小区物业管理投标文件模板

华神物业水木光华小区物业管理投标书目录企业介绍（1）基础情况（2）企业介绍（3）企业营业执照、收费许可证和资质证书（4）服务理念（5）管理业绩和在管物业情况（6）我们优势及承诺水木光华项目分析授权书投标保函报价书报价表报价分解表经费收支预算及酬金水木光华管理方案和物品配置计划水木光华管理人员配置及培训计划水木光华管理规章制度服务质量承诺和管理目标小区文化及提供便民服务结束语一、四川华神物业管理介绍1、基础情况名称四川华神物业管理法人代表李玢注册地点成城市高新区桂溪工业园注册资本300万元物业管理面积及类型总管理面积达20万平方米，其中：住宅小区约3万平米、写字楼约6万平米、工厂物业约15万平米。企业资质临时企业人才结构总数本科大专中专以上其它人员1585526833工程师会计师拥有建设部颁发物业管理经理上岗资格管理人员2225机构总经办、综合管理部、质控部、市场拓展部、经营管理部、财务部备注2、企业介绍四川华神物业管理是以四川华神集团控股60﹪独立核实专业物业管理企业，于12月组建成立。其前身成全部华神集团为集团物业管理部，因为政策性限制，现在是四川省物业管理企业临时资质。从95年开始经营物业管理业务。企业以管理住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主，最近前后承接了康桥雅舍、公寓楼、四川丝绸大厦、华神科技大厦、太升丝绸大厦、华神药业生产基地等物业。截止到现在，本企业已接管了以住宅小区和综合写字楼、工厂物业为主三种类型物业，总管理面积达20万余平方米。企业拥有一批以理论扎实、经验丰富管理技术人员为骨干物业管理职员队伍，在管理过程中企业能够依靠本身人员技术和设备优势，确保物业管理工作有序和高效进行。我企业还在深圳等地聘用资深人士到企业任职，引进了新鲜血液，借鉴优异地域和国外优异物业管理经验，严格根据ISO9000做法不停健全管理制度，提升人员素质和服务水平，为所接管物业广大业主提供真诚周到专业服务。本企业有完整服务质量管理体系和完善监控方法，多年来所接管物业未曾出现过质量事故。在现有成绩面前，企业全方面参考国际质量标准体系服务理念，加速提升服务水平，提升管理品位，现在正在主动进行ISO9001国际质量体系贯标工作，立即经过国际质量体系认证。同时，在所接收托管物业中，为向业主提供全方位高质量服务，企业不仅在物业中配置了商务中心、美容院、健身房、休闲会所等服务场所，还开设了房屋本体管理、房屋维修、代叫出租车、代理装潢装修、代购大宗物品、空调维修保养、代理IP电话、代理家政、钟点工、代请家教、干洗衣服等服务项目。一致受到业主们好评。3、企业营业执照、资质证书办理中4、服务理念四川华神物业管理一直把业主满意度放在首位，而且经过开展各项活动来作为提升企业服务水平、适应生存和发展需要关键举措。企业广大职员一直把使业主满意、使业主放心作为我们工作出发点和归宿点，坚持全心全意为业主服务，坚持将物业管理定位在服务上，以"保姆"身份为业主服务，经过服务来表现管理。这就是四川华神物业管理生存之本、发展之源。在实践中，企业不停追求完美服务，经过“全方位、全透明、全身心、全”服务理念提升企业服务质量，强化企业企业品牌。在管理过程中，我们提倡“真诚服务，一流水准”思想，努力追求更细致、更完善服务，即以牺牲自我为代价服务。当企业或职员利益和业主需求出现矛盾时，首先考虑业主需求，时刻表现企业服务理念，以此提升业主满意度，塑造四川华神物业管理良好企业形象。5、管理业绩和在管物业我企业凭借本身实力，成立之初就接管了康桥雅舍小区、华神药业生产基地、华神公寓楼等多个项目。在运作过程中不停提升职员本身素质和服务水平，前后从所管辖物业前后取得了业主们一致好评，业主满意率达成99.8﹪。从而取得了社会效益、环境效益和经济效益多项丰收。康桥雅舍在成城市高新区紫荆南路56号。项目占地40余亩（1期20亩），建筑面积为17000多平方米。康桥雅舍表现了一个典雅、厚重、就像剑桥一样学术韵味，她设计灵感来自国际学院派建筑风格，营造着一个纯学府诗境界。我企业真诚服务，在康桥雅舍大家能够感到园区内四处表现物管细微卓著，我们努力使康桥雅舍是成全部南部小区一个精品之舍。雅舍内还有博士创业俱乐部、康桥沙龙、商务中心、休闲娱乐中心、儿童培育园区等。华神药业生产基地在双流县西航港常乐村内，项目占地90亩，是含有新世纪优异水平药品生产基地，我企业进驻后，管理厂区公共区域和综合楼。我们努力取得了厂方和广大职员好评，连续以来安全事件率为零。6、我们优势及承诺（1）人才优势：现有各类管理人员近百名，工程技术类专业人员5名，会计师2名，物业管理经理及管理员共24名，消防安全管理员4名。（2）管理优势：企业立即进行ISO9001：国际质量体系贯标，立即经过国际质量认证，并以“贯标”为契机，企业服务质量和水平将得到全方面提升；企业各类管理服务人员含有丰富物业管理服务经验。（3）地域优势：四川华神物业管理地处成城市十二桥路37号华神科技大厦。对水木光华项目有较大了解，在很大程度上能够愈加贴心服务。而且能够在本企业内部进行资源共享，其中包含人力资源、设备和技术资源等，能够借助我们企业现有综合管理部、空调维修中心、电脑网络维护中心、家政服务中心、保安服务中心、财务部等力量作为我们企业开展物业管理服务坚强后盾，同时我们有较丰富“康桥雅舍”、“华神职员公寓楼”、“华神科技大厦”等物业管理经验，完全有能力满足业主提出全方位服务要求。（4）承诺：四川华神物业管理将严格推行协议，以业主为中心，以规范化操作和科学、有效管理手段，为业主发明出整齐、条理、舒适工作环境。我企业愿和成全部天合房屋开发有限责任企业和成城市融兴房地产开发一起将水木光华管理成为四川省住宅小区一个新亮点，树立贵企业房地产界和物业管理精品品牌。二、水木光华项目物业概况分析水木光华小区在成城市青羊区内，西临青羊大道、成全部花园，北面是光华街。小区总用地面积达108亩，建筑面积为127518平方米，计有9栋高层电梯公寓，两栋综合楼，54栋多层住宅，设有430个地下停车场和132个地上停车场。小区内流水潺潺，亭台星布，另设有游泳池、高级会所、市场、超市等。各项内部设施完善，设备齐全。水木光华小区是一个智能化程度较高集居住、营业、会所、休闲等功效综合性住宅小区。加上项目处于二环路和三环路之间，周围已经有成全部花园、博瑞城市花园等成熟小区。依据以上情况分析，我企业将选配管理能力强，技术素质高骨干组成管理班子，制订切实可行管理制度和操作规范，同时我企业依靠自己雄厚人才实力、多种资源，我们有信心、有能力将该物业管理服务做到“主动、热情、周到、高效”，使业主满意。授权书成全部天合房屋开发有限责任企业成城市融兴房地产开发：依据“水木光华”住宅小区物业管理招标文件（协议编号04）要求，兹授权我企业总经理助理兼综合管理部经理李江先生为我企业正当代表，全权代表我企业签署协议和实施一切和此次招投标相关事务。我企业对其上述行为负完全责任。投标单位：四川华神物业管理（章）投标单位法人或授权代表：日期：4月15日投标保函成全部天合房屋开发有限责任企业成城市融兴房地产开发：因被确保人四川华神物业管理（以下简称被确保人）参与你方招投标发包《水木光华前期物业管理委托协议》（协议编号：04）招投标，我方已经接收被确保人请求，愿向你方提供以下担保：1、本保函担保投标确保金金额为人民币：0元（大写：贰万元整）。2、本保函有效日期自4月日至4月日。若你方要求延长投标文件使用期，经确保人同意并通知我方后，本保函使用期对应延长。3、在本保函使用期内，如被确保人有下列任何一个违反招标文件要求事实，你方可向我方发出提款通知。在招标文件要求招标文件使用期内撤回投标文件。中标后，未能在招标文件要求期限内提交履约担确保件。中标后，拒绝在招标文件要求期限内签署协议。