MBA管理沟通之沟通策略教材课件

MBA管理沟通12版

第二讲沟通策略中央财经大学MBA《管理思维与沟通》课程2012.9-12主讲：钱振波MBA管理沟通12版

第二讲沟通策略中央财经大学MBA1管理沟通策略由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出，包含五个方面：沟通主体分析沟通对象分析信息策略分析渠道选择分析文化背景分析耀辉电器需要注意的是：管理沟通策略分析中五个方面的分析没有一定的先后顺序，它们是相互影响的。管理沟通策略由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提2一、沟通主体分析自我沟通的作用与过程沟通主体分析的基本问题我是谁？自我认知—身份、可信度分析沟通目标与策略沟通目标分析沟通形式选择沟通时机选择自我定位（自我背景、自我调节）一、沟通主体分析自我沟通的作用与过程3主体分析—自我沟通自我沟通的特点

自我沟通技能的提升

主体分析—自我沟通自我沟通的特点4自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码5自我沟通技能的提升

认识自我

提升自我

超越自我自我沟通技能的提升认识自我6认识自我我是谁？客观审视自己的动机

自我管理风格（行为风格）多角度的自我认识的内容

苏格拉底—“认识你自己”认识自我我是谁？苏格拉底—“认识你自己”7多角度的自我认识—约·哈里窗

公开的自我：我们和他人都了解自己所有的信息、行为、态度、感情、愿望、动机和想法隐藏的自我：所有我们自己知道但却不与他人分享的事情自我盲点：所有他人了解我们但我们自己却茫然不知未知的自我：代表我们和他人都不知道的存在的真相。有时这只是些被遗忘的内容，其他时候则代表被个体压抑的信息多角度的自我认识—约·哈里窗公开的自我：我们和他人都了解自8乔·哈里窗使我们认识自我盲点公开的自我自我盲点隐藏的自我未知的自我别人知道别人不知道自己知道自己不知道乔·哈里窗使我们认识自我盲点别人知道别人不知道自己知道自己不9公开的自我自我盲点隐藏的自我未知的自我公开的自我自我盲点隐藏的自我未知的自我与一个亲密的朋友与一名新上司乔哈里变量公开的自我自我隐藏的未知的自我公开的自我盲点隐藏的自我未知的10如何使用乔·哈里窗公开的自我越小，沟通越浅，沟通有时是作为交换的；但沟通的程度取决于情形，如老朋友和新上司。有效的沟通有赖于培育公开沟通所需的公开自我的氛围对说话者显而易见的东西在听众看来可能是含混不清的，因为说话者的显而易见的框架可能处于隐藏的自我，反映了说话者的自我盲点当与人一起工作时，管理者将乔·哈里窗作为演习的框架——人不是回到“对与错”之中，而是在变化的认知框架中运动。在组织中，鼓励性沟通氛围提供了扩大有效沟通所必需的公开自我的基础有效沟通的条件：良好的组织文化与良好的人际关系如何使用乔·哈里窗公开的自我越小，沟通越浅，沟通有时是作为交11提升自我

自我价值的定位

积极的情绪、态度改变信念转换视角，开放心灵，换位思考提高自我效能感良好的品行提升自我自我价值的定位12积极的情绪、态度

正向思考：个体自身赋予事件以意义；接受外界他人建构的意义世界概念；接受宗教信仰中的上帝赋予事件以意义

正面积极的语言：例如，您自己说做不到某一件事：①困境：我做不到Y。②改写：到现在为止，我尚未能做到Y。③因果：因为过去我不懂得XX，所以到现在为止，尚未能做到Y。④假设：当我学懂XX，我便能做到Y。⑤未来：我要去学XX，我将会做到Y。说明：第三步因果的XX必须是某些本人能控制或改变的事。

积极的情绪、态度正向思考：个体自身赋予事件以意义；接受外界13改变信念

美国著名的心理学家埃利斯（A.Ellis）通过临床观察，总结出日常生活中常见的影响情绪的11类不合理信念，并分别对其不合理性做了分析。从埃利斯非理性观念中，可以归纳出相应的非理性思维方式，如：我喜欢如此→我应该如此；很难→没有办法；也许→一定；有时候→总是；某些→所有的；我表现不好→我不好；好象如此→确实如此；到目前为止如此→必然永远如此等等。从中可以看出，许多不合理信念就是将“想要”，“希望”等变成“一定要”、“必须”或“应该”的表现。

