烟草商业企业客户服务质量评价指南技术报告

2 6 6 62项目的意义和必要性 63相关理论与研究综述 73.1服务质量 73.1.1服务质量研究现状 73.1.2服务质量构成 83.2烟草商业企业服务质量的构成 83.3质量功能展开（QFD）相关理论与研究综述 93.3.1质量功能展开的基本概念 93.3.2质量屋 93.3.3质量功能展开（QFD）研究现状 103.3.4质量功能展开（QFD）与服务质量评价指标 103.4服务蓝图理论 113.4.1服务蓝图研究现状 113.4.2服务蓝图的构成 113.5基于“服务蓝图”的烟草商业企业服务行为识别 123.5.1有形展示 133.5.2顾客行为 133.5.3前台服务行为 133.5.4后台服务行为 143.5.5支持行为 143.6烟草商业企业服务质量评价对象 143.7IPA分析法 143.7.1IPA分析法研究现状 143.7.2基于IPA分析法的顾客关键需求确定 153.8功效系数法的原理 153.8.1改进的功效系数法 153.8.2国内功效系数法研究现状 163.9服务质量差距模型 173.9.1服务质量差距模型的意义 173.9.2服务质量差距模型的内涵 183.9.3服务质量差距模型的导入 184技术路线、试验方法与工具 185量表的编制原则 196基于“服务蓝图”的后台服务行为量表编制与试验 206.1后台服务行为评价指标的识别 206.2后台服务行为的量表编制 216.3调查方式 226.3.1样本量 226.3.2调查方式 226.4预调查试验 2236.4.1描述性统计分析 226.4.2量表的信度和效度检验 256.5基于QFD后台服务行为对象的需求展开 306.5.1质量屋1（左墙）服务对象的需求展开与指标的重要度 306.5.2质量屋2（右墙）关键需求确定 316.5.3质量屋3（屋顶）技术要求展开与相关性 336.5.4质量屋4（房间）编制质量表 346.5.5质量屋5（地板）关键质量特性及其权重 366.5.6数据采集要求 366.5.7数据的标准化 366.5.8后台服务质量评价结果与改进指数 376.5.9现状分析 446.5.10人口学变量分析 456.5.11相关性分析 576.5.12影响因素分析 576.5.13基于后台服务行为的5GAP差距分析及弥合对策 587基于零售户“服务蓝图”的前台服务行为量表编制与试验 597.1前台服务行为评价指标的识别 597.2前台服务行为的量表编制 607.3调查方式 617.3.1样本量 617.3.2调查方式 617.4预调查试验 617.4.1描述性统计分析 617.4.2量表的信度和效度检验 627.5基于零售户的QFD前台服务行为需求展开 667.5.1质量屋1（左墙）卷烟零售户需求展开与指标重要度 667.5.2质量屋2（右墙）关键需求确定 677.5.3质量屋3（屋顶）技术要求展开与相关性 697.5.4质量屋4（房间）编制质量表 707.5.5质量屋5（地板）关键质量特性及其权重 737.5.6数据采集要求 737.5.7数据的标准化 747.5.8客户经理服务质量评价结果与改进指数 747.5.9现状分析 887.5.10人口学变量分析 897.5.11相关性分析 937.5.12影响因素分析 937.5.13影响零售户的5GAP差距分析及弥合对策分析 948基于烟农的“服务蓝图”的前台服务行为量表编制与试验 968.1前台服务行为评价指标的识别 968.2前台服务行为的量表编制 978.3调查方式 978.3.1样本量 9748.3.2调查方式 978.4预调查试验 978.4.1描述性统计分析 978.4.2量表的信度和效度检验 1008.5基于烟农的QFD前台服务行为需求展开 1048.5.1质量屋1（左墙）卷烟零售户需求展开与指标重要度 1048.5.2质量屋2（右墙）关键需求确定 1058.5.3质量屋3（屋顶）技术要求展开与相关性 1078.5.4质量屋4（房间）编制质量表 1088.5.5质量屋5（地板）关键质量特性及其权重 1128.5.6数据采集要求 1128.5.7数据的标准化 1138.5.8烟技员服务质量评价结果与改进指数 1138.5.9现状分析 1288.5.10人口学变量分析 1298.5.11相关性分析 1378.5.12影响因素分析 1388.5.13影响烟农的5GAP差距分析及弥合对策素分析 1399推广与应用 1419.1在安庆市公司的应用 1419.1.1指标的权重 1419.1.2需求展开 141关键需求确定 142编制质量表 145关键质量特性及其权重 1479.1.3数据采集要求 1479.1.4服务质量评价结果与改进指数 1479.1.5现状分析 1559.1.6人口学变量分析 1559.1.7相关性分析 1569.1.8影响因素分析 1569.1.95GAP差距分析及弥合对策 1569.2在成都市公司的应用 1579.2.1指标的权重 1579.2.2需求展开 158关键需求确定 159编制质量表 163关键质量特性及其权重 1669.2.3数据采集要求 1669.2.4服务质量评价结果与改进指数 1669.2.5现状分析 1829.2.6人口学变量分析 1829.2.7相关性分析 1839.2.8影响因素分析 18359.2.95GAP差距分析及弥合对策 1849.3在曲靖市公司的应用 1859.3.1指标的权重 1859.3.2需求展开 186关键需求确定 187编制质量表 190关键质量特性及其权重 1939.3.3数据采集要求 1939.3.4烟技员服务质量评价结果与改进指数 1939.3.5现状分析 2099.3.6人口学变量分析 2099.3.7相关性分析 2109.3.8影响因素分析 2109.3.9影响烟农的5GAP差距分析及弥合对策素分析 2109.4结论 211附件1山东青岛烟草有限公司应用验证 212附件2湖南省烟草公司长沙市公司应用验证 214附件3浙江省烟草公司温州市公司应用验证 21661）能够指导烟草行业商业企业站在客户的视角设计调查问卷，2）能够指导和帮助烟草行业商业企业对客户服务质量进行综合评价，并输《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009）、《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》（GB/T19012-2008）等，这些标准都是站在组织的视角来关注顾客虽然，《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（GB/T24421.4－2009）对服务质对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。b）满意度反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。但可以看出，一方面，虽然《烟草商业企业客户服务质量评价指南》是站在客户角度，从设计问卷、71982年，“服务营销理论之父”格罗鲁斯（ChristianGronroos）提出了），格罗鲁斯的思路，构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysis性、保证性和移情性五个维度的22个指标组成[5]，得到了国际服务质量研究领域专家的广泛认可。