ITIL新概念与管理机构课件

ITIL简介ITIL简介1现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③

IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨

缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障现实20％的原因是技术方面的，调查发现（一）：导致服务器、2对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%

）③定期分析系统和网络的性能（51.8%

）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行3现实现在的CIO/CTO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个系统，购买几台Server,开发几个应用；而是许许多多的服务器，各种各样的应用，无数个系统，既独立又关联，纷繁复杂交织在一起；更要命的是，公司的业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。CIO们发现他们辛辛苦苦刚建立起来的企业IT构架甚至没完成热身就变成企业业务发展的障碍了。这就是成长型的企业、快速发展的企业所面对的IT难题。现实现在的CIO/CTO们发愁的已经不再是如何为公司搭建一个4ITSM是什么?ITSM是什么?5系统管理网络管理IT服务管理分布式客户机/服务器管理‘95‘01‘92‘98IT发展的历程21世纪：服务管理

20世纪：科学管理19世纪：工业化系统管理网络管理IT服务管理分布式客户机/‘95‘01‘96我的天哪！我的天哪！7CIO或CTO所面临的挑战日益增长的竞争压力不断降低成本的需求强调流程化的管理服务一致性的要求量化服务而非尽最大努力技术中心向业务中心的转变分散式的组织结构灵活应变强调服务而非产品伙伴关系而非客户—供应商的关系CIO或CTO所面临的挑战日益增长的竞争压力不断降低成本的8新的技能拓展与新的观念转变旧用户被动最大努力系统管理技能注重内部的眼光以技术为中心完全内部管理孤立、分散维护经理新客户积极主动可衡量的倾听的技能内外兼顾的眼光以流程为中心内外兼顾的管理端到端、整合服务经理时代在进步新的技能拓展与新的观念转变旧新时代在进步9IT客户关系管理业务经理预算控制者部门经理项目经理用户IT管理服务级别管理变更管理事件管理服务台生产环境支持IT客户关系管理战略管理服务级别支持客户组织IT组织运营层战术层战略层报告客户（Customer）：购买IT服务、为IT服务的使用而付费的组织或个人用户（User）：使用IT服务的人或实体政策IT客户关系管理业务经理预算控制者部门经理IT管理服务级别管10功能驱动vs.流程驱动“篱笆”目标反馈举措结果功能驱动vs.流程驱动目标反馈举措结果11以功能驱动建设的组织结构GOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTGOALFEEDBACKACTIVITIESRESULTThe“lines”decide以功能驱动建设的组织结构GOALFEEDBACKACTIVI12功能驱动组织架构的缺陷体现在服务支持提供上的部门壁垒不是客户导向关注人而不是关注行为沟通问题政策制定谁负责？功能驱动组织架构的缺陷体现在服务支持提供上的13流程一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，执行该活动序列能导向预定的目标.流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的（Effective）和有效率的（Efficient）。

标准政策度量和控制活动输入（目标）输出（结果）流程组成要素反馈流程一个流程是逻辑上互相有关联的若干活动组成的序列，执行该活14有效性和高效性度量和控制活动输入（目标）输出（结果）反馈高效有效有效性（Effectiveness）做正确的事（dorightthings）；这里的正确与否主要取决于客户；高效性（Efficiency）正确地做事（dothingsright）；这里的正确与否主要取决于服务提供商。有效性和高效性度量和控制活动输入（目标）输出（结果）反馈高效15以流程驱动建设的组织结构目标反馈举措结果是流程而非部门职能决定结果！以流程驱动建设的组织结构目标反馈举措结果是流程而非部门职能决16什么是IT服务管理ITSM是IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则特点：面向客户：以客户为中心关注流程：以流程为导向强调成本：在合理的成本下使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测目前在全球被10，000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用什么是IT服务管理ITSM是IT组织用来计划、研17质量质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含的或者必须履行的需求或期望的程度–ISO9000服务质量=客户体验–客户期望质量质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含的或者必须履行的需18服务质量的差距模型客户期望客户体验服务提供服务设计和标准对客户期望的理解和客户的外部沟通客户服务提供商差距5差距4差距3差距2差距1服务质量的差距模型客户期望客户体验服务提供服务设计和标准对客19IT管理&服务的层次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理IT管理&服务的层次和定位TechnicalManag20对IT服务的需求IT服务的提供通过：

了解业务的需求

了解IT的自身能力服务管理二方面的平衡：对IT服务的需求IT服务的提供通过：服务管理二方面的平衡：21ITSM三大要素人员（People）设计服务、定义流程技术（Product）实现流程的自动化、电子化并监测实施服务流程（Process）对服务的规划、开发和部署进行管理和支持ProcessPeopleProductITSM三大要素人员（People）ProcessPeo223P模型Gartner2000年的研究发现，源自技术或产品方面的只占20％，流程占40％，人员疏忽占40％3P模型Gartner2000年的研究发现，源自技术或产23ITIL是什么?ITIL是什么?24ITIL是什么？ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL是什么？ITIL，全称InformationTec25模块业务管理：从客户业务能力而不是从技术的角度理解IT服务需求，指导业务管理者以自己的习惯思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力。IT基础架构管理：IT基础设施的有机整合。侧重于从技术角度对基础设施进行管理，确保IT基础架构是稳定可靠的。模块业务管理：从客户业务能力而不是从技术的角度理解IT服务需26模块应用管理：应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。应用管理是对其的支持、维护和运作，应用管理涉及到应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，为业务运作提供支持和服务。安全管理：1999年加入，从政策、策略和方法角度进行指导，没有具体说明如何去作，比BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更侧重于管理原则。模块应用管理：应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开27模块IT服务管理规划与实施：解决如何做的问题，知道如何实施上述模块的各个流程，包括整合。指导客户确定远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务优先级，以及对流程实施情况进行评审。模块IT服务管理规划与实施：解决如何做的问题，知道如何实施上28ITIL体系结构服务管理业务视角ICT基础架构管理服务管理实施规划应用管理软件资产管理服务支持服务提供安全管理业务技术ICT:信息通信技术