改变信念美国著名的心理学家埃利斯（A.Ellis）通过临床14韦斯勒对不合理信念加以归纳和简化

绝对化要求。是指个体以自己的意愿为出发点，对事物怀有必定发生或不会发生的信念。例如：“只要我付出了努力，我就应该获得成功。”

过分概括化。是一种以偏概全的不合理思维方式。它是个体对自己或别人不合理的评价，其典型特征是以某一件或某几件事来评价自身或他人的整体价值。例如，一些人面对失败的结果常常认为自己“一无是处”或“毫无价值”。“糟糕至极”。是一种对事物的可能后果非常可怕、非常糟糕、甚至是一种灾难性预期的非理性观念。韦斯勒对不合理信念加以归纳和简化绝对化要求。是指个体以自己15自我辩论—绝对化要求ⅰ.下属离职去别的公司了（事件）ⅱ.我对该员工不错，下属就必须忠诚于我（不合理信念）。ⅲ.真是没良心，太伤我的心了。看来下属是没良心的，你对他好也没用，他照样会背叛你。（消极结论或结果）ⅳ.修正不合理信念，建立合理信念：①这是一种“应该陈述”和“要么成功，要么失败”的思维模式。②我对下属好是我自愿的，下属并没有强迫我这样做，那么我有什么理由强迫下属，将其留在公司？这对下属是公平的吗?③下属做出这样的选择一定有他的原因，我有什么权力要求他必须按照我的意愿继续留在公司?④每个人都有选择在哪里工作和做什么的权力，下属可以选择别的公司，当然，我也有选择下属的权力。我可以选择怎样去对待下属，但我不能要求和强迫下属必须怎样对待我。⑤市场上该类人才不少，离了哪个人地球还不是照样转！自我辩论—绝对化要求ⅰ.下属离职去别的公司了（事件）16对于自我的以偏概全的不合理信念

ⅰ.这次某下属又出问题了！（事件）ⅱ.作为下属不能犯这样的错误（不合理信念）ⅲ.他真是一个没用的人！（消极结论或结果）ⅳ.修正不合理信念，建立合理信念：①这是一种过分概括化和无穷大的思维模式。一两次差错就可以全盘否定下属的终生吗？②世界上有两种人不会出错：不干事的人；死人。③为什么下属会出差错？怎样做才能避免类似错误的发生？对于自我的以偏概全的不合理信念ⅰ.这次某下属又出问题了！（17针对糟糕至极的不合理信念

相应的问题可以是：“这件事到底糟糕到什么程度？我能拿出一个客观数据来说明吗？”；“如果这件可怕的事发生了，世界会因此灭亡吗？我会因此而死去吗？”；“如果我认为这件事是糟糕至极的话，事实上我还可以举出比这还要糟糕十倍的事，若别人遇到这些事情，他又会怎样？”；“我怎么证明我真的受不了啦？”等问题。

针对糟糕至极的不合理信念相应的问题可以是：“这件事到底糟糕18转换视角，开放心灵，换位思考

尊重下属换位思考正视下属的看法、观点

转换视角，开放心灵，换位思考尊重下属19提高自我效能感

自我效能感（self-efficacy）是指个体对自己是否能够成功地进行某一成就行为的主观判断。反映在职场沟通中，个体在特定情境中面临某一具体的沟通活动时，是否相信自己或在多大程度上相信自己有相应的沟通能力去完成该沟通，是个体对自己沟通能力的自信程度

沟通行为的成败经验替代性经验言语说服

提高自我效能感自我效能感（self-efficacy）是指20良好的品行

中国传统文化虽然倡导通过修为来实现个人良好的品行，但从“孔圣人”至今，真正能超过孔子的人寥寥无几宗教信仰中，我们确实能看到这种改变，包括基督教、佛教等信徒的人品为人所称道。我们可以看到稻盛和夫的品行，可以看到一些基督徒所有的仁爱、喜乐、和平、忍耐、恩慈、良善、信实、温柔、节制、宽容、谦卑、感恩、孝顺、责任心等内在属性及其良好行为亚理斯多德说：“人类一旦不讲道德，人间就成为地狱”。在实物理性的驱使和胁迫下，所有人的日常行为都不是基于爱和道义自觉的善举，而是出自个人利益得失的打算.良好的品行中国传统文化虽然倡导通过修为来实现个人良好的品行21行为孕育行为“对待别人就像别人对待你一样。”“种瓜得瓜种豆得豆。”“行为孕育行为。”这些话都是我们非常熟悉的，但是你真地明白它们的含义吗?“心理学互惠规律”对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这句话的真正含义是什么?上述所有的短语所表达的是同一含义：行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。种瓜得瓜，种豆得豆你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁。你对别人礼貌，别人对你也礼貌。你体谅别人，别人也体谅你。你尊敬别人，别人也尊敬你。

