酒店应急预案

悦兰达酒店应急预案一、电梯困人应急预案1、任一员工接到乘客报警或发既有乘客被困在电梯内，应立即告知总台人员，总台人员要同步记录接报和发现时间。2、总台人员接报后应首先通过监控系统或对讲机理解电梯困人发生地点、被困人数、人员状况、以及电梯所在楼层，另首先通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，祈求派人或联络工程部前去解救。3、安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客获得联络，安慰乘客，规定乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊恐和急躁，不要盲目采用无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场一直不能离人，要不停与被困人员对话，及时理解被困人员的情绪和健康状况，同步及时将状况向企业总经理或值班领导汇报。4、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前去现场解救，必要时电话告知电梯维修企业前来抢修。若自己无法解救，应设法采用措施，保证被困乘客的安全，等待电梯维修企业技工前来解救。5、若工程部和电梯维修企业都无能力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求援（应阐明求援原因和状况）。向公安、消防部门求援前应征得企业总经理或值班领导的同意。6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即告知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行急救。7、被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表达慰问，并理解他们的身体状况和需要，同步请他们提供姓名、地址、联络电话及到本小区事由。如被困者不合作自行拜别，应记录下来存档立案。8、被困者救出后，工程部应立即请电梯维修企业查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9、保安部经理或当班领班应详细记录事件通过状况，包括接报时间、保安和维修人员抵达现场时间、电梯维修企业告知和抵达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本状况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者状况和被送往的医院。10、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救措施和修复时间。二、火灾应急预案（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即告知消防控制中心；（2）消防中心接到火灾确认信息后，应立即告知总机告知突发事件应急处置小组组员到消防中心构成灭火指挥部。同步，告知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势状况，并按照总指挥的指示及时报警；（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同步引领消防车进入酒店；（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动有关消防联运设备；（6）客房部组织义务消防队员引导对应楼层客人疏散；（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部规定疏散对应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标识；（8）餐饮部在接到报警的同步应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，急救宝贵物资；（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组组员组织本部门义务消防队员构成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；（11）安保部写出“事故汇报”，分析火灾成因，改善防火措施。三、水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害应急预案1、确认受灾范围：（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应立即确认受灾范围，并告知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾状况进行清查。（2）消防中心告知总机告知总经理及突发事件应急处置小组其他组员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。2、应急处理，防止因自然灾害引起重大安全事故：（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引起火灾，发现存在隐患时应告知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引起火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对也许出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；②大门车道雨棚、大堂雨棚下严禁车辆、行人通行；③严禁非工作人员登上四楼屋面；④工程人员紧急抢修。（3）出现以上紧急状况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。3、事故汇报：各部门在受灾清查、处理结束后，把状况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故汇报。四、锅炉应急预案五、斗殴及恐怖事件应急预案（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速汇报公安机关及知会酒店有关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，规定赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特性，交警方处理；（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具。4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部汇报；（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；（4）安保部配合警方做好善后处理工作。5、恐怖活动案件的应急措施：（1）恐怖活动重要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；A、爆炸可疑物①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间汇报安保部；②安保部接到汇报后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确承认疑物品时，应立即报警，并划出警戒区，严禁无关人员靠近；③安保部请总机告知突发事件处置小组组员到店协助警方开展工作；④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，搜集有关资料交警方处理；⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。