学手段：课堂讲授、课堂讨论、多媒体教学教学重点及难点：1、礼仪的内容和操作原则2、三A法则的实践运用第一节礼仪涵义一、礼仪的内涵二、礼仪的理解（一）礼仪是交往艺术（二）礼仪是沟通技巧（三）礼仪是行为规范三、讲礼仪的时机（一）初次交往（二）因公交往（三）涉外交往四、礼仪的作用（一）内强素质（二）外塑形象（三）增进交往五、礼仪的内容（一）形象设计（二）沟通技巧六、礼仪的操作原则（一）有所不为（二）有所为七、礼仪的基本理念（一）尊重为本（二）善于体现（三）形式规范第二节白金法则一、白金法则要点（一）互动（二）有效沟通二、白金法则的处理技巧（一）摆正位置（二）端正态度第三节三A法则一、Accept，接受对方（一）接受交往对象（二）接受交往对象的风俗习惯（三）接受他人的交际礼仪二、Appreciate，重视对方三、Admire，赞美对方（一）实事求是（二）夸人夸到点子上第二章体态礼仪重要教学目的：1、掌握仪表礼仪的原则与操作要点2、明确服饰礼仪的基本原则教学措施及教学手段：课堂讲授、电视演示、多媒体教学教学重点及难点：1、仪表礼仪中容貌修饰的要点和化妆的原则2、服饰礼仪中详细场所对服饰的规定第一节仪表礼仪一、仪表礼仪的规则（一）整洁（二）自然（三）互动二、仪表礼仪的要点（一）容貌的修饰（二）注意化妆（三）注意举止（四）注意表情第二节服饰礼仪一、服的礼仪（一）符合身份（二）扬长避短（三）辨别场所（四）遵守常规（五）职业场所着装的禁忌二、饰的礼仪（一）以少为佳（二）同质同色（三）符合习俗（四）注意搭配第三章会见礼仪重要教学目的：1、掌握简介的分类及注意事项2、理解握手礼仪的详细操作细节3、明确称呼的原则和使用技巧教学措施及教学手段：课堂讲授、现场演示、多媒体教学教学重点及难点：1、自我简介的模式与操作技巧2、握手礼仪的动作细节第一节简介礼仪一、简介的含义及分类（一）自我简介（二）为他人做简介（三）集体简介（四）业务简介二、简介的要点（一）简介的时机（二）简介的主角（三）体现的方式三、自我简介（一）自我简介的时机（二）简介自己时的次序（三）自我简介的辅助工具和辅助人员（四）我简介的时间长度（五）自我简介的模式（六）自我简介的缩略语四、为他人做简介（一）谁来当简介人（二）简介的次序五、集体简介六、业务简介（一）把握时机（二）讲究方式（三）诚实无欺（四）不诋毁他人第二节握手礼仪一、会面礼仪（一）中外有别（二）外外有别（三）今古有别（四）场所有别二、握手礼仪（一）握手的场所（二）伸手的前后次序（三）手位（四）握手时的寒喧（五）握手的基本禁忌第三节称呼礼仪一、称呼的重要作用（一）表达尊重（二）拉开距离二、称呼的原则（一）采用常规称呼（二）坚持入乡随俗三、常用的称呼方式（一）行政职务（二）技术职称（三）学术头衔（四）行业称呼（五）泛尊称四、称呼的禁忌（一）无称呼（二）替代性称呼（三）易于引起误会的称呼（四）地方性称呼（五）不合适的简称第四章交谈礼仪重要教学目的：1、理解交谈的禁忌2、掌握谈话内容的操作原则教学措施及教学手段：课堂讲授、多媒体教学教学重点及难点：1、举例阐明谈话形式的注意事项2、详细讲解谈话内容中的原则把握尺度一、谈话的功能（一）交流信息（二）体现情感（三）进行互动二、谈话的形式（一）礼让对方（二）少说多听（三）善于同他人合作三、交谈五忌（一）不打断对方（二）不补充对方（三）不纠正对方（四）不质疑对方（五）不挖苦对方四、交谈中的合作（一）表情要合作（二）动作要合作（三）话题要合作五、谈话内容之六不谈（一）不谈倾向错误的内容（二）不谈波及他人隐私的内容（三）不谈波及国家机密和行业机密的内容（四）不谈非议交往对象的内容（五）不谈诋毁领导、同行、同事的内容（六）不谈庸俗低级的内容六、社交四宜谈（一）宜谈双方确定的话题（二）宜谈风格高雅的问题（三）宜选轻松快乐的话题（四）宜谈对方所擅长的话题第五章往来礼仪重要教学目的：1、理解礼品礼仪的赠送和接受原则2、掌握登门拜访的四个原则3、熟知接待来宾的注意事项教学措施及教学手段：课堂讲授、观看录像、现场演示、多媒体教学教学重点及难点：1、赠送礼品的5W原则2、精确把握登门拜访的登门有礼和为客有方3、接待来宾中准备工作的详细操作第一节礼品礼仪一、礼品的定位（一）人和人打交道，礼品是纪念品（二）企业和企业打交道，礼品是宣传品二、赠送礼品——5W规则（一）Who，送给谁（二）What，送什么（三）Where，在什么地方送（四）When，什么时间送（五）Which，怎样送三、接受礼品（一）落落大方（二）要表达感谢第二节登门拜访一、有约在先（一）约定期间（二）约定地点（三）约定人数（四）约定主题（五）如约而至二、登门有礼（一）预先告知（二）准时抵达（三）