旅游业导游实务-电子课件

《导游实务》

电子教案主编陈瑜中等职业学校旅游专业教学用书1《导游实务》

电子教案主编陈瑜中等职业学校本书目录第一章导游人员和导游服务第三章导游人员的带团技能第六章导游服务个别要求的处理

第七章导游服务相关知识

第二章导游服务程序第四章导游人员的语言讲解技能

第五章常见问题的预防与处理

第八章导游带团案例2本书目录第一章导游人员和导游服务第三章导游人员的带团第一章

学习目标1．掌握导游员的概念及其分类；2．掌握各类导游的职责及职业道德；3．掌握导游服务的工作性质和特点；4．了解导游服务的基本原则。3第一章学习目标3案例我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的

“我接待过一位希腊游客，起初由于阴差阳错的原因游客和我闹了一点小别扭，但是我通过努力，为游客解决了实际问题，最终化解了矛盾，赢得了游客的满意。”这是毕业于北京第二外国语学院的W女士讲述的一段带团经历。“当时我刚刚送走了一个美国的旅游团，人挺累的，正想着抓紧时间休息两天，把自己好好地调整一番。没想到，下团的当天晚上就接到了社里的电话，领导通知我第二天早上去接替一位同事的工作。领导告诉我，客人是一位来自希腊的先生，他并没有提出更换导游的要求，只是我的同事明天另有重要任务，不能继续接待他，这件事需要我和客人作解释，并妥善处理好。至于去哪里游览观光，一切都听从游客的安排。这时天已经很晚了，然而我必须同那位客人通电话，以便和他解释并且把第二天的事情确定下来。电话接通了，那边传来客人很不耐烦的声音，显然，他已经入睡了。这时希腊客人听了我的解释以后说，他知道明天由我来做他的陪同，但是他现在头脑很不清醒，过半小时以后他会给我打电话的。谁知我守在电话机傍边等了近四个半小时，那边的电话始终没有打过来。我又不好再次打搅客人，只好不再等了。可是，我连客人下榻的确切住址还不知道，许多事情也没有来得及和客人商量，这可如何是好呢？我想，虽然不知道客人的确切住址，但是我知道他住的酒店离旅行社不远，所以我可以早一点到旅行社去等候客人的电话。第二天我起得很早，却还是没有赶在客人的前头。就在我快要感到旅行社的时候，社里来了电话，说客人已经等候多时，很生气。我赶紧给客人打电话，询问他人在哪里。可是客人已经从酒店出来了，他也说不清楚自己在哪里。这下可是遇上大麻烦了。客人在那头越说越着急上火，越上火越是说不清，最后只是一味的责备我。我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的，在安慰他的同时突然想到了一个好办法。我叫他关上电话，去叫一辆出租汽车，然后在车上和我继续通电话。过了一会儿，客人的电话又打过来了。我请他把电话交给司机，让司机和我说。我和出租车司机约好了一和合适的见面地点，自己也打车赶了过去。另外，我从电话里了解到，客人并不是要去游览，而是需要我做他的陪同翻译，感到一家中国企业去签约，那边正等着他呢。客人很担心自己的迟到会对签约产生不利的影响，于是我赶紧向他要过对方的电话，打过去和对方做了解释，请求对方务必等候我们到达。等到我们见了面，客人虽然很生气，但听说我已经和他的谈判对手说明了情况。签约完毕，客人的心情好了，还主动向我道了歉，他解释说昨天晚上睡得迷迷糊糊，后来忘记再打电话。今天早上因为着急，所以发了脾气。客人主动道歉，我倒有些不好意思了。经过这件事，我更加了解了事前准备工作的重要。4案例我虽然感觉到压力，但是头脑还是冷静的4思考1．从这个案例中可以看出，新导游必须具备哪些素质？2．案例中的“我”在客人生气的时候表现如何？对你有什么启示？5思考1．从这个案例中可以看出，新导游必须具备哪些素质？5目录第一节导游人员第二节导游服务6目录第一节导游人员第二节导游服务6第一节导游人员一、导游人员及其分类（一）导游人员的概念：导游人员，是指依据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（二）导游人员的分类1.按业务范围划分出境游领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员2.按职业性质划分专业导游人员兼职导游人员3.按技术等级划分初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员7第一节导游人员一、导游人员及其分类1.按业务范围划分第一节导游人员一、导游人员的素质要求（一）良好的职业职业道德和行为规范：1.爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4.克勤克俭、游客至上5.热情大度、整洁端庄6.一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌8.团结协作、顾全大局9.优质服务、勤学向上8第一节导游人员一、导游人员的素质要求8第一节导游人员（二）渊博的知识：1．语言知识2．史地文化知识3．政策法规知识4．心理学知识5．美学知识6．政治、经济、社会知识7．旅行知识8．国际知识（三）较强的独立工作能力和创新精神1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2．较强的组织协调能力和灵活的工作方法3．善于和各种人打交道的能力4．独立分析、解决问题，处理事故的能力9第一节导游人员（二）渊博的知识：9第一节导游人员（四）较高的导游技能（五）竞争意识和进取精神（六）身心健康1．身体健康2．心理平衡3．头脑冷静4．思想健康10第一节导游人员（四）较高的导游技能10第一节导游人员一、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责：1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。（二）全陪导游人员的职责：1．贯彻合同约定的接待方针和接待规格，落实各地接待社的接待准备工作和各项服务工作；2．负责组团社与各地接待社之间的通气、联络，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性；3．协调旅游团在各地的旅游活动，听取旅游者的意见；4．协助领队和地陪处理各项事务，共同作好接待工作。11第一节导游人员一、导游人员的职责11第一节导游人员（三）地方陪同导游人员的职责：1．安排旅游活动：严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。2．做好接待工作：认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。3．导游讲解：负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。4．维护安全：维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5．处理问题：妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。1．独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力5．配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。12第一节导游人员（三）地方陪同导游人员的职责：12（三）领队的职责：1．担任“跨国全程陪同”，陪同旅游团队从出境到返回家乡的全部旅游活动过程；2．充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益；3．做好中外双方组团社之间的联络工作，转达旅游者的意见和要求；4．处理旅游团内部的麻烦问题，维持全全活动的必要纪律；5．配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。第一节导游人员13（三）领队的职责：第一节导游人员13第二节导游服务一、导游服务的概念导游服务通常指旅游团队的导游服务，由全陪、地陪与领队组成，分别代表被委派的旅行社，为旅游团实施旅游接待计划并严格按照接待计划的要求为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，沟通各方面的关系，确保旅游团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务的类型（一）导游讲解服务（二）旅途生活服务（三）市内交通服务14第二节导游服务一、导游服务的概念14第二节导游服务一、导游服务的性质和特点