基于这5个维度，PZB设计了22项陈述，用于调查顾客对表3-1SERVQUAL维度及22项指标Tablel-1SERVQUALDimensionsand22Indicators序号有形性（Tangibles）123456设施外表具有吸引力具有完备的设备员工具有清洁、整齐的外表公司的各项设备与所提供的服务相协调能履行对顾客的承诺顾客有困难时，表现出协助的诚意可靠性（Reliability）789公司是可信赖的准时提供所承诺的服务将与服务相关的记录正确地保存确实告知顾客各项服务的时间响应性（Responsiveness）所提供的服务符合顾客的期待服务人员总是乐意帮助顾客服务人员不会因为忙碌而无法提供服务服务人员是可以依赖的保证性（Assurance）提供使顾客安心的服务服务人员总是很礼貌服务人员能相互帮助，提供更好地服务对不同顾客付出个人关怀服务人员关心顾客移情性（Empathy）202122了解顾客特殊需求重视顾客的利益提供顾客方便的营业时间 8一些学者通过实证研究验证了SERVQUAL评价方法的适用范围进行了拓展。杨国强，侯宝锁运用SERVQUAL模型和数据］物流服务质量评价体系［12步会敏，俞超基于支付宝当前服务水平，结合SERVQUAL模型，对支付宝服务质量影响因素进行分析，为支付宝服务质量改进从已有学者的研究成果可以发现SERVQUAL评价方法的本项目研究将SERVQUAL评价方法应用于服务质量的研究和服务质 图3-1服务质量的构成3.2烟草商业企业服务质量的构成图3-2客户感知服务体系体系93.3质量功能展开（QFD）相关理论与研究综述消费者需要的产品或服务为目标，提出了质量功能展开（QFD）这个质量管理方图3-3质量屋结构图室等7个结构。质量屋也是依据这7个结构进行构建的，每个结构的具体内容如（左墙）顾客需求重要度（右墙）市场竞争性分析（天花板）技术要求（房间）顾客质量需求与产品质量功能特性的关系矩阵（地板）质量特性3.3.3质量功能展开（QFD）研究现状备评价指标体系，并结合层次分析法、功效系数法、质量功能展开法（QFD）等3.3.4质量功能展开（QFD）与服务质量评价指标 QFD在本项目中的研究应用包括零售客户或烟农可视部分和不可视两个部在这两个部分中，分别通过构建质量屋（HOQ），应用SERVQUAL量表了解图3-4服务蓝图图3-5服务蓝图的基本构成要素图片来源：冯俊《服务管理学》[28]P44图3-6烟草商业企业卷烟零售户服务蓝图图3-7烟草商业企业烟农服务蓝图可见,若与其垂直相交产生接触点，即是影3.6烟草商业企业服务质量评价对象服务行为评价对象组织员工评价人前台行为县局（分公司）物流中心客户经理送货员市场监管员烟技员卷烟零售户烟农服务行为评价对象评价人后台行为职能部门（包括支持系统）县局（分公司）员工物流中心员工目前，应用较多的客户满意度测评模型主要包括美国消费者满意度模型（Americanconsumersatisfactionindex，ACSI）、服务质量模型（Servicequalily，SERVQUAL）、重要性——绩效性分析法（Importanceperformanceanalysis，IPA）等。其中，IPA分析法以其直观、易操作、易解读而得到广泛1977年，美国学者马提拉和詹姆斯（Martilla&Ja），），），），）；），图3-8IPA分析法象限图变化，使得分更加灵活，评价结果更符合实际。功效F会(kjFkj—档位基础分（j=1,2,3…m代表m个档位。)；Δxi—指标调整分。ijxij会(kj1iΔx—指标调整分；ixijxij—指标所处档位的标准值；DziM=Dz……（4）M—整体得分。王迎超、靖洪文和吉咸伟等（2014）基于社会经济学中广泛应用的功效发现运用综合功效系数法和层次分析法进行企业增值税纳税风险综合评价具有 美荣（2010)、汤军（2013）分别通过案例公司进行应用功效系数法对企业绩效提供决策支持与参考，促进医疗服务整体绩效水数法原理，参照最新的交通行业评价标准，对A公司2011-2015年财务论，从而为众多企业所采用［59］［60］[61][62][63][64][65]［66］［67］[68][69]，模型结构如图3-9图3-9服务质量差距模型3.9.2服务质量差距模型的内涵础衍生出来的，其中各项差距的内涵［7071］[72][73][74][75][76]如表3-3所示。表3-3服务质量差距模型的内涵差距认知差距管理者不能准确地感知顾客的服务期望所形成的差距标准差距管理人员对客户期望的认识与服务质量规范之间的差距服务传递差距服务质量规范与服务传递之间的差距服务承诺差距宣传的承诺与实际提供服务不一致而产生的差距顾客期望与感知差距服务提供过程中其他四项差距的最终表现结果务质量指明了方向［7778］[79][80][81][82][83][84][85][86]。3.9.3服务质量差距模型的导入4技术路线、试验方法与工具图4-1《烟草商业企业客户服务质量评价指南》技术路线图表4-1试验方式与工具对象试验方法试验工具评价标准问卷有效性检验信度效度探索性因子分析验证性因子分析SPSS.25amosCronbachAlphaKMO检验和Bartlett球形检验整体适配度聚合效度区分效度客户需求识别质量机能展开QFD——客户关键需求确定重要性—绩效性分析法——识别质量特性重要性—绩效性分析法——服务质量评价改进的功效系数法功效系数法——服务质量改进服务质量差距模型GAP表3-3改进指数SERVQUAL理论是服务行业中一种新的服务质量评价体系，在服务质量研究服务的全部情况，才能较为全面地反映出烟选取的元素进行分门别类整理，按照一定的逻辑表6-1后台服务行为评价指标维度代号指标确定原指标有形性可靠性响应性保证性移情性A1公司能提供现代化的设备（如计算机、打印机、复印机、信息网络、业务办公系统等）设施外表具有吸引力A2公司提供的现代化设备对你具有吸引力具有完备的设备A3公司的现代化设备与提供的服务相匹配（如各类信息系统、安防消防设备的使用操作培训、问题故障排除公司的各项设备与所提供的服务相协调A4机关各部门员工服务用语通俗易懂，形象大方得体员工具有清洁、整齐的外表B1公司向基层（县公司/烟站）承诺的事情能及时完成能履行对顾客的承诺B2机关工作人员能在承诺的时间内提供服务顾客有困难时，表现出协助的诚意B3机关工作人员能准确记录基层（县公司/烟站）员工的诉求公司是可信赖的B4基层（县公司/烟站）遇到困难时，机关各部门总能表现出关心并提供帮助准时提供所承诺的服务B5公司是可靠的将与服务相关的记录正确地保存C1机关各部门能明确承诺服务所需要的时间确实告知顾客各项服务的时间C2机关各部门能及时提供服务所提供的服务符合顾客的期待C3机关各部门总是愿意帮助基层（县公司/烟站）服务人员总是乐意帮助顾客C4机关各部门员工无论多忙，都会向基层（县公司/烟站）提供服务服务人员不会因为忙碌而无法提供服务D1机关各部门的员工值得信赖服务人员是可以依赖的D2机关各部门总能提供我想要的服务提供使顾客安心的服务D3机关各部门组织的各项活动对我的工作有帮助服务人员总是很礼貌D4机关各部门的员工具备足够的专业知识和能力服务