医药营销系统内务控制与管理课件

医药营销系统内务控制与管理医药营销系统内务控制与管理2内务管理的定位内务管理与内控制度内务管理与物流系统内务管理与财务系统内务管理与商业客户系统内务管理与终端客户系统内务管理与人事系统内务管理与公共关系内务管理与公司法制2内务管理的定位3一、内务管理的定位3一、内务管理的定位4董事会总经理生产VP配送VP营销VP人事VP财务VP。。。VP专项委员会供应生产质控仓库运输人事劳资财务会计审计销售策划部销售运营部销售内务部4董事会总经理生产VP配送VP营销VP人事VP财务VP。。。5销售内务部物流作业财务作业客户作业人事作业公关业务法制作业1、需货计划2、货物仓储3、货物调拨4、货流记录5、货流报告6、货物更换7、货物报损8、样品管理1、合同与发货：协议合同：客户供货：发票管理2、货款与资信：客户资信：债权监控：回款管理

：呆坏账管理3、销售费用：费用预算、：费用拨付：费用核销1、商业客户系统：客户征信：客户档案

：客户交易

：客户分析：销售流向：客户分级

2、终端客户：医院客户档案、业绩、分析、分级：其它客户档案、分析1、人事：招聘：合约

：劳资

：福利

：保险

：解聘2、绩效评估3、人事考核4、人事报告1、日常办公：电话：传真：文件

：资料2、会议管理3、VIP接待4、作业协调5、政府管制6、突发事件1、国家法规2、公司法规3、公司审计：业务：职务：费用：货物4、内控审计5、诉讼5销售内务部物流作业财务作业客户作业人事作业公关业务法制作业6公司的“管家”，维护公司财产的安全老板的“眼睛和耳朵”，提供全面的信息销售人员的“保姆”，为销售一线提供完善的服务客户的“朋友”，体现公司文化的窗口系统运转的“润滑油”，促进销售与各相关关系的协调运行。内务管理定位6公司的“管家”，维护公司财产的安全内务管理定位7明确职务职责签订岗位合同明白作业内容(岗位说明书)制定业务流程。制定业绩目标。确定事件处理的优先级。控制要点内务管理定位7明确职务职责控制要点内务管理定位8衔接公司各职能子系统，确保整体业务流程的通畅完整的各项销售统计，确保各项统计数据的准确、及时完善的客户管理与客户分析，辅助销售业绩的提升与销售绩效的评估高质量的人际沟通与协调，确保营销业务政令的通畅文件、资料、档案规范管理，确保日常办公系统的顺利运行。。。。。。职务职责内务管理定位8衔接公司各职能子系统，确保整体业务流程的通畅职务职责内务管9公共条款—合约方、岗位、期间、薪资、保险、福利、续聘、解聘、不可抗力、违约。。。。岗位条款—岗位说明书、分管作业、作业流程、说明书、。。。。风险控制条款—密级责任、风险责任、突发事件责任。。。。。岗位合约内务管理定位9公共条款—合约方、岗位、期间、薪资、保险、福利、续聘、解聘10制定作业流程作业流程作业流程图按照规范的流程符号表达作业准备、作业次序、作业衔接、作业结果的图示文件。作业流程图说明对作业流程顺序事件的文字描述对作业流程控制分类的文字描述内务管理定位10制定作业流程作业流程内务管理定位11业绩指标的制定计量性期间性可操作性效益性约定性内务管理定位11业绩指标的制定计量性内务管理定位12事件处理的优先级