你对我友善，我对你也友善;如果你不友好，我尽可能友好地对待你。行为孕育行为“对待别人就像别人对待你一样。”22品格的力量这就是行为是如何产生行为的。了解这些，你就能把握你与别人的交流。在交谈中什么语调可以使人放松而不拘束，有了这种放松不拘束的气氛，你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌，那么别人对你也会这样。如何做到合作和坦诚，首先你要有合作和坦诚的态度，这样别人也会有诚意。通过保持我们的内在轨迹由我们自己控制，我们就能在沟通中占据主导地位，并设定我们双方的口气。所以我们要做的就是决定“我们想要别人如何对待我们”，那么我们首先以这种方式对待他们。比如：我们想要别人尊敬我们，那么我们首先要尊敬他们。当然，实际上有些事并不如此简单，但这样做远比不这样做的效果要好得多。这是我们要记住的法则。运用心理学互惠关系法则（与伦理学金律）指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。

一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕育善意。他们内在的控制力帮助他们掌握沟通方式，并激发人们最好的一面。

品格的力量这就是行为是如何产生行为的。了解这些，你就能把握你23自我超越—天人合一游同道与宇宙万物道道生一一生二二生三三生万物人法地地法天天法道道法自然(是)老子认为：“胜人者有力，自胜者强。”自我超越不是同他人相比，而是“旧我”与“新我”相比。美国哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯认为：生活中的成功并非取决于我们与别人相比做得如何，而是我们所做的与我们能够做到的相比如何。超越自我可以通过自我激励来实现。自我超越—天人合一游同道与宇宙万物道道生一一生二二生三三生万24谋道亦谋食—以道为食职场上成功者比例很少人生最重要的是所朝的方向，如果方向错了，停止了也只是延缓到终局的时间，因此，重要的是将人生的方向目标调正。所以，真正将人生目标定为与天道合一的（亦即与道同游），不管在职场的什么位置，都会实现人生的真正目标古人讲求劝人以德，现在流行劝人以“利”。古人讲“君子谋道不谋食”，如今则只有一条“有奶便是娘”，亦谓

“谋食不谋道”。正如万科的王石所言：如果要选择一个信仰，他会选择基督信仰，因为他的企业文化和治理结构与基督教义最相吻合。谋道亦谋食—以道为食职场上成功者比例很少古人讲求劝人以德，现25沟通主体自我认知—可信度分析可信度分析身份地位专业知识外表形象共同基础良好意愿信用魅力初始可信度与后天可信度沟通主体自我认知—可信度分析可信度分析26影响可信度的因素和技巧

影响可信度的因素和技巧27沟通主体分析—沟通目标与策略沟通目标分析沟通形式选择沟通时机选择

沟通主体分析—沟通目标与策略沟通目标分析28沟通目标分析沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标

