《电子商务客户关系管理》-教案

第1章客户关系管理基础教学内容一、客户及客户管理二、客户关系管理的定义、内涵及特征三、客户关系管理的内容与作用四、客户关系管理的理论发展教学要求【学习目标】掌握客户的含义和分类，了解客户管理的含义、原则及内容。掌握客户关系管理的定义、内涵及特征。掌握客户关系管理的内容与作用。了解客户关系管理的理论发展。【素养目标】具备正确的世界观、人生观、价值观。具备强烈的社会责任感。具备爱岗敬业、参与管理、强化服务的职业素养。教学重点客户关系管理的定义、内涵及特征教学难点客户关系管理的理论发展教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学内容第一节客户及客户管理一、客户的概念二、客户的分类三、客户管理的含义、原则及内容四、客户管理的任务及流程第二节客户关系管理的定义、内涵及特征一、客户关系管理的定义二、客户关系管理的内涵三、客户关系管理的主要特征第三节客户关系管理的内容与作用一、客户关系管理的主要内容二、客户关系管理的作用第四节客户关系管理的理论发展一、客户接触管理理论二、客户服务理论三、客户关系管理理论四、客户联盟理论第8章电子商务客户服务管理教学内容一、客户服务概述二、有效建设客户体验三、打造高质量的客户体验四、客户投诉管理教学要求【学习目标】了解客户服务的概念，电子商务客户服务的概念及特征；掌握电子商务客户服务的流程；掌握电子商务客户服务的沟通方法和技巧；了解电子商务客户服务投诉的原因；掌握电子商务客户投诉的处理技巧。【素养目标】通过区分网络客户服务和一般客户服务，强化互联网思维和服务意识培养学生能够熟练运用互联网工具服务客户，具备较强的数字化服务能力和解决问题能力培养遵纪守法的底线思维和意识教学重点.客户服务的岗位职责和工作流程.有效建设客户体验的方法.打造高质量客户体验的方法.客户投诉管理教学难点.有效建设客户体验的方法.打造高质量客户体验的方法教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节电子商务客户服务的概念及其特征一、客户服务的含义二、电子商务客户服务的特征三、电子商务客户服务管理的内容第二节电子商务客户服务的流程一、理解客户二、建立客户服务标准三、组建客户服务团队四、审核与反馈五、提供增值服务第三节电子商务客户服务沟通和服务技巧一、电子商务客户服务礼仪二、电子商务客户服务沟通技巧第四节电子商务客户服务投诉处理一、客户投诉管理概况二、客户投诉处理流程三、处理投诉的一般方法四、正确处理客户投诉的技巧实训与作业.和同学进行角色扮演，一位是网店客户，一位是客服人员，自己设定遇到的问题，客服人员针对问题给出专业的解答；.记录某次网购经历，包括与客服人员的售前、售中、售后沟通，分析该客户服务人员在哪些方面可以改善，哪些方面做得不错。反思与提1=]第9章电子商务客户信息管理教学内容一、客户信息管理二、信息收集及资料库创建三、信息整理与分析四、信息安全教学要求【学习目标】>了解客户信息及电子商务客户信息管理的基础知识；掌握电子商务客户信息管理的内容；掌握电子商务客户信息收集的方法；学会创建个人和企业客户资料卡；了解电子商务客户信息安全管理的相关知识。【素养目标】强化遵纪守法的底线思维和意识强化提高能力、参与管理、服务客户的职业素养提高学生的信息收集和管理能力教学重点.客户信息及信息管理的内容.客户信息收集的方法教学难点1.信息整理与分析的方法2.信用分析的方法教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节电子商务客户信息与客户信息管理一、客户信息的内容二、客户信息管理的内容第二节电子商务客户信息收集一、电子商务客户信息收集的途径二、电子商务客户信息收集的方法第三节客户资料库的创建一、运用客户数据库管理客户信息二、建立客户资料库第四节电子商务客户信息整理一、电子商务客户信息整理的内容二、电子商务客户信息整理的步骤第五节电子商务客户信息分析一、电子商务客户信息分析的意义二、电子商务客户信息分析的内容第六节电子商务客户信息安全管理一、电子商务客户信息安全风险二、来自企业内部的风险三、电子商务客户信息安全管理措施实训与作1.根据教材中个人客户需要收集的信息，举例说明客户家庭信息、、事业信息、业个性信息对购买偏好的影响。2.设计“京东商城”客户资料卡。反思与总结第10章电子商务客户关系管理系统及信息化集成教学内容一、CRM的产生与发展二、CRM的体系结构三、CRM与ERP、SCM的集成四、EAI基础及应用教学要求【学习目标】了解CRM系统的产生和发展；了解CRM的体系结构；了解CRM与ERP、SCM的特点及区别；了解EAI相关基础知识。【素养目标】强化遵纪守法的底线思维和意识强化提高能力、参与管理、服务客户的职业素养培养学生的互联网数据管理能力、数据分析能力教学重点CRM的产生与发展CRM的体系结构教学难点CRM与ERP、SCM的集成EAI基础及应用教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节CRM的产生与发展一、CRM的产生与发展简介二、CRM的产生背景二、CRM的历史演变四、CRM的技术发展第二节电子商务CRM系统的体系结构一、销售自动化系统二、营销自动化系统三、服务自动化系统四、呼叫中心五、电子商务网站第三节CRM与ERP、SCM的集成一、电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性二、电子商务CRM、ERP、SCM的集成应用解决方案三、电子商务CRM、ERP、SCM的集成方式和实现技术第四节EAI基础及应用一、EAI的基础知识二、电子商务环境下EAI的应用实训与作业通过资料收集，回答目前提供CRM和ERP整合的产品有哪些？（至少列出3个，详细给出该产品的开发公司、该产品的核心思想、该产品的核心体系结构、该产品目前是否有成功实施的企业）反思与总结五、客户关系型组织理论实训与作业.登录相关网站，查询国内外客户关系管理的变迁历史，写出调研报告。.分别调研一家电子商务零售公司、一家传统零售公司，系统总结其客户关系管理策略，比较异同。反思与总