A级：突发、外部、无延缓余地B级：突发、内部、微延缓余地C级：偶然、内外部、有时间限制D级：循环、内外部、固定时间限制E级：无规定时间限制内务管理定位12事件处理的优先级内务管理定位13二、内务管理与内部控制制度13二、内务管理与内部控制制度14定义目的结构控制要点内务管理与内控制度14定义内务管理与内控制度15内部控制制度---------定义由公司管理部门为有助于保证达成管理目标，在可实施的范围内，有次序、有效的经营其业务而采取的所有的政策和规程。内务管理与内控制度15内部控制制度---------定义由公司管理部门为有助于16内部控制制度---------目的保护公司资产保护各类记录的可靠性及时提供可靠的各类信息缩减公司成本避免公司风险确保公司目标的达成。。。。。。。内务管理与内控制度16内部控制制度---------目的保护公司资产内务管理与17内部控制制度目的经济性、效率与效益的统一预防、约束与察觉差错和舞弊内务管理与内控制度17内部控制制度目的经济性、效率与效益的统一内务管理与内控制18请思考下面的问题！要不要花一元钱去管一分钱的事！有个代表欠公司1万元，打官司要花10万元，怎么选择？内务管理与内控制度18请思考下面的问题！要不要花一元钱去管一分钱的事！有个代表19内部控制制度的结构控制环境控制程序内务管理与内控制度19内部控制制度的结构控制环境内务管理与内控制度20结构——控制环境控制环境是指对建立、加强或削弱特定政策和程序效率而发生影响的各种因素。控制环境体现了股东、董事会、管理者、业主和其他人员对控制的态度、认识和行动内务管理与内控制度20结构——控制环境控制环境是指对建立、加强或削弱特定政策和21结构——控制程序指管理者所制定的特别措施或日常工作程序，用以保证在业务经营运作过程中不会出现事故、数据差错或资产私吞或挪用或毁灭内务管理与内控制度21结构——控制程序指管理者所制定的特别措施或日常工作程序，22主要应用控制程序将资产实物与其记录核对比较授权与批准对系统输出的结果的审阅对资产接近的限制职责分离总量控制业主与经理的控制常规计算机控制内务管理与内控制度22主要应用控制程序将资产实物与其记录核对比较内务管理与内控23内控制度的要点组织规划授权批准控制文件记录实物保护内务管理与内控制度23内控制度的要点组织规划内务管理与内控制度24组织规划对企业组织机构设置、职务分工的合理性与有效性所进行的控制。合理的组织分工是保证经济业务按照企业既定方针执行、提高经营效率、保护资产、以及增强计量数据可靠性的重要条件。内务管理与内控制度24组织规划对企业组织机构设置、职务分工的合理性与有效性所进25组织规划-不相容职务的分离定义：指某项职务由一个雇员担任，既可以弄虚作假，又能够为自己掩盖其作弊行为的职务。内务管理与内控制度25组织规划-不相容职务的分离定义：内务管理与内控制度26组织规划-不相容职务的分离企业的经济活动一般可划分为五个步骤授权签发核准执行记录若其每一人步骤分别由相对独立的人员（或部门）实施，基本就能保证不会出现舞弊行为，则内控制度就能发挥作用。内务管理与内控制度26组织规划-不相容职务的分离企业的经济活动一般可划分为五个27组织规划-不相容职务的分离主要不相容职务的分离授权进行某项经济业务的职务与执行该项经济业务的职务要分离执行某项经济业务的职务与审核该项业务的职务要分离执行某项经济业务的职务与记录该项经济业务的职务要分离保管某项资产的职务与记录该项资产的职务要分离内务管理与内控制度27组织规划-不相容职务的分离主要不相容职务的分离内务管理与28组织规划-不相容职务的分离不相容职务分离控制需要各个职务分离的员工各守其责，如果担任不相容职务的职工之间相串通勾结，则不相容职务分离的作用就会消失殆尽。内务管理与内控制度28组织规划-不相容职务的分离不相容职务分离控制需要各个职务29授权批准控制企业在处理经济业务时，必须经过授权；每一项经济业务的处理都与其批准条件相符合授权次序一般授权与特定授权授权批准程序授权批准检查内务管理与内控制度29授权批准控制企业在处理经济业务时，必须经过授权；每一项经30授权批准控制客户的选择授权批准制度供货----开票授权批准制度信用----结算授权批准制度退货、折扣授权批准制度费用结算、核算授权批准制度内务管理与内控制度30授权批准控制客户的选择授权批准制度内务管理与内控制度31内务文件记录控制管理文件组织系统图、工作说明书、业务程序手册、系统流程图财务与会计文件内务管理与内控制度31内务文件记录控制管理文件内务管理与内控制度32实物保护限制接近（货物、资产、低耗品）定期盘点（账、物相等）记录保护（登记、归档、备份、计算机数据保护）保险内务管理与内控制度32实物保护限制接近（货物、资产、低耗品）内务管理与内控制度33内部控制制度------局限性事实上，没有一个内部控制制度能够百分百地防止错误和保证资料及程序的准确性---成本与效率的考虑---突发或非常规活动---人为错误；执行人员的越权---不能预测的制度的崩溃---环境干扰内务管理与内控制度33内部控制制度------局限性事实上，没有一个内部控制制34期望通过内部控制制度的建立及完善，达到一个较高的、合理的保证体系：重大的错误在一段时间内不会出现或者能够被实施的程序所察觉。建立什么样的、以及复杂程度如何的内部控制系统在很大程度上将取决于企业的规模、以及它的成本与效益。内务管理与内控制度34期望通过内部控制制度的建立及完善，达到一个较高的、合理的35内部控制制度报告内部控制制度风险度报告内部控制制度符合性测试报告内部控制制度调整报告内务管理与内控制度35内部控制制度报告内部控制制度风险度报告内务管理与内控制度36总结企业需要结合实际情况设置合适的内部控制制度！内务管理与内控制度36总结企业需要结合实际情况设置合适的内部控制制度！内务管理37三、内务管理与物流系统37三、内务管理与物流系统38物流系统的定义、物流系统的功能物流系统的设计物流系统的动态管理物流系统控制要点物流系统相关报告38物流系统的定义、39狭义定义