4、我方在收到你方提款通知后7天（日历天）内凭本保函向你方支付本保函担保范围内你方要求提款金额，但提款通知应符合下列条件：（1）必需在本保函使用期内以书面形式（包含信函、电传、电报、传真和电子邮件）提出，并应由你方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章。（2）应指出被确保人违反招标文件要求事实。确保人：名称法定代表人（或委托代理人）（姓名）（单位盖章）署名：日期：月日报价书成全部天合房屋开发有限责任企业成城市融兴房地产开发：我企业全方面研究了“水木光华”住宅小区物业管理（协议编号04）招标书及询价补遗全部内容，我们在招标书及其补遗明确物业管理服务范围、标准和报价条件基础上，依据我企业针对本招标项目标物业管理方案和服务标准，我们负担本项目标报价金额为人民币元（大写）正。我们完全了解，你们不确保报价最低报价人投保，有权接收任何报价书和拒绝任何或全部报价书且无须做任何解释。我们完全同意，自行负担投标所发生一切费用。此报价书递交前所收到询价补遗以下：补遗编号名称递交日期收到日期1234在此申明，我们对招标书及其补遗已全方面了解，并无保留地接收，并在我们报价中作了合适考虑。现递交我企业报价书正本一份、副本三份。投标单位：四川华神物业管理报价单位法人或授权代表：李江日期：4月15日报价地址：报价人联络人/电话：028--87750664报价人传真：028--87750664报价表序号项目金额（元/年）说明1结构物及建筑维养0建筑物在质保期内1.1办公楼1.2住宅楼1.3其它公共建筑或构筑物2公共设施、设备运行维护6830002.1电梯75000维保费：5万/年*2年＝10万元，电梯井道、机房、轿箱底坑等部位，和维修材料费2.5万/年*2年＝5万元2.2空调系统0小区内无中央空调系统2.3供电及公共照明系统210000高低压配电维保费：3万/年*2年＝6万元。公共照明维保费：8万/年*2年＝16万元。公共照明能源消耗量：10万/年*2年＝20万元2.4消防系统001、红外线报警系统（小区内外）：8万/年*2年＝16万元2、消防维保:5万/年*2年＝10万元元3、监控中心消防设施设备维修材料费用；7万/年*2年＝14万元2.5日常运行维护费用195000二次供水水池、水箱消洗：1万/年*2年＝2万元二次供水设施设备维保材料费：4万/年*2年＝8万元游泳池水池、机电设备维保：2万/年*2年＝4万元小区喷泉给水机电设备、维保材料费：2.5万/年*2年＝5万元5、给排水管网系统：4万/年*2年＝8万元可视对讲、门禁系统：6万/年*2年＝12万元2.6服装费3000按每人每2年4套计算，每套150元计算3保安436803.1装备费29400包含购置保安人员对讲机、警用胶棒、电筒（充电式）、雨具等3.2人身保险费1680按每人每十二个月投保1万元算，保险费率4‰，3.3服装费12600按每人每2年4套计算，每套150元计算4清洁卫生费424004.1工具购置费1包含购置扫把、拖把、擦玻器、玻璃铲刀、水桶、垃圾搜集车、垃圾袋、簸箕、工作指示牌、垃圾桶（各单元口用）以及多种洗洁用具。4.2劳保用具费1600包含购置口罩、手套、雨靴、毛巾等4.3化粪池清淘费24000化粪池清淘由专业企业承包,小区多层住宅共45个单元,9个小高层,按每3个单元1个化粪池,计18个,农贸市场1个,综合楼1个,小区共20个化粪池每十二个月清淘2次,每次600元,1年合累计2.4万元4.4服装费4800按每人每2年4套计算，每套150元计算5绿化管理费50967绿地面积：71698*30﹪＝21510㎡5.1绿化工具费9000该项费用包含购置剪草机、剪枝刀、锄头、小喷壶、喷水管喷雾器等用具5.2劳保用具费600包含购置手套、口罩、雨靴、毛巾等5.3绿化用水费25812按1吨/㎡·年*1.2元/吨*21510＝25182元5.4农药化肥费4302按0.2元/㎡.年*21510＝4302元5.5杂草清运费3000此项费用由环卫企业承包按实计算5.6景观再造费6453包含购置花草树木及花卉租摆5.7服装费1800按每人每2年4套计算，每套150元计算6办公费60000包含交通、通讯费，低值易耗品、业务费广告宣传费、法律费用等7物业管理人员工资及福利8319067.1管理人员151488定管理处主任1人,主任助理1人,管理员2人,收费员2人,部门经理4人（分别负责清洁绿化、工程维修、保安和车管交通、房屋管理）7.2维修人员126240定维修人员10人，按800元/月算7.3绿化工42606定绿化工6人，按450元/月算7.4保洁工113616定保洁工16人，按450元/月算7.5保安员397956定保安员42人，按600元/月算8固定资产折旧费8000包含空调、电脑、打印机、复印机、传真机,按5年分摊计算。9利润85997.65按成城市标准5﹪计算，取前八项费用之和10法定税费101133.24按成城市标准5.6﹪计算，取前九项费用之和。其中营业税5﹪，城建税为营业税7﹪，教育税为营业税3﹪，副调基金1‰。11总计1907084投标单位：（公章）投标单位法人或授权代表（签字）日期：4月15日报价分解表序号项目金额（元/年）计算说明1.1人员费用8319061.1.1管理人员151488其中管理处主任1600元/月，主任助理800元/月，理员800元/月，收费员800元/月,部门经理1000元/月。福利费累计31.5﹪（工会1.5﹪，教育费1.5﹪，综合险14.5﹪，福利基金14﹪）1600元/月·人*1人+800元/月·人*1人+800元/月·人*2人+800元/月·人*2人+1000元/月·人*4人＝9600元/月9600元/月*12月*（1+31.5﹪）＝151488元/年1.1.2维修工126240按800元/月·人算800元/月·人*10人＝8000元/月8000元/月*12月*（1+31.5）＝126240元/年1.1.3保安员397956按600元/月·人算600元/月·人*42人*12月＝302400元/年202400元/年*（1+31.5﹪）＝397656元/年1.1.4保洁工113616按450元/月·人算450元/月·人*16人*12月＝86400元/年86400元/年*（1+31.5﹪）＝113616元/年1.1.5绿化工42606按450元/月·人算450元/月·人*6人*12月＝32400元/年32400元/年*（1+31.5﹪）=42606元/年1.2消耗性材料、物品费用7961671.2.1绿化49167绿化工具费按1500元/人·年*6人＝9000元/年劳保用具费按100元/人·年*6人＝600元/年绿化用水按1吨/㎡·年*1.2元/吨*21510＝25812元农药化肥费按0.2元/㎡.年*21510＝4302元杂草清运由环卫企业承包每十二个月需3000元景观再造费按0.3元/㎡.年*21510＝6453元1.2.2清洁37600清洁工具购置按750元/人.年*16＝1元劳保用具费按100元/人.年*16＝1600元化粪池清淘费20井*600元/次·井*2次/年＝24000元1.2.3保安29400按700元/人.年*42人＝29400元1.2.4工程维修680000详见报价表1.3成本性管理费用及其它918801.3.1服务人员服装费22200服务人员（维修人员、绿化工、保洁工、保安员）服装每人每2年机4套，每套150元，则74人*150元/套*4套＝22200元1.3.2保安员保险168010000元/人*42人*4‰=1680元1.3.3固定资产折旧费8000空调、电脑、打印机、复印机、传真机总价值40000元按5年分摊计算折旧，40000元÷5年＝8000元1.3.4办公费60000按500元/人·年*10人*12月＝60000元二利润和税金2.1利润85997.65按成城市标准5﹪计算，取前八项费用之和1719953元*5﹪＝85997.65元2.1税金101133.24按成城市标准5.6﹪计算，取前九项费用之和。