结第2章客户关系管理的发展阶段教学内容一、客户关系管理的发展阶段二、客户关系生命周期管理教学要求【学习目标】了解客户关系管理的产生和演变。掌握客户关系生命周期管理的概念。了解客户关系生命周期各阶段的特征。了解企业在客户关系生命周期各阶段的管理。了解CRM的发展趋势。【素养目标】理解客户关系管理的意义，强化客户关系管理意识。具备客观公正、严谨认真的科学素养。通过国内客户关系管理案例的介绍，强化学生的文化自信。教学重点客户关系生命周期管理教学难点生命周期各阶段的特点教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节客户关系管理的发展阶段第二节客户关系生命周期管理一、客户关系生命周期二、客户关系生命周期的阶段划分三、CRM的发展趋势实训内容：理解CRM对企业的重要作用。实训地点：教室。实训目的：加深学生对CRM的认识和理解，通过案例分析讨论CRM对企业的作用。背景材料：实训与作

业2022年8月1日，腾讯公益项目“一花一梦想”正式上线，在99公益日（每年9月7日至9月9日）期间，腾讯公益联动了公司内部超过8条业务线以及外部企业，推出了颇具特色的捐花公益活动。2022年的捐花公益活动反映了腾讯公益从筹款端扩展至捐赠端的策略，注重“捐花支持公益梦想”，重在为捐赠意愿低的公众培育其对公益的感知度，为公益捐赠涵养水源。截至2022年9月9日，“一花一梦想”活动支持了16个公益梦想，吸引3048万人参与，其中首次捐花的用户达3021万人，占比超99%。“一花一梦想”活动破圈效果明显，拉新成效显著，66家自媒体组建小红花梦想战队，累计捐花30万朵；50家自媒体与公益组织开展深度合作，通过推文介绍公益项目，推文累计阅读量达1192万人次，转化捐赠金额超172万元。实训与作