--在药品货物所有权转移前，药品货物存储、运输等所构成的动态系统

--使药品货物达到变现状态前，药品货物存储、运输等所构成的动态系统广义定义

---在药品货物被最终消费者拥有前，药品货物存储、运输等所构成的动态系统内务管理与物流系统物流系统的定义39狭义定义内务管理与物流系统物流系统的定义40畅通货流链节维护货物品质方便货物配送降低配送成本减少资金占用内务管理与物流系统物流系统的功能40畅通货流链节内务管理与物流系统物流系统的功能41影响因素储存条件交通环境存量因素流量因素通路布局终端布局内务管理与物流系统物流系统设计41影响因素内务管理与物流系统物流系统设计42库存货物变动（入、出）流入在途流出在途货物质量有效期内务管理与物流系统物流系统的动态管理42库存货物变动（入、出）内务管理与物流系统物流系统的动态管43物流相关票据单证物流计划的编制与执行药品货物的接收药品货物的保管药品货物的发出药品货物的盘点非正常物流作业内务管理与物流系统物流系统控制要点43物流相关票据单证内务管理与物流系统物流系统控制要点44药品入库/验收单药品出库/发货单药品批次质量报告单药品货物运输单药品储运费用结算单客户收货签收单内务管理与物流系统物流相关票据单证44药品入库/验收单内务管理与物流系统物流相关票据单证45编制依据—库存—合同/客户需货—特定需求汇编与上报—时间—数据核准批复与执行—进度监控—紧急调度内务管理与物流系统物流计划的编制与执行45编制依据内务管理与物流系统物流计划的编制与执行46接收前的准备接收的过程控制接收的票据与记录内务管理与物流系统药品货物的接收46接收前的准备内务管理与物流系统药品货物的接收47储存条件控制药品质量维护药品效期预警限制实物接近记录与档案内务管理与物流系统药品货物的保管47储存条件控制内务管理与物流系统药品货物的保管48发出前的准备发出的过程控制发出的票据与记录内务管理与物流系统药品货物的发出48发出前的准备内务管理与物流系统药品货物的发出49药品货物盘点盘点员与监员账账、账实的核对盘点益缺的处理—造成差异的原因—处置方案建议内务管理与物流系统药品货物的盘点49药品货物盘点内务管理与物流系统药品货物的盘点50销货退回—责任人、原因、处置、记录与报告货物退库—原因、记录、报告样品与赠品—管理规程—记录与报告—授权与审批内务管理与物流系统非正常物流作业50销货退回内务管理与物流系统非正常物流作业51内容期初数、本期收入数、本期发出数、库存数、在途数、有效期。。。。。内务管理与物流系统物流报告控制要点51内容内务管理与物流系统物流报告控制要点52销售内务的物流报告---格式范例ABC公司药品物流月报表年月份销售单元:序号品种规格计量单位期初库存本期接收本期发出期未库存接收在途发出在途期未库存状态（效期）<3M<6M<12M<18M>18M