其中营业税5﹪，城建税为营业税7﹪，教育税为营业税3﹪，副调基金1‰（1719953+85997.65）*5.6﹪＝101133.24元四费用累计1907084投标单位：（公章）投标单位法人或授权代表（签字）日期：4月15日经费收支预算及酬金经费收入为：物业管理公共服务费元，代收代缴服务费元，特约服务费元，其它收入元。共元。支出：管理人员经费（此项累计：831906元）1人员经费（1）工资、奖金a.经理1600元/月×12月=19200元b.经理助理800元/月×12月=9600元（2）福利×31.5%=8400元（3）社会保险×40%=24000元（4）通讯费1230×12=14760元（5）服装费22×2÷2=22元（按2年折旧计算）2办公折旧费（1）办公设备a.计算机2台8000元b.打印、传真、复印机各1台0元c.办公隔墙、橱窗5000元小计：17000÷3年=5666.7元/年（每十二个月累计折旧元）（2）办公用耗材打印机耗材1500元纸张900元b.其它办公用具1500元小计：3900元3财务管理费15000元.2保洁经费（此项累计：180490元）4.2.1人员经费（450元/月×16人）×12×1.315（含社会保险）=113616元4.2.2卫生洁具费、低值易耗品2元/㎡×140000=280000元4.2.3外墙清洁费每十二个月一次30000元/次4.2.4服装费（900元/人×2人+200元/人×10人）÷2=1900元4.3公共秩序维持费（此项累计：192380元）4.3.1人工费工资（600元×42）×12×1.315（含社会保险）=397656元4.3.2对讲机1500×16÷2=1元4.4.3服装150元×42÷2=6300元（按2年折旧计算）4.4绿化养护费（此项累计：39533元）人工费用：工资（450元×6）×12×1.315（含社会保险）＝49167元4.4.5屋顶花园及花坊养护面积（180m2+20m2）×7.50元/m工程维修：4.5不可预见费按以上五项费用之和5%计提414833元×5%元=207424.6含营业税及利润报价第1年：（414833+20742）×110.55%=481528元扣除应交税营业税481528×5.55%=26725元，扣1-5项成本，则税前利润为19228元（4%）。4.7日常维护费，系统维护费，白蚁防治费及垃圾、化粪池清运费等专题另按实结算水木光华物品配置计划（前期物业管理材料费用计划，按3个月算）办公用具办公桌椅20套文件柜15组保险柜5台电脑2台打印机1台传真机1台电话机4台空调1台日用耗材：纸张12箱、其它办公用小件清洁工具：扫把15把拖把20把毛巾96条水桶16个撮箕32个水盆16个胶手套16双线手套48双垃圾桶90个垃圾袋1000条擦玻器20个玻璃铲刀5个垃圾搜集车12辆工作指示牌36个日用耗材：洗衣粉60kg酸性洗剂10甁玻璃清洁剂20甁洁厕剂90甁不锈钢清洁剂48甁不锈钢保护油21甁空气清洁剂108甁灯饰清洁剂64甁绿化用具剪草机2台剪枝刀8把锄头6把铁锹6把喷水管20根小喷壶4个喷雾器2台手套12双胶统靴6双农药化肥11袋保安用具对讲机16台电筒（充电式）12台雨具11件警用胶棒15根手套126双工程部用具1.测试仪表万用表（250）台电流钳式（800A）台对地阻值测试表台绝缘值测试表（500V－1000V）台电源测试电笔只卷尺（5m）把水平尺（600MM）根温度计（电子数字式）台高压测试电笔只2.安全设备护眼罩个铝梯（4M）把铝梯（1.5M）把手推车台绝缘胶鞋双绝缘手套双3.工具扳手（250）把扳手（300）把管子钳（450MM）把切割工具（水管用切刀）台4.手工具螺丝起子平咀形100mm×4mm10支150mm×6mm10支200mm×8mm10支250mm×8mm10支400mm×10mm10支十字形100mm×3mm10支175mm×4.5mm10支250mm×6mm10支350mm×7.5mm10支电子部件专用：平咀、十字咀、平咀钳、尖咀钳、斜钳10套电线护套管钳（100A以上）2个手锤（电工）10个电焊机（60A）1台高压吸尘机（手提式）1台手提射灯2个对讲机6台水木光华管理人配置及培训计划物业管理处机构设置方案及运作步骤1.1组织体系成全部天合房屋开发有限责任企业成全部天合房屋开发有限责任企业成城市融兴房地产开发四川华神物业管理四川华神物业管理华神物业水木光华物管服务中心华神物业水木光华物管服务中心工程维修部保安部保洁绿化部房管部工程维修部保安部保洁绿化部房管部综合管理员综合管理员综合工程服务车场服务前台接待保安服务绿化服务保洁服务综合工程服务车场服务前台接待保安服务绿化服务保洁服务2组织结构说明从组织机构图中能够看出，管理处于企业领导下和在成全部天合房屋开发有限责任企业和成城市融兴房地产开发指导和监督下，实施我企业总经理领导下经理负责制。这是一个垂直管理方法，分部经理以下每组设主管，其编制努力争取精干，其人员努力争取一专多能。在拟制计划，组织领导和对各项工作检验指导协相同方面由经理、经理助理直接负责，各项具体工作在职责范围内由各主管直接安排，各主管向经理负责，各主管下属人员向主管负责。1.3管理运行步骤上级领导部门上级领导部门接收服务对象接收服务对象华神物业经理华神物业经理岗位责任人各部门主管水木光华物管处岗位责任人各部门主管水木光华物管处2、管理服务岗位设置及人员配置方案（满员84人）水木光华物管处主任1名水木光华物管处主任1名主任助理1名主任助理1名保安部经理1名房屋管理组主管1名保洁绿化部经理1名保安部经理1名房屋管理组主管1名保洁绿化部经理1名工程维修部经理1名收款员2名管理员2名保安员28名车辆管理员10名前台接待员4名工程维修员10名收款员2名管理员2名保安员28名车辆管理员10名前台接待员4名工程维修员10名保洁员16名绿化员6名保洁员16名绿化员6名3、职员管理和培训计划职员是我们最宝贵资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值目标。所以从这层意义上未说，经营企业其实就是做人工作。为企业培养一支过硬职员队伍。职员管理宗旨是以人为本，善待职员，规范管理，人尽其才。在物业管理工作中，我们提出人员管理体系由三部分组成:(一)、聘用和考评1、聘用对于操作层职员，依摄影关人事劳动部门招聘人员要求，依据人员编制、用工条件择优录用，录用后经过对职员进行上岗培训和业务考评，试用3-6个月，依据《劳动法》要求，签署劳动协议书。2、考评考评是检验工作成效、业绩和培训效果关键手段。关键措施以下:a.每十二个月对职员进行两次岗位考评，依据考评业绩实施奖惩。考评率100%，淘汰率5%，岗位轮换率10%。b.对新职员在录用前进行一次全方面考评和面试，经培训后进行考评，考评率100%。c.培训项目结束后，对参与培训人员进行一次全方面考评，培训考评率100%.d.对分企业经理每十二个月进行两次考评，充足征求甲方意见和职员民主评议，依据评议及考评结果决定是否续聘或调换。(二)、量化管理和规范操作（1）量化管理:a.实施目标管理责任制，对相关岗位管理目标进行细化和量化，作出具体要求。b.分企业对全体职员培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。c.年度考评量化，年度岗位轮换率10%，淘汰率5%。d.实施财务成本双控制管理模式。企业制订具体年度财务预算方案，有计划控制成本，提升企业效益。（2）规范运作a.根据IS09001:物业管理质量体系运行。b.利用企业《职员手册》等，规范管理分部职员行为。