质量管理系统课程讲义

13质量管理第一节质量管理概述（了解）第二节质量成本（了解）第三节统计过程（掌握）第四节六四格玛管理（自习）质量管理系统课程讲义第1页第一节质量管理概述一、戴明——日本企业之神戴明教会了日本人怎样进行质量控制，创造了日本经济奇迹。二战失败后日本，经济上千疮百孔，百废待兴。当初“MadeinJapan”是国际市场上劣质产品代名词。1950年6月24日，日本科学家和工程师联合会（JUSE）首次邀请戴明博士到日本讲学。7月3日，JUSE会长石川馨设宴欢迎戴明，并邀请了日本最有实力21位企业家到场。质量管理系统课程讲义第2页日本企业家一个共同问题是：“日本企业应该怎样向美国学习管理”。戴明回答是：“不要复制美国模式，你们只要利用统计学方法，建立质量管理机制，5年之后，你们产品质量将会超出美国。”当初，没有一个人相信戴明话！但在18个月后，日本人看到了令人吃惊产品质量和生产率提升。今后，戴明前后给日本管理人员讲了课，日本20%高层管理人员接收了戴明培训。戴明质量管理方法把一个被战争毁坏国家转化成了非常成功含有竞争力工业领袖国。质量管理系统课程讲义第3页日本把戴明提倡质量管理方法称为“全方面质量控制（TotalQualityControl，TQC）”.从1951年起，日本设置了全方面质量控制最高奖——“戴明奖（DemingPrize）”，以奖励质量管理方面出色企业和个人，成为日本企业每年竞相追逐最有名望质量管理奖。能够说是日本企业界奥林匹克奖，此项活动大大推进了统计技术在日本企业界应用。1960年，为了表彰戴明对日本企业所作出色贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”美名。质量管理系统课程讲义第4页日本把戴明提倡质量管理方法称为“全方面质量控制（TotalQualityControl，TQC）”.从1951年起，日本设置了全方面质量控制最高奖——“戴明奖（DemingPrize）”，以奖励质量管理方面出色企业和个人，成为日本企业每年竞相追逐最有名望质量管理奖。能够说是日本企业界奥林匹克奖，此项活动大大推进了统计技术在日本企业界应用。质量管理系统课程讲义第5页1960年，为了表彰戴明对日本企业所作出色贡献，日本天皇为戴明颁发了日本“二级神圣珍宝奖章”。他是第一个获此殊荣外国人。日本企业界对戴明充满了感激之情，他有了“日本企业之神”美名。质量管理系统课程讲义第6页二、美国人终于发觉了戴明1980年左右美国经济陷入一片困境。在国内市场上，日本廉价优质产品开始大举进入美国，“MadeinJapan”席卷美国大地，成了优质低价代名词。美国工业界一片恐慌。研究显示，日本经济奇迹和产品质量飞跃，原来和一个叫戴明美国人相关。质量管理系统课程讲义第7页美国《今日时报》用“戴明管理哲学是日本经济奇迹背后驱动力”为标题大幅报道戴明。《华尔街日报》用“在日本质量控制最著名人是美国人”为题作了整整两版报道。1980年6月24日，美国全国广播企业向全国播出了电视纪录片《日本能，我们为何不能？》。该片聚集了大量日本企业第一手资料，用专访形式介绍了戴明和他在日本取得成就。该片结论是：站在日本经济奇迹后面，使美国产品蒙受耻辱人，是一名在祖国屡遭拒绝，尤其爱国美国人——戴明。质量管理系统课程讲义第8页戴明质量管理方法席卷美国。1980年6月24日，美国全国广播企业向全国播出了电视纪录片《日本能，我们为何不能？》之后，戴明电话铃声不停，许多企业CEO打来电话，戴明日程被安排到了3年以后。质量管理系统课程讲义第9页IBM、美国电话电报企业、惠普企业、杜邦企业、保洁企业、摩托罗拉企业、贝尔企业、福特汽车企业、通用汽车企业等企业高层管理者都参加了戴明质量管理讲座。他每年给美国经理们大约作20次左右讲座，每次参加人数从600到5000人不等。1993年，戴明在他逝世前10天，他带着呼吸器作完生命中最终一次管理讲座。质量管理系统课程讲义第10页戴明和福特汽车企业。戴明和通用汽车企业。戴明将一系列统计学方法引入了美国产业界。20世纪80年代，摩托罗拉企业在戴明连续十年帮助下发动了全方面质量管理运动，成为第一家引入6西格玛理念企业。随即，许多企业引进了6西格玛质量管理方法。通用电气企业采取6西格玛质量管理方法登上了盈利巅峰。质量管理系统课程讲义第11页美国重新发觉了戴明。1983年：被选入美国国家工程院院士；同年，获美国统计学会颁发威尔克斯奖；1986年：入选美国科技名人厅；1987年：里根颁发美国国家技术奖章；1988年：美国国家科学院颁发出色科学事业奖；1991年：入选汽车名人堂；1980年后：14所大学向他颁发了荣誉博士学位。质量管理系统课程讲义第12页三、质量管理发展历程1、质量检验阶段2、统计质量控制3、全方面质量管理质量管理系统课程讲义第13页四、质量大师质量观1、戴明质量观点质量是用户想要得到，是用户对你所提供产品或服务所感知优良程度。所以，要了解质量是什么，你需要知道谁是你用户，用户想从你那里得到什么，这就是要清楚了解用户需求和期望。不论你是什么性质企业，你都需要关心质量——用户需要什么，什么时候需要和怎样需要。用户对其所消费产品和服务有不一样需要和期望。假如一个企业能够了解并成功地满足用户需求和期望，企业将被用户看作质量组织。质量管理系统课程讲义第14页戴明PDCA循环图解质量管理系统课程讲义第15页2、朱兰质量观提出质量成本概念，排列图利用到质量管理中。将质量管理过程分为三个步骤：（1）质量策划：建立并制订一个实体目标和质量要素利用要求活动，包含产品和服务策划、管理和操作策划。（2）质量控制：为到达质量要求所采取作业技术和活动。（3）质量改进：组织及其用户为了双方利益，为提升活动和过程效果及效率所采取全体组织办法。质量管理系统课程讲义第16页五、质量管理基本工具惯用七种工具一.统计分析表二.数据分层法三.排列图四.因果图五.散布图六.直方图七.控制图1234DirtOldTempFaultxxxxxxxxxxxxxxxxUCLLCL12345Process质量管理系统课程讲义第17页1、统计分析表