（一）导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性5.国际性（二）导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．客观要求复杂多变4．跨文化性15第二节导游服务一、导游服务的性质和特点15第二节导游服务四、导游服务在旅游服务中的地位和作用

（一）纽带作用（二）标志作用（三）信息反馈作用（四）扩散作用五、导游服务的基本原则（一）“宾客至上”原则（二）AIDA原则（三）合理而可能原则（四）维护游客合法权益的原则（五）规范化服务与个性化服务相结合原则16第二节导游服务四、导游服务在旅游服务中的地位和作用1第二节导游服务六、导游服务的发展趋势（一）导游内容的高知识化（二）导游手段科技化（三）导游方法的多样化（四）导游服务的个性化（五）导游职业的自由化七、旅行社业务知识（一）我国旅行社的类型及其业务1．国际旅行社2．国内旅行社（二）欧美国家旅行社的类型及其他业务1．旅游批发商2．旅游经营商3．旅游零售商17第二节导游服务六、导游服务的发展趋势17案例分析

小张是一个新导游，第一次当导游带领的是一个中年妇女团，期间因为小张的服务不周到，游客已经有诸多抱怨。在用餐的时候，餐厅的上菜速度极慢，导致游客等了一个小时还没有上菜，M女士于是向小张抱怨“导游，怎么还不上菜啊，我们都快饿扁了。”小张听见后不以为然地说“你饿，我也饿呢，再等等！”M女士听后非常不高兴，和其他游客商量说回去要投诉小张。（1）请问：小张做对了吗？游客说要投诉小张有错吗？（2）结合案例说说新导游在缺乏经验的时候应该如何做到最好？点评

小张的做法是不对的，作为一名新导游，在还没有丰富的带团经验的时候，就算不能做一名好导游，也要做一名勤导游。所谓之“勤能补拙”，小张在餐厅上菜速度慢的情况下，如果能多跑跑腿，多去催促餐厅上菜，多去安慰游客情绪，游客就算饿，也不会把七撒在导游身上。同时，作为一名导游，对游客不仅要有责任心，更要有爱心，有耐心。18案例分析小张是一个新导游，第一次当导游带领的是1．导游的概念和分类是什么？2．你认为一名合格的导游必须具备哪些方面的素质？3．导游服务的发展趋势怎样？会对导游人员有哪些新要求？4．用自己的话说说对“导游服务”的理解。5．你认为自己适合做导游吗？为什么？复习思考题191．导游的概念和分类是什么？复习思考题19第二章

学习目标1．掌握旅游团队和导游服务集体的概念2．掌握导游服务集体的组成人员、共事方法及工作任务3．掌握地方导游服务程序；4．掌握全程陪同导游服务程序；5．熟悉散客旅游的概念及散客导游服务程序20第二章学习目标20案例

讲解数第一，首饰可不能数第一小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个波式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，她们才看了她一眼。上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼睛看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好象欠了她们什么似的。小梅开始导游，可是，无论是自我介绍，还是导游大赛得奖的沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是，那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢？吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的，穿什么戴什么还要你们来管吗？”第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一粒她从香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，客人还是一声不响，只有领队重复集合时间的时候，客人才应了几声。在送别游客的检票口，团长把小费递给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太抢眼了！大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特了。我想，模特挣的钱要比导游多得多吧？”小梅当时给气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情经过之后，问道：“你说，真的是我错了吗？”小杨还没有开口，她们就听到了赵先生的声音：“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色。”原来，她们的谈话已经被赵先生听到了。赵先生接着说：“你的角色是为客人提供服务的，可是，你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗？客人会觉得你是要显示一种‘心理优势’，要把她们比下去，要让他们相形见绰！”小梅委屈地说：“我怎么会有那个意思呢？我也不是那种人啊！”赵先生说：“是呀，我们当然知道你不是那种人，可是客人根据什么来了解你呢？你在学校里不是学过一种什么‘效应’吗？”小梅说：“是‘第一印象效应’吧？哦，我明白了，客人对我的第一印象就不好。”赵先生说：“其实，我觉得你现在这套服装，如果把首饰去掉就很好。你看，身材苗条，面容姣好，一身的青春气息，既不卑。又不亢，多好！”21案例思考1．小梅错在哪里了？为什么?2．在准备工作中，是否要做好形象准备？有什么需要注意的？22思考1．小梅错在哪里了？为什么?22目录