制表人：经理：时间：内务管理与物流系统52销售内务的物流报告---格式范例ABC公司药品物流月报表53四、内务管理与财务系统53四、内务管理与财务系统54销售财务的定位销售财务的作业循环控制要点销售财务报告内务管理与财务系统54销售财务的定位内务管理与财务系统55销售财务定位内部——服务于内部的经营管理人员历史交易——货~款、费用~核销的历业务处理投入产出分析——客户、产品、人员、区域投入产出分析绩效计量——代表、地区经理、大区经理的业绩计量内务管理与财务系统55销售财务定位内部内务管理与财务系统56销售财务的作业循环内务管理与财务系统原始票据的归类原始票据的收集编制记账凭证登记入账月度结账编制报表数据项目采集系统数据处理生成财务报表计算机系统处理手工处理系统56销售财务的作业循环内务管理与财务系统原始票据的归类原始票57销售财务的业务归类内务管理与财务系统项目物流系统货款系统费用系统财务票据1、入库/验收单2、出库/发货单1、客户合同2、客户签收单3、销售发票4、回款附单1、预算申请表2、预算批复表3、预算拨付表4、预算核销单财务账项1、药品货物接收账2、药品货物库存账3、药品货物发出账1、销售收入账2、应收账款账3、货款回款账1、预算核销账2、销售费用账3、应付费用账财务报告1、药品物流报告2、存货盘点报告1、销售回款报告2、客户分析报告3、代表业绩报告4、区域业绩报告1、销售费用报告57销售财务的业务归类内务管理与财务系统项目物流系统货款系统58财务票据及控制要点产品入库/验收单

---品种、规格的一致性出库/发货单---核对数量的一致性内务管理与财务系统58财务票据及控制要点产品入库/验收单内务管理与财务系统59财务票据及控制要点合同——授权核准——客户信用——品种、数量、价格——结算方式——结算时间——折让条件——其它。。。（等等）内务管理与财务系统59财务票据及控制要点合同内务管理与财务系统60财务票据及控制要点客户签收单——签字（权限）——盖章——签收时的备注内容——与其它票据的协同内务管理与财务系统60财务票据及控制要点客户签收单内务管理与财务系统61财务票据及控制要点销售发票---票面的清洁---名称、税号、电话、地址、开户行的一致性。---发票的提供方式、接收发票的确认（第三方）---纳税时间的影响—重复开票、漏开票、错开票、换票、补票的控制内务管理与财务系统61财务票据及控制要点销售发票内务管理与财务系统62财务票据及控制要点回款附单—客户编号—回款方式—回款票据号—回款日期—回款金额—与其它票据的协同内务管理与财务系统62财务票据及控制要点回款附单内务管理与财务系统63财务票据及控制要点预算申请表—弹性预算—数据的协调—说明清晰—用途、时间、计划明了内务管理与财务系统63财务票据及控制要点预算申请表内务管理与财务系统64财务票据及控制要点预算批复表—项目一致（申请、批复、核销、账务）—常规预算与特别预算—条件与监控—增减及原因内务管理与财务系统64财务票据及控制要点预算批复表内务管理与财务系统65财务票据及控制要点预算拨付表—授权与批准—及时通知与回执通知—限额与限期—执行与监控分离内务管理与财务系统65财务票据及控制要点预算拨付表内务管理与财务系统66财务票据及控制要点预算核销表—授权与批准—票据合规—数据一致—期间限制—税收影响内务管理与财务系统66财务票据及控制要点预算核销表内务管理与财务系统67财务账项设置销售收入账：数据采集—区域、代表、客户、产品、规格—日期、票号、数量、单价、金额票据—销售发票业绩值：销售量/额

—产品、客户、代表、区域内务管理与财务系统67财务账项设置销售收入账：内务管理与财务系统68财务账项设置应收账款账：数据采集—区域、代表、客户、产品、规格—日期、票号、应收款、已收款、欠款票据—销售发票业绩值：回款率、回款周期、坏账率

—产品、客户、代表、区域—月度、季度、年度内务管理与财务系统68财务账项设置应收账款账：内务管理与财务系统69财务账项设置销售费用账：数据采集—区域、代表、费用类型—日期、客户、产品、金额票据—费用核销单业绩值：费用结构比重、费用额

—产品、客户、代表、区域

—月度、季度、年度、累计内务管理与财务系统69财务账项设置销售费用账：内务管理与财务系统70财务报告—销售回款报告格式A内务管理与财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售本期回款期未数据

70财务报告—销售回款报告格式A内务管理与财务系统ABC71财务报告—销售回款报告格式B内务管理与财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售本期回款期未数据数量金额数量金额数量金额数量金额

