新加坡航空公司案例

加坡航空公司作为一家成功的国际性航空公司，面对剧烈竞争要怎样做才能连续增加乘客数量？加坡航空公司现在正在查找进一步供给空中效劳水平的方法设施的改进措施进展评估。一、加坡航空公司的历史加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。加坡航空公司格外重视市场营销，〔一只富有特色的黄鸟〔那里的人们很好客象留存于人们的记忆中。加坡航空公司是最早在机舱内供给“躺椅〔完全放倒的椅子〕加坡航空公司效劳水平高的形象。〔秀丽和亲善的化身〕最终消灭了。最秀丽、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在加坡航空公司工作15由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼〔Sarong-Sebayas〕的空中小姐做宣传，纱笼是一种蓝色的夹克和黑色长裤。这些身穿与众不同制服的女性成了公司“供给高质量人员效劳”这一宗旨的标志。研如广告中所承诺的一样精彩，他们在机舱内得到的效劳是最奇特的经受。公司的一家子公司——加坡机场终点效劳公司成立，主要从事地面治理、备办食品空公司供给效劳。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客效劳、餐饮，货运及停机坪效劳。二、保持为顾客效劳的经营哲学公司的最高治理层清楚地生疏到，最令人兴奋的年月已经过去了，因此他们连续强调公司的顾客哲学及效劳文化的重要性明，要达成一项交易必需做到对顾客有利。公司近创办了一个耗资5000万美元的培训中心，训练员工为顾客效劳的艺术。公状况的方法。有一条原则是不变的：员工在顾客打交道时要尽量保持敏捷性，即使因此而需要花费包括先睡觉再工作，或是刚好相反。供给多种用餐选择能自动削减不开心的乘客数量。其他航空公司对菜单的改动一年不超过4次，而在加坡航空公司航班上菜单每星期都有变动。信息技术可便利厨师调整膳食，马上撤掉没人爱吃的菜。公司指导员工们查找其他省钱的方法。比方颖原料预备膳食。厨房也会指导工作人员怎样预备和供给时兴菜肴。公司鼓舞顾客投诉以反映出问题所在。一旦意见被承受，公司就要实行行动来加以改进；全部的投诉都被记录下来并跟踪到底。旅客们被要求书面写下他们的不满之处。公司每季度都对效劳生产力指标〔serviceproductivityindex，简称SPI〕进展估算，他准时性数据被共同处理。一旦接到与特定航班上的经受直接有关的投诉，相关的机组人员就可能被临时调离航专家的指导。高级机组人员每星期一上午开会，与效劳支持人员进展沟通重大问题、特别促销活动以及其他与效劳相关的问题。三、乘客根本状况和产品线公司的产品线分为三类：头等舱、商务舱和经济舱。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85〔约80%〕选择头等舱。争论说明，商务旅行者有如下特点：倾向于吃得少，频率低；对食物的养分要求高；没什么急躁，厌烦等待；期望机场大厅里的设备〔如淋浴设施、机〕在空中也能使用；不宠爱在飞机上铺张时间，想在飞行的时候始终有事情干。四、科技与创公司认为，假设能运用高科技技术与软效劳相协作，那对顾客来说将是无法抗拒的吸引力，并且能把自己与其他竞争对手区分开来。一些科技创在后来被应用了。其一是在全部的头等舱和商务舱的座椅上安装小型电让飞行在大洋上空的乘客们打。约有80000〔PPS〕顾客每年乘坐头等舱或商务舱的飞行距离必需在60000公里以上。成员所享有的利益有：携带更多的行李、自动航班确认、订票优先权、一份免费赠送的杂志以及租车、住宿、购物价格折扣。有关每位PPS成员的信息〔如座位和膳食偏好〕都储存在电脑里，在顾客订票时自动运行。五、广告宣传加坡航空公司的毛收入中约有2%用于广告和促销。全部的支出都由总部严格掌握，当地掌握，但是也在加坡经过了严格的监控以保证其全都性。“加坡小姐”的主题在公司的广告战略里从第一天起到现在始终是关键因素。起初，这一战略的目标是给乘客一种浪漫豪华的效劳感受空中小姐的浮雕为特征。机队现代化宣传活动的目的是传递给市场另一猛烈的信息：加坡公司是航天科技领域的领先者。其目的是显示高科技刚柔相济的魅力。方面来说，日本人和其他亚洲乘客看起来则更宠爱以现代、牢靠为主题的高科技广告。对他们来说，加坡女孩看起来没什么异国情调，也不算与众不同或是富有吸引力。六、销售和分销系统1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人供给广泛的效劳，包括航班和旅馆预订等效劳。当旅行代理人在加坡航空公司办理订票时，优先乘客效劳系