第一节旅游团队和导游服务集体

第二节地方陪同导游人员服务程序

第三节全程陪同导游人员服务程序第四节散客旅游服务23目录第一节旅游团队和导游服务集体第二节第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的游客群体。二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务为旅游团队提供导游服务的一般是全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队。

三、旅游团队导游服务集体的合作基础24第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念24一、准备工作二、接站服务三、抵达饭店后的服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、后续工作第二节地方陪同导游人员服务程序25一、准备工作第二节地方陪同导游人员服务程序25（一）熟悉接待计划第二节地方陪同导游人员服务程序1.组团社名称、联络人单位、姓名及电话号码、客源地组团社名称、国别、语言、旅游团名称、代号、收费标准、领队的基本情况。2.旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊情况和禁忌等。3.旅游团的全程路线，入出境的地点；抵达和离开所乘的交通工具的种类、班次时间和地点。4.交通票据情况：去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程；有无国内但国际机票、出境机票的票种是OK票还是OPEN票。5.熟悉参观点、住房、用车、用餐等方面的情况和注意事项。26（一）熟悉接待计划第二节地方陪同导游人员服务程序1.（二）落实接待计划

1.落实住房及用餐

2.落实接待车辆

3.落实旅游景点（三）物质准备

各种票证资料、结算帐单及现金、导游IC卡、接站牌、导游旗、导游图、胸卡、记事本及扩音器等。（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备第二节地方陪同导游人员服务程序（二）物质准备27（二）落实接待计划第二节地方陪同导游人员服务程序（二（二）旅游团抵达前的服务安排

1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准备时间

2.与旅游车司机联络

3.提前抵达迎接地点

4.再次核实旅游团抵达的准备时间

5.与行李员联系，通知其行李送往的时间地点

6.迎接旅游团（二）旅游团抵达后的服务

1．认找旅游团

2．核实人数

3．集中清点行李

4．集合登车（三）赴饭店途中的服务

1.致欢迎辞

2.调整时间

3.首次沿途导游

4.宣布集合时间、地点第二节地方陪同导游人员服务程序28（二）旅游团抵达前的服务安排第二节地方陪同导游人员服第二节地方陪同导游人员服务程序（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）确定叫早时间29第二节地方陪同导游人员服务程序（一）协助办理住店手续第二节地方陪同导游人员服务程序（一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时１.即使向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应尽力予以安排；2.需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用。3.对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。（二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时1.一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。2.如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

(三）领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时1.要及时报告旅行社查明原因，分清责任；2.若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者陪礼道歉。30第二节地方陪同导游人员服务程序（一）提出小的修改意见第二节地方陪同导游人员服务程序（一）作好出发前的各项准备

1.准备好小旗、胸卡和必要的票证

2.督促司机做好各项准备工作

3.核实餐饮落实情况

4.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点

5.核实、清点实到人数

6.提醒注意事项

7.准备集合登车

(二）途中导游１.重申当日的活动安排２.风光导游３.介绍游览景点４.活跃气氛31第二节地方陪同导游人员服务程序（一）作好出发前的各项第二节地方陪同导游人员服务程序（三）景点导游、讲解１.交代游览注意事项２.游览中的导游讲解３.留意旅游者的动向，防止旅游者走失（四）返程中的工作１.回顾当天的活动２.风光导游３.宣布次日行程32第二节地方陪同导游人员服务程序（三）景点导游、讲解3第二节地方陪同导游人员服务程序（一）餐饮服务（二）购物服务（三）文娱活动33第二节地方陪同导游人员服务程序（一）餐饮服务33第二节地方陪同导游人员服务程序（一）送行前的业务１.核实交通票据２.商定出行李时间３.商定集合、出发的时间4.商定叫早和早餐时间5.协助饭店结清与旅游者有关的帐目6.及时归还证件（二）离店服务1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车（三）送行服务1.致欢送辞2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车3.办理离站手续4.与司机结帐34第二节地方陪同导游人员服务程序（一）送行前的业务34第二节地方陪同导游人员服务程序（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结工作35第二节地方陪同导游人员服务程序（一）处理遗留问题35地方导游服务程序准备工作接站服务抵达饭店后的服务核对、商定日程参观游览服务食、购、娱等服务送站服务后续服务熟悉接待计划、落实接待计划、物质准备、语言和心知识准备、形象准备、心理准备旅游团抵达前的安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务协助办理住店手续、介绍饭店设施、带领旅游团用好第一餐、宣布当日或次日活动安排、照顾行李进房、确定叫早时间提出小的修改意见或增加小的项目时、提出的要求与原日程不合同时又涉及接待规格时、领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入时作好出发前的各项准备、途中导游、景点导游与讲解、返程中的工作、餐饮服务、购物服务、文娱活动送行前的业务、离店服务、送行服务、处理遗留问题、结帐、总结工作第二节地方陪同导游人员服务程序36地方导游服务程序准备工作接站服务抵达饭店后的服务核对、商定日第三节全程陪同导游人员服务程序一、准备工作二、入境团首站接团服务三、饭店内服务四、核对、商定日程五、各站服务六、离站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作37第三节全程陪同导游人员服务程序一、准备工作37第三节全程陪同导游人员服务程序（一）熟悉接待计划1.旅游团的名称、团号、国别、人数和领队姓名；2.旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。3.团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；4.旅游团的行程计划、抵达旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。5.全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；6.全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。7.摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，便于联系。（二）物质准备1.必带的证件：本人身份证、导游证、出团任务书、边防通行证（去边境、经济特区）等；2.所需要结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；3.旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。（三）与接待社联系38第三节全程陪同导游人员服务程序（一）熟悉接待计划38第三节全程陪同导游人员服务程序