沟通目标分析沟通目标的确定29沟通主体分析—沟通目标确定沟通目标：是指你希望通过一次沟通努力—如一个报告或一封电子邮件或一次演讲—所取得的结果。明确的目标将使沟通更有效率和效益。总体目标—概括性陈述想要达到的总的境地或标准行动目标—具体的、可以度量并有时限的步骤沟通目标—希望通过一次沟通努力取得的结果例如：总体目标—改善车间工作状况，提高员工士气和生产力行动目标—争取在明年夏天到来之前为车间安装空调沟通目标—读完这份提案，公司高管将批准关于在明年夏天之前为车间安装空调的投资申请沟通主体分析—沟通目标确定沟通目标：是指你希望通过一次沟通努30沟通目标实例沟通目标实例31沟通主体分析——沟通形式选择叙述/说服：你需要沟通对象向你学习的时候叙述：解释和说明，希望沟通对象理解和掌握你传达的信息说服：劝说，希望沟通对象能够改变他们原有的想法或做法在叙述和说服的情况下，沟通主体应该有足够的信息不需要听取他人的意见、想法或补充需要或想要自己控制信息内容和进度征询/参与：你需要向沟通对象学习的时候征询：有一定的合作成分，希望获得沟通对象的一些意见、反馈或补充参与：具有更充分的合作性（如头脑风暴），希望得到沟通对象的全面参与意见在征询/参与的情况下,沟通主体一般没有足够的信息需要听取他人的意见、想法或补充需要或想要沟通对象的参与并和他们一起努力，得到更进一步的信息内容沟通主体分析——沟通形式选择叙述/说服：你需要沟通对象向你学32低高高低告知说服征询参与沟通对象参与程度沟通者内容控制程度沟通形式选择低高高低告知说服征询参与沟通对象参与程度沟通者内容控制程度沟33沟通目标与沟通形式实例沟通目标与沟通形式实例34沟通主体分析—沟通时机沟通形式并不是自然形成的，是可以选择的沟通时机

选准时机，适时沟通；体现尊重，事半功倍沟通顺序谁先谁后，权利均衡；组织政治，不可忽视沟通主体分析—沟通时机沟通形式并不是自然形成的，是可以选择的35自我定位—沟通者自我背景表—沟通者自我背景测试框架·我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?·在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?·我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?·是否有足够的资源来支持我的目标的实现?·我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?·目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?自我定位—沟通者自我背景表—沟通者自我背景测试框架36自我沟通技能诊断评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。自我沟通技能诊断评价标准：37测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。测试题：38自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点自我评价：39二、沟通对象分析沟通对象的组成沟通对象的特征与背景沟通对象的可能反应对沟通对象兴趣的激发二、沟通对象分析沟通对象的组成40沟通对象分析的意义成功的管理沟通是沟通者能站在对方的立场思考问题，是客体导向的沟通沟通对象分析最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机沟通对象分析的意义成功的管理沟通是沟通者能站在对方的立场思考41沟通对象分析的三个问题他们是谁？—以谁为中心进行沟通他们了解什么？他们感觉如何？沟通对象分析的三个问题他们是谁？—以谁为中心进行沟通42沟通对象分析—受众范畴沟通对象的组成：很多情况下，沟通者可能面对拥有多个不同的沟通对象群，只要沟通对象多于一个，就应根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通的内容主要对象：将直接从沟通者处得到信息的人或团体次要对象：间接得到信息或受到信息波及的人或团体，有时次要对象比主要对象还要重要。信息守门人：信息传达过程中必经之人，他是否会因为某些理由而封锁消息或过滤消息？意见领袖：是否有某人具有强大的、非正式的影响力？（网络意见领袖“显性化”）关键决策人：是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策人物？沟通对象分析—受众范畴沟通对象的组成：很多情况下，沟通者可能43沟通对象分析对于企业沟通来说，沟通对象是群体，如员工顾客股东公众上下游企业政府部门债权人新闻媒体……沟通对象分析对于企业沟通来说，沟通对象是群体，如44沟通对象分析沟通对象的组成——了解沟通对象：确定了沟通对象之后，应当对他们尽量仔细地进行分析。分析沟通对象中的每一个成员：考虑他们的受教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度。对沟通对象做整体分析：分析和掌握他们的群体特征，他们的立场，他们是否具有共同的规范、传统、价值标准和道德准则？沟通对象分析沟通对象的组成——了解沟通对象：确定了沟通对象之45群体特征性别差异