c.实施企业形象战略。从职员选聘入手，奖惩机制贯穿整个管理服务运作中。奖励包含外送培训、职务提升、一次性物质奖励;处罚包含解聘、降职、调岗、降低待遇、一次性罚款等形式。（1）对选聘现有优异职员进行培训、考评，合格者正式上岗。（2）日常运作中采取5%“末位”淘汰制，实施强制性淘汰(解聘、降职)。对工作不认真负责、不思上进者，果断淘汰。（三）在项目进驻三个月前开始将进驻人员开始培训。（1）附:职员管理网络图企业企业精神，制订素质标准，严格录用考评，培训培养提升企业企业精神，制订素质标准，严格录用考评，培训培养提升素质机制素质机制工作岗位设计合理配置人力配置机制工作岗位设计合理配置人力配置机制制订规范管理形象规范管理分层管理方法人员管理制订规范管理形象规范管理分层管理方法人员管理组织机制组织机制量化考评、素质评价末位淘汰、优化组合量化考评、素质评价末位淘汰、优化组合压力机制压力机制工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。工资福利等物质保障，荣誉晋升等精神奖励。激励机制激励机制水木光华管理规章制度一、职员守则（一）管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。（二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间良好关系。（三）必需严格遵守轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退，遇有特殊情况需请假时，应事先取得部门主管同意，而部门主管请假则需取得企业总经理同意。（四）管理人员不得在当值时间内为部分住户做职责以外及对私人服务工作。（五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、住户提出要求，应请其直接向企业问询。（六）部门主管应该实施企业各项指示，并定时召开该部门各级职员会议，向企业做定时工作汇报。职员须服从部门主管工作调配及岗位编排。（七）不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。（八）不得假借企业名义或利用职权对外做有损企业声誉或利益行为。（九）不得向业主、住户或企业业务相关任何人士收受或索取任何形式礼品、赏钱。（十）全部公物不得用于私人方面，不得有意疏忽损坏企业财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。（十一）碰到火灾、大风等意外情况，各职员必需依时当值，坚守岗位，并根据企业统一调配进行扑灭，补救工作。（十二）必需遵守和实施企业所发出一切通告办事。二、管理工作（一）根据要求时间当值，不可擅离职守。（二）在当值时不得饮酒、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或和同事闲谈、开玩笑。（三）每日上班时间，必需穿着企业要求衣服及佩戴职职员作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时必需尤其留心大厦清洁，及有否损坏、破旧、需要维修地方，并进行登记。如遇有不平常事件，应立即处理，统计并立即向上级汇报。（四）停电或火灾发生时，管理人员必需根据企业颁布紧急情况处理程序工作，并按紧急情况处理程序作好疏导业主，抢救现场工作，以保护公共财产，防意外、保护人身安全等。（五）服从上级领导，完成所指定工作。（六）留心多种公用设备有否被破坏或涂污，并通知相关人员修理和清除，必需时须帮助维修工作。（七）实施各项任务时，必需有礼貌，谨记“服务至上、礼貌第一”。（八）如有住户发生意外，比如：受伤、晕倒等，应即帮助其家人招呼救护车或代办报警。（九）热情接待来访人员，具体统计住房投诉，并快速处理。不属自己职责范围，则立即通知相关人员处了处理，处理情况立即向上级汇报。（十）管理部需设置抢救箱，配置抢救用具，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修工具，以备临时急用。（十一）大厦公共地方钥匙，如：机房，必需小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，必需登记使用人姓名及身份证号码，用后立即归还。三、停车场管理（一）车管员必需认真实施停车场管理要求，礼貌待人，热情服务，确保车辆安全，维护良好行车秩序。（二）车辆进场后，必需按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错。（三）了解和掌握车主车型、车牌号、姓名、年纪、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，方便识别。（四）汽车、摩托车必需购置“车辆综合保险”，如有丢失，可向保险企业索赔。未买“车辆综合保险”车辆，本车场不予停放保管。（五）本停车场实施有偿停车保管服务，必需严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。（六）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此要求进场，应立即令其开出车场，立即汇报管理部或公安机关进行处理。（七）车管员交接班时必需认真交接。如清点停车场内车辆多少、租车停车计时票张数、现金清点，并具体统计（自行车则注意车票号码及张数，登记在交接登记簿上）。（八）车管员值班期间发觉可疑情况，立即汇报班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并统计在交接登记簿上，同时日期必需统计在登记簿上，以备查。（九）车管员必需认真实施收费制度，坚持标准，不得徇私舞弊。假如有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发觉，严厉处理。（十）保持停车场内清洁卫生，每日必需清扫一次。四、服务规范1、服务态度：文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表示清楚。2、服务用语：您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联络；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。3、服务礼仪：着装整齐洁净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。4、服务、作业时仪表保持整齐，穿着洁净工作服，佩戴服务胸卡；不留和身份不符发型，不戴和服务无关装饰品；并给来者以满意或了解回复。接待办事人员，热情迎送，主动打招呼；用心做好统计，并给来者以满意或了解回复。5、入户服务先按门铃或轻敲门，取得同意再进门；办完事后礼貌地离去。6、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼待人，不讲伤感情和不文明语言。7、职业纪律：遵纪遵法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。8、自觉实施相关法律法规，依法行政、依先法管理，不得私自主张、各行其是。9、爱岗敬业、提升办事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。10、坚持标准，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。