DB45∕T 1996-2019 乡村电子商务服务站点管理与服务规范

03.080.99A

02DB45

45/T

乡村电子商务服务站点管理与服务规范Specification

for

management

and

service

of

village

electronic

service

发布

实施广西壮族自治区市场监督管理局 发

布DB45/T

—2019前

言

..............................................................................

II1

范围

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13

术语和定义

........................................................................

14

基本要求

..........................................................................

15

服务要求

..........................................................................

26

管理要求

..........................................................................

4附录

A（资料性附录） 形象装修配置....................................................

6附录

B（资料性附录） 设备配置........................................................

7DB45/T

1996— 本标准按照GB/T

给出的规则起草。本标准由南宁市邕宁区人民政府提出。本标准由广西壮族自治区商务厅归口。商务服务部、阳朔县市场监督管理局、田阳县市场监督管理局。石敏、刘祁云、莫耀林、李祥忠、陈建华、谭爱、韦立先、邹宏、黄海琪、林焕强、徐建勇。IIDB45/T

—20191 范围本标准规定了乡村电子商务服务站点管理与服务的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求。本标准适用于广西境内乡村电子商务服务站点的管理与服务。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

33992 电子商务产品质量信息规范GB/T

35411 电子商务平台产品信息展示要求NY/T

农产品质量安全追溯操作规程 通则SB/T

11112 电子商务企业认定规范SB/T

11132 电子商务物流服务规范3 术语和定义SB/T

11112界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1乡村电子商务服务站点 rural

service

site训、物流配送及其他服务的实体。3.2项目运营单位 operating

company组织。4 基本要求4.1 建设模式个人自主向相关部门申请设立乡村电子商务服务站点。4.4.2.1.1有固定的经营场所，服务站的实际使用面积≥30

m

4.4.2.1.1有固定的经营场所，服务站的实际使用面积≥30

m

；服务点的实际使用面积≥15

m

。4.2 选址点设立服务站点。4.3服务人员4.3.1 每个乡村电子商务服务站点应至少配备

1

名服务人员。4.3.2 服务人员应符合以下条件：——无不良信誉，在当地有较好口碑及人际关系；——具有完全民事行为能力，熟悉当地村民与产业情况；——及操作平台上的各项服务功能。4.3.3 服务人员每年应参加业务主管部门或项目运营单位的相应电商培训不少于一次。4.4设置要求4.4.1标识标志4.4.1.1 有明显的标志或专属标识，图片内容健康、外型美观。4.4.1.2 门口设置服务站点牌匾，牌匾书写规范、醒目。4.4.1.3 室内、户外宣传统一且形象规范，形象装修根据站点实际情况进行配置，参见附录

A。4.4.2 服务设施4.4.2.1 经营场所2 24.4.2.1.2 卫生整洁、空气流通、照明适度，地面平整防滑无障碍，物品摆放整齐有序。4.4.2.1.3 应醒目地明示营业时间、服务项目、服务承诺、收费标准、关键服务流程图、联系方式、监督与投诉渠道等。4.4.2.2 设备设施4.4.2.2.1 配备必需的网络软硬件设备，能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。4.4.2.2.2 配备满足服务需求的设备、用具，配备要求参见附录

B。4.4.3 安全、卫生4.4.3.1 配置灭火器等消防器材。4.4.3.2 配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。4.4.3.3 宜安装视频监控设备或防盗安全系统。5 服务要求5.1 基本要求5.1.1 提供(代理)的商品应安全卫生、分类清晰、明码标价。5.1.2 发布的商品(服务)的信息内容真实、有效。应符合

GB/T

33992、

的规定。DB45/T

—20195.1.3 服务人员在经营服务活动中应诚信经营，耐心解答村民相关咨询问题，为村民提供便捷快速的服务。不应有欺诈、私吞货物、刷单、恶意竞争等不诚信行为。5.1.4 服务人员代收包裹后，应及时告知收件人，可根据村民需求提供快递送货，服务应符合SB/T

的规定。5.1.5 及时处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存，收到投诉处理结果后应在

h

内向当事人反馈。代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门解决。5.1.6 应加强客户隐私保护，不得将客户私密信息泄露。5.1.7 应定期对服务的村民进行回访，回访结果及时记录并上报项目运营单位。5.1.8 按要求做好统计（交易、服务）台账，保管好相应的信息数据。定期向项目运营单位报送交易信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息。5.2 内容要求5.2.1 入户宣传服务。向村民宣传乡村电子商务服务站点的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资讯，培养村民网上购物、商品网上销售、网上购买服务等习惯。5.2.2 物流服务。为村民提供快递收发服务，协助当地村民将农村产品配送到县城等。5.2.3 商品代购服务。内容要求如下：a) 村民到服务站点填报或告知购物需求；b) 服务站点人员协助村民完成商品网络下单及款项支付；c) 生消费纠纷可协商或提请相关部门按相关法律法规解决；d) 代购服务流程见图

1。村民填报需求网上挑选商品 下单付款 卖家发货订货人提货站（点）验货退货图1 代购流程图5.2.4 商品代销服务。内容要求如下：a) 信息；b) 位或其他电子商务平台进行推荐；c) 项目运营单位或其他电商平台与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽；d) 点人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项；e) 代销服务流程见图

2。DB45/T

1996—服务人员主动调查村民自主申报登记按网络订单发货

服务人员初筛入驻电商平台销售

站(点)推荐产品、旅游运营单位（平台）与经营人员对接满意

村民得到货款买家收货验货不满意 退换货图2 代销流程图5.2.5 便民服务。为村民提供电子商务平台或公共服务信息平台的各项便民服务，如水、电、气、宽带、话费等网上缴费、生产贷款咨询、车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务。5.2.6 创业服务。组织当地青年群体参加网上创就业学习培训，培育人才，培育村网店，扶持村镇农副特产品开发。5.2.7 生产服务。与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作，依托村级服务站网上销售，开展农情咨询、农技、农资、就业等服务。5.2.8 生活服务。可根据村民实际需求拓展服务内容，包括产品客户体验、电器安装与维修、家政等服务。5.2.9 电子商务培训服务。内容要求如下：a) 服务站点人员通过各种方式向村民发布各类培训信息；b)有意向参加电子商务学习培训的村民到服务站点登记报名；c) 服务站点人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息；d) 项目运营单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，开展培训；e) 电子商务培训服务流程图见图

3。站(点)发布培训信息 意向村民到站(点)报名 站(点)提交需求至运营单位 运营单位安排培训图

3 电子商务培训流程图5.2.10

广告宣传服务。内容要求如下：a)

信息内容真实可靠，不得有虚假广告或误导客户；b)

及时清除过期广告，确保广告的时效性；c)

不应向客户滥发广告。6 管理要求6.1 应执行好日常网络安全管理、检查和维护，客户隐私信息保护制度，设施设备维护管理，环境保洁整理、货物配送管理及投诉处理与改进等制度。6.2 乡村电子商务服务站点应配合业务主管部门的监管和项目运营单位的各项业务指导及培训。6.3 有条件的可建立农产品开发体系，让农产品能实现在线化、互联网化、品牌化。6.4 有条件的可建立农产品品质管理体系，通过集中仓储加强产品品质监控。DB45