71财务报告—销售回款报告格式B内务管理与财务系统ABC72财务报告—销售回款报告格式C内务管理与财务系统ABC公司销售回款月报年月份区域:序号品别规格计量单位期初数据本期销售期未数据供货开票供货无票小计供货开票供货无票小计供货开票供货无票小计

72财务报告—销售回款报告格式C内务管理与财务系统ABC73财务报告—客户分析报告内务管理与财务系统ABC公司客户分析报告年月份区域:综合指标供货天数回款天数占压比例账龄分析

<30天31—60天61—90天91—120天>120天

客户数

金额

重点客户综合指标账龄分析客户名称供货天数回款天数占压比例<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

73财务报告—客户分析报告内务管理与财务系统ABC公司客户分74财务报告—代表业绩报告内务管理与财务系统ABC公司代表业绩报告年月份区域:代表姓名期初本期销售本期回款期未费用率账龄金额分析<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

74财务报告—代表业绩报告内务管理与财务系统ABC公司代表业75财务报告—区域业绩报告内务管理与财务系统ABC公司区域业绩报告年月份区域:下属单元期初本期销售本期回款期未费用率账龄金额分析<30天31—60天61—90天91—120天>120天>180天

75财务报告—区域业绩报告内务管理与财务系统ABC公司区域业76财务报告—销售费用报告内务管理与财务系统ABC公司销售费用报告年月份区域:下属单元销售回款费用费用项目计划实际计划实际预算实际广告费用推广费用客户费用办公费用差旅费用薪金费用其它费用