11、多办实事，为住户排忧解难，不乱收费、不收馈赠，不向住户提无理要求。12、干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。五、财务制度六、收楼细则1接到收楼通知后，工程人员或管理员会同业主一道到房子内进行验收。2验收中注意，根据售楼部交来物品清单对业主进行说明后，包含房子等级，座向，门户，附加功效等。清楚后方开始逐一测试，门窗开合、电话接口、光纤接口、电路开关、断路器等。3房子在验收中发觉其它问题，应就企业本身能够处理程度尽力处理，不然答应业主能够跟开发商提出重新修理。对此进行配合。不过和开发商另有协议除外。4验收中注意不对业主进行无关承诺。5验收完成业主署名，而且签收前期物业管理协议，消防责任书。6提出装修申请，请业主按相关手续办理。七、装修管理制度装修步骤：1业主提出装修申请，请业主提交装修方案到管理处，包含装修时间、平面图、装修企业团体资质、责任人及联络方法、具体计划等。2装修方案经工程部审批后，方可到管理处办理装修手续，交纳确保金，办理装修工人临时出入证件。3在装修过程中，管理处跟进管理，确保装修中根据方案进行，而且尽可能排除多种隐患。4装修完成后，由业主提出申请，管理处对装修工程进行验收，合格后签字，业主能够入住。八、安全防范制度（一）必需明了和掌握大厦内多种保安设施操作和效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。必需善用多种已经有设施，以免减弱防盗效果，尤其强调大门必需紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门常开，预防坏人有机可乘。（二）应熟悉大厦内各住户，记住住户之姓名、年纪、家庭组员之职业及联络电话。这类资料必需保密，不得泄露。（三）和住户保持亲密联络，方便就保安问题，常常交换意见及互通消息。（四）各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班统计，以备核查，令保安人员高度警惕。（五）严禁借词推销之人士进入大厦。遇有自称公务人员或公共机构职员进入大厦，更应查验身份证、介绍信，如有疑问，应致电相关机构查寻。（六）应有礼貌地问询任何进入大厦来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机和相关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提升警觉。（七）当值管理员最少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必需要有警觉性，尤其注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留心公共地方暗角、水箱底是否预先藏备偷窃工具等。（八）如听到住户呼叫或发觉可疑人物，必需立即报警并封闭大门及其通道，以等候警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。（九）切记管理人员只有通常市民拘捕权，并无搜查权力。所以，拘捕疑犯后，应立即交公安部门处理。（十）安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、电梯，以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中，则应加倍小心，以防备成为犯罪桥梁。（十一）具体统计各相关政府部门电话，方便需要时寻求帮助。（十二）若有案件发生，应采取下列步骤帮助破案：1、立即报案，并留在现场直至公安人员抵达，碰到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。2、切勿移动，也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品，帮助公安部门保留证据，方便调查工作。3、切勿开动风扇、冷气机或其它电器用具，以免证据破坏。4、严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。5、向公安人员提供相关罪案详情，如案发经过，和本案相关人物外貌、衣着，相关车牌号及坏人逃走方向。九、绿化管理制度1、珍惜花草，人人有责；2、不准损坏和攀折花木3、不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服4、不准在绿地内设置广告招牌5、不准在绿地内堆放物品6、不准在绿地内乱扔垃圾7、不准行人车辆践踏，跨越护栏，经过绿地8、不准损坏绿化保护设施，建筑小品9、凡人为造成绿化设施损坏，应照价赔偿，情节严重，交由公安机关处理10、按时浇水11、按时施肥十、清洁卫生制度（一）清洁工人必需依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁垃圾桶内。（三）如发觉有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往周围垃圾搜集站。如无法找到住户，除让清洁工人清理外，应登记在管理部记事簿上，向上级汇报。（四）如发觉天台、天井或公用地方积水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理地方，可临时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。（五）如发觉属于本楼宇污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排处理。（六）劝喻住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。（七）如发觉冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并依据城管条例，对影响市容者处以罚款。（八）如有需要，通知或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，不然既影响卫生，又可能打到过往人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。（九）若上层住户之水喉或水渠破烂而造成下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应具体统计及请示上级处理。（十）如有不顾公共卫生住户，经一再劝说不改善，应做说细统计并汇报上级和相关卫生部门。十一、房屋养护制度一、地基基础维护杜绝荷载不合理预防地基漫水确保勒脚完好无损预防鼠害、白蚁等二、楼面工程养护确保常常使用房间有效防水避免室内受潮和虫害加强二次装修科学管理控制和消除装饰材料副作用三、墙台面及吊顶工程养护台面及吊顶工程由抹灰、油漆、喷浆、裱糊、块材饰面、罩面板及龙骨安装等工序组成；定时检验以上部位，有问题立即处理；加强部件之间相接之处保护注意清洁和清洁方法注意日常工作中养护注意材料工作环境定时更新部件，确保整体协调性四、门窗工程严格遵守使用常识和操作规范立即清洁，确保正常使用定时更新易损部件定时加润滑油五、屋面工程定时清扫，立即疏通加强屋面使用管理定时检验，统计，并就发觉问题立即处理建立大修、中修、小修制度六、通风道养护住户在安装抽油烟机和卫生间通风器时，必需小心操作，不得乱打乱凿，对通风道造成破坏严禁往通风道内扔垃圾，砖头，不在通风道内挂东西，挡住风口，堵塞通道定时检验，逐户检验，发觉不正确使用方法时，立即纠正，如有损坏，立即修复测试通风情况有小裂缝立即用水泥砂浆填补，严重损坏时在房屋大修时应根本更换七、垃圾道养护垃圾道天天定时清运凡长超出1*0.5米，重量超出10千克垃圾不得经过垃圾道丢弃电器类，电池类，等有污染，有放射性物品不得丢弃在垃圾道，经过专门系统搜集垃圾道应每两年油漆一次出现小裂缝破损立即修补十二、消防管理制度（一）消防中心值班员必需熟练掌握消防中心多种设备操作使用。