商场销售人员技能培训教程课件

商场销售人员技能培训服务技巧接待技巧销售技巧商场销售人员技能培训第一部分服务技巧一、服务用语基本技巧第一部分服务技巧一、服务用语基本技巧1、用肯定的语言

表现得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽量少用否定性语言，因为否定性语言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顾客不易接受。如：顾客所需要购买的商品售完时，要婉转地解释并告诉顾客何时再来货等。1、用肯定的语言表现得热情、充满人情味，才易被顾客接受。尽2、用比较性的语言

当所需物品售完时，营业员要积极主动地介绍同类替代商品，在价格、质量、口味及销量趋势等方面给以介绍和比较，当好顾客的参谋。2、用比较性的语言当所需物品售完时，营业员要积极主动地介绍3、用赞赏的语言

顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能力，使顾客能购买更多的商品。但这种方式要掌握适度，不可言过其实。3、用赞赏的语言顾客挑选好商品后，应称赞顾客的眼光和审美能4、用和谐的语言

在介绍商品时，用生动、活泼、和谐的语言，便于双方沟通，在这种轻松、和谐、愉快的氛围中显得自然和随意，容易促成购买。服务语言技巧的熟练运用，要求员工具有较强的综合素质，这就要求导购在掌握商品知识的同时，不断积累经验，从而赢得良好的服务效益。4、用和谐的语言在介绍商品时，用生动、活泼、和谐的语言，便二、说话的方法

要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。要抓住重点，按次序来说，语速适中，语尾切忌露出不耐烦的腔调。如说“我想是那样吧！”或说“好像是吧！”之类回答都不好。绝对不使用生硬的语调或与顾客争论。二、说话的方法要求发音清晰，语调和蔼，谁都能听懂。要抓住重三、说话的要点

1、请推荐介绍商品时，首选使用“请”字。例如：“请您看这个”。2、对不起在让顾客等候的时候或求助于人的时候，要先说：“对不起”，然后再讲内情。例如：“对不起，请您稍等一下。”3、请原谅给顾客或其他人添了麻烦的时候要道歉，说“请原谅”。例如：“话还没说完，请原谅，我马上回来。”4、谢谢对任何细微的好意，也要表示谢意。例如：商场的商品在地上被顾客拾起来的时候，应向对方致谢。5、您辛苦了无论是同一公司内的同事或是对有业务来往的客户，都应该有礼貌地道声“您辛苦了”。

三、说话的要点1、请推荐介绍商品时，首选使用“请”字。四、沟通技巧

1、沟通的概念为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。2、沟通的要素发讯者、收讯者、信息。

四、沟通技巧1、沟通的概念3、沟通的过程

发讯者信息收讯者

反馈信息3、沟通的过程发讯者信息收讯者4、沟通的形式

（1）语言沟通（2）非语言沟通（3）电话沟通（4）书面沟通（5）自我沟通

4、沟通的形式（1）语言沟通5、沟通的技巧

（1）听：听是沟通环节中最重要的一个因素，是与顾客进行交流的重要纽带。A、听的五个境界：听而不闻、假装听、有选择性的听、专注地听、设身处地地听即倾听。B、倾听的技巧：以开放的心态积极地听，不要在听的过程中打断别人的说，对没听清或不明白的问题记下来，听完后再有针对性的问。5、沟通的技巧（1）听：听是沟通环节中最重要的一个因素，是（2）问：发问的方式：开放式、清单式、假设式、重复式、激励式、封闭式。（3）说：在恰当的时间对恰当的人说恰当的话做恰当的事;（4）答：

A、先帮对方理出头绪；

B、归纳出最关键的问;C、必要时作答。

（2）问：发问的方式：开放式、清单式、假设式、重复式、激励式6、有效沟通的原则

（1）沟通是对话而非说话；（2）沟通是先解决心情再解决问题；（3）沟通是先建立人际再建立生意；（4）多问、多听、准确的说、恰当的答。

6、有效沟通的原则（1）沟通是对话而非说话；

7、沟通高手的特征

（1）十分了解自己；（2）善于了解他人；（3）掌控自己的情绪；（4）常常设身处地为别人着想；（5）擅长自我沟通；（6）懂得引导对方情绪。

7、沟通高手的特征

（1）十分了解自己；第二部分接待技巧

一、接待服务过程：准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别（适用于专柜服务）接待服务过程：准备—招呼—倾听—介绍—满足顾客需求—道别（适用于自营商品）第二部分接待技巧一、接待服务过程：准备—招呼—出样—二、接待服务的要求

1、精神饱满2、语言文明3、表达清楚4、态度谦恭二、接待服务的要求1、精神饱满三、接待顾客的时机

1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；2、当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；3、当顾客的视线离开商品，目光投向导购的时候；4、当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；5、当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。

三、接待顾客的时机1、当顾客注视某一种商品或某一商品的标价四、专业知识运用技巧：

1、商品展示技巧

2、商品调试技巧

3、商品推销技巧（前提：熟知商品知识）

四、专业知识运用技巧：1、商品展示技巧

第三部分顾客购买心理

一个好的导购，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的推销技巧。这种技巧，是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。