76财务报告—销售费用报告内务管理与财务系统ABC公司销售费77五、内务管理与商业客户系统77五、内务管理与商业客户系统78商业客户的征信系统商业客户的档案系统商业客户的交易记录系统商业客户的业务控制要点商业客户的交易分析与预警系统重点商业客户的维护技巧内务管理与商业客户78商业客户的征信系统内务管理与商业客户79信用的授予应收账款是一个公司最大、最重要，并且是最无保障的资产；坏账、呆账太多使公司失去利润，更严重的可能使公司倒闭；公司对授予客户信用的管理对其应收款的回收有重大的影响；为了有效、及时的收款，公司必须事先进行严格的信用调查，并作出正确的授予信用的决定。内务管理与商业客户79信用的授予应收账款是一个公司最大、最重要，并且是最无保障80信用等级的确定现款购货的数量回款数量和资金占压数量覆盖的区域和客户数量销售量的增长率参考地区变化的因素内务管理与商业客户80信用等级的确定现款购货的数量内务管理与商业客户81信用申请目的：—收集信息，帮助决定是否授予信用；—决定授予信用的额度—收集信息，帮助你执行公司的信用政策，并加强收款能力。设计信用申请表：—询问你所关心的问题—客户有准备，愿意并能够提供你所要求的资料；—告诉客户你为什么要这些资料；—信用申请必须合法—最好能主银行或审计协助。信用度的评估—资产和债务的比例至少应在1.75:1—现金+应收款与债务的比例至少为1:1—信用额度：一般授予全年销售额的15%—所有的资信额度都应以60天内回款为基准点—AAA20%AA15%A10%B50%<B不授予资信内务管理与商业客户81信用申请目的：信用度的评估内务管理与商业客户82作出信用的决定询问有关信用申请的细节花时间分析这些资料的可靠性作出答案：——YES/NO内务管理与商业客户82作出信用的决定询问有关信用申请的细节内务管理与商业客户83除授予信用外的其它选择在一段时间内款到发货，直至建立良好的信誉先低而后高的信用额度寻找一位新客户比维持一位老客户昂贵10倍提高利润，减少辛苦而仔细地寻找有潜力可靠的合作伙伴，并不断维系和发展良好的客情关系。内务管理与商业客户83除授予信用外的其它选择在一段时间内款到发货，直至建立良好84建立经销商信用管理系统多部门配合：销售单元、销售大区、销售部、公司财务部进行等级管理，并依据公司销售形式逐步调整公司客户管理的重要组成部份。依据信用达成情况进行客户奖励商业销售人员业绩评估的内容之一。内务管理与商业客户84建立经销商信用管理系统多部门配合：销售单元、销售大区、销85商业客户的档案系统基本资料信用资料基本业绩各种环境内务管理与商业客户85商业客户的档案系统基本资料内务管理与商业客户86商业客户的交易记录系统依据UTD系统建立经销商月交易记录对经销商的货物流向进行尽可能详细的跟踪核对客户年度经销协议、客户合同和客户月度销售记录，确认经销商业绩进度定期通过销售人员与经销沟通，了解经销商对经销协议的意见内务管理与商业客户86商业客户的交易记录系统依据UTD系统建立经销商月交易记录87商业客户的业务控制要点可用信用额度合同控制发货控制货物流向控制账龄控制账项核对与账项催收内务管理与商业客户87商业客户的业务控制要点可用信用额度内务管理与商业客户88应收款账款的管理信用的授予信用的申请作出信用的决定除授予信用外的其它选择销售、收款流程图信用管理的组织机构---销售服务部（资信处）应收款和信用有关的数据如何管理好应收款良好资信管理的影响有问题的应收款的处理总结断货、追欠分析内务管理与商业客户所有的客户都重要。但有区别、有潜力的客户我们要更注重服务的质量，而不仅仅是回款率；要用我们的行为和服务意识帮助和培养提高客户的素质。88应收款账款的管理信用的授予应收款和信用有关的数据内务管理89应收款的管理—销售部门的作用完成销售，具体执行公司的销售政策监测客户的资信情况催回应收款是销售经理的必然责任积极配合公司财务和销售服务部的工作对全国的销售形式有所了解内务管理与商业客户89应收款的管理—销售部门的作用完成销售，具体执行公司的销售90应收款的管理—销售内务部（销售财务的作用）坚决按资信执行—A、<90天—B、30、60、90比例的控制—C、资信额度的掌握注视应收款的账龄变化作出客情变化的分析报告内务管理与商业客户90应收款的管理—销售内务部（销售财务的作用）坚决按资信执行91应收款的管理—财务作用对坏账的处理对>120天的应收款的追缴每月的财务状况分析在30天、60天、90天适时发出对账单和催欠信内务管理与商业客户91应收款的管理—财务作用对坏账的处理内务管理与商业客户92常用的催款方法公共关系金融监督行政干预“输血”扶植经济抗衡中断协作利用债权人的特殊情况商务仲裁法律诉讼内务管理与商业客户杜绝使用各种非法手段！92常用的催款方法公共关系利用债权人的特殊情况内务管理与商业93客户赢利分析从客户的角度分析其赢利水平，分析由于经销公司产品，经销商每年、月获得的利润分析经销商每一产品的获利能力分析经销商每一类产品的获利能力帮助客户建议赢利机制，以获取与经销商共同发展的合作关系充分利用经销商的资金和渠道资源提高与经销商的谈判筹码，取得双赢局面内务管理与商业客户93客户赢利分析从客户的角度分析其赢利水平，分析由于经销公司94发货的批次管理和窜货与生产部门协调，规范货物的批号管理先进先出，防止货物过期和积压经销商同批号供货或专门批号供应专有经销商采用地区专供产品，警示经销商和消费者采用产品暗记，检查窜货制定严格的“防止窜货管理规定和处罚规定并予以严格执行”内务管理与商业客户94发货的批次管理和窜货与生产部门协调，规范货物的批号管理内95退货控制建立公司的退货程序和责任授权经销商协议应明确相关的退货条款防止近效期的产品退货对于不合格产品的鉴定标准按照退货处理有关的财务账目内务管理与商业客户95退货控制建立公司的退货程序和责任授权内务管理与商业客户96销售回款销售回款是维持公司现金流的重要步骤考核销售单元的工作绩效的主要指标了解经销商的销售情况对年度计划完成计划的评估与财务协调，及时确认各销售单元的回款确认回款的品类、经销商、销售人员每天整理回款记录，及时向销售人员通报内务管理与商业客户96销售回款销售回款是维持公司现金流的重要步骤内务管理与商业97经销商义务和违规处罚经销商的义务1、严格的信用执行2、提供货物流向报告3、提供月销售量统计4、重大事项通报5、竞争产品回避6、协助办理药品销售地注册和登记经销商处罚1、扣留保证金2、停止供货3、降低信用额度内务管理与商业客户97经销商义务和违规处罚经销商的义务经销商处罚内务管理与商业98商业客户的交易分析与预警系统交易类—需货量波动—结款时间波动—结款额波动—产品流向波动非交易类—财务状况异动—关键人员异动—担保、抵押、诉讼经营类—产权属别变动—供应商异动—主营品种异动—主营客户异动竞争品种类—竞品政策异动—竞品流向异动内务管理与商业客户98商业客户的交易分析与预警系统交易类经营类内务管理与商业客99重点商业客户的维护技巧分析经销商的交易记录，确定完成公司80%销售业绩的商业客户确定公司固定的与上述客户的沟通程序。重点客户的高层拜访和定期会议特殊的重点客户服务内容关键的协议签订和谈判准备密切关注重点客户的经营情况和重大事件的发生。内务管理与商业客户99重点商业客户的维护技巧分析经销商的交易记录，确定完成公司100六、内务管理与终端客户100六、内务管理与终端客户101谁是终端客户医院档案管理系统医院医生管理系统重点终端客户的维护内务管理与终端客户101谁是终端客户内务管理与终端客户102终端客户定义：—产品通路中与公司产品最终消费者直接达成交易的单元，包括医院、药店、服务机构等。终端是谁的客户营销部客户信用部客户财务部客户内务管理与终端客户102终端客户定义：内务管理与终端客户103医院档案的建立医院的一般信息主要客户的信息与客户沟通的主要渠道的建立定期的更新与维护数据库的设置内务管理与终端客户103医院档案的建立医院的一般信息内务管理与终端客户104建立完整的医院客户档案制定公司统一的销售信息管理系统，给公司决策提供信息保障及时对各销售单元的客户状况进行评估销售数据分析，控制销售进度，给公司生产的资金管理提供相关信息控制销售队伍的工作执行情况，及时对销售队伍的工作质量进行评估进行有效的销售费用控制，及时反馈销售费用分项控制数据内务管理与终端客户104建立完整的医院客户档案制定公司统一的销售信息管理系统，105医院档案内务管理与终端客户医院档案表品种：地区：主管：填写人：时间：医院名称等级