人员能相互帮助，提供更好地服务E1公司能针对不同的基层（县公司/烟站提供多样的服务对不同顾客付出个人关怀E2机关各部门能够关心基层（县公司/烟站）不同的员工，并给予关怀和帮助服务人员关心顾客E3机关各部门主动了解基层（县公司/烟站）的需求公司能够优先考虑基层（县公司/烟站）的利益（如对了解顾客特殊需求E4办公场所、就餐环境、文体娱乐、交通通勤、安防消防的改善等）重视顾客的利益E5公司提供的服务时间安排与基层（县公司/烟站）工作安排没有冲突提供顾客方便的营业时间6.2后台服务行为的量表编制表6-2Likert五等量表强度表强度54321期望非常渴望比较渴望一般不太渴望不渴望感受很符合符合一般不符合很不符合表6-3零售客户总量与抽样比例对应关系零售客户总量置信区间误差率：2%最低抽样比例误差率：3%最低抽样比例误差率：4%最低抽样比例误差率：5%最低抽样比例95%70%52%38%28%1000~200095%50%35%23%2000~400095%40%21%9%4000~700095%30%8%8000~1300095%20%8%4%95%2%表6-4后台服务行为基本信息统计表类别人数性别所在单位年龄男女永宁县局（分公司）贺兰县局（分公司）灵武市局（分公司）兴庆区局（分公司）金凤区局（分公司）西夏区局（分公司）物流配送中心20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上2228252120486365.9%34.1%10.3%13.1%11.7%23.4%9.8%9.3%22.4%6.1%29.4%59.3%5.1%教育程度身份高中（中专）及以下大专本科硕士专卖岗位营销岗位物流岗位管理岗位其他普通员工股级干部科级干部6163452632.8%34.1%62.6%0.5%36%29.4%21%12.1%85%8.4%6.5%一是从性别的角度来看，男性员工的数量明显多于女性，其中，男性员工图6-1调查对象性别占比图图6-2调查对象单位占比图图6-3参与调查人员年龄占比图6-4参与调查人员受教育程度占比分别达到了29.4%和21%，管理岗位和其图6-5参与调查人员岗位占比图6-6参与调查人员身份占比6.4.2量表的信度和效度检验表6-5整量表＆分维度量表信度系数（CronbachAlpha值）判定表量表类别CronbachAlpha值判定标准整量表>0.80.7~0.8最佳可以接受有形性可靠性>0.7最佳响应性分维度量表0.6~0.7可以接受保证性移情性修正问卷通过应用SPSS.25软件,对整量表与分维度量表进行可靠性检验结果如表表6-6整量表＆分维度量表相应的CronbachAlpha值量表类别调查项数（个）CronbachAlpha整体量表440.963有形性80.768可靠性0.851响应性分维度量表80.876保证性80.886移情性0.887分维度量表CronbachAlpha值均大于0.7，信度测试达到理想水平，说明整体采取常用的KMO检验和Bartlett球形检验表6-7Barlett和KMO信度和效度取值范围表检验类别值的范围因子分析适合情况KMO值>0.90.8~0.90.7~0.80.6~0.70.5~0.6<0.5非常适合很适合适合不太适合勉强适合不适合Barlettp值适合表6-8KMO检验和Bartlett球形检验结果KMO取样适切性量数0.925近似卡方9687.723Bartlett球形度检验自由度946显著性0.000图6-7标准化路径模型图表6-9标准化回归系数检验结果序号指标维度（Beta）检验结果判断标准模型适配判断1S10.68适配23S2S3有形性0.640.71适配适配4S40.78适配5S50.77适配6S60.83适配7S7可靠性0.85适配8S80.87适配9S90.61适配S100.84适配S11S12响应性0.890.93适配适配S130.89适配S140.90适配S15保证性0.88适配S160.82适配S170.90适配S180.88适配S190.88适配20S20移情性0.85适配21S210.79适配22S220.81适配表6-10（1）整体模型适配度检验摘要表（修正模型）统计检验量适配标准和临界值检验结果模型适配判断绝对适配度指数x2/df1.808适配RMR0.028适配RMSEA0.062适配GFI0.876勉强适配AGFI增值适配度指数0.834勉强适配NFI0.928适配RFI0.912适配0.967适配TLI0.959适配CFI简约适配度指数0.966适配PGFI0.654适配PNFI0.759适配PCFI0.791适配表6-10（2）聚合效度分析表题项因子载荷信度系数测量误差信度组合（CR）平均方差抽取量（AVE）S40.7810.6100.3900.7970.497S30.7110.5060.494S20.6390.4080.592S10.6810.4640.536S90.6110.3730.6270.8930.629S80.8740.7640.236S70.8450.7140.286S60.8340.6960.304S50.7720.5960.404S130.8950.8010.1990.9380.790S120.9290.8630.137S110.8880.7890.211S100.8420.7090.291S170.8990.8080.1920.9290.767S160.8190.6710.329S150.8790.7730.227S140.9030.8150.185S220.8140.6630.3370.9250.712S210.7890.6230.377S200.8530.7280.272S190.8820.7780.222S180.8770.7690.231表6-11区分效度编号模型2xdfx/dfNFICFIRMSEA模型比较ΔxΔdf1原模型341.6301.8080.9280.9660.06224因子模型一380.5581.9620.9200.9590.0672vs10.959***534因子模型二452.6152.3330.9050.9430.0790.943***544因子模型三373.3701.9250.9210.9600.0664vs10.96***554因子模型四381.4031.9660.9200.9590.0670.959***563因子模型一497.2792.5120.8950.9340.0846vs10.934***973因子模型二419.8042.1200.9120.9510.0730.951***983因子模型三418.8022.1150.9120.9510.0728vs10.951***992因子模型一534.6542012.6600.8870.9260.0889vs10.926***2因子模型二451.4492012.2460.9050.9450.0760.945***单因子模型568.1792032.7990.8800.9190.0920.919***注释：***代表p小于0.001四因子模型1有形性+可靠性、响应性、保证性、移情性四因子模型2有形性、可靠性+响应性、保证性、移情性有形有形性可靠性响应性四因子模型3有形性、可靠性、响应性+保证性、移情性四因子模型4有形性、可靠性、响应性