业实训过程设计如下。（1）让学生用20分钟时间思考下面几个问题。进一步收集腾讯公益及2022年“一花一梦想”项目相关信息，归纳该项目成功的原因，思考该项目体现了什么样的客户关系管理思想？该项目中客户关系管理的内容与作用都有哪些？总结该项目给你的启发，并思考对其他企业的参考价值。（2）学生自由发言，教师点评。反思与总结第3章电子商务客户关系管理基础教学内容一、电子商务客户特征二、电子商务客户关系管理概况教学要求【学习目标】了解电子商务环境的特征；了解电子商务客户的特征；重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容；【素养目标】组织讨论区分客户关系管理与电子商务客户关系管理，培养思辨精神，强化积极思考的能力互联网不是法外之地，培养遵纪守法的底线思维和意识具备爱岗敬业、参与管理、强化服务的职业素养教学重点.电子商务模式的特征.电子商务客户的特征.电子商务客户关系管理的特征教学难点电子商务客户关系管理的现状与趋势教学方法讲授法、案例法课时数5课时教学内容第一节电子商务客户特征一、电子商务模式的特征二、电子商务客户的特征第二节电子商务客户关系管理概况一、电子商务客户关系管理的特点二、电子商务客户关系管理的内容三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势实训与作业.登录相关网站，查询国内外电子商务客户关系管理理论的变迁，发展阶段，代表人物，主要观点，并写出调研报告。.登录“中国互联网络信息中心”，查阅最新的“中国互联网络发展状况统计报告”，摘录有关电子商务网购用户的调研信息。反思与总结教学内容一、网络沟通一、电子商务客户沟通的方式三、网络沟通的构成要素及流程教学要求【学习目标】了解网络沟通的特点；掌握电子商务客户沟通的方式；了解电子商务客户沟通的构成要素；掌握电子商务客户沟通的流程。【素养目标】具备较强的合作精神和协作意识培养积极倾听、共情和理解他人的能力培养较强的语言表达能力、问题分析能力和解决能力教学重点.网络沟通的特点.电子商务客户沟通的方式.电子商务客户沟通的要素教学难点1.沟通的技巧和效果提升教学方法讲授法、案例法电子商务客户关系的建立客户沟通电子商务客户关系的建立客户沟通课时数4课时教学内容第一节网络沟通一、网络沟通的特点二、网络沟通的优势第二节电子商务客户沟通的方式一、电子邮件二、即时通信三、网络广告四、网络社区第三节网络沟通的构成要素及流程一、网络沟通的构成要素二、网络沟通的流程实训与作

业.对比分析天猫、京东、拼多多、唯品会等平台的客户沟通方式和手段，分析其异同。实训与作

业.列举出天猫、京东、拼多多、唯品会等平台的客户沟通话术，做个案研究,给出完整的沟通流程。反思与总结第5章电子商务客户关系的建立■一信任建立教学内容一、电子商务信任概要二、电子商务客户信任优势三、电子商务客户信任提升对策教学要求【学习目标】了解网络信任的概念及特征；掌握电子商务客户信任的基本要点，提升电子商务客户信任的方法；了解电子商务客户信任的问题及优势。【素养目标】通过角色扮演强化小组协作，培养团队协作能力、问题解决能力具备诚实守信、提高技能、强化服务的职业素养培养实事求是的工作态度，强化合作共赢、价值共生是信任的基础教学重点网络信任存在的问题及优势教学难点客户信任的提升对策教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容第一节电子商务客户信任概要一、网络信任的提出二、网络信任存在的问题第二节电子商务客户信任优势一、给企业带来的优势二、给客户带来的优势第三节电子商务客户信任提升对策一、利用企业网站建立信任二、利用口碑促进信任三、利用虚拟社区加强信任实训与作业1,调研1-2家电子商务公司，挖掘分析其客户信任管理策略；2•针对网络用户进行调研，了解网络用户对于网络信任的看法和诉求，写出调研报告。反思与总结第6章电子商务客户关系的实现——价值创造与提升教学内容一、电子商务客户价值的识别二、电子商务客户服务价值矩阵三、电子商务客户服务价值的实现教学要求【学习目标】了解客户价值的概念；掌握电子商务客户价值的概念及特征，学会识别电子商务客户价值；了解电子商务客户价值矩阵；学会利用电子商务客户价值矩阵将其转化为实际的客户价值。【素养目标】通过案例讨论，强化客户关系管理意识培养创新服务客户，提高服务价值的创新思维和创新意识具备较强的合作精神和协作意识教学重点电子商务客户服务价值的识别和实现教学难点电子商务客户服务价值矩阵教学方法讲授法、案例法课时数8课时教学内容第一节电子商务客户价值的识别一、客户贡献价值的内涵二、客户贡献价值的传统测算方法三、客户终身价值的测算第二节电子商务客户服务价值矩阵一、矩阵分析法二、电子商务客户服务价值金字塔第三节电子商务客户服务价值的实现一、客户价值创造的源泉二、电子商务客户服务价值实现的途径实训与作业.针对「2家电子商务公司，画出其客户价值矩阵，并针对不同的象限，找出其客户价值策略；.挖掘上述公司在客户价值管理方面的优势和不足，并提出策略建议。反思与总结第7章电子商务客户满意度与忠诚度教学内容一、电子商务客户满意度二、电子商务客户忠诚度三、i黄意度和忠诚度的关系教学要求【学习目标】掌握