第三部分顾客购买心理

一个好的导购，是懂得

一、顾客购买动机的定义

由于顾客要满足某方面的特定需要，因此决定要购买某种商品。这种顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。

一、顾客购买动机的定义

由于顾客要满足某方面的特二、一般购买动机

1、本能性动机：由人的生理本能需要引起的购买动机，如食物、服装、房屋等。2、心理性动机：有两种，理智动机和感情动机。（1）理智性动机：也称合理的购买动机，其所考虑的内容有价格耗费、耐用性、售后服务、可靠性、使用寿命等。（2）感情动机：带有感情色彩的动机，如安全感、舒适感、自豪感、娱乐消遣等。3、社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。二、一般购买动机1、本能性动机：由人的生理本能需要引起的购

常见的购买动机及特征

购买动机类型

特征

表现

顾客类型求实

追求商品的“实惠”和“实用”

顾客注重商品的功能、实用性，不强调商品的外观、样式等。

家庭主妇、中老年顾客求新

追求商品的“时髦”和“奇特

顾客喜欢标新立异青年消费者求名

追求名牌

不考虑商品的价格

有相当的经济实力和社会地位，或炫耀心理强

求优

追求商品的优质

顾客注重商品质量，对外观价格不过多考虑

经济条件较好

求美

追求商品的艺术欣赏价值

注重商品的造型、色彩、图案等

中青年女性、艺术工作者

求廉

追求价格低廉

注重商品价格

经济收入较低或节俭成习的人求便

追求购买过程的简便、省时

时间观念强

男性顾客、事业型顾客

嗜好

满足个人爱好或兴趣

丰富的知识和鉴赏水平

专业人士居多

常见的购买动机及特征

购买动机类型特征表现顾二、影响顾客购买动机的因素

商品质量、商品价格、媒体广告、商品陈列与展示介绍、经营因素（经营地段、商品品种、店内环境、服务项目、商业信誉等）、社会因素。

二、影响顾客购买动机的因素商品质量、商品价格、媒体广告、商三、形形色色顾客的购买心理

1、不同年龄顾客购买心理特征（1）老年顾客：A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响；C、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；D、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；E、对导购的态度反应非常敏感；F、对保健类商品感兴趣；接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。三、形形色色顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征(2)中年顾客：A、一般讲究经济实用；B、购物较理智，较自信；C、对能够改善家庭生活条件、节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣；D、喜欢购买已证明使用价值的新产品。这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。(2)中年顾客：(3)青年顾客：A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；B、购买有明显的冲动性，易受外部因素影响；C、购买力强，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者；导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。(3)青年顾客：

2、不同性别顾客购买心理

（1）男顾客：A、多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购喋喋不休的介绍；B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）；C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。

2、不同性别顾客购买心理

（1）男顾客：（2）女顾客：A、购买具有主动性、灵活性和冲动性；B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大；C、乐于接受导购的建议；D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务；E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出，另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。所以导购要注重研究女性的消费购物心理。

（2）女顾客：

3、不同职业顾客的购买心理特征

（1）工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品；（2）知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品；（3）文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品；（4）军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋；（5）学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈。

3、不同职业顾客的购买心理特征

（1）工人、农民4、不同性格顾客的购买心理特征

（1）理智型顾客：A、购买前非常注重搜集有关于商品的品牌、价格、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的种种信息，购买决定以对商品知识和判断为依据；B、购买过程较长，且繁琐，从不急于做出决定；C、在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入。

4、不同性格顾客的购买心理特征（1）理智型顾客：（2）冲动型：A、购买决定易受外部刺激的影响；B、购买目的不明显，常常是即性购买；C、常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断；D、事后易后悔；E、喜欢购买新产品和流行产品。

（2）冲动型：（3）情感型：A、购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感支配）；B、比较愿意接受导购的建议；C、想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。

（3）情感型：（4）疑虑型：A、个性内向，行动谨慎、决策迟缓；B、购买时缺乏自信，同时对导购也缺乏信任，疑虑重重；C、选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；D、购买中犹豫不定，事后易反悔。（4）疑虑型：（5）随意型：A、缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购的建议，希望从中能得到帮助；B、对商品不做过多的挑剔。（6）习惯型：A、凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购的影响；B、通常是有目的的购买，购买过程迅速；C、对流行产品、新产品反应冷淡。（5）随意型：（7）专家型：A、认为导购与顾客是对立的利益关系；B、自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购的知识能力；C、脾气较暴躁，易于发火。

当导购遇到或查觉到这种刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其商品解说即可，否则较难应付。

（7）专家型：复数顾客在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！导购在接待中，要善于分清主次，以促进成交。且在接待中要能分辨出谁是买者，在向谁商量，而这位“谁”就是交易成败的主要目标。导购要善于谋取同主要目标者的合作。正确的做法是，要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反