也叫检验表、调查表或分析表。是利用表格形式来进行数据整理和粗略原因分析一个方法。质量管理系统课程讲义第18页比如，不合格品分项检验表，是将不合格品按其种类、原因、工序、部位或内容等情况进行分类纪录，能简便、直观地反应出不合格品分布情况。质量管理系统课程讲义第19页

普通在实际应用统计分析表时，经常把它作为深入采取其它质量管理方法基础。质量管理系统课程讲义第20页2、数据分层法是指寻找问题或原因时，将搜集数据按类别或生产条件分成两个以上组（层），其目标是经过分层把性质不一样数据及原因和责任分出来，方便找出问题症结，采取处理办法。惯用分层标志：时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料、检测伎俩等。质量管理系统课程讲义第21页质量管理系统课程讲义第22页质量管理系统课程讲义第23页3、排列图（帕累托图）排列图又称主次原因排列图。是分析和寻找影响产品质量主要原因一个有效方法和工具。原为意大利经济学家帕累托博士所提出。基本观点：社会上大量财富集中在少数人手中，而少许财富在多数人手里，要想控制一个国家财富，只要控制这些少数人即可，表达了“关键少数和次要多数”观点。质量管理系统课程讲义第24页朱兰将上述观点用于质量管理，认为，尽管影响产品质量原因各种多样，只要抓住主要原因，质量管理就会有显著成效。排列图就是寻找影响质量关键原因一个主要工具。质量管理系统课程讲义第25页排列图组成：两个纵坐标：左边纵坐标表示频数（个数），右边纵坐标表示累计频率（%）；一个横坐标：表示影响质量原因；矩形图：高度表示频数大小，由大到小从左到右排列；排列曲线：表示各项原因累计频率；由图可观察主要影响原因；画图目标是使其易于了解，愈加形象化。质量管理系统课程讲义第26页例题：某厂生产酒杯，从120个不合格产品中得到以下数据，请画出排列图，并指出影响产品不合格主要原因。质量管理系统课程讲义第27页缺点原因数量比率（%）累计百分比（%）划痕8671.771.7气泡1411.683.3缺口108.491.7污痕75.897.5其它32.5100累计120质量管理系统课程讲义第28页