年龄差异群体特征性别差异46性别差异话题内容

谈话方式与策略

谈话目的与诉求

礼貌用语

面对分歧

非语言符号的使用

性别差异话题内容47沟通对象分析沟通对象的特征与背景：三组问题有多少背景资料是他们已经了解的？还有哪些新信息是他们需要了解的？他们的期望与偏好是什么样的？风格偏好：正式或非正式？直接或委婉？严肃或幽默？互动式或非互动式？等等。渠道偏好：书面？口头？电子邮件？小组讨论？会议？个人交谈？等等。长度和格式偏好：文件长度和格式，时间长度等等沟通对象分析沟通对象的特征与背景：三组问题48沟通对象分析沟通对象的可能反应：他们的情感态度如何？他们对我有没有好感？沟通不仅重视事实和道理，同样重视情感态度。经济现状、家庭现状、时机、情绪状况等。他们对我的信息感兴趣的程度如何？对他们的经济状况、组织地位、价值体系、人生目标等的影响。兴趣高：可以直奔主题，不需过多铺垫。兴趣低：选择参与程度高的沟通形式，因为分享控制权是得到支持的最有效的方法之一。及时对意见变更作出反应。沟通对象分析沟通对象的可能反应：49沟通对象分析沟通对象的可能反应：他们可能的意见倾向：正面的还是负面的？正面或者中立：强调信息能够带来的利益。负面的：（1）争取沟通对象承认问题的存在；（2）先获得部分同意；（3）大步化小；（4）主动列举反对意见并逐条驳斥。我所要求的行动是否对于他们容易做到？难易程度的考虑：不论难易，强调对沟通对象的利益，以支持他们的信念。过于艰难怎么办？（1）将行动化为极小的要求；（2）尽可能简化步骤；（3）提供提示清单；（4）分段进行。沟通对象分析沟通对象的可能反应：50沟通对象分析对沟通对象兴趣的激发：通过利益激发具体好处事业发展与完成任务过程中的利益自我利益/团体利益通过可信度激发通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众通过信息结构激发开场白沟通内容的主体结尾沟通对象分析对沟通对象兴趣的激发：51三、信息策略分析信息的组织与表达三、信息策略分析信息的组织与表达52信息的组织与表达受众导向问题导向责任导向事实导向正确性完整性简明清晰性具体生动性信息强化

情感尊重价值肯定信息的组织与表达受众导向53受众导向—换位思考理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式，个性和经营风格也是参照系统的一部分。我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。何时强调过程信息，何时强调结果信息？对方能够接受的态度场合时机适合受众导向—换位思考理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的54书面信息编码示例关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么今天下午我们会把您们9月21日的订货装船发运。您们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令

您的订单……您定购的真丝服装……(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受我们很高兴授予您5000元信用额度。您的牡丹卡有5000元的信用额度。书面信息编码示例关于书面沟通的6方面技巧：55(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应

您会很高兴听到您被公司录用的消息。您通过了公司的全部考核，您被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“您”而少用“我”我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，您会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“您”为主语，以保护读者的自我意识您在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应56描述性沟通的步骤第一步：描述客观事情、行为或环境，避免指控，列出数据或证据第二步：描述你对行为或结果的反应与感受，描述已发生或将要发生的客观结果第三步：关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错，提出建议和方案描述性沟通的步骤第一步：描述客观事情、行为或环境，避免指控，57责任导向自我显性（“我”“我的”）自我隐性（“我们想”“他们说”“有人说”）示例：情景(由隐性到显性)下属:其他人都说我工作很棒.上司:那么除了我之外,就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗下属:,,,某某抱怨我有时因取巧而走捷径,结果要他帮我收拾残局.上司:他这种抱怨对不对下属:也许是吧.上司:那你为什么取巧下属:我的工作堆积如山,我怕完不成.上司:工作堆积起来就去取巧,这种情况经常发生吗下属:不时有.责任导向自我显性（“我”“我的”）58事实导向？人身导向？事实导向以客观标准为标准具体指向问题的发生、发展有解决措施对方接受巩固人际关系人身导向以个人喜好为标准没有具体指向的人身评判没有措施对方产生防御心理恶化人际关系事实导向？人身导向？事实导向人身导向59正确性正确性60完全性／完备性／完整性信息内容完全、沟通过程的完整，具连贯性和一致性提供所有的必要信息，提供5W1H六方面信息；回答所有问的问题；必要时补充额外信息，如有必要，提供两方甚至多方的观点