入境团首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。1.出团前，全陪要向旅行社了解本次接待工作的具体安排情况；2.接团当天应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；3.全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入应及时与接待社，联系，反映该团要求；4.全陪应协助领队向地陪交接行李；5.致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：(1)表示欢迎、自我介绍，介绍地陪；(2)表示提供服务的真诚愿望(3)预祝旅程顺利等内容39第三节全程陪同导游人员服务程序入境团首入住饭店的过程中，全陪应：1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；2.请领队分配住房同时掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；3.热情引导旅游者进入房间；4.如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团；5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。第三节全程陪同导游人员服务程序40入住饭店的过程中，全陪应：第三节全程陪同导游人员服务

全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。第三节全程陪同导游人员服务程序41全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的第三节全程陪同导游人员服务程序

全陪要在旅途的各站服务中，是接待计划得到全面顺利地实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效的处理。全陪要做好以下几点了：1.向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2.监督各地、各部门服务质量，酌情提出改进意见和建议；3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4.为旅游者当好购物顾问；5.做好联络工作。42第三节全程陪同导游人员服务程序全陪要在第三节全程陪同导游人员服务程序（一）离站服务1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；2.协助领队和地陪办理离站事宜；3.妥善保管票证。（二）途中服务1．乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，，共同做好安全保卫、生活服务工作；2．在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品安全；3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；4．保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；5．乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。（三）抵站服务1．所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全。2．下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作。3．出站时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。4．向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。5．组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。43第三节全程陪同导游人员服务程序（一）离站服务43第三节全程陪同导游人员服务程序

末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站，并留下良好的印象。全陪要做好以下几点：1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临（欢送辞的内容与地陪相同）。44第三节全程陪同导游人员服务程序末站（离第三节全程陪同导游人员服务程序全陪要做好的善后工作包括：1．处理遗留问题，有重大情况，要进行专题汇报；2．填写《全陪日志》；《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况：旅游行程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见；3.按财务处规定，尽快报销差旅费；4.归还所借物品。45第三节全程陪同导游人员服务程序全陪要做好的善后工作包全陪日志单位/部门团号全陪姓名组团社领队姓名国籍接待时间年月日至年月日人数(含岁儿童名)途经城市团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价：合格不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期第三节全程陪同导游人员服务程序46全陪日志团号全陪姓名组团社领队姓名国籍接待时间年第三节全程陪同导游人员服务程序全程导游服务程序准备工作入境团首站接团服务饭店内服务核对、商定日程各站服务离站、途中服务末站服务后续服务熟悉接待计划、物质准备、与接待社联系了解接待情况、迎候旅游团、认找旅游团、交接行李、致欢迎辞协助办理住店手续、分房、引导旅游者入房、协助照顾好旅游者、掌握联系方法全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复协助地陪工作、监督各地各部门服务质量、保护旅游者安全、充当购物顾问、做好联络工作离站、途中服务提醒旅游者带齐物件、致欢送辞、听取意见和建议处理遗留问题、填写《全陪日志》、报销差旅费、归还物品47第三节全程陪同导游人员服务程序全程导游服务程序准备工第四节散客旅游服务一、散客旅游服务的类型和特点（一）散客旅游服务的类型从旅游活动方式上团体活动方式零星散客活动方式从付费方式上选择性导游服务散客包价导游服务48第四节散客旅游服务一、散客旅游服务的类型和特点从旅游第四节散客旅游服务1.服务项目少且比较单一2.服务周期短，周期较快3.服务难度较大，服务程序相对复杂4.游客自由度高，变化大（二）散客旅游服务的特点49第四节散客旅游服务1.服务项目少且比较单一（二）散客二、散客导游服务程序（一）接站服务1．服务准备2．接站服务3．沿途导游服务4．入住饭店服务5．后续工作（二）导游服务1.出发前的准备2.沿途导游服务3.现场导游讲解4.其他服务5.后续工作第四节散客旅游服务（三）送站服务1．服务准备2．到饭店接运游客3．到站送客50二、散客导游服务程序（一）接站服务第四节散客旅游服务第四节散客旅游服务散客导游服务程序准备工作导游服务送站服务服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务、后续工作出发前的准备、沿途导游服务、现场导游讲解、其他服务、后续工作服务准备、到饭店接运游客、到站服务51第四节散客旅游服务散客导游服务程序准备工作导游服务送案例分析1．新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。①根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程。②写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？52案例分析1．新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××2．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。案例分析532．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前第三章

学习目标1．掌握导游带团的特点、原则和模式2．掌握导游的交际技能；3．熟悉处理工作内容与环节的技能；4．掌握重点游客的服务技能。54第三章学习目标54案例叫人摸不透的教师团小于第一次带中学教师团，他拿到接待计划时心想，老师的工作很崇高，也很辛苦，好不容易在暑假里出来玩玩，我一定要尽我的努力，让他们玩得开心。然而，半天下来，小于就已经力不从心了，他甚至觉得，这些受过高等教育的老师，还不如那些文化水准不高的游客懂得尊重自己。这些老师总是喜欢“及时纠正”小于的讲解，即使是属于“不同学术观点”，也希望小于用他们的观点来修改导游辞。这些老师还喜欢“抠字眼”，常常从自己的角度去理解与组团社签定的旅游合同，完全不考虑现实的可能性，要求小于带他们去一些相当冷僻的人文景点，这让小于感到十分为难。这些老师也非常固执。当现实情况发生了变化，比如交通临时管制，不可能去计划景点时，小于和他们商量，是否用一个类似的景点来代替，他们总要反复地问是什么原因，还提出一些无法实施的方案，坚持要去计划景点。这让小于觉得他们还不如那些不是老师的游客好商量。这些老师对他真是关心得“无微不至”，从小于的工作，到他的在职进修，直至他的恋爱观、婚姻观都一一加以指点，真是“诲人不倦”。终于要把这个教师团送走了。在机场，全团老师真心地为小于唱了一首歌，还写了一封表扬信。这是小于万万没有想到的。为什么每天都对自己挑三拣四，最后还表扬自己呢？当那个学校的第二个教师团又要来旅游的时候，经理高兴地对小于说：“你干得真不错呀，这一次他们是点名要你接团啊！”当小于从经理手里接过第二个教师团的接团计划时，心想：这些老师真是叫人摸不透呀！55案例叫人摸不透的教师团55思考1．这个案例子中，小于为什么会感到困惑？2．你能解答小于的疑问吗？56思考1．这个案例子中，小于为什么会感到困惑？56目录