并应熟悉其它消防设备使用。（二）组织大厦职员学习消防知识、熟悉和掌握多种消防设备操作使用。组织职员进行消防设备使用训练，使其成为大厦合格义务消防队员。（三）值班人员（包含管理人员）须常常检验防火设施和消防设备等，如有损坏和失效，应立即修理和更换。（四）利用通知、图片等形式使住户了解怎样使用防火设施和消防设备，以备应急。（五）每日上班时检验天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，预防阻塞情况发生。（六）教育和阻止儿童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引发火警。（七）留心公用电话，如有破坏或不符合要求，应立即修理和更换。（八）留心私自将住宅改为工厂单位，尤其是原料和制品轻易着火者。当发觉住户藏有大量易燃物品时，即该查询是否有特许证实和安全方法，没有时，立即令其搬走（搬出大厦外），并立即汇报管理部和企业。（九）劝说拜神住户小心燃点香烛，并阻止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。（十）切勿将防火门打开，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。（十一）如发觉某户有浓烟冒出或火烧焦味，又无人开门时，如能立即扑灭，应立即使用灭火器及消防设备扑灭，不然拨打“119”报案。（十二）若发生火警，即拨打“119”报案，同时按动警铃，通知住户疏散，在安全情况下，使用消防器材设法施救。（十三）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。（十四）报案时，必需清楚地说明现场地址、报案人姓名及管理部电话。（十五）全部消防装置，应由认可消防监察单位检验，每十二个月最少一次。十三、电梯管理制度（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员立即通知保修人员快速修理，同时用电梯内对讲机善言抚慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，预防造成事故。（三）乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。（四）住户应留心，切勿让幼儿单独搭乘电梯，以免发生危险。（五）保安值班员时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。（六）常常清除电梯门路轨内积存垃圾，以免影响梯门开关。（七）如发觉电梯有震荡、不正常声音或电梯有损坏时，应立即通知保修人员进行修理。当修理人员抵达时，管理员应详述电梯不妥之处，方便研究问题，一切具体情况，必需具体统计送管理部。（八）狂风暴雨时，如发觉机房或靠近电梯门窗有水渗透时，应尽可能阻止雨水流入电梯槽。暴雨过后，必需根治漏水情况。（九）凡有水渗透电梯，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。（十）电梯槽底有积水时，应立即汇报上级处理，同时研究水起源，及早处理。（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外，任何人员不得使用。（十二）电梯每十二个月“年检”一次，并取得年检合格证。（十三）冲洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。（十四）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时在中途停顿，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。（十五）常常检验电梯机房是否有足够通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门要尤其上锁，加上“不准擅闯”之类通告牌。（十六）电梯内求救警钟、电风扇必需保持正常工作状态，以免紧急时无法十四、中央空调及制冷设备（一）中央空调技术性较强，必需掌握好温度控制和调整，使其降温适度。（二）在火热夏季里，必需确保空调机正常运行，以适度降温，确保大厦内舒适工作、生活环境。（三）空调机、制冷机必需常常地检验保养，发觉问题立即进行修理，保持其正常运行，不得影响大厦工作、生活秩序。（四）制冷人员必需由熟悉和掌握制冷原理，制冷机械操作规程及操作方法专业技师操作。（五）操作人员必需定时、定时检验，发觉异常快速查明原因，进行修理，确保电动机、制冷机正常运行。（六）要定时或不定时地查漏，随时检验，随时修理，使机械正常运转。（七）发觉以下情况之一，均必需停机查明原因，进行立即修理或更换机件。1、发觉电动机发出嗡嗡响声；2、压缩机发生敲击声和杂音；3、发觉因负荷过大而发出猛烈震动；4、电动机、压缩机转速显著降低。十五、水务及管道（一）了解楼宇内供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。（二）应定时巡视水泵运转是否正常，供水系统有没有损坏，水箱是否清洁。必需定时安排清洗水池、食用水箱，每6个月一次，以保持卫生。（三）发觉水管爆裂时，必需立即关闭相关水管开关，并立即发出通告，通知受影响住户，同时立即安排水管工进行急修。（四）要注意水箱保养，预防破裂或生锈，而且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。（五）如食用水或冲厕水忽然中止，应先检验楼宇供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水企业查询原因，并请立即处理。（六）救火用输水设备，应常常检验，如有损坏，应即修理。同时必需严禁使用消防水喉做其它用途。（七）因住户外出忘关水龙头，致使大量食用自来水流出，无法通知户主时，应立即关闭该户水龙头，以阻止水流入邻屋和危害电梯。（八）常常检验沟渠及沙漏是否通畅，清理汇道盖上垃圾，以防下雨时污水受阻而水浸。（九）屋宇墙外公用水渠如有破裂，应立即修理，以免污水流出而影响公共环境。（十）楼宇底层沟渠有臭气传出时，应立即检验修理。（十一）安装或修理楼宇内供水系统设备时，应和自来水企业联络修理。十六、楼宇结构及维修（一）楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇安全有重大影响时，管理员应给予注意，并向上级汇报。（二）如住户私自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、檐篷、平台或在天台上加盖小屋棚时，应给予阻止并向上级汇报。（三）如发觉天花板或外墙有漏水现象，应即通知单位上层及相关住户修理。（四）在巡查时发觉下列情况，应立即向上级汇报并研究修理方案进行修理：1、墙壁或天花板有显著混凝土爆裂；2、楼梯边栏杆松脱；3、防火门及消防设备损坏；4、内外墙抹灰脱落。（五）住户安装铁闸掩住走廊，阻塞通道，应给予阻止并汇报上级。服务承诺及管理目标5.1管理服务目标（一）、企业总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、年度无重大责任事故发生。4、年度物业管理服务费收费率≥99%