质量管理系统课程讲义第29页ABC分析：A类原因:0～80%；B类原因:80～90%；C类原因:90～100%；所占百分比较大是A类，假如产生质量问题A类原因得以消除，则80%质量问题就能得到处理。质量管理系统课程讲义第30页练习：

对某企业铸造车间某日生产320件产品缺点情况进行统计，并按缺点项目作出统计表以下，作出排列图并进行分析。铸造车间某日产品缺点情况统计质量管理系统课程讲义第31页4、因果图

生产中发生质量问题往往由各种原因造成。而对于发生问题“结果”，惯用某个特征或指标来表示。为分析特征与原因之间关系而采取树状图称为因果图或鱼刺图，它是日本质量管理教授石川馨1943年提出。质量管理系统课程讲义第32页因果图把影响产品质量诸原因之间因果关系清楚地表示出来，使人们一目了然，便于采取办法处理问题，所以，广泛应用与制造业和服务业中。是以结果作为特征，以原因作为原因，在它们之间用箭头联络表示因果关系，以分析原因。是从产品质量问题结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出详细根源为止。寻找大原因——寻找大原因中中原因——小原因——更小原因。质量管理系统课程讲义第33页因果图画法：测量质量管理系统课程讲义第34页分析影响质量特征原因可归纳为六大原因，即5M1E。任何原因都能画上，能非常系统地分析；大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。质量管理系统课程讲义第35页5、散布图又叫相关图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系一个作图方法。即将两个可能相关变量数据用点画在坐标上，经过对其观察分析，来判断两个变量之间相关关系。质量管理系统课程讲义第36页