第一节导游带团的特点、原则和模式

第二节导游人员的交际技能

第三节处理工作内容与环节的技能57目录第一节导游带团的特点、原则和模式第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）导游服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）游客至上原则（二）履行合同原则（三）一视同仁原则三、导游人员带团模式（一）自我中心型（二）游客中心型58第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特第二节导游人员的交际技能一、与游客交往的原则（一）以礼待客（二）以诚待客（三）平等待客（四）双赢无败二、与游客交往的技能（一）了解游客的心理（二）调节游客的情绪（三）激发游客的游兴（四）提供个性化服务三、地陪与领队、全陪及司机的合作（一）地陪与领队、全陪的协作（二）导游人员与司机的协作（三）领队与全陪或地陪的协作四、导游人员与旅游接待单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助59第二节导游人员的交际技能一、与游客交往的原则二、与第三节处理工作内容与环节的技能

一、正确引导游客购物二、向游客推荐好的附加旅游项目三、灵活调整行程，改变游览时间和线路四、选择合理的工作位置五、给游客摄影停留的时间60第三节处理工作内容与环节的技能一、正确引导游客购第四节重点游客的服务技能一、对年幼游客的服务（一）掌握“四不宜”原则（二）对年幼多给予关照二、对年老游客的接待（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统三、对残疾游客的接待（一）提前做好准备（二）适当的关心照顾四、对信仰宗教游客的接待（一）提前做好准备（二）尊重游客信仰（三）提供特殊照顾61第四节重点游客的服务技能一、对年幼游客的服务61案例分析导游小D某日带W地——X地三日的汽车团，从W地到X地需要花5个小时的时间。一上车，小D就为他们安排好了座位，还特意把会晕车的安排在前面就坐，还准备了3张喜剧电影预备在讲解后播放。期间，有的游客累了，睡着了，小D就叮嘱司机将空调调小，有的游客醒来神情很紧张，小D便提醒司机在最近的洗手间让游客下车解手。5个小时的车程，没有一个游客喊累，没有一个游客有抱怨。请问，（1）这与小D的所作所为有何关系？（2）小D所运用的是导游的带团技能中的哪一项技能？62案例分析导游小D某日带W地——X地三日的汽车团，从W地到X地

导游小D为游客考虑得非常周到，为不同需求的游客都有不同的个性化服务，这些服务在导游带团的过程中不是必须得做的，但是做了却可以收到不同凡响的效果。所以小D的个性化服务，让游客觉得安全舒适，并且非常的窝心，所以虽然旅途辛苦，但是却没有人抱怨。案例分析63导游小D为游客考虑得非常周到，为不同需求的游客都有不同的第四章

学习目标1．掌握导游语言的基本要求；2．熟悉导游的交际语言技能；3．掌握导游的讲解技能；4．熟悉导游词的协作与运用。64第四章学习目标64案例令人难忘的导游词我们到达泰国时已不早了，途中已看不到窗外有什么景致。这时候，就全听泰国当地的导游员在车上与我们胡聊神侃。这位导游四十挂零，姓洪，个子瘦高，眼睛不大，却挺有神，透着一副精明干练的样子。或许是为了和大伙套近乎，在道过一番辛苦之后，他便主动来了一段痛说“革命家史”。他告诉我们，自己与车上的中国游客是同根同宗。打曾祖父那一代，一家人从福建下南洋谋生，历经四代。虽说他自己已经加入泰国籍，并娶了泰国人做老婆，也算为国争了光，但是祖训在耳，没忘了自己是炎黄子孙，华夏后裔。洋装虽然穿在身，可心依然是中国心。还甭说，这一招真灵，立马儿就把我们一伙儿游客与他们的感情距离拉近了。自报家门之后，他又讲开了泰国的风土人情。然后，他对大伙说，为让亲人们这几天在泰国生活得方便，小教大家几句用得着的泰语，好说好记，一点儿不难。比如：肚子饿了找餐厅，就叫“恨大海”；买东西问价叫“偷来”；太贵了就说“拍马”；夸小伙子长得帅，叫“老妈妈”；要是说姑娘漂亮，则说“水晶晶”。大哥、大姐叫“屁”。说到这儿，他告诉大伙，为了大伙，为了亲热，以后可以叫他洪“屁”，不过千万别跟“红屁股”闹混了，那可是猴子的专利。要么，干脆按照当地的习惯叫他“屁”洪就好了。接着他开玩笑地问道，车上有没有姓方的先生，要是有就叫“方（放）屁”，要是有姓马的，就成了“马屁”。这一段打科打诨，虚实难辩的神侃，逗得大家前仰后合，大伙心中的最后一道心理警戒线全被他这番神侃彻底冲垮了，思想上也完全被这位泰国的导游彻底地缴了械，成了他的俘虏。这可谓：谈笑之间，樯橹灰飞烟灭。65案例令人难忘的导游词65思考1．看完这个案例，对泰国这个地陪有什么感觉？2．想一想，导游要如何提高自己的讲解技能？66思考1．看完这个案例，对泰国这个地陪有什么感觉？66目录

