卖鞋的亚马逊Zappos 卖鞋的亚马逊网上卖鞋年销8亿美元的秘密

卖鞋的亚马逊Zappos卖鞋的亚马逊网上卖鞋年销8亿美元的秘密

中国创始人谢华致力于研究在线购物网站。在过去10年中，他在在线购物的红树林工作了几年，zappos品牌已达到年销售额8亿元。他用什么秘密来成功？。在充分竞争的网上购物红海中,特定领域的垂直B2C业务依然被看好。这有一个现实的例子。十年前,刚刚创立的Zappos就遭遇了网络泡沫崩溃的洗礼,企业几近倒闭。但谢家华顽强坚持下来,他通过对商业模式锲而不舍的探索和服务能力的提升逐渐走出困境,并在十年间发展为年销售额超过8亿美元,Zappos因此被誉为“卖鞋的亚马逊”。zsp的作业目标“卖鞋的涤纶”谢家华早年用独到眼光看到急剧膨胀互联网行业的商机,创办的网络广告公司LinkExchange。后来,他将LinkExchange以2.65亿美元的身价售予微软,挖到第一桶金,这为谢家华缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。1999年,成为天使投资人的谢家华向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,为其更名为Zappos。此时,网上卖鞋已经成为红海。网上零售业巨头亚马逊也开始涉足,成立了Endless,传统百货公司Nordstrom也与BenchmarkCapital试水这一领域。这时Zappos并没有多少前瞻性,看起来,它只是热潮的参与者之一。他最初的设想是,一家类似eBay模式的网上商店,获得订单之后,将订单转交鞋类生产商。不涉及库存,轻松获得丰厚利润。但事情并没有想象中那么顺利,但随后的事情让谢家华始料未及。Zappos网站开始几乎卖不出什么东西,而且每10份订单中就有一份不能履行,而且,供应商只是通过网站销售一些季末的尾货,顾客并非面对充分的选择。Zappos网站1999年没卖出多少鞋,2000年也只卖出了160万美元。“那时我们每天都想着可能破产。”这个时候,谢家华展现出了他的企业家精神,虽然此前他一直在顺境中,但是现在他要体验逆境,随后他从富国银行获得了600万美元的最高借贷额。为了扩大商品种类,Zappos开始有了自己的库存。然而意外之处是,库存使顾客的订单获得了及时的响应,顾客积极的反馈启迪了两位创业者的认识,“顾客在告诉我们应如何建立业务。”2004年,也就是获得风险投资的当年Zappos的销售额为1.84亿美元,这比前年翻了一番,成为网上最大的鞋类销售商。2005年公司的销售额达到的3.71亿美元,又翻了一番。而在2006年,这一数字进一步达到5.97亿美元。2007年的销售额超过8亿美元,占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强,彼时谢家华的Zappos就被誉为“卖鞋的亚马逊”。从濒临破产到成为最大的鞋类网上销售商,zappos是如何走向复兴之路的?在不断壮大成长的道路上,zappos有哪些独特的生存秘诀?鞋，“工艺”给人以新的要求2005年初,谢家华在接受《金融时报》采访时说,“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”谢家华说:Zappos的定位是一家服务公司,它只是碰巧卖的是鞋子。公司承诺,给顾客最好的购物体验。为了方便顾客挑选,Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。当然这一过程只能用手工的方式来完成,基于所涉及的数字,整个过程工作量颇大,2004年的数据是,Zappos有5.8万个款式。Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司(UPSexpress)的机场附近,这家名列世界第9大航空公司的快递公司,缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达,但是通常情况下,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望,这一策略可以赢得顾客“哇”的惊喜,超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。网上买鞋的困扰是显而易见的,即不合适怎么办?Zappos对顾客作出承诺,如果觉得鞋买得不合适,送货和退货的运费都是免费的。之后被总结为,“鞋合适就穿,不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创,但它却是做得最为彻底的。事实上,有四分之一的鞋被送了回来。但是,费用已经包含在传统销售通路的附加值中,根据2004年的数据,Zappos平均每份订单的金额为90美元,在考虑了退货因素之后,毛利率还是达到了35%,仍然相当有吸引力。退货这一Zappos最重要的的营销环节,一方面要提升顾客满意度,同时又要有效控制成本,谢家华没有忘记他经营的实际上是一家技术公司,他开发了一套电子邮件系统,能够自动应答顾客提交的退货要求。接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式,顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。一系列的服务措施逐步健全后,Zappos的收入瓶颈终于被打破了,2001年收入增长了五倍,达到860万美元,此后开始了持续增长。zepis:执法、学习、管理者2004年1月,谢家华决定将公司从旧金山搬至内华达州拉斯维加斯,理由是那里更容易招募到乐于从事服务业的员工,包括众多有呼叫中心经验的人,能够为Zappos的顾客提供一天24小时一周7天的高质量服务。同其他B2C网站一样,除去互联网技术的成熟应用,以及花花绿绿的鞋子之外,Zappos拥有众多的客户服务人员。Zappos强调,客户服务人员所接听的每一通电话都要能保证顾客满意地挂下电话。不采用程式化的客服用语,更禁止为了多接电话而有意减少与每一位顾客的通话时间。如果Zappos没有顾客所需要的鞋,客服人员会推荐顾客到竞争网站购买。这一大度的做法进一步赢得了顾客的认同,而当他们需要通过网络购买鞋的时候,最先考虑的无疑是Zappos。身为公司总裁,谢家华和所有新员工一样,也参加职前训练,且不因故缺席或早退。颇为值得一提的是,Zappos还有一项花钱鼓励员工离职的举措。当这些新员工开始融入工作的时候,他们的主管会出价:“如果你今天离职,我们会全额支付薪水,另外还提供1000美元的奖金。”这项举措很早就开始实施,只是一开始奖金没有那么多。这实际上