比如，钢材硬度与强度，热处理是淬火温度或冷却速度与工件硬度等都是对应两个变量，它们之间存在一定不确定性关系，能够用散布图来研究。质量管理系统课程讲义第37页目标：一是确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系，二是确定这种关系亲密程度。即判断各种原因对产品质量有没有影响以及影响大小程度。常见散布图有以下六种经典形式：质量管理系统课程讲义第38页图中纵坐标为y，横坐标为x质量管理系统课程讲义第39页图（a）：y随x增大而增大，且点子分散程度小，称之为强正相关。图（b）：y随x增大而增大，但点子分散程度大，称之为弱正相关。图（c）：y随x改变时无显著规律，故称x与y不相关。图（d）：y随x增大而减小，但点子分散程度小，称之为强负相关。图（e）：y随x增大而减小，且点子分散程度大，称之为弱负相关。图（f）：x与y呈曲线改变关系，称之为非线性相关或曲线相关。质量管理系统课程讲义第40页意义假如两个变量之间相关程度很大，就能够对其中一个变量直接观察来代替对另一个变量观察。还能够依据相关分析来确定含有相关关系变量之间定量关系，从而到达从一个（或一些）变量数值来预计或控制另一变量数据。质量管理系统课程讲义第41页6、直方图7、控制图是一个有控制界限图，是用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，确保质量作用。是1924年美国休哈特首创，也称休哈特控制图。在七种统计工具中，控制图是关键。质量管理系统课程讲义第42页六、质量管理体系与ISO90001、ISO9000由来国际标准化组织（ISO）于1979年成立了ISO/TC176委员会，即质量管理和质量确保技术委员会，于1987年3月颁布了质量管理和质量确保标准。到1994年底为止，先后有75个国家或地域宣告等同采取。我国在于1989年8月实施等效采取；1992年10月，国家技术监督局决定等同采取，并颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准；1994年12月24日，国家技术监督局颁布了GB/T19000－ISO9000族标准，即94版本；年10月改为新版，即版本。质量管理系统课程讲义第43页ISO8402术语ISO9000质量管理和质量确保标准选取或实施指南ISO9001质量确保要求ISO9004质量管理指南－1选择和使用指南－29001至9003实施－39001在软件中使用－4可信性纲领管理－1通用指南－2服务－3流程性材料－4质量改进ISO10000支持性技术指南10005质量计划10006项目管理10007技术状态10011－1审核10011－2审核员10011－3审核管理10012－1测试质量确保10012－2测量控制10013质量手册10014质量经济性10015教育和培训10016检验和试验统计ISO9000族标准组成质量管理系统课程讲义第44页2、质量体系建立四大过程：管理职责、资源管理、测量分析与改进、产品实现。质量管理系统课程讲义第45页3、质量体系审核质量体系审核：为取得审核证据并对其进行客观评价，以满足审核准则程度所进行系统、独立并形成文件过程。分为：内部审核，有时称为第一方审核，用于内部目标，由组织自己或以组织名义进行，可作为组织自我合格申明基础。外部审核，包含第二方审核和第三方审核。质量管理系统课程讲义第46页在审核时，审核员应本着老实、正直、慎重职业道德，公正地汇报审核结果，勤奋工作，含有必要判断力。在审核过程中，审核员应独立于受审活动，客观判断，基于证据得出可信和可重现审核结论。质量管理系统课程讲义第47页第二节质量成本一、质量成本概述1、质量成本概念朱兰认为：质量成本仅与不良品相关，是制造、发觉、修理或防止各种不良品成本。克劳士认为：质量成本是指全部包括缺点预防、过程绩效评定和财务结果衡量成本，管理层能够用质量成本相对期望改变统计来衡量生产效率。质量管理系统课程讲义第48页2、质量成本管理意义是否越（高）低越好？二、质量成本组成1、内部故障成本（在出场前，因不能满足所要求质量要求，为防止产品缺点而产生费用）（1）废品（2）返修（3）重检（4）停工（5）减产（6）处置质量管理系统课程讲义第49页2、外部故障成本（在出场后，在使用过程中不能满足所要求质量要求，出现质量问题而产生费用）（1）索赔调停（2）退货（3）保修（4）折价3、判定成本（1）原材料检验（2）过程检验（3）检测设备精度维修（4）资源和材料—在破坏性试验中材料、资源损失（5）库存检验质量管理系统课程讲义第50页4、预防成本（1）质量策划—制订质量计划、检验计划、可靠性计划、质量手册、质量管理流程以及其它相关一系列活动所产生费用。（2）新产品判定—投标提议书准备、新方案判定、测试与检验程序及其它相关质量活动产生费用。（3）培训质量管理系统课程讲义第51页（4）过程控制—为使产品合格而进行过程控制所产生费用。（5）质量信息（6）质量汇报（7）质量改进质量管理系统课程讲义第52页100％合格100％不合格最正确质量水平合格产品单位成本合格产品单位成本质量总成本内部故障成本＋外部故障成本预防成本＋判定成本质量成本特征曲线图质量管理系统课程讲义第53页三、质量成本控制1、质量成本控制内容（1）产品研发阶段质量成本控制（2）生产过程质量成本控制（3）销售过程质量成本控制2、质量成本控制方法（1）目标成本控制法（2）定额成本控制法（3）标准成本控制法质量管理系统课程讲义第54页第三节统计过程控制质量管理系统课程讲义第55页