第一节导游语言的基本要求

第二节导游交际语言技能

第三节导游人员的讲解技能

第三节导游人员的讲解技能67目录第一节导游语言的基本要求第二节第一节导游语言的基本要求一、导游语言的运用原则（一）导游语言“四原则”1．正确2．清楚3．生动4．灵活（二）导游语言“八要素”1．言之有物2．言之有理3．言之有趣4．言之有神5．言之有力6．言之有情7．言之有喻8．言之有礼68第一节导游语言的基本要求一、导游语言的运用原则68第一节导游语言的基本要求二、导游语言的艺术（一）适中、优美的语音、语调（二）适宜的语言节奏1．讲解的节奏2．声调的节奏69第一节导游语言的基本要求二、导游语言的艺术69第二节导游交际语言技能

一、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服二、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒三、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（四）诱导式回绝四、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉70第二节导游交际语言技能一、劝服的语言技巧四、道歉的第三节导游人员的讲解技能

一、导游讲解应遵循的原则（一）客观性（二）针对性（三）灵活性二、不同场合的导游讲解技巧（一）在旅游车上1．应注意讲解的节奏和信息传递的量2．指示应明确（二）在景区景点内71第三节导游人员的讲解技能一、导游讲解应遵循的原则7第三节导游人员的讲解技能

三、常用的导游讲解技巧（一）分段讲解法（二）突出重点法1．突出大景点中具有代表性的景观2．突出景点的特征及与众不同之处3．突出游客感兴趣的内容4．突出景点内容之最（三）触景生情法（四）虚实结合法（五）问答法1．自问自答法2．我问客答法3．客问我答法（六）悬念法（七）类比法（八）画龙点睛法（九）知识渗透法（十）科学成因介绍法（十一）创新立意法72第三节导游人员的讲解技能三、常用的导游讲解技巧（九第四节导游词的写作与运用

一、导游词的作用（一）情感的传递（二）为实地讲解作准备二、导游词写作的基本要求（一）准确（二）鲜明1．采用排比的方法2．采用对比的方法3．采用递进的方法4．采用反复的方法（三）具体（四）生动73第四节导游词的写作与运用一、导游词的作用73案例分析

导游员带领一批游客去革命根据地江西参观学习，途中导游员向游客介绍当地风土习俗时说：“尝三留一是江西有些地区的待客习俗。”（她原本是想说尝一留三，结果误说成尝三留一）这时地陪听后竟哈哈大笑起来。原来，当地人为了招待好客人，时常把鸡蛋、大块肉和油煎豆腐这三个品种作为正餐主菜，若客人不吃，主人会不高兴，若客人将它全部“消灭”，主任则认为客人失礼。因此，懂得规矩的客人一般都采用尝一留三的习俗，以示客人遵守习俗礼仪。地陪笑完后说：“只怕是客人要失礼，主人又不高兴哩。”导游员并未因说错而闭口，她想了想说：“所谓尝三，我的理解是菜桌上的那三道主菜不能碰，其他菜均可吃，三是表示多种的意思。所谓留一就是正餐主菜这一套传统菜只能吃一种，其他不能碰。这就好比有些地方最后一道菜必定是鱼，而客人都不去碰它，这叫‘吃后有余’（鱼的谐音）。”这位导游员真可谓是以“理”服人。据理辩解，其实就是“尝三留一”的翻版。请问：（1）这位导游在讲解的过程中运用了哪一讲解方法？（2）你从中得到什么启示？74案例分析导游员带领一批游客去革命根据地江西参观学习，

导游员在带团过程中，一般情况下偶尔失言，事情可能不会有多大麻烦，但在特殊情况下，比如导游员和游客关系比较紧张，与旅游接待部门观点不一致，地陪、全陪和领队之间意见不相同等，失言之后，原有的气氛瞬间会骤变。此刻，无论是谁都会出现一种不愉快和不是滋味的感觉。对导游员而言，首先应该要有清醒的头脑，恢复中断了的思路，继续将原话题开展下去，并且适时加以弥补，努力使气氛达到原来水平。案例分析75导游员在带团过程中，一般情况下偶尔失言，事情可能不会有多大第五章

学习目标1．漏接、空接、错接的预防及处理；2．旅游活动计划和日程变更的处理；3．误机（车、船）事故的预防和处理；4．旅游者物品遗失的预防和处理；5．旅游者走失的预防和处理；6．旅游者患病、死亡问题的处理；7．旅游者越轨言行的处理；8．旅游安全事故的处理和预防；9．旅游保健、救护处理；10．野外生存，自救处理。76第五章学习目标76案例我一点名，就少了这位M先生