完全性／完备性／完整性信息内容完全、沟通过程的完整，具连贯性61简明清晰性简明扼要消除冗长的表达；只包括相关材料；避免不必要重复清晰选择精确、具体、熟悉的词语；构筑有效的语句和段落-含长度、统一度、内在关系逻辑、重点视觉化表达简明清晰性简明扼要62具体生动性运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言，建议：(1)用具体的事实、数据图表和对比方法。(2)强调语句中的动词或关键词。(3)选择活泼、有想象力的词语；⑷运用类比以突出主题。具体生动性运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言，建议：63信息的强化直接法—直接切入主题的策略间接法—间接靠入主题的策略信息的强化直接法—直接切入主题的策略64怎样强化信息？——沟通对象记忆曲线开始高低结束听众记忆程度时间直接法间接法怎样强化信息？——沟通对象记忆曲线开始高低结束听众记忆程度时65强化信息—直接法直接法：在开头阐述重点，也称底线战术。例：委员会因为如下理由推出X政策：理由一理由二理由三优点：增进理解；面向沟通对象；节省时间；习惯因素；学术训练；悬念感；努力。采用直接法的时机：在欧美商务场合中尽可能多地加以运用，一般在百分之九十左右—好消息或职位高传达坏消息时可用强化信息—直接法直接法：在开头阐述重点，也称底线战术。例：66强化信息—间接法间接法：在结尾说明重点，列出结论，又称神秘故事法。例如：理由一理由二理由三因而，委员会推出了X政策。采用直接法的时机：传达大家不爱听的信息时特别是职位低时用间接法优点：能减弱沟通对象的排斥感；能激发起兴趣；增加其站在公平立场考虑沟通者建议的可能性；使沟通对象接受其能同意的部分见解；在沟通者得出结论前发现其必须解决的问题强化信息—间接法间接法：在结尾说明重点，列出结论，又称神秘故67强化信息沟通目标如果是……则采用…组织方式雇员将遵循程序常规程序直接法列出该程序中的步骤新程序具有敌意的听众间接法讨论该程序的益处老板将批准计划沟通对象很忙，或者你的可信度较高直接法建议计划，后面跟随理由听众好分析你的可信度较低间接法列举理由，然后给出建议顾客将使用我们的服务听众注重结果不存在偏见直接法推荐我们的服务，随后提出这一服务给沟通对象带来的益处听众带有否定性的意见间接法列出我们服务的益处和我们的竞争者在服务中所存在的问题，随后推荐我们的服务策略性信息实例强化信息沟通目标如果是……则采用…组织方式雇员将遵循程序常规68情感尊重坚持平等相待语言要求行为举止注重礼仪情感尊重坚持平等相待69价值肯定排斥性沟通认同性沟通价值肯定排斥性沟通70组织中的人际间一般说什么该说的话要说合宜的话要说赞美、鼓励的话要说感恩/感谢的话多说关怀、体贴的话要说和气的话多说商量、尊重的话多说宽容、谅解的话（俗话说：“将军额上能骑马，宰相肚里能撑船”

）说有信心（积极）的话说安慰的话说真诚的话不该说的话虚空的话轻慢的话暴戾的话传舌的话A的问题跟B不应该说论断的话污秽的话刚愎的话咒诅的话揭短的话（打人莫打脸）消极的话刻薄的话中伤的话/人身攻击的话过激的话对解决事情没有益处的话

孔子：成事不说，遂事不谏，既往不咎组织中的人际间一般说什么该说的话不该说的话71四、渠道选择分析—

对传播信息的媒体选择正式与非正式渠道语言与非语言渠道面对面与非面对面渠道群体与个体渠道渠道选择原则四、渠道选择分析—

对传播信息的媒体选择正式与非正式渠道72渠道选择的一般考虑渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。从更大范围中选择沟通渠道之前，应当考虑一下一般性问题：需要采取正式还是非正式渠道？是否需要得到及时的反馈？是否需要沟通对象的高度参与？是否需要内容丰富的沟通？是否需要永久性的记录？需要根据沟通对象的偏好还是根据他们的文化选择沟通渠道？渠道选择的一般考虑渠道的选择是指对传播信息的媒体选择。73正式与非正式渠道企业沟通渠道与企业组织结构、管理模型相适应书面或口头均可以是正式或非正式的沟通渠道，如正式的报告、演讲；非正式的电子邮件、会议等非正式渠道的正面作用正式与非正式渠道企业沟通渠道与企业组织结构、管理模型相适应74及时的反馈是否需要得到及时的反馈？对得到的信息有没有控制能力？没有得到反馈的沟通是尚未完成的沟通，长期没有反馈，沟通就会停止；反馈是检验我们的信息是否被沟通对象所接听，以及被正确理解；接收反馈需要良好的倾听能力；要在组织中建立反馈传递渠道；反馈产生沟通角色转换，形成沟通的循环往复—主客体变换及时的反馈是否需要得到及时的反馈？对得到的信息有没有控制能力75高度参与是否需要沟通对象的高度参与？是否面对面？高度参与是否需要沟通对象的高度参与？是否面对面？76内容丰富的沟通是否需要内容丰富的沟通？内容丰富的沟通是否需要内容丰富的沟通？77是否需要永久性的记录？记录的转发是否容易？是否需要永久性的记录？记录的转发是否容易？78对上述问题进行思考后就可以通过权衡各种沟通渠道的优缺点和下面所列出的可供选择的渠道进行选择：语言与非语言渠道群体演讲渠道个别谈话渠道对上述问题进行思考后就可以通过权衡各种沟通渠道的优缺点和下面79语言与非语言渠道人决定了含义语言渠道非语言渠道语言与非语言渠道人决定了含义80非语言包括形体语言脸部表情目光手势和姿势外表特征声音空间触摸时间