直方图形状可概括为正常型和异常型两类，正常型直方图应该是左右近似对称，中心处最高，离开中心越远处越低。(a)为正常型直方图，它表示观察值来自整体总体，生产过程中没有异常原因。质量管理系统课程讲义第56页其它几个属异常型直方图：(b)偏态型直方图高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)双峰型直方图中出现了两个高峰。(d)锯齿形直方图呈锯齿形状。质量管理系统课程讲义第57页(e)平顶型直方图峰不突出，形成了一个宽平峰，象一个平顶。(f)双岛型在远离主分布中心处出现了一个孤立小直方图。质量管理系统课程讲义第58页(b)-(f)为异常型直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特征波动不符合随机波动规律，应该找出原因，采取办法，消除异常原因影响，使生产趋于稳定状态。对于正常型直方图，还需与质量标准进行比较，看直方图边界是否落在质量标准范围之内，从而判断生产过程是否满足一定质量要求。质量管理系统课程讲义第59页一、过程能力（工序能力）及其指数1、过程能力概念:过程在受控状态下对加工质量确保能力，含有再现性和一致性固有特征。可用质量特征值分布分散性特征来度量。B=6σ2、过程能力指数：是过程质量标准范围和过程能力比值质量管理系统课程讲义第60页工序能力，是工序处于稳定状态下实际加工能力。在（）范围内可包含全部质量特征值99.97%，即6几乎包含了质量特征值整个变异范围，代表了该工序能够到达质量水平。假如取(），则在此范围内可包含全部质量特征值99.994%；若取(），则可包含99.9994%。这当然比(）包含得更全方面些。为何不用？质量管理系统课程讲义第61页

3、过程能力指数 计算 1）过程无偏， 双向公差情形质量管理系统课程讲义第62页

2）过程有偏， 双向公差情形（P381例13-1）质量管理系统课程讲义第63页3）单向公差 情形当只要求控制 公差上限时质量管理系统课程讲义第64页

当只要求控制 公差下限时质量管理系统课程讲义第65页二、过程能力分析:指研究过程质量情况一个活动，经过过程能力指数进行。过程能力指数能较客观地、定量地反应过程满足技术要求程度，所以能够依据它大小对过程进行分析评价。质量管理系统课程讲义第66页依据过程能力指数，评价过程能否确保产品质量；分析过程质量情况，预计过程可能产生产品不合格品率，指出改进方向。质量管理系统课程讲义第67页（1）过程能力评价：过程能力指数应该取什么样数值才合理。确定准则：满足技术要求前提下加工成本越低越好。CP值意义：由可知，在公差一定情况下，CP过高，意味着σ很小，加工成本必定很高，粗活细作；反之亦然，所以，它为验证工艺和修改设计提供了科学依据，使公差取值更为经济合理。质量管理系统课程讲义第68页质量管理系统课程讲义第69页结果分析：CP=1—过程状态无余地；CP>1.33—技术上合理，CP过大，经济上不合理；CP<1—应极力防止。CP=1～1.33之间较适宜。质量管理系统课程讲义第70页质量管理系统课程讲义第71页质量管理系统课程讲义第72页偏移系数所以，过程能力指数过程处于正常状态?质量管理系统课程讲义第73页三、控制图原理1、控制图概念