、保证性+移情性三因子模型1有形性+可靠性+响应性、保证性、移情性三因子模型2有形性+可靠性、响应性、保证性+移情性三因子模型3有形性、可靠性、响应性+保证性+移情性二因子模型1有形性+可靠性+响应性、保证性+移情性二因子模型2有形性+可靠性、响应性+保证性+移情性单因子模型响应性=有形性+可靠性+保证性+移情性表6-12质量屋1（左墙）服务对象的需求展开与指标的重要度代码功能质量（一级评价指标）序号代码技术质量（二级评价指标）重要度ABC123456789A1A2A3A4B1B2B3B4B5C1C2C3C4公司能提供现代化的设备（如计算机、打印机、复印机、信息网络、业务办公系统等）公司提供的现代化设备对你具有吸引力公司的现代化设备与提供的服务相匹配（如各类信息系统、安防消防设备的使用操作培训、问题故障排除等）机关各部门员工服务用语通俗易懂，形象大方得体公司向基层（县公司/烟站）承诺的事情能及时完成机关工作人员能在承诺的时间内提供服务机关工作人员能准确记录基层（县公司/烟站）员工的诉求基层（县公司/烟站）遇到困难时，机关各部门总能表现出关心并提供帮助公司是可靠的机关各部门能明确承诺服务所需要的时间机关各部门能及时提供服务机关各部门总是愿意帮助基层（县公司/烟站）机关各部门员工无论多忙，都会向基层（县公司/烟站）提供服务0.0380.0360.0400.0430.0430.0460.0470.0490.0340.0470.0490.0520.050保保证性移情性DE202122D1D2D3D4E1E2E3E4E5机关各部门的员工值得信赖机关各部门总能提供我想要的服务机关各部门组织的各项活动对我的工作有帮助机关各部门的员工具备足够的专业知识和能力公司能针对不同的基层（县公司/烟站提供多样的服务机关各部门能够关心基层（县公司/烟站）不同的员工，并给予关怀和帮助机关各部门主动了解基层（县公司/烟站）的需求公司能够优先考虑基层（县公司/烟站）的利益（如对办公场所、就餐环境、文体娱乐、交通通勤、安防消防的改善等）公司提供的服务时间安排与基层（县公司/烟站）工作安排没有冲突0.0500.0490.0460.0500.0490.0490.0470.0440.045质量屋右墙，包括关键需求相对权重的计算过程，实际感受与重要度表现表6-13质量屋2（右墙）关键需求相对权重计算过程评价指标序号员工期望（E）标杆评估改进目标（I）改进提升目标员工需求权重员工感知（p）标杆企业（B）改进提高率（L）评价指标重要度(σ)绝对权重（a）相对权重(ε)14.793.664.174.17113.93%0.0380.2064.01%24.623.684.104.10111.41%0.0360.1833.55%34.703.874.174.17107.75%0.0400.2003.89%44.794.244.424.42104.25%0.0430.2174.21%54.743.994.384.38109.77%0.0430.2234.34%64.703.974.384.38110.33%0.0460.2404.67%74.753.954.364.36110.38%0.0470.2464.78%84.733.904.184.18107.18%0.0490.2464.78%94.894.564.764.76104.39%0.0340.1733.37%4.784.104.544.54110.73%0.0470.2474.81%4.713.964.364.36110.10%0.0490.2564.97%4.663.954.264.26107.85%0.0520.2595.04%4.593.764.144.14110.11%0.0500.2514.88%4.683.944.384.38111.17%0.0500.2615.07%4.673.944.224.22107.11%0.0490.2444.75%4.764.234.484.48105.91%0.0460.2294.46%4.673.984.214.21105.78%0.0500.2474.80%4.703.934.384.38111.45%0.0490.2554.96%4.683.954.324.32109.37%0.0490.2514.87%204.683.884.264.26109.79%0.0470.2434.73%214.754.034.44.4109.18%0.0440.2274.42%224.684.044.624.62114.36%0.0450.2424.70%E、p由问卷调查得到；I由问卷调查得到的感知（p）平均值；σ等于结构方程模型得出的因子载荷；Ci表6-14员工感知标杆值确定过程评价指标序号员工感知标杆单位企业值标杆值13.664.17贺兰23.684.10金凤33.874.17永宁44.244.42金凤53.994.38金凤63.974.38金凤73.954.36贺兰83.904.18贺兰94.564.76贺兰4.104.54永宁3.964.36兴庆3.954.26兴庆3.764.14金凤3.944.38金凤3.944.22金凤4.234.48贺兰3.984.21贺兰3.934.38贺兰3.954.32贺兰203.884.26金凤214.034.40金凤224.044.62金凤把表6-14中员工的实际感受（p）为横坐标、相对权重(ε)纵坐标，并图6-8质量屋2（右墙）实际感受与重要度表现（IPA）分析过程（B1）、9（B5）、16（D3）、21（E4）、22（E5）指标的实际感受质量屋屋顶，包括技术要求展开与相关性两部分，其中表6-15“天花板”表6-15质量屋3（屋顶－天花板）技术要求展开功能质量技术质量（技术要求）技术要求代码关键需求代码有形性为前台提供现代化的设施设备为前台提供舒适温馨的办公现场F1F2A1、A2A1、A3可靠性按标准为前台提供服务服务过程可追溯性前台服务需求能够及时响应G1G2H1B1、B2、B4B3C1、C2响应性前台服务需求能够及时解决前台投诉能够及时处理后台服务人员专业性强H2H3C2、C3C4D4保证性提供的服务事项能够满足前台需求后台服务过程合规D2、D3D1移情性后台主动为前台提供服务后台主动服务过程的问题解决情况J1J2E2、E3、E5E1、E4从表6-15可以看出，技术要求是企业围绕服务图6-9质量屋3（屋顶）技术要求相关关系关键质量特性重要度三个部分如表6-16所示。其中，表6-17Pearson相关系数皮尔逊相关判断标准强相关■中等相关▲0.4≤|r|＜0.7弱相关◆没有相关性口r=0或r=1在识别关键质量特性时，充分参考了《信息技术服务质量评价指标体系》（GB∕T33850-2017）国家标准[92]，识别出的关键质量特性及其代码如表6-18表6-16质量屋4（房间）关键需求技术要求的相关性与关键质量特性及其重要度pM1M2M3N1N2N3表6-18关键质量特及其代码服务质量特性代码设施设备的功能性K1设施设备的功能性K2服务标准执行率L1服务过程的可追溯性L2服务需求及时响应率M1服务需求及时解决率M2投诉处理率M3服务人员的专业性占比N1服务事项解决率N2服务过程的合规性N3人均主动服务频次O1主动服务事项解决率O2表6-19由关键质量特性构成的后台服务质量评价指标功能质量技术质量质量特性代码质量特性权重技术要求代码质量特性有形性F1设施设备的功能性K10.072可靠性F2G1G2H1办公现场的功能性服务标准执行率服务过程的可追溯性服务需求及时响应率K2L1L2M10.0630.0850.0780.089响应性H2H3服务需求及时解决率投诉处理率M2M30.0900.087保证性服务人员的专业性占比服务事项解决率服务过程的合规性N1N2N30.0850.0920.087移情性J1J2人均主动服务频次主动服务事项解决率O1O20.0870.085K=xij一ximinijximax一ximinK=xij一ximaxijximin一ximaxKij=式中，xij各项统计指标的统计值，Kij各项指标标准化后值ximax、ximin分别为同一统计指标的最大值和最小值，i为指标数，j样本数。