非语言沟通既能强化语言沟通的效果，也可能起相反的作用，关键在于沟通者对它的掌握和运用。非语言包括形体语言非语言沟通既能强化语言沟通的效果，也可能起81面对面与非面对面渠道

群体与个体面对面与非面对面渠道

群体与个体82渠道选择原则因人因事而定沟通对象偏好公司文化信息还是情感为主沟通环境的限制渠道选择原则因人因事而定83沟通渠道的丰富性比较渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈电话电子邮件信件简报和报告沟通渠道的丰富性比较渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非84五、文化背景分析文化背景对沟通策略的影响是全方位的沟通者策略：沟通目标，沟通形式，可信度沟通对象策略：对象选择，对象激励，性别影响等信息策略：自上而下或自下而上，开门见山等渠道选择策略五、文化背景分析文化背景对沟通策略的影响是全方位的85跨文化沟通所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的互相传递、交流和理解过程。跨文化沟通所谓跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人86跨文化沟通的过程模型用A、B、C表示三种不同的文化，其中A和B是较为相近的文化，C和A、B有较大的差距，图形和图形间距离的远近表示文化之间差距的大小。不同文化差异的大小，对编码的难易、信息改变程度都有影响。信息在A文化与B文化之间发生的变化比C文化与A、B文化之间的变化要小，这是因为A文化与B文化之间有较多的相似之处，而C文化与A、B文化之间则有较大的差异

ABC跨文化沟通学者拉里·A·萨姆瓦（LarryA.Samovar）提出了一个跨文化沟通模型

跨文化沟通的过程模型用A、B、C表示三种不同的文化，其中A和87影响跨文化沟通的因素感知偏见和成见种族中心主义语言翻译非语言价值观思维方式文化休克影响跨文化沟通的因素感知88东西方文化的差异世界观不同宇宙观不同思维方式不同学习目的不同时间观不同沟通方式不同东西方文化的差异世界观不同89理解文化差异（霍夫斯泰德）关系层面：个人还是集体社会文化层面：高关联性文化（高信息量）还是低关联性文化（低信息量）时间层面：对待时间的态度，线性、灵活、循环时间观念等权力层面：权力距离远近，是否强调等级观念理解文化差异（霍夫斯泰德）关系层面：个人还是集体90跨文化沟通的障碍观念障碍组织结构障碍制度障碍行为方式障碍组织外部障碍跨文化沟通的障碍观念障碍91跨文化沟通的策略了解文化差异认同文化差异融合文化差异跨文化沟通的策略了解文化差异92文化背景分析地域文化差异行业差异习惯性别职位民族专业尊重、了解、识别差异，寻求最优解文化背景分析地域文化差异93内容小结管理沟通策略沟通主体策略沟通对象策略信息策略渠道选择策略文化策略案例分析耀辉电器公司内容小结管理沟通策略94耀辉电器公司主要人物公司原料部副总裁樊志勇先生原料部副总裁助理苏美琼女士公司总裁戴默先生其他相关人物30个工厂原材料经理耀辉电器公司主要人物95案例讨论—耀辉电器公司问题一哪些因素影响了耀辉电器公司的沟通？樊志勇先生在与原材料经理沟通时遇到了什么问题？试用公司沟通策略模型和蒙特的沟通策略模型分析这个案例。你对解决樊志勇先生遇到的问题有什么建议？案例讨论—耀辉电器公司问题一96耀辉电器公司问题二在樊志勇发出电子邮件之后，到底有没有超过30万元的合同？樊志勇此次沟通的目的是什么？是不是合理的？樊志勇的沟通是否成功？为什么？如果你认为他的沟通不够成功，那么他在哪些方面做得不够？你认为该怎样做？樊志勇应当怎样做善后工作？耀辉电器公司问题二97、书籍是全世界的营养品。生活里没有书籍，就好像没有阳光；智慧里没有书籍，就好像鸟儿没有翅膀莎士比亚