（二）、目标分解

1、财务部

（1）、管理处各项财务管理工作立即100%

（2）、费用收缴率99%

2、办公室

管理处各项行政管理工作实现PDCA循环率100%

人力资源科：

（1）、职员培训覆盖率/合格率100%

（2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%

（3）、职员配置优化率比上年提升≥25%

（4）、职员骨干/部门责任人无序年流动率≤2%

行政公关：

（5）、内外文件起草合格率≥90%

（6）、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率≥95%

（7）、企业本部清洁卫生日检验合格率100%3

（8）、企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率≥90%

（9）、完成企业领导交办事务成功率/立即率100%

（10）、协议评审率100%

（11）、企业各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。

后勤保障：

（12）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

（13）、入库物品检验合格率100%

（14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

（15）、库管物品年差错率≤0.1%

（16）、职员对职员食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%

3、水木光华管理处

业主接待组：

（1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100%

（2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

（3）、限时服务承诺实现率≥95%

（4）、内外关系沟通成功率≥80%

（5）、内外关系信息传输正确率/立即率100%

（6）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率≥98%,正确传输100%

（7）、物管费收取率≥90%

（8）、收费金额差错率≤1‰

（9）、小区物业管理费六个月收支公告率100%

（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%

（11）、业主/租赁户动态档案建档率100%

（12）、围绕物业所进行多个中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%

（13）、小区服务管理策划成功率100%

（14）、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%

（15）、业主/租赁户对小区服务工作满意率≥80%。

（16）、物业管理年盈利率比上年增加≥10%

绿化保洁组：

（1）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（2）、环境卫生日检验合格率≥95%

（3）、绿化检验合格率≥85%

（4）、小区绿化年成活率≥95%

保卫队：

（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%

（2）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100%

（3）、通常治安案件年发生率占总入住人口数≤1%

（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（6）、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%