6.5.8后台服务质量评价结果与改进指数构建指标体系表6-20后台服务行为质量评价指标及其权重质量特性有形性K1K2L1望大望大望大设施设备的功能性办公现场的功能性服务标准执行率0.0720.0630.085可靠性L2M1望大望大服务过程的可追溯性服务需求及时响应率0.0780.089响应性M2M3N1望大望大望大服务需求及时解决率投诉处理率服务人员的专业性占比0.0900.0870.085保证性N2N3望大望大服务事项解决率服务过程的合规性0.0920.087移情性O1O2望大望大人均主动服务频次主动服务事项解决率0.0870.085数据记录与整理服务质量评价结果及改进指数表6-19测量目的与数据的采集要求评价指标测量目的测量周期应用方法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输入K1评价企业提供的现代化设施设备的规范程度注：设施设备包括前台员工日常办公使用的软硬件设备、设施、工具以及其他材料和资料等。半年对企业提供的现代化设施设备的运行情况进行评价。X=A/5A取值为1,2,3,4,5：1.没有提供能保障前台员工日常办公需要的现代化设施设备；2.提供了部分能保障前台员工日常办公的现代化设备，但运行效果和功能作用较差；3.提供了部分能保障前台员工日常办公的现代化设施设备，并得到有效运行或功能作用得到有效发挥；4.提供了能保障前台员工日常办公的所有现代化设施设备，但只有一部分设备能有效运行或发挥部分功能作用；5.提供了能保障前台员工日常办公的所有现代化设备，并全部有效运行和发挥全部功能作用。0＜X≤1X越接近1越好A=计数X=数值A:企业固定形资产台账以及资产点检表K2评价企业提供的办公现场环境和工作氛围。半年对企业提供的办公现场进行调查并作出评价。X=A/5A取值为1,2,3,4,5：1.没有提供能保障前台员工日常办公需要的办公现场；2.提供了部分能保障前台员工日常办公的办公现场，但工作环境和工作氛围较差；3.提供了部分能保障前台员工日常办公的办公现场，并确保了工作环境舒适、工作氛围和谐；4.提供了能保障前台员工日常办公的所有办公现场，但只有一部分能确保工作环境舒适、工作氛围和谐；5.提供了能保障前台员工日常办公的所有办公现场，并确保了工作环境整洁舒适、工作氛围温馨和谐。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:企业固定资产台账，现场取证。评价指标测量目的测量周期应用方法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输入L1评价后台向前台服务提供过程的标准化程度。半年统计并比较企业后台人员实际按标准提供服务的实施项数量和应按照标准提供服务的实施项数量。X=A/BA=实际按标准提供服务的实施项数量；B=应按照标准提供服务的实施项数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:服务标准检查记录；B:服务标准检查记录。L2评价后台服务提供的过程记录是否可追溯。半年对服务记录追溯制度和机制的建立与运行情况进行检查。X=A/5A取值为1,2,3,4,5：1.没有建立服务记录追溯的制度或机制，且运行较差；2.没有建立服务记录追溯的制度或机制，但客观上或自发地进行了记录并留存；3.建立了服务记录追溯的制度或机制，但运行不到位；4.建立了完备的服务记录追溯的制度或机制，且运行良好；5.建立了完备的服务记录追溯的制度或机制，运行良好且所有工作人员都能清楚并理解服务内容、职责等要求并能定期对服务改进提升。0＜X≤1X越接近1越好A=计数X=数值A:企业服务记录制度或机制、服务过程记录、服务提供过程总结报告或阶段性评价报告。评价指标测量目的测量同期应用方法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输入M1评价后台对前台诉求的响应速度。半年统计并比较前台及时响应的后台服务需求的数量与总的服务需求数量。X=1-A/BA=响应时间不符合企业要求的服务需求数量；B=总的服务需求数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:企业关于前台服务需求响应的标准要求，服务需求记录；B:服务需求记录。M2评价后台对前台诉求的解决速度。半年统计并比较前台及时解决的后台服务需求的数量与总的服务需求数量。X=1-A/BA=解决时间不符合企业要求的服务需求数量；B=总的服务需求数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:企业关于前台服务需求解决的标准要求，服务需求记录；B:服务需求记录。M3评价前台投诉是否得到有效解决的比率。半年统计并比较未得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量。X=1-A/BA=未得到有效处理的投诉数量；B=收到的投诉数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:投诉处理记录；B:投诉记录。评价指标测量目的测量周期应用方法公式及数据元计算测量值解释数据类型测量输入N1评价后台是否具备了与服务提供相匹配的专业人员团队。半年计算取得相应专业资格认证的后台服务人员比率。X=A/BA=取得的相应专业资格认证的后台服务人员数量；B=后台服务人员的总数。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:专业资格证书；B:后台人员统计表。N2评价后台按照服务标准解决前台服务需求的完整程度。半年服务需求解决情况的完整度评价。X=A/BA=实际解决的服务需求数量；B=应解决的服务需求数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:后台服务过程记录；B:前台服务需求记录。N3评价后台为前台提供服务过程中是否出现违规违纪情况。半年统计违规违纪出现次数。注：违规违纪为企业按照国家法律法规以及行业相关政策要求规定的不得出现情形。当A＞0时，X＝0A＝违规违纪出现的次数A=计数X=逻辑值A：后台服务过程记录，现场取证。O1评价后台主动为前台提供服务的能力。半年统计后台为前台人员服务次数。X=A/BA=后台服务人员数量；B=后台服务前台次数。