“头天晚上我和游客们讲得好好的，第二天要去赶火车，请大家务必早一点到酒店的大厅集合，我们9点钟准时出发。可是到了第二天早上9点钟，愣是有一位客人没有来。”事情已经过去了相当长的时间，可是导游员B先生说起这件事来还带着对迟到游客的不理解，“这位游客姓M。我虽然实现没有估计到一准儿会是他出发的时候不到场，但是头天晚上我特意嘱咐过的几位游客里，就包括这位M先生。在一起游览观光了几天时间，谁守时，谁散漫，我心里大致有个谱，所以最后还跟这‘老几位’又强调了一遍，请他们务必守时，务必最后再配合我一次。当时，这几位游客都答应得好好的，一个比一个痛快。没想到，这问题就真出在了M先生身上。8点50分，游客聚集在酒店大厅里，我一点名，就少了这位M先生。和他住同屋的游客说，他一早起来就出去了，什么话也没留下，不知道他上哪儿去了。我问这M先生有没有手机，谁也不知道。这下可是麻烦大了，怎么办呢？全陪此时也是急得心急火燎，拿不定主意。行李已经清点完了，包括M先生的行李，游客们也上了汽车，可是这M先生就是不回来。时间一分一秒地流逝，游客们也渐渐感觉到了压力，有人开始抱怨起M先生来了。不能再等，我和全陪做了分工，他带着其他游客先去火车站，我留下来找这位M先生。看着全陪和游客离开，我这心里有一阵儿真是挺别扭的，怎么会有这样的游客。要说这M先生也是个知识分子，不糊涂啊？！你平时游览磨蹭一点儿、散漫一点儿，也就罢了，那毕竟误不了大事。可是今天不一样，我嘱咐你务必守时，你可以不把我的话当一回事，可是你自己要是因此误了火车可怎么办呢？我真是想不通。我估计，这M先生大概是有什么事情要办，但不会走得很远，因为他知道今天要乘火车离开这个城市，他得回来。可是又一想，他会不会办完了事自己跑到火车站去呢？也有这个可能。但是，我得把宝押在酒店这一头。为了提高效率，我把自己的手机号码留给大堂经理，请他见到M先生立即通知我；我要到酒店附近的大街上去转一转，但愿我的运气好。我的直接还真挺准，离开饭店拐过了一条大街，就远远看见M先生正朝着酒店这边拼命地跑。这家伙手里拎着个塑料袋，里面晃晃荡荡不知道装的是什么好东西。我赶紧拦了一辆出租车，拉上M先生直奔火车站。路上，我问他去哪儿了，他说出来的时候答应给孩子买几支毛笔，他差点给忘了。我压着火，又问他怎么没有直接去车站，他说自己没记住究竟哪个火车站。送走了这批游客以后，我有一阵子想起这件事来心里就不痛快。77案例我一点名，就少了这位M先生77思考1．在这个案例中，导游做得对吗？2．有游客迟到或走失的情况发生时，导游应该怎么办？78思考1．在这个案例中，导游做得对吗？78目录第一节掌握漏接、空接、错接的预防及处理；第二节掌握旅游活动计划和日程变更的处理；第三节掌握误机（车、船）事故的预防和处理；第四节掌握旅游者物品遗失的预防和处理；第五节掌握旅游者走失的预防和处理；第六节掌握旅游者患病、死亡问题的处理；第七节熟悉旅游者越轨言行的处理；第八节熟悉旅游安全事故的处理和预防；第九节熟悉旅游保健、救护处理；第十节熟悉野外生存，自救处理。79目录第一节掌握漏接、空接、错接的预防及处理；79第一节漏接、空接、错接的预防和处理

一、漏接的预防及处理（一）主观原因造成的漏接（二）客观原因造成的漏接（三）漏接的预防二、空接的原因及处理（一）空接的原因（二）空接的处理三、错接的预防及处理（一）错接的预防（二）错接的处理80第一节漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接的预防及处理第二节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程（一）缩短或取消在某地的游览时间（二）延长在一地的游览时间（三）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替81第二节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变第三节误机（车、船）事故的预防和处理

一、误机（车、船）事故的原因（一）非责任事故（二）责任事故二、误机（车、船）事故的预防三、误机（车、船）事故的处理82第三节误机（车、船）事故的预防和处理一、误机（车、船第四节旅游者物品遗失的预防和处理

一、遗失证件、钱物、行李的预防二、遗失证件的处理（一）丢失外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证（四）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证三、丢失钱物的处理（一）外国游客丢失钱物的处理四、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李83第四节旅游者物品遗失的预防和处理一、遗失证件、钱物、行李一、旅游者走失的原因二、旅游者走失的预防（一）做好提醒工作（二）做好各项活动的安排和预报（三）时刻和游客在一起，经常清点人数（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。三、旅游者走失的处理（一）游客在旅游景点走失（二）游客在自由活动时走失第五节旅游者走失的预防和处理84一、旅游者走失的原因第五节旅游者走失的预防和处理84第六节旅游者患病、死亡问题的处理

一、对旅游者患病的预防和处理（一）旅游者患病的预防（二）旅游者患一般疾病的处理（三）旅游者突患重病的处理（四）游客因病死亡的处理85第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、对旅游者患病的预防和第七节旅游者越轨言行的处理

一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理（一）一般性违规的预防及处理（二）对异性越轨行为的处理（三）对酗酒闹事者的处理86第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理8第七节旅游安全事故的处理与预防一、交通事故（一）交通事故的预防（二）交通事故的处理二、治安事故（一）治安事故的预防（二）治安事故的处理三、火灾事故（一）火灾事故的预防（二）火灾事故的处理四、食物中毒（一）食物中毒的预防（二）食物中毒的处理87第七节旅游安全事故的处理与预防一、交通事故87第九节旅游保健、救护处理一、晕车（机、船）的处理与预防（一）晕车（机、船）的处理（二）晕车（机、船）的预防二、中暑的处理与预防（一）中暑的处理（二）中暑的预防三、旅行中跌扭伤的预防和处理（一）跌扭伤的处理（二）跌扭伤的预防四、旅行中骨折的预防和处理（一）旅行中骨折的处理（二）旅行中骨折的预防五、旅行中抽筋的预防与处理（一）抽筋的处理（二）抽筋的预防88第九节旅游保健、救护处理一、晕车（机、船）的处理与预防第九节旅游保健、救护处理六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理（一）被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的处理（二）冻伤的预防和处理（三）晒伤的预防和处理七、毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤的预防与处理（一）毒蛇咬伤处理和预防（二）蝎、蜂蜇伤的预防89第九节旅游保健、救护处理六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、第十节迷失方向的处理一、学会辨认方向1、罗盘（指北针）2、带指向针的手表3、北极星4、立竿见影5、树木、苔藓6、积雪的融化二．如何迷途知返90第十节迷失方向的处理一、学会辨认方向90案例分析1．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？91案例分析1．导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日161．导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。案例分析921．导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和案例分析2．KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？93案例分析2．KZH1015团将于10月17日17：40乘火车案例分析2．造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。94案例分析2．造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在第六章