（7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程维修组：

（1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%

（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%

（3）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%

（4）、设施设备保持完好率≥95%

（5）、机电设备检修立即率100%

（6）、设施设备检修一次合格率≥95%

（7）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（8）、保障设备设施安全运行率100%

（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%（11）、和售楼部交房工作配合，验房收楼工作配合立即率100%5.2各类服务标准及承诺承诺项目承诺内容要求备注保洁室内卫生洁净整齐厕所卫生洁净整齐无异味大厅设施、卫生安放规范、洁净整齐扶梯走廊扶手，走廊地面无灰尘、无杂物车辆管理秩序安全有序门卫值勤值勤服务礼貌待人，无用户投诉会场服务会场内卫生对待和会者洁净整齐友谊接待咨询友谊服务有求必应、无用户投诉3.室内部位卫生保洁服务和标准项目保洁服务标准室内桌椅天天桌椅清擦。无积尘门窗定时清擦门、窗框和玻璃。门窗玻璃光净整齐地面天天清擦地面。无积尘、无杂物电器开关天天清擦关盒。无积尘和污垢墙面四角每七天清理。四面墙面基础整齐无蛛网照明灯具每半月清理一次。无积尘和污垢活动大厅地面天天清擦两次。无积尘、无杂物门窗天天清擦两次。门窗玻璃光净整齐无乱张贴其它设施实施天天保洁。洁净整齐走廊天天实施清擦保洁。无积尘和污垢扶梯实施台阶、扶手日常保洁。无积尘和污垢阳台定时保洁。无严重积灰天花板、墙角每七天除尘，清蛛网。基础整齐无蛛网卫生间小便池每2小时清洗。无污垢、无异味大便池每2小时清洗。地面每2小时清拖。无积水、洁净整齐门窗定时清擦门、窗框和玻璃。门窗玻璃光净整齐无乱张贴电器开关天天清擦开关盒。无积尘和污垢照明灯具每半月清理一次。无积尘和污垢墙面四角每七天清理。四面墙面基础整齐无蛛网地下室室内卫生环境每七天两次清理相关部位按上述质量标准4.保洁人员服务提供规范（1）室内部分保洁a.桌椅天天用干湿布把包干区内全部桌椅全部擦一遍，做到四角清，桌椅无积灰，无桌面污垢。b.房间顶和四面墙壁发觉蜘蛛网立即清理，做到房间顶及四面墙壁一直无蜘蛛网，发觉墙壁有乱涂立即用刮刀或砂皮清除。c.废纸篓天天清倒废纸篓并做到随满随清，隔天冲洗废纸篓一次，做到废纸篓不漫溢，篓底无污垢、无异味。d.电器开关面板插座多种电器开关、插座面板每星期用干湿布四面擦一遍，做到各类面板无积垢、无积灰。e.地面天天晚清扫地面，用半干布清拖地面，做到地面无污垢、无杂物，其它时间亦要常常巡视见脏既扫、拖日常保洁。f.门、窗每星期用干湿布擦门一次，做到门上无乱贴、乱涂，门面无污垢。g.玻璃每一周全方面擦玻璃一次，通常情况下用软干布擦，如有较多污垢可用干湿布擦后，再用干布或报纸擦，擦不到地方可用擦窗器擦，做到玻璃一直保持洁净明亮。（2）服务大厅保洁a.地面天天上下午两次先用扫帚清扫，再用干拖把拖，其它时间见脏就拖，做到地面一直洁净，无杂物。b.房顶及四面墙壁发觉蜘蛛网立即清除，发觉墙壁有较大污垢用砂皮沙除，做到房顶无蛛网、墙壁无显著污垢。c.沙发、茶几天天早晨用干湿布擦沙发、茶几一遍，做到无积尘，冬季沙发有靠垫时，天天拍打靠垫一遍，做到无积灰。d.烟灰缸天天数次清理烟灰缸，并用干湿布擦一下，做到烟灰缸无杂物漫溢，要把烟灰缸摆放在茶几中央。e.净水机天天用干湿布擦净水机一次，做到无污垢、无积灰，并立即将茶杯座中积水倒掉。f.大门天天用干湿布擦一遍，做到门上无乱贴、无污垢，玻璃洁净光亮。（3）卫生间保洁a.大便池天天最少一次清洁便槽，并用长柄刷或竹丝扫帚刮拖便槽，做到三面无污垢，槽底无污水积存，常常冲洗便池。b.小便池天天最少一次清洁小便池，用长柄刷或拖奋拖，做到小便槽无污垢，落水通畅。c.洗手池、盆天天用清洁布擦一次，如有污垢，须用清洁剂蘸着擦，做到池内光洁洁净。d.地面天天关键用较干拖奋拖、洗，做到地面无积水，无污垢，无杂物，台阶上如有污垢须用洗洁净擦洗，确保台阶基础无污垢。e.天花板及四面墙壁发觉蛛网立即清理，墙壁有污垢即用砂布砂去，做到房顶无蛛网，墙壁无污垢。f.电器开关、面板每星期用干布擦一次，要求做到无污垢，无积灰。g.门、窗玻璃每星期利用双休日用干湿布擦一遍，如有较重积灰，则先用湿布擦一下，再用干布或报纸擦，做到玻璃光洁明亮。h.多种管道每星期用干湿布擦一次，做到无污垢，无积灰。（4）楼梯保洁a.扶手天天用干湿布把扶手全部部位均擦一遍，做到无积灰。b.台阶天天早、中两次先用扫帚扫一遍，（注意不要把垃圾扫到楼下）然后用干湿拖奋（雨天用干拖奋）拖一遍，其它时间进行清拖保洁，做到台阶横面、立面一直整齐，无杂物，无污垢。c.天花板及墙壁发觉蜘蛛网立即清除，涂料面有污垢须用力或砂皮刮砂，墙砖每三天用干湿布擦一遍，上沿用漆刷刷一遍，做到房顶无蛛网，墙砖无污垢，墙面洁净明亮（5）走廊保洁a.天花板及墙壁有蛛网立即清除，每三天用干湿布擦墙砖一次，每七天用漆刷刷一次墙缝上沿，做到房顶无蛛网，墙壁无乱涂，乱贴，无污垢，无积灰。b.地面天天不定时用干湿拖把，雨天用干拖把拖，发觉有污垢要立即拖，确保做到地面洁净整齐。发觉地面有多种杂物要随手拣掉。c.废纸篓废纸篓天天倾倒两次，天天冲洗一次，做到无污垢，无异味。d.消防设备每七天用干湿布擦一次消防框和玻璃，每三天擦一次消防箱，做到洁净整齐。e.开关面板每七天用干布擦一次，做到无积灰，无污垢。f.门、窗门窗玻璃天天用干湿布擦一遍，每七天用干湿布或报纸仔细擦一遍，做到玻璃洁净明亮，门面、窗框无积灰。（6）阳台保洁a.地面天天用扫把扫一遍，再用干拖把拖一遍，做到地面无积灰，无污垢，地漏通畅。（7）周遍环境保洁大楼门前天天一早由值班管理员把大门前清扫洁净，其它时间由一楼清洁工见脏即扫，做到门前整齐无杂物。5.2.2绿化服务1.绿化服务管理要求：（1）目标：对园区内绿地进行养护。物业管理企业可依据绿化具体情况设置专员进行养护工作。绿化养护是一项复杂技术工作，养护人员应优异行业务培训，合格后方可上岗，监督检验养护实施。（2）适用范围：水木光华内全部绿化地（包含楼顶）（3）职责：制订养护管理标准，分包方委托，实施绿化养护监督检验。（4）工作程序：（5）其它：a屋顶花园及花坊须经验收合格后方可交接。b会议用花及节假日门口摆花等按实结算。2.租摆花方法为长久部署，定时养护更换，具体标准根据《盆花质量标准》、《盆花品种》、《摆花质量标准》、《摆花人员行为规范》及《摆花步骤图》实施。3.摆花工作人员行为要求a.工作人员穿着整齐，热情周到，礼貌待人。b.工作人员摆花时，不准大声喧哗，不影响业主工作。c.讲究卫生，摆花时保持工作场所洁净，不留枯叶、黄叶、泥土、水渍等杂物。d.耐心回复业主问询。e.工作人员对业关键求一时无法满足，应进行耐心合了解释，并立即向主管人员反应。f.工作人员应常常征求业主意见，立即了解需求信息。g.工作人员遵守业主单位相关规章制度。4.摆花步骤图业主电话要求登记要求签约要求摆花准备工作送达指定地点按规范部署定请业主验收定期期养养护OKNO护回复按要求改善再请业主验收OK回复回复结束后撤回5.盆花品种铁树散尾葵针葵橡皮树绿萝一叶兰棕竹龟背竹巴西木发财树花胡蝶红宝石绿宝石榕树6.摆花质量标准a.大盆h:1.5-1.8m中盆h:0.8-1.4m小盆h<0.8mb.盆花布局合理。c.花卉色彩搭配协调。d.花卉长势良好，无枯黄叶。e.花盆洁净，盆内无杂草。f.注意摆花期内养护管理，每七天养护二次。g.立即更换长势差花盆，每七天更换一次。7.盆花质量标准a.盆花株型丰满。b.花色艳丽，分布均匀。c.无枯枝、黄叶。d.盆内无杂草、无杂物。e.花盆外表洁净。8.绿化维护项目名称要求标准绿地清洁率绿地内无砖块、石块及剪下干枝杂物等，杂草修剪整齐。98%草坪完好率草地无被践踏、破坏现象立即补植完整，无黄土裸露。99%绿化设施完好率草地围栏、坐凳、园灯、假山石、指示牌等设施保持清洁完好。98%草坪生长完好率草坪不缺肥、不干死、不徒长、生长良好。平整美观、草边整齐（暖冬型草坪保持3-8CM高，冷冬型保持在10CM以内）。99%花木生长良好率花木长势良好、立即补种，无残缺、损坏现象。99%病虫害防治立即率病虫防治以预防为主，对已发病花木、草地立即实施消亡病害、虫害。98%5.2.3前台接待服务管理1.人员出入管理措施a.接待人员负责对进入小区外来人员登记工作。b.为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电话和业主联络，取得同意后方可登记进入。c.接待人员发觉异常情况立即通知保安组长。d.接待人员须对业主、外来人员热情礼貌，并保持应有礼仪。e.下列人员，未经物业管理分部尤其许可，不予登记进入：①各类产品推销、直销和传销等人员；②各类保险宣传、推销人员；③无法说清楚相关联络人，且又不能出示证件及形迹可疑者；④各类广告宣传人员；⑤其它未经尤其许可人员。2.在咨询服务中：a.做好窗口服务，面带微笑迎接用户。使用一般话和用户对话，回复问题简单、正确。b.对多种不一样咨询对象提供不一样服务。c.在咨询过程中，对不一样性格咨询对象要进行耐心解答。d.对有疑难问题用户要主动给帮助。e.对咨询情况必需时进行统计。5.2.4保安服务管理1.保安服务（1）门卫值勤服务提供规范a.天天按时开启和关闭服务大门。b.值勤时站立姿势规范。c.对问询人员问询问题，要正确回复所提问题。d.外来车辆来访，指挥停车及指导人员进出大楼方向。e.无关车辆一律拒绝进出或停放。f.在值勤中发觉用户有困难要立即提供帮助，对有生理残疾用户要主动提供帮助。(2)安全巡视人员服务提供规范