X越大越好A=计数B=计数X=数值A:后台人员统计表；B：服务过程记录。O2评价后台主动为前台解决问题的水平和效果。半年统计并比较后台主动服务前台实际解决的问题数和后台主动服务前台应解决的问题数。X=A/BA=后台实际解决的问题数量；B=后台应解决的问题数量。0＜X≤1X越接近1越好A=计数B=计数X=数值A:后台服务过程记录；B:后台服务过程记录。表6-21后台服务行为服务质量数据整理表企业管理科10.2710.54100.009.33100.0097.62100.0071.43100.00100.00142.86100.00办公室9.769.5297.0610.04100.0094.74100.0058.3398.25100.00116.67100.00审计派驻办10.7710.8698.2810.18100.0096.77100.0060.00100.00100.00120.00100.00人事政工科9.768.7697.759.98100.0088.24100.0055.5694.12100.0066.6792.86安全管理科9.269.2096.439.84100.0093.02100.0066.6795.35100.00133.3391.30内管派驻办10.2710.57100.0010.18100.0095.24100.0033.33100.00100.0066.67100.00纪检监察科10.7710.72100.0010.18100.00100.00100.0066.67100.00100.00166.67100.00财务管理科9.919.6398.7210.18100.0089.36100.00100.0093.62100.0085.71100.00专卖管理科9.519.9297.5910.04100.0095.16100.00100.0098.39100.0060.00100.00卷烟营销中心9.7310.2897.8010.04100.0092.98100.00100.0096.49100.0063.6493.33表6-22后台服务行为服务质量评价结果及改进指数（部分）M1M2M3N1N2N3企业管理科后台服务行为支持行为——3——44——44●●●●●●●●●●●●●●●0.7-1.0不需要改进□0.5-0.7需要关注▲0.3-0.5需要改进×0.0-0.3亟需改进如3.1.2所述，功能质量是企业和顾客的永恒追求。为了验证调查对象在表6-23现状分析及T检验结果表序号维度配对样本T检验T值sig10.0002有0.0003形性0.00040.00050.0006可0.0007靠0.0008性0.00090.0000.000响0.000应性0.000C44.590.7043.761.086-0.8311.2660.000D14.680.6233.941.075-0.7410.5950.000保D24.670.6333.940.991-0.7311.0810.000证性D34.760.4894.230.905-0.539.1040.000D44.670.5793.980.966-0.6911.2050.000E14.700.5623.930.993-0.7711.7980.000移E24.680.5763.950.980-0.7311.2240.00020情E34.680.5993.881.079-0.8011.3900.00021性E44.750.5244.030.978-0.7211.2900.00022E54.680.5584.040.990-0.649.5860.000其中，只有有形性维度中的A4“机关各部门员工服务用语通俗易懂，形象大方门能明确承诺服务所需要的时间”、可靠性维度中的D3“机关各部门员工有礼E5“公司提供的服务时间安排与基层（县公司/烟站）工作安排没有冲突”这6与此同时，除B3、B4、C3、C4、D1、均小于1，同样说明员工对其他16项的实际感知情况呈现着较高水平，且具备一定的代表性和普遍意义。需要说明的是，虽然B3、B4、C3、C4、D1、E3这6三是在服务质量方面，通过计算服务差距=服务感知-服务期望，即员工对从表6-23可以得出，sig值均小于0.05范围，说明期望与感知之间存在不同性别员工对服务期望和感知差异表6-24不同性别员工差异分析结果类别男女Tp有形性期望4.71±0.444.76±0.41-0.7380.462有形性感知3.90±0.733.78±0.781.1430.254保证性期望4.72±0.474.85±0.34-2.2930.023保证性感知4.09±0.754.03±0.890.5430.588响应性期望4.63±0.594.80±0.36-2.7420.007响应性感知3.95±0.883.92±0.980.2730.785可靠性期望4.65±0.574.72±0.43-1.9090.058可靠性感知4.03±0.834.00±1.010.2210.826移情性期望4.65±0.534.80±0.38-2.4100.017移情性感知3.98±0.833.95±0.970.2530.800员工期望4.67±0.474.80±0.34-2.2790.024员工感知4.00±0.733.94±0.850.4940.622一是在量表的整体差异分析上，员工感知的p值为0.622且大于0.05，说不受性别影响。员工期望的p值为0.024且小于0.05，存在显著差异，由此说二是在分维度的差异分析上，保证性、响应性、移情性三个维度期望的p值均小于0.05，存在显著差异，这与量表的整体差异分析相一致。同时，根据表6-23的T值可以看出，女员工的期望值略高于男员工，由此说明后台服务行不同单位员工对服务期望和感知的差异表6-25方差齐性检验类别Levene统计量df1df2F有形性期望2.74462070.014有形性感知1.66262070.132保证性期望4.16762070.001保证性感知3.14762070.006响应性期望3.51362070.002响应性感知3.08862070.006可靠性期望1.85462070.090可靠性感知1.69962070.123移情性期望2.51162070.023移情性感知2.28362070.037客户期望2.48162070.024客户感知2.56462070.020说明方差不齐，需要选择非参数k个独立样本分析方法结果如表6-27所示。表6-26不同区域差异分析结果类别有形性感知可靠性期望可靠性感知永宁3.77±0.594.81±0.384.03±0.70贺兰3.78±0.644.71±0.553.80±1.02灵武3.74±0.664.73±0.494.21±0.57兴庆4.09±0.814.74±0.494.32±0.81金凤3.58±0.914.81±0.363.77±1.11西夏3.19±0.534.59±0.503.23±0.98物流4.19±0.614.56±0.674.18±0.76显著性0.0000.3010.000表6-27不同区域差异分析结果666666666666一是在量表的整体差异分析上，员工期望的渐近显著性大于0.05，说明不（分公司）和物流配送中心的员工对后台服务行综合以上差异分析结果，需要将永宁、贺兰、灵武、兴庆、西夏、金凤6进行多重比较分析，以确定哪个单位存在显著差异分析结果如图6-10、6-11、图6-10有形性感知成对比较分析结果图6-11保证性感知成对比较分析结果图6-12响应性感知成对比较分析结果图6-13可靠性感知成对比较分析结果图6-14移情性感知成对比较分析结果图6-15员工感知成对比较分析结果后的P值小于0.05，存在显著性差异。