电话

院长

床位

邮编

药事院长

地址

日门诊量

专业人员总数

业务院长

概况与专业特色

药剂科主任

采购

库管

商业供货单位

当前月销售量

理想月销售量

上年度总销售量

项目床位数目标医生总数主任副主任各级医师总人数月住院人数日门诊量竞争品种所用我公司其它品种

备注

105医院档案内务管理与终端客户医院档案表品种：地区：主管：106医院客户分类管理以医院规模为分类依据以医院贡献为分类依据以医院潜力为分类依据以销售产品为分类依据内务管理与终端客户106医院客户分类管理以医院规模为分类依据内务管理与终端客户107以医院规模为分类依据A级医院1、床位数>800张2、年药品采购金额>3000万元3、日门诊量>1000人次B级医院1、床位数>300张2、年药品采购金额>800万元3、日门诊量>500人次C级医院1、床位数<300张2、年药品采购金额<800万元3、日门诊量<500人次内务管理与终端客户107以医院规模为分类依据A级医院内务管理与终端客户108以医院贡献为分类依据适用20-80法则确定重点客户的范围进行客户赢利分析并反馈客户进行客户贡献度分析，去除不良客户制定在客户政策，提高服务等级向销售人员提供大客户预测和分析正确的客户谈判计划和谈判指导内务管理与终端客户108以医院贡献为分类依据适用20-80法则确定重点客户的范109以医院潜力为分类依据包括所有目标医院：已开发+未开发分析目标医院潜力依据公司的平均医院销售量确定医院潜力分级有计划的开发医院提高高潜力级、低销售量的医院工作力度依据医院潜力级分配销售指标内务管理与终端客户109以医院潜力为分类依据包括所有目标医院：已开发+未开发内110以医院潜力为分类依据公司月医院平均销售量（K）=某产品的月医院销售量总和÷已开发医院总数A级k≥2.0B级k≥1.5C级k≥1.0D级k<1.0内务管理与终端客户110以医院潜力为分类依据公司月医院平均销售量（K）=内务管111以销售产品为分类依据

依据产品线，划分医院分类以医院专业程度和目标科室的开发潜力为主要指标指导销售人员的工作侧重争取大订单和年度销售计划进行合理的行销组合和展品组合节约开发成本和促销成本内务管理与终端客户111以销售产品为分类依据