问候致意（四）寄存自身物品三、为客有方（一）限定交谈的内容（二）限定交际的范围（三）限定交际的空间（四）限定交际的时间四、适可而止（一）要适时告退（二）要向在场的所有人道别（三）要说走就走（四）要回报平安第三节接待来宾一、提前做好必要的安排（一）搞好环境卫生（二）要准备必要的交通工具（三）要备齐待客的基本物品（四）要注意膳食的安排（五）要酌情安排娱乐活动二、注意迎来送往的细节（一）要恭候对方（二）要施礼问候三、热情待客（一）专心致志（二）热情相待（三）检点体现第六章传播礼仪重要教学目的：1、理解拨打电话和接听电话的基本原则2、掌握传真、电子邮件和手机短信的使用原则3、理解应对媒体的技巧教学措施及教学手段：课堂讲授、课堂讨论、观看录像、现场演示、多媒体教学教学重点及难点：1、电话礼仪中的时空掌握技巧2、传真、手机短信的操作技巧第一节电话礼仪一、电话形象三要素（一）时间选择（二）空间选择（三）通话的长度二、接电话的礼仪（一）铃响不过三声（二）不要随便叫人代接电话（三）拨错电话的处理（四）外人在场接电话的技巧（五）移动电话的使用第二节电子信函一、电子信函的使用原则（一）简要扼要（二）严谨精确（三）一事一议（四）时效性强二、传真的礼仪规则（一）要篇幅短小（二）要注意安全（三）要操作规范三、电子邮件的礼仪规则（一）不要滥用（二）要内容简短（三）要信息真实（四）要讲究公德（五）要格式规范四、手机短信息的规则（一）要双向使用（二）要适度使用（三）要合法使用（四）要文明使用（五）要签名使用第三节应对媒体一、媒体的作用（一）制造话题（二）进行过滤二、应对媒体的技巧（一）要理解媒体（二）要有备而来（三）要注意临场体现第七章会务礼仪重要教学目的：1、明确不一样场景下的座次礼仪2、掌握举行宴会和参与宴会的基本礼仪3、理解西餐的有关礼仪教学措施及教学手段：课堂讲授、观看录像、现场演示、多媒体教学教学重点及难点：1、讲解生活中常见的排列礼仪2、结合生活实例讲解宴会礼仪的五M原则第一节座次礼仪一、引导带路的礼仪二、国际会议的排序三、公务会议的座次礼仪四、出入房门的次序五、出入电梯的次序六、会客时的座次七、轿车的座次第二节宴会礼仪一、宴会礼仪的来源（一）来自习俗（二）更好地进餐进食二、宴会分类（一）国宴（二）正式宴会（三）便宴（四）家宴三、宴会礼仪——五M（一）money，费用（二）meeting，会客（三）media，环境（四）music，音乐（五）menu，菜单四、参与宴会的礼仪（一）维护形象（二）遵守时间（三）适度交际第三节西餐礼仪一、西餐的菜序二、西餐就餐的服装和举止三、西餐餐具的使用（一）西餐餐巾的使用（二）西餐刀叉的使用第八章娱乐礼仪重要教学目的：1、掌握参与舞会、观看演出、旅游观光的礼仪2、理解茶、咖啡和洋酒等的酒水礼仪3、理解自助餐的有关礼仪教学措施及教学手段：课堂讲授、观看录像、现场演示、多媒体教学教学重点及难点：1、参与舞会的详细礼仪2、结合生活实例讲解自助餐的详细操作第一节娱乐活动一、交际舞会上的礼仪（一）参与舞会带异性到场（二）邀请舞伴的次序（三）舞曲要有张有驰（四）请人有讲究（五）女士拒绝的礼仪二、观看演出的礼仪（一）力所能及的范围内，迎送客人（二）提前入场对号就座（三）不制造噪音三、观光旅游中的礼仪（一）遵守社会公德（二）注意安全（三）善于与他人共处第二节享用酒水一、茶的礼仪（一）品种的辨别（二）茶具的选择（三）上茶的讲究（四）品茶二、咖啡的礼仪（一）强调现磨现煮的咖啡（二）关注咖啡豆的详细选择（三）怎样往咖啡里添加东西（四）喝咖啡的详细程序问题三、洋酒的礼仪第三节自助用餐一、自助餐的规定（一）形象自然（二）时间自由（三）不排座次二、主办自助餐宴会时的问题（一）自助餐的合用场所（二）自助餐的时间安排（三）自助餐的场地三、参与自助餐的礼仪（一）要理解菜序（二）要排队就餐（三）要多次少取（四）要送回餐具（五）要利己利他第九章服务礼仪重要教学目的：1、理解服务礼仪的基本原则和关键技巧2、掌握服务意识的内涵和规定3、理解职业道德的深层涵义教学措施及教学手段：课堂讲授、观看录像、多媒体教学教学重点及难点：1、结合实例讲解服务礼仪的操作原则2、分析职业道德在岗位中的礼仪规范第一节服务礼仪概述一、操作原则（一）要理解人（二）要注意规范化的运作二、关键词一一一尊重、沟通、规范、互动、心态第二节服务意识一、自知之明二、要善解人意三、要无微不至四、要不厌其烦第三节职业道德一、家庭美德二、职业道德（一）思想品质（二）服务态度（三）经营风格（四）职业素养三、社会公德第四节零度干扰一、语言无干扰（一）不要以语言拉客（二）不以语言劝客（三）不以语言难客（四）不以语言逐客二、表情态度无干扰三、举止动