整后的P值小于0.05，存在显著性差异。整后的P值小于0.05，存在显著性差异。庆三组之间调整后的P值小于0.05，存在显著性差异。整后的P值小于0.05，存在显著性差异。综合上述，并结合表6-14、6-15，可以看出西夏区局（分公司）员工在整表6-28不同年龄员工方差齐性检验及单因素方差分析结果类别20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上Fp有形性期望4.71±0.444.67±0.534.77±0.364.55±0.460.1460.246有形性感知3.88±0.643.71±0.863.92±0.714.07±0.500.0750.250保证性期望4.75±0.374.69±0.554.80±0.374.76±0.380.1270.463保证性感知4.49±0.453.88±0.924.11±0.764.16±0.560.0070.053响应性期望4.77±0.354.64±0.644.72±0.484.52±0.600.0430.520响应性感知4.56±0.473.97±0.894.18±0.774.25±0.580.0220.070可靠性期望4.81±0.384.62±0.654.72±0.464.64±0.610.0700.489可靠性感知4.56±0.493.81±0.984.07±0.874.07±0.660.0450.036移情性期望4.71±0.414.67±0.554.74±0.454.38±0.620.1850.138移情性感知4.38±0.453.85±0.904.00±0.903.80±0.760.1190.206员工期望4.75±0.364.66±0.544.75±0.364.57±0.490.0950.369员工感知4.38±0.403.85±0.824.05±0.744.07±0.560.0260.082从表6-28可以看出，一方面，除保证性、响应工感知外，其他维度和员工期望的F值均大于0.05，说明方差齐性，可以应用单因素方差分析，且通过分析得出P值均大于0.05，不存在显著性差异。另一方面，由于保证性、响应性、可靠性维度的感知和员工感知F值小于0.05，方表6-29不同年龄员工非参数独立样本差异分析结果类别克鲁斯卡尔-沃利斯H(K)渐近显著性保证性感知6.04030.110响应性感知6.00230.112可靠性感知8.55830.036员工感知5.96930.113不存在显著性差异。可靠性维度感知的渐近显著不同受教育程度员工对服务期望和感知的差异分析表6-30不同受教育程度员工方差齐性检验及单因素方差分析结果Fp可以应用单因素方差分析，且通过分析得出p值均大于0.05，不存在显著性差不同岗位员工对服务期望和感知的差异表6-31同岗位员工方差齐性检验及单因素方差分析结果类别专卖岗位营销岗位物流岗位管理岗位其他岗位Fp一是有形性、保证性、可靠性和移情性感知的F值大于0.05，说明方差齐表6-32不同岗位员工单因素方差和多种比价分析结果因变量5.您的岗位(I)5.您的岗位平均值差值显著性95%置信区间下限上限有形性感知保证性感知可靠性感知移情性感知专卖岗位营销岗位物流岗位管理岗位专卖岗位营销岗位物流岗位管理岗位专卖岗位营销岗位物流岗位管理岗位专卖岗位营销岗位营销岗位物流岗位管理岗位其他物流岗位管理岗位其他管理岗位其他其他营销岗位物流岗位管理岗位其他物流岗位管理岗位其他管理岗位其他其他营销岗位物流岗位管理岗位其他物流岗位管理岗位其他管理岗位其他其他营销岗位物流岗位管理岗位其他物流岗位管理岗位0.010-.40137-0.2901.00974*-.41111*-0.3001.00000*0.1101.41111*1.29808*0.090-0.020-0.1601.76537*-0.110-0.2501.67619*-0.1501.78222*1.92821*-0.030-0.170-0.2202.06385*-0.140-0.1902.09524*-0.0502.23333*2.28526*-0.060-0.140-0.2801.50649*-0.080-0.2200.9370.5030.0800.0190.6040.0790.0200.5270.0010.0040.4990.9080.3550.0000.4840.1650.0000.4450.0000.0000.8300.2960.2590.0000.4130.3450.0000.8070.0000.0000.6730.3940.1560.0030.6510.282-0.23-0.67-0.610.17-0.69-0.630.16-0.240.560.43-0.17-0.30-0.510.87-0.40-0.610.77-0.520.87-0.32-0.49-0.61-0.47-0.59-0.47-0.35-0.46-0.660.51-0.41-0.610.25-0.130.041.85-0.130.031.840.462.262.170.350.270.182.660.190.102.580.232.692.860.260.150.163.060.190.213.100.373.253.320.230.180.112.510.260.181.56825*-0.1401.64444*1.56825*-0.1401.64444*1.78462*0.0020.5090.0020.0010.57-0.560.630.752.570.282.662.82物流岗位管理岗位物流岗位管理岗位其他其他其他岗位、专卖岗位、营销岗位、物流岗位和管理岗位显著性水平p值均小于二是其他维度和整体量表的感知、期望F值小于0.05，方差不齐，需要应表6-33不同岗位员工非参数独立样本分析结果类别克鲁斯卡尔-沃利斯H(K)渐近显著性有形性期望6.04060.061保证性期望6.00260.070响应性期望8.55860.065响应性感知5.96960.057可靠性期望6.24060.053移情性期望6.05260.059员工期望4.35860.055员工感知4.96960.062不同身份员工对服务期望和感知的差异表6-34不同身份员工方差齐性检验及单因素方差分析结果类别普通职工股级干部科级干部Fp有形性期望4.71±0.454.85±0.194.79±0.340.0450.381有形性感知3.86±0.783.83±0.403.96±0.660.0090.864保证性期望4.75±0.464.80±0.274.86±0.180.0450.630保证性感知4.05±0.803.99±0.894.41±0.550.2450.239响应性期望4.67±0.564.78±0.314.84±0.360.0260.378响应性感知4.11±0.814.19±0.694.48±0.560.0770.229可靠性期望4.68±0.554.