ITIL体系结构服务管理业务视角ICT基础架构管理服务管理实29服务交付服务支持ITIL的组成服务交付服务支持ITIL的组成30持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理ITIL是什么?持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性31ITSM和ITIL的关系先有ITSM，后有ITIL。因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。ITIL是ITSM的最佳实践.ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。ITSM和ITIL的关系先有ITSM，后有ITIL。32IT服务管理带来的好处降低成本提高透明度加快投入市场的速度更精确的满足客户需求提升客户的竞争力IT服务管理带来的好处降低成本33ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITIL4为什么需要ITIL?ProcessAProcessBProcessDPro34为什么需要ITIL?

美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6%--8%，与此同时技术人员的人数减少了15%--20%

大量的成功实践表明，实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25%--30%Gartner和IDC等研究机构调查表明，通过实施ITIL，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少约79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项服务推出的时间缩短一半为什么需要ITIL?美国的宝洁公司从1997年开始采用IT35谁需要ITIL?

信息化建设较有成效或致力于信息化建设的企业 为外部客户提供IT服务的服务型企业致力于企业内部信息化建设的人员：如企业CIO、企业IT部门经理、信息主管及具体支持人员、企业信息中心主任及IT系统运维人员、IT咨询顾问、资深IT人员、IT项目经理等致力于为外部客户提供IT服务的相关人员：如IT运维系统架构师及软件开发人员、IT运维实施人员、IT服务销售人员、商务人员等计划向IT服务转型的各类人员谁需要ITIL?信息化建设较有成效或致力于信息化建设的企业36谁在使用ITIL?全世界约有10000家公司已经使用了ITIL。几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为ISO20000/BSI15000我们身边使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM还有GE.谁在使用ITIL?37支持ITIL的工具HPOPENVIEW系列IBMTIVOLI系列CAUNICENTER系列BMCREMEDY系列支持ITIL的工具38支持ITIL的方法论MicrosoftMOF（微软运营框架）ITIL进行了适当的拓展和延伸,新增了团队模型和风险模型HPITSMRM（惠普IT服务参考模型）根据ITSM实施的生命周期进行重构和排列

SUNSUNTONEIBMITPM（IT流程模型）将自有的ITPM方法，根据ITIL进行了调整

支持ITIL的方法论39ITIL新概念IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的是“随需应变”的计算能力和“随需应变”的操作环境，它是IBM在硬件、软件、服务方面的一个大方向，广泛概括了IBM希望引导企业走向的前景。ITIL新概念IBM提出的“随需应变”的电子商务为企业提供的40ITIL新概念HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。它非常切合中国企业的现状——在经济高速成长背景下的快速发展带来了不断的成长性需求；而HP的ITSM就是为企业的动成长提供动力。这一定位可谓清晰明确。基于动成长企业战略的管理软件、服务和解决方案能够动态地连接业务与IT，实现IT与业务的最佳同步，使企业不断以创新追求成长。ITIL新概念HP惠普的“动成长企业”似乎专为ITSM打造。41总而言之领导IT潮流的巨头们已经深刻地意识到，无论采用什么样的产品技术，客户最终关注的是业务，是如何有效利用现有环境，提升业务能力和服务水平。这些IT巨头们的目光已不仅仅局限在IT的角度，而更多地是从企业战略发展的角度来引领IT的发展；它们强调管理，强调如何将企业的IT与业务有效地结合。总而言之领导IT潮流的巨头们已经深刻地意识到，无论采用什么样42ITIL管理机构OGC:OfficeofGovernmentCommerce英国政府商务办公室

ISEB:InformationSystemsExaminingBoard信息系统考试委员会

EXIN:NetherlandsExaminationInstitute国际信息科学考试学会

ITSMF:ITServiceManagementForum国际信息系统运营与服务管理论坛

ITIL管理机构OGC:OfficeofGovern43ITIL的历史上世纪80年代后期起源于英国政府CCTA（中央计算机与电信局）第一版发表于1989年以后进一步融合了业内的最佳实践（如IBM,HP,Microsoft等）1999年起开始开发ITILVersion2，包含两本专注于服务管理的书：服务支持（ServiceSupport）与服务提供（ServiceDelivery）其他几本新书覆盖了实施规划、安全管理、基础架构管理、应用管理和业务视角2001年，CCTA被并入OGC（英国商务部），从此ITIL成为OGC的注册商标2000~2003年间，正式发表ITILV