是一个有控制界限图，用来分析和判断生产过程是否处于稳定状态。能起到预防为主，稳定生产，确保质量作用。是对过程质量特征加以测定、统计并从而进行控制一个应用统计方法设计图。是1924年美国质量管理教授休哈特首创，以下列图所表示，也称休哈特控制图。质量管理系统课程讲义第74页（1）休哈特控制图结构――标题部分使用单位使用设备及其编号产品名称及其编号工序名称及其编号产品检验特征和要求测量器具操作工，检验工，绘图工姓名控制图名称及其编号质量管理系统课程讲义第75页――控制图部分上控制线UCL用虚线表示中心线CL用实线表示下控制线LCL用虚线表示点用样本统计量表示质量管理系统课程讲义第76页在控制图上打点。采取一定符号将各组值和R值记入对应控制图中。普通图上用“.”表示，R图上用“X”表示。出界点，图上用“⊙”表示，R图上用“”表示，方便于观察异常。质量管理系统课程讲义第77页（2）休哈特控制图主要作用――区分引发质量改变异常原因――预防不合格发生或再发生――揭示一个生产过程自然能力――降低生产成本和检验成本质量管理系统课程讲义第78页（3）休哈特控制图分类――按作用分分析用控制图（中心线用虚线）控制用控制图（中心线用点划线）――按控制对象数据性质分A.质量特征定量可测控制图，又称计量型控制图，如：a).单值控制图（x图）b).平均值与极差控制图（R图）c).中位数与极差控制图（R图）d).单值与移动极差控制图（x-Rs图）e).变通后其它控制图（如，x图）质量管理系统课程讲义第79页B.质量特征定性可数控制图，又称计数型控制图，包含a).计件型如：不合格品数控制图（Pn图）和不合格品率控制图（P图）b).计点型如：不合格数控制图（C图）和单位不合格数控制图（u图）质量管理系统课程讲义第80页休哈特控制图基本形式质量管理系统课程讲义第81页2、惯用控制图均值-极差控制图――使用范围控制对象为计量型数据（长度、重量、强度、纯度等）场所，其中：控制图用于观察分布平均值改变情况R控制图用于观察分布离散度R波动情况控制图将二者联合利用质量管理系统课程讲义第82页――作图如生产条件与过去基本相同，生产过程又相当稳定，即已知和值和，则x服从N(R服从N(图：LCL=点为统计量x。在作分析用控制图时，取25个以上样本

质量管理系统课程讲义第83页R图：CL==UCL=+3LCL=3如无经验数据则应进行随机抽样，样本大小n普通取5左右，样本个数取25或25个以上；测量后计算,作为和预计值，则质量管理系统课程讲义第84页图：

CL===UCL=+3LCL=3点为统计量xR图：CL==UCL=

LCL=点为统计量R

质量管理系统课程讲义第85页3、控制界限与公差界限区分:1）制订界限依据不一样。2）意义和作用不一样:公差界限是对产品质量好坏区分，控制界限是对过程状态稳定是否区分。3）公差界限不造成第一、第二类错误产生而控制界限必定造成第一、第二类错误产生。质量管理系统课程讲义第86页（1）虚发报警错误，也称第一类错误在生产正常情况下，因为控制图上样本点落到界外，而判断生产过程发生了异常改变，实际上犯了“将正常判为异常”错误，即虚发报警错误，其发生概率记为α。质量管理系统课程讲义第87页（2）漏发报警错误，也称第二类错误在生产异常情况下，产品质量分布偏离了经典分布，但总含有一部分产品质量特征值是在控制界限之内。假如抽到这么产品进行检测并在控制图上描点，这时因为点子未出界而判断生产正常，就犯了漏发报警错误，其发生概率记为β。质量管理系统课程讲义第88页nA1*A2m3m3A2d2d3D2D3D4E222.6591.8801.0001.8801.1280.8533.6863.2672.66031.9541.0231.1601.1871.6930.8884.3582.5751.77241.6280.7291.0920.7962.0590.8804.6982.2821.45751.4270.5791.1980.6919.3260.8644.9182.1151.29061.2870.4831.1350.5492.5340.8485.0782.0041.18471.1820.4191.2140.5092.7040.8335.2030.0761.9241.10981.0990.3731.1600.4322.8470.8205.3070.1361.8641.05491.0320.3371.2230.4122.9700.8085.3940.1841.8161.010100.9750.3081.1760.3633.1730.7975.4690.2231.7770.975控制图系数表质量管理系统课程讲义第89页组别测定值累计平均值全距RX1X2X3X4X51514853515125450.852534748505225050.063514950535025350.644505250484524549.075484850494724248.436475351515225450.867505345495224949.888495251495125250.439504855534825450.8710495250525025350.6311505252535526252.4512505347515125250.4613505051505025150.2114525052504524949.8715495148525125150.2416554650524925250.4917525251515125751.4118504952544825150.6619465148494824248.4520485451494825050.06K=20；n=5质量管理系统课程讲义第90页计算总体平均值计算各组极差平均值计算图中心线和控制界限n=5时，A2=0.58质量管理系统课程讲义第91页计算R图中心线和控制界限n=5时，D4=2.12(因n=5＜6,故不