75±0.354.79±0.320.1220.694可靠性感知3.99±0.924.14±0.724.30±0.660.3850.384移情性期望4.69±0.494.71±0.434.73±0.540.6790.960移情性感知3.93±0.904.02±0.694.31±0.780.1930.285客户期望4.70±0.454.78±0.264.80±0.290.1370.575客户感知3.99±0.774.04±0.594.30±0.530.0720.333从表6-34可以看出，一方面，保证性感知、响知、移情性期望和感知、客户期望和感知的F值均大于0.05，说明方差齐性，可以应用单因素方差分析，且通过分析得出p值均大于0.05，不存在显著性差表6-35不同身份员工非参数独立样本分析结果有形性期望3.34030.735有形性感知2.00230.856保证性期望5.75830.979响应性期望7.96930.494从6-35表可以看出，有形性期望和感知、保证性期望、响应性期望的p值均大于0.05，不存在显著性差异。由此得出结论，永宁、贺兰、灵武、兴庆、人口学变量分析结束后，对各个维度和整体量表进行了相关性分析，如表表6-36相关性分析结果PE1.2281.755.1721.177.6771.595.1191.126.6321.1841.155.634.4091.607.160.843.3241.126.636.314.8651P.795.191.938.3221E.177.780.348.9351注：YXQ——有形性期望、YXG——有形性期望、BZQ——保证性期望、BZG——保证性感知、XYQ——响应性期望、XYG——响应性感知、KKQ——可靠性感知、KKG——可靠性感知、YQQ——移情性期望、YQG——移情性感知、P——客户期望、E——客户感受。应用线性回归方法对员工的各个维度期望与实际感知进行分析，结果如表表6-37线性回归分析结果BetaFP 各个维度的期望之间不存在多重共线性，VIF全部小于5，说明问卷中22回归方程显著，F=6.563，p＜0.00响着员工的感知。其中，有形性期望（B=0.134＞0，p＜0.05）可以显著影响员=1.23＞0，p＜0.05）可以显著影响员工感知，可靠性期望（B=0.607＞0，p<0.05）可以显著影响员工感知；移情性期望（B=0.278＞0，p＜0.05）可以显著模型则为企业改进提升不同指标、不同维度的服务可以看出，在了解需求时，要更加关注女员工在保证性、响应性、移的服务。从分析中可以清楚地看到，6个县局（分公司）和物流配送范，但是由于职能部门存在闭门造车现象，制定的从分析中可以看出，不同岗位在有表7-1前台服务行为评价指标维度代号指标确定原指标有形性可靠性响应性保证性移情性A1烟草公司能够提供订货系统、扫码销售系统、电子结算系统、电子签收系统、企业公众号等现代化设备设施外表具有吸引力A2上一问题中所提到的现代化设备对您的日常经营有帮助具有完备的设备A3烟草公司的工作人员服务用语通俗易懂，形象大方得体员工具有清洁、整齐的外表A4烟草公司提供的设备与所提供的服务相匹配（比如，能够提供网上订货、网上结算等服务）公司的各项设备与所提供的服务相协调B1烟草公司向您承诺的事情能及时完成能履行对顾客的承诺B2烟草公司的工作人员能在承诺的时间内提供服务顾客有困难时，表现出协助的诚意B3烟草公司的工作人员能准确记录您的诉求公司是可信赖的B4当您遇到困难时，烟草公司的工作人员能关心您并给予帮忙准时提供所承诺的服务B5烟草公司能是信得过的（比如，配送的卷烟数量不少，牌号不错等）将与服务相关的记录正确地保存C1烟草公司能向您明确承诺服务所需要的时间（比如，送货到户时间误差不超过1小时；对您提出的投诉及诉求在2个工作日内完成等）确实告知顾客各项服务的时间C2烟草公司的工作人员能为您提供及时的服务所提供的服务符合顾客的期待C3烟草公司的工作人员总是愿意帮助您服务人员总是乐意帮助顾客C4烟草公司的工作人员无论多忙，都会向您提供服务服务人员不会因为忙碌而无法提供服务D1烟草公司的员工是值得信赖的服务人员是可以依赖的D2在烟草公司总能订购到自己想要的卷烟提供使顾客安心的服务D3烟草专卖局/烟草公司组织的各项活动（包括专卖执法）对我卷烟经营有帮助服务人员总是很礼貌D4烟草公司员工在服务过程中是专业的（比如，在货源投放、品牌培育、系统维护、许可证监管等方面）服务人员能相互帮助，提供更好地服务E1烟草公司能针对不同的客户，提供多样的服务对不同顾客付出个人关怀E2烟草公司员工能够对不同的客户，给予个别的关心服务人员关心顾客E3烟草公司的员工能主动了解您的需求了解决顾客特殊需求E4烟草公司能优先考虑您的利益（比如，能保障您盈利、创造规范有序的经营环境等）重视顾客的利益E5烟草公司提供的服务时间符合您的需求提供顾客方便的营业时间象（评价人）的期望和感知两个方面设计调查问卷。其中“期望”是指表3-2表7-2Likert五等量表强度表强度54321期望非常渴望比较渴望一般不太渴望不渴望感受很符合符合一般不符合很不符合表7-3卷烟零售客户总量与抽样比例对应关系零售客户总量置信区间误差率：2%最低抽样比例误差率：3%最低抽样比例误差率：4%最低抽样比例误差率：5%最低抽样比例95%70%52%38%28%1000-200095%50%35%23%2000-400095%40%21%9%4000-700095%30%8%8000-1300095%20%8%4%95%2%表7-4零售户基本信息统计表5男女应用SPSS.25软件对问卷第二部分的整体量表以及有形性、可靠性、响应性、保证性性、移情性五个维度44个调查项（包括服务感知和服务表7-5整体量表以及5个维度分量表对应的CronbachAlpha值CronbachAlpha888主要参考KMO检验值，从而进一步分析变量之间存在的部分相关性情况。标准表7-6KMO检验和Bartlett球形检验结果KMO取样适切性量数Bartlett球形度检验从表7-6结果来看，KMO值为0.908，大于0.9，表明将调查问卷收集的零售客户的数据信息应用AMOS软件构建路径模型图，如图7-1标准化路径模型图表7-7（1）标准化回归系数检验结果序号指标维度（Beta）检验结果判断标准模型适配判断1P10.86适配1P10.8623456789202122P2P3P4P5P6P7P8P9P10P11P12P13P14P15P16P17P18P19P20P21P22有形性可靠性响应性保证性移情性0.010.910.970.980.970.980.990.990.960.980.900.960.960.90适配适配适配适配适配适配适配适配适配适配不适配适配适配适配适配适配适配适配适配适配适配从表7-7（1）可以看出，除了指标P12以外，其他指标的标准化回归系数表7-7（2）整体模型适配度检验摘要表（修正模型）统计检验量适配标准和临界值检验结果模型适配判断绝对适配度指数x2/df2.380适配RMR0.023适配RMSEA0.050适配GFI0.925适配AGFI0.901适配增值适配度指数NFI0.943适配RFI0.932适配0.966适配TLI0.959适配CFI0.966适配简约适配度指数PGFI0.702适配PNFI0.784适配PCFI0.8