2、书籍使人变得思想奔放。革拉特珂夫

3、书籍是造就灵魂的工具雨果

4、经验丰富的人读书用两只眼睛，一只眼睛看到纸面上的话，另一只眼睛看到纸的背面。歌德

5、我扑在书籍上，就好像饥饿的人扑在面包上。高尔基

6、书籍是巨大的力量。列宁

7、书人类发出的最美妙的声音。莱文

8、生活在我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。高尔基

9、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。颜真卿

10、书是良药，善读之可以医愚。刘向

11、读书破万卷，下笔如有神。杜甫

12、在你渴望时，它前来给予详细指教，但是从不纠缠不休。比切

13、书籍是少年的食物，它使老年人快乐，也是繁荣的装饰和危难的避难所，慰人心灵。在家庭成为快乐的种子，在外也不致成为障碍物，但在旅行之际，却是夜间的伴侣西塞罗

14、过去一切时代的精华尽在书中。卡莱尔

15、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与作者同样地活跃。不仅如此，它还像一个宝瓶，把作者生机勃勃的智慧中最纯净的精华保存起来弥尔顿

16、每一本书都是一个用黑字印在白纸上的灵魂，只要我的眼睛、我的理智接触了它，它就活起来了。高尔基

17、读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。笛卡尔

18、读书之于头脑，好比运动之于身体。爱迪生

19、书籍乃世人积累智慧之长明灯寇第斯

20、光阴给我们经验，读书给我们知识。奥斯特洛夫斯基

21、读书有三到，谓心到，眼到，口到。朱熹

22、书籍是青年人不可分离的生命伴侣和导师。高尔基

23、和书籍生活在一起，永远不会叹气。罗曼罗兰

24、书籍是最好的朋友。当生活中遇到任何困难的时候，你都可以向它求助，它永远不会背弃你都德

25、书籍通过心灵观察世界的窗口。住宅里没有书，犹如房间没有窗户。威尔逊

26、读一本好书，象交了一个益友。臧克家

27、读万卷书，行万里路。刘彝

15)时间一天天过去，有时觉得它漫长难熬，有时却又感到那么短促;有时愉快幸福，有时又悲伤惆怅。一天与一天不同，一日和一日有别，仿佛一昼夜之间也有春夏秋冬之分。;;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最长而又最短，最平凡而又最珍贵，最容易被人忽视，而又最令人后悔的就是时间。;;高尔基17)在人类生活中，时间刹那而过，它的本体是处于一个流动状态中，知觉是昏钝的，整个肉体的构成是易腐朽的，灵魂是一个疾转之物，运气是很难预料的，名望是缺乏见识的东西。;;马尔库;奥勒留18)时间就是金钱，而且对用它来计算利益的人来说，是一笔巨大的金额。;;狄更斯19)时间会刺破青春表面的彩饰，会在美人的额上掘深沟浅槽;会吃掉稀世之珍!天生丽质，什么都逃不过他那横扫的镰刀。;;莎士比亚20)浪费别人的时间等于是谋财害命，浪费自己的时间等于是慢性自杀。;;列宁关于描写时间的名人名言1)时间是衡量事业的标准。;;培根2)生命是短促的，然而尽管如此，人们还是有时间讲究礼仪。;;爱献生3)历史孕育了真理，它能和时间抗衡，把遗闻旧事保藏下来。它是往昔的迹象，当代的鉴戒，后世的教训。;;塞万提斯4)时间是由分秒积成的，善于利用零星时间的人，才会做出更大的成绩来。;;华罗庚5)时间是人类发展的空间。;;马克思6)在无限的时间的河流里，人生仅仅是微小又微小的波浪。;;郭小川7)重复言说多半是一种时间上的损失。;;培根8)开诚布公与否和友情的深浅，不应该用时间的长短来衡量。;;巴