学习目标1．掌握旅游者个别要求的处理原则；2．掌握餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理办法；3．掌握旅游者要求自由活动的处理办法；4．熟悉旅游者其他个别要求的处理办法，95第六章学习目标95案例游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着

H导游员说：“我刚刚做导游工作的那年夏天，做地陪接待一个来自东南亚国家的旅游团。那个旅游团的游客国籍不同，但都是华侨或华裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游览颐和园、故宫、八达岭长城、明十三陵和天坛。前三天的观光游览进行得很顺利，我和游客相处得也不坏。游客在购物等事情上与我十分配合。最后一个晚上用餐的时候，我为了向游客表示感谢和道别之意，还为游客加了些助兴的小节目，客我关系达到了高潮。按照计划，第二天上午的行程很简单，只带游客走天坛一个景点，然后吃午饭，送游客乘坐下午3点30分的班机出境。没想到，第二天一大早我刚来到酒店，还没有出发，游客突然向我提出一个要求，他们要我务必带他们去观看国宝大熊猫。游客们七嘴八舌地说：“我们在祖国观光游览了几个大城市，始终没有机会观看大熊猫，到了北京如果还是看不到大熊猫，实在遗憾。今天我们就要离开祖国了，请H导游务必带我们看一看大熊猫。”我当时的第一反应是：“你们为什么不早说呢？哪怕能够放在昨天的行程里安排，我都会尽量满足的。可是今天不行，今天如果改变行程，万一误了飞机，那麻烦可就大了。”于是我说：“不行。我们还是按照计划走，先去天坛，中午12点用餐，12点40分出发，到机场赶15点40分的出境航班。”我把行程宣布以后，游客们的情绪很低落，一个个待在酒店的大堂里不动。有几位游客把我叫到了一边做协商。他们表示，为了看大熊猫，他们可以压缩天坛游览的时间，只看看祈年殿就行。游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着，这令我非常同情。我询问全陪的意见，再次劝阻游客们打消观看熊猫的愿望。好容易说服游客们上了旅行车，还没有开车，游客们又闹着要去看大熊猫。有一位老先生对我表示，只要能够看一眼大熊猫，他们可以多付钱。然而这并不是只是钱的问题，我只好第三次婉言拒绝了游客的要求。车里的气氛渐渐紧张起来了，游客们沉默着，有的低着头，有的呆呆地看着我。我真是左右为难，不答应客人吧，有悖情理，答应了吧，后果实难预测。就这样僵持了大约两分钟。突然，游客中一位老太太声音颤抖地说：“我是再也没有机会了！”就在她那满含泪水的双眼和我对视的一刹那，我终于决定尊重游客的要求，加上动物园这个景点。做好必要的准备工作之后，我拿起话筒对游客们说：“好！我们去看大熊猫！”游客们立刻欢呼起来。我又说：“但是，我们17个人的行动必须统一！天坛我们只游览一个小时，动物园只参观15分钟，午餐就在机场买些饼干、面包。大家还要配合我做一件事，请你们签一张保证书，万一误机，责任得由大家承担。”“没问题！”客人们立刻动了起来。那天的行程，虽然加了一个景点，而且走的线路多是堵车的路段，但是由于我订计划时留出了比较多的余地，走计划时又抓得很紧，导游员和司机配合默契，全体游客自觉服从安排，路上也没有月到严重的堵车，所以一切进行得都很顺利。”96案例游客们为了观看国宝大熊猫，表现出孩子一样的执着96思考1．在这个案例中导游遇到了什么问题？2．最后导游是怎么解决这个问题的，你从总得到什么启示？97思考1．在这个案例中导游遇到了什么问题？97目录第一节旅游者个别要求处理的基本原则；第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；第三节旅游者要求自由活动的处理；第四节旅游者其他个别要求的处理；98目录第一节旅游者个别要求处理的基本原则；98第一节旅游者个别要求处理的基本原则

一、努力满足需要的原则二、认真倾听、耐心解释的原则、三、尊重游客、不卑不亢的原则99第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、努力满足需要的原第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理（二）要求换餐（三）要求单独用餐（四）要求在客房内用餐（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟就餐时间二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间（三）要求往单间（四）要求延长住店时间（五）要求购买房中物品100第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

三、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱节目（二）要求自费观看文娱节目（三）要求前往不健康的娱乐场所四、购物方面个别要求的处理（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品（三）要求再次前往某商店购物（四）要求购买古玩或仿古艺术品（五）要求购买中药材（六）要求代办托运101第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理三、娱乐活第三节旅游者要求自由活动的处理一、一般情况下允许游客自由活动（一）要求全天或某一景点不随团活动（二）到游览点后要求自由活动（三）自由活动时间或晚间要求单独行动二、需劝阻游客自由活动的几种情况1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地