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文档简介

售后管理

药品经营企业应建立访问用户或定期联系制度，通过多种形式，对药品质量开展调查研究，广泛收集并重视用户对药品质量的评价意见，搞好用户意见的反馈和处理，定期汇总分析，向有关部通报情况。

企业对在查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好处理记录。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向药品监督管理部门报告，并及时、完整地追回所销售药品，做好售出药品的追回记录。一、质量查询质量查询是企业在正常的业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，向药品的购销业务单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。

质量查询既可以是本企业向外部单位提出，也可由外部环境向本企业提山。企业应对各种质量查询进行分类管理，并做好记录。二、质量投诉质量投诉分为企业内部工作质量投诉和企业外部投诉。内部工作质量投诉主要指企业内部质量管理活动中，相关环节对协作部门工作质量、服务质量内容，向质量管理机构或最高领导者提出的事实反映及权益保障要求。

企业外部投诉分为药品质量投诉和服务质量投诉，即客户针对企业所提供的服务内容及药品质量，向企业内设的客户服务部门或向药品监督管理部门、主管部门提出的权益申诉及要求。

企业应制定投诉管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等，并配备专职或者兼职人员负责售后投诉管理。

企业应认真对待各类质量投诉，对质量投诉的内容和问题进行分析，查明原因，提出明确的反馈意见及有效的处理措施。属于药品本身的质量问题，要根据实际情况，按照有关规定，承担应该承担的质量责任，造成经济损失的还应负责赔偿实际经济损失。必要时应当通知供货单位及药品生产企业。属用户储运或保管不当而造成的质量问题，要热情给予技术上的指导和帮助，及时给予解决。三、用户访问为了完善和提高企业的经营服务质量水平，企业应定期或不定期地广泛征求用户对药品质量和服务质量的意见和建议，可采取书面征询、会议座谈、上门调查等方式。

每次访问应事先做好充分准备，明确访问目的，拟订调查提纲，组织好访问人员，注重工作效果，并做好访问记录，建立用户访问工作档案。企业对用户反映的意见和提出的问题必须跟踪了解研究整改措施，做到件件有交代、桩桩有答复。据此也可以了解企

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