B、爆炸恐吓电话①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽量多的来电信息，并在接听过程中录音，；②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；③总经理视状况坚决报警；④安保部可以从有关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导合法的搜索行动；ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有也许容纳爆炸装置的包裹、箱子及其他无主可疑物体；iii、如发现实状况况，应及时汇报应急处置小组或安保部经理，接报后须告知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；iv、在警方抵达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各有关部门经理配合警方工作和保证人员生命财产安全。⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员急救，房务部负责人员疏散、引导；⑦、如事件现场波及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；⑧安保部搜集电话收音等有关资料移交警方处理，并跟踪案件处理成果。六、停电应急预案１．停电报警。任何人在酒店发生大面积停电状况下，均有责任及时报警。其停电报警按如下程序处理。⑴．发现大面积停电状况打店内电话XXXXXXX报警。报警时要讲清停电位置、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。⑵．如有也许应先查看本楼层应急照明设施与否正常后，立即查看本楼层的电源开关与否跳闸。假如不是的状况下，应立即报警。⑶．发生停电状况下绝对不能慌张。假如酒店所有停电，必须迅速汇报酒店总指挥及消防指挥中心（保安部）。２．停电确认.保安部接到报警器报警或是电话报警后应立即告知总机报值班经理或大堂副理，随即携带应急照明设施赶到现场确认状况与否存在。３．停电通报保安部立即电话告知总机，告之停电已确认，然后总机按程序进行操作。告知[总经理。保安部经理。工程部经理。客房经理。餐饮经理。]另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。４．领导指挥机构。发生停电后应迅速构成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防备等工作。小组组员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等构成，其重要任务是：a、根据停电状况组织指挥供电工作，决定与否启动事先已处在准备状态的备用线路.b、根据停电状况决定与否向电力部门报警；C、根据停电状况决定与否公布疏散命令。各部门应采用的对应行动：（1）、工程部行动：a．工程部经理迅速到指挥部，接受总指挥的指令；b．当外部供电忽然中断时,工程部应紧急启动事先已处在准备状态的备用线路.c.应满足保证电源[或称事故电源]段的使用需求.d.保证客房内走廊照明灯,客房区域各通道照明.各安全出口疏散楼梯照明,公共区域通道的部分照明.重要营业场所如前厅接待,商务中心,餐饮预定等的照明.各重要机房照明如配电房,消防监控中心,总机房等.各重要机电设备的用电如消防自动报警设备,电话程控互换机等.e.对事故处理状况要及时与使用部门沟通,阐明事故处理进展状况,让使用部门做好各项应急准备工作.f.事故处理完毕要及时恢复供电并告知各使用部门,夜值经理及有关岗位.g.供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止意外再次发生.h.供电恢复正常后详细做好工作记录登记。i.详细执行方案参照本部门的应急预案.（2）、安保部行动：a．保安部经理携带对讲机及应急照明设施与总指挥汇合，接受停电总指挥的指令；b．保安部除一人留守外，其他人均携带应急照明设施、对讲机、迅速赶到现场[各个安全出口。各个楼层。大堂等]；c．保安领班应尽快抵达保安监控中心观测各监控设备的运行状况，设备与否受转换电的影响。酒店各重要出入口[安全出口]状况怎样，消防自动报警系统运行状况怎样，与否需要工程部技术支援。ｄ．发生停电时保安员应保持冷静并借助应急照明设施设备尽量的安抚客人.e.当发生停电时监控员要告知在岗保安员加强戒备防止意外的发生.f.在停电时保安员应逐层检查应急照明设备,保证停电时应急照明系统的正常使用.g.在停电时保安员应立即查看电梯有无客人被困,如有应立即用对讲机联络有关部门解救（工程部、前厅部）.h.当发生停电后,保安员应加大巡查力度,防止盗窃、火灾等事件的发生.同步在大堂加派人员,保证酒店的正常经营秩序.i.在停电时加强各部门之间的协作,服从部门经理或值班经理的统一安排.j.供电恢复正常后立即将监控恢复正常使用状态并详细做好工作记录登记。(3)、房务部部行动;a．部门经理带万能钥匙赶到指挥部接受指令；b．客房部留一人值班，并向总指挥部汇报停电楼层住的客人人数；c.详细执行方案参照本部门的应急预案.A、大堂副理1、保持冷静电话告知工程部查明原因，并采用补救措施。2、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联络。3、立即检查电梯内与否有被夹、被困客人，向被夹、被困客人道歉，并记录客人房号以便善后处理。4、保持与工程部、保安部的联络。5、对举行大型活动的区域，及时与组织者联络。6、不停将最新状况汇报酒店领导。7、事故排除后对受到影响的客人进行回访。B、前台接待保持冷静守候电话，向客人致歉，并解释“事故原因正在调查之中，我们将保持与您的联络。”记录通过电话问询此事的客人房号，告知大堂副理。对有协助需求的客人提供及时协助。尽量减少电脑操作，安抚正在办理手续的客人。C、礼宾部维持大堂秩序，向客人致歉，并解释此事正在调查之中。准备应急手电随时向客人提供协助。D、总机使用电梯应急电话，问询有无被困者，与被困电梯客人保持通话，尽量消除客人的紧张情绪。告知大堂副理有无被困客人状况。记录被困客人的房号或联络方式，告知大堂副理。向来电问询客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联络。保持通话用语“您好，这里是酒店服务中心，请问有人在吗？”“请您不必紧张，酒店出现短暂的停电状况，备用电路会立即启动！”“您在4号梯，您乘坐的电梯很安全，在通电后电梯会自动复位。”“请问您住在哪个房间？您是**先生是吗？很抱歉发生这种状况。”“事故原因以查明，是由于市政高压线路停电，酒店的备用电路正在启动，会需要5到10分钟的时间。”“我们的电梯是安全性很高的消防电梯，当出现异常状况时电梯会自动抱停在目前楼层，请您放心。”电梯正常运行后用语“这次事故给您带来的不便，我们深感歉意，我们会在您回房后登门拜访。”（4）、餐饮部行动：1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用品。本区域人员周知，出现停电时，第一时间点燃蜡烛。2.停电的第一时间服务人员要保持镇静，不能慌乱，安抚客人不要离开现场，防止导致混乱。3.取出蜡烛将蜡烛点燃，放于安全位