依据产品线，划分医院分类内务管理112建立医生档案以目标科室为单位，建立医生档案详细描述医生的专业特长和爱好标注客户的特殊信息定期进行公司角度的沟通在业务人员离职后，提供给新进人员必要时依据20-80法则，进行客户贡献分析内务管理与终端客户112建立医生档案以目标科室为单位，建立医生档案内务管理与终113客户医生/客户分级AA级医生—国家级、省级专家学者，对公司产品的评价超关键作用—对于公司药品的销售起关键作用的人群（药监、卫生、工商等）A级医生

1、习惯使用公司产品的医生群2、占80%销量的医生3、对公司产品有生杀大权的医生和药师B级医生

1、对公司产品有一些了解2、开始使用或偶尔使用公司产品C级医生

1、知道公司或公司产品

2、尚未使用公司产品内务管理与终端客户113客户医生/客户分级AA级医生内务管理与终端客户114客户医生/客户分级管理AA级医生1、建立长期联系2、定期高层拜访3、专业学术支持和高层公关活动A级医生

1、建立详细的客户档案2、进行长期型投入，雇员型管理方式3、进行朋友式的交往B级医生

1、建立基础档案2、找到公司适合的机会进行工作

3、进行重点投入，争取发展成为A级医生C级医生

1、开始进行接触，了解基本信息

2、使其尽量参加公司的活动3、用A、B级的医生进行影响内务管理与终端客户114客户医生/客户分级管理AA级医生内务管理与终端客户115医生分级管理的要点进行有效的重点医生(A级医生)群的管理和报务指导销售人员有的放矢的开发目标医生,形成从低级到高级医生的转化梯次作好各级医生的协调工作使医生间进行曲有利于公司的相互影响有利于销售管理(费用\人员变动等)使公司在医生中建立良好的形象内务管理与终端客户115医生分级管理的要点进行有效的重点医生(A级医生)群的管116药店、连锁药店的分类管理药店和连锁药店的一般信息（地址、电话、面积、营业额、经营品种、柜台分类等）药店的配送体系和价格策略药店主要负责人的信息进行药店促销的有关信息（POP、展示柜台、咨询服务、促销活动等）药店的货架整理规律的记录。内务管理与终端客户116药店、连锁药店的分类管理药店和连锁药店的一般信息（地址117定期向销售人员回馈分析销售数据，对比销售目标，回馈销售单元进行销售区域的纵向比较，了解区域业务发展情况，并对销售经理提出建议横向比较各销售区域的销售业绩，给销售经理提供参考意见统计销售情况，提出销售趋势分析内务管理与终端客户117定期向销售人员回馈分析销售数据，对比销售目标，回馈销售118定期向销售人员回馈提供费用控制资料，利于销售经理进行费用控制提供阶段性（月度或季度）的销售统计，利于指标制定、业绩考核、评估、奖励业绩评比（个人或团队）预测风险，提供解决方案与相关部门协同进行曲应收款和库存控制内务管理与终端客户118定期向销售人员回馈提供费用控制资料，利于销售经理进行费119重点终端客户的维护定期的客户通报领导人走访对客户问题的回馈有关质量问题的反应指导销售单元进行定期的回访内务管理与终端客户119重点终端客户的维护定期的客户通报内务管理与终端客户120七、内务管理与人事系统120七、内务管理与人事系统121销售内务的人事作业要点聘任--可提供适用人员的渠道--招聘前的准备--面试与笔试的安排--录用者的导入--未录用者的回复--备用人员数据库的建立内务管理与人事客户121销售内务的人事作业要点聘任内务管理与人事客户122销售内务的人事作业要点合约--劳动合同正本--职务说明书--绩效合约--附加合约内务管理与人事客户122销售内务的人事作业要点合约内务管理与人事客户123销售内务的人事作业要点绩效考核--目标值--实际值--差额奖惩方案--考核实施细则内务管理与人事客户123销售内务的人事作业要点绩效考核内务管理与人事客户124销售内务的人事作业要点解聘--合约到期--聘方终止合约--受聘方终止合约双方利益的平衡、人情与人性化管理的平衡、法律责任与义务的平衡内务管理与人事客户124销售内务的人事作业要点解聘内务管理与人事客户125销售内务的人事作业要点人员交接--交出方交接清单及接交标准确认--交接业务手续的办理（客户资源、信息资源、书面及电子文件）--监