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文档简介

商务与管理沟通概论引导案例来自火星探测器的启示：在职业生涯中，无论从事什么工作，都会涉及沟通问题。

第一节沟通的重要性

一、管理者的沟通角色管理者角色·挂名领袖

·发言人·领导者·企业家·联络员·危机驾驭者·监听者·资源配置者·传播者·谈判者沟通能力口头沟通能力非语言沟通能力有效倾听能力书面沟通能力二、职业者的沟通在工作中，人们必须依赖沟通美国对120家大公司总数近800万的员工调查结果表明：2／3的员工职位有写作要求。最为普遍的要求是写电子邮件和借助视觉工具的展示演讲。

善于沟通者往往收入更多。美国语言学家斯蒂芬·雷德(StephenReder)发现，在取得两年制和四年制学位的人中，写作能力居于前20％的与平均收入是写作能力排最后20％员工收入的3倍以上。第二节沟通的含义

一、沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。

二、沟通的内涵三

、沟通的分类（一）沟通信息的分类：事实；情感；价值观；意见观点

浅层沟通；深层沟通（二）沟通途径的分类

双向沟通；单向沟通正式沟通；非正式沟通（三）沟通方式的分类口头沟通书面沟通非语言沟通（四）沟通主体的分类人际沟通群体沟通组织沟通和跨文化沟通

第三节沟通过程模型与要素一、沟通的过程模型二、沟通的要素信息发送者信息接受者目标环境信息渠道反馈听众的记忆曲线

沟通的方式

第四节有效沟通的策略

一、沟通中的障碍（一）发送者的障碍目的不明表达模糊选择失误形式不当（二）接收者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异二、有效沟通的策略使用恰当的沟通节奏考虑接收者的观点和立场充分利用反馈机制以行动强化语言避免一味说教第五节商务与管理沟通的发展趋势

————社会和商业形式的变化1、技术手段的应用2、强调质量和顾客需要3、企业家精神4、团队协作5、多样性6、全球化与外包7、遵守法律并关注伦理8、强调工作弹性小结沟通无论对于企业还是职场上的个人来讲都是成功的重要因素。要想成为一名成功的沟通者，不仅需要了解沟通的基本原理和原则，更应积极地参与沟通实践。应该认识到沟通是双向的、必须明确沟通的目的、清晰地认识到沟通过程中会遭遇各种障碍，并采用积极的方法加以克服。练习题：在小组内讨论

（1）为什么说商务和管理活动中没有沟通是万万不行的？（2）什么是沟通的完整定义?（3）结合实际，分析为什么说沟通是复杂的、困难的。（4）噪音如何在整个沟通过程中构成影响?（5）沟通要素中哪几个方面特别重要?为什么?（6）列举本章中未论及的沟通障碍，并给出克服这些障碍的方法。案例分析题：沟通部主管

讨论分析以下问题：（1）通常，冯娜的团队成员会面临哪些类型的沟通？（2）在冯娜所在的部门，她会面临员工的哪些伦理问题？（3）冯娜所面临的来自部门内外的最大挑战是什么?（4）

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