四维导购培训手册技巧篇(新整理)(常用版)

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四维导购培训手册技巧篇(新整理)（常用版）(可以直接使用，可编辑完整版资料，欢迎下载）四维洁具导购员培训资料（销售技巧篇）——营销的本质是站在消费者的角度来思考问题，并解决这些问题。观念与素质要求一.观念每个导购员都应该是形象大使导购员的一举一动,一言一行都影响着顾客对品牌的档次/产品性能和售后服务的判断,因此导购员要把自己放在企业品牌的形象大使的地位,随时注意形象与态度.成功1)相信自己会成功，在工作中学习进步，决不认输，决不放弃：2)失败成功之母，失败不重要，重要是要懂得总结和坚持到成功;3)自信与坚强，认为自己有能力做到，想方法一定要做到家，有强烈的观念。二.素质1.服务态度礼貌、热情、有耐心、微笑、语气柔和、谈言举止自然大方。2.导购员的品质与修养要求(七要七不要)(1)自尊不自大导购员应当自尊,也要尊重顾客意见(一定不能傲视客户或斜着眼睛表现出不尊重、既要表现出来品牌的尊严、品牌的档次、品牌的市场地位、但是又不能表现出来盲目的惟我独尊的思维、以一种居高临下的姿态、那样会让客户有距离感)(2)坦诚不轻率在洽谈中应坦荡相对,缺乏诚实就无法建立良好客户关系.（坦诚对待客户，认真帮客户提出整体卫浴解决方案；但是不要轻易说出底价、厂里生产上有些不完善的地方,要有耐心一步步来）(3)显己不贬人导购员要善于表现出自己亲和力,让顾客喜欢.但不能贬低他人（比如说到我们和潮州品牌的对比：我们四维品牌比他们的生产工艺要有很大优势，但是也不能把他说的一文不值，主要谈我们产品的有点，如一体成型、发展史等等；比如和箭牌比较，我们是一体成型，尽量谈我们的好处，不要说他们产品很差等字样）(4)谦虚不虚伪洽谈中应态度谦虚,但不能过于装做.（举例说明：要不你来我家吃饭吧？）(5)谨慎不拘束洽谈中,该说与不该说与该做不该做,言谈举止都要恰到好处（回答客户的问题要集中注意力，分析客户的问题，看客户想问的，想关注的因素是什么，回答时候要大方，不要太拘束，否则别人认为你品牌会有问题、不自信不好。比如在某地有个营业员，在问到我们的浴缸会不会发黄的时候的案例）(6)灵活不轻浮导购员要属于应变,但不能表现出奶声奶气或不雅动作.(和客户尽量要有亲近感觉，但是要适当，适合品牌形象的动作，说话不能奶声奶气)(7)老练不圆滑老练是成熟的表现,到过分老练就是圆滑,所以把握分寸（千万不能给顾客表现出来比较油、滑的感觉，不然会降低自己的信任度，其实你做的是销售顾问，你就是专家，你要非常诚恳的为客户处理卫浴空间的问题，如果你表现的很圆滑，客户就会认为你不可以信任。他如果不信任你，他还会买你的产品么？）3.礼仪礼仪反映在：穿着、头发、化妆、整体仪表、工作环境、卫生环境、商品陈列摆放和搭配，灯光调节、接待方式和重视程度等。4.灵活懂得收集行业信息和竞争对手的信息，并总结工作得失,,注意在工作中提高业务技能与服务水平.导购员仪表要求服装穿统一专卖店服装,如果没有就白上衣,黑蓝库,,胸卡端正佩带在左胸的正上放,保持卡面的整洁,不得有破损或污脏鞋不得穿拖鞋,不得穿超过6厘米的高跟鞋,鞋要干净,不能太脏袜子穿协调的袜子,与皮肤接近的色调为宜手手面保持干净,不能留长指甲化装淡妆上岗,不能用怪味的香水,口红不能用怪怪色调其他保持口气新鲜,需要佩带的不露工作服外三.营业员的基本知识销售概念：销售就是营销员运用专业的营销技巧，将观念、产品、服务等卖给客户，并保持不断服务客户的行为过程。1)销售首先是推销自己，再推销企业/品牌，最后是推销产品：2)掌握公司店面中所有产品的知识、价格、产品的生产过程和安装等：3)了解所在公司规章制度和运作流程。二.导购流程适度欢迎热情适度欢迎,问好,给顾客一个好的服务印象（你好，欢迎光临四维卫浴）类型判断通过观察与短暂交流,进行判断（您是哪个小区的？您有几个卫生间？看柜子就问尺寸多大？）产品推介突出优点,要有逻辑性的介绍品牌推介突出优势与重点,把卖点转化成满足顾客的利益点使用工具产品图册,促销海报,增强说服力品牌承诺在品质与服务上再强调,给顾客承诺。要语气肯定，不容置疑换位思考替顾客分析,计算成本,让顾客感觉你也为他着想举例说服举出有代表性的星级酒店都用我司产品或有影响力的人都购买我公司产品自我权衡最后让顾客反复权衡比较,导购员不要多说填写订单顾客同意购买,就马上填写订单,收取订金此时就不要再说产品,把话题转到其他方面,欢送服务给顾客倒水喝,临走时,礼貌说:慢走在服务过程,恰到好处进行导购,让顾客全方位了解,此次不买也许下次回头买三.导购员对入场顾客的类型判断与应付顾客类型特点接待应付方法新顾客对商店陌生，逗留时间短，看价格，做比较，看款式，随便看看注重礼仪，服务要好建立初步的客情关系，沟通，把握时机介绍老顾客对店面熟悉，有良好的客情关系热情接待，给予重视感，亲切和友好感需参谋意见的顾客不了解产品，不了解价位，两难决定，犹豫引导他，提出建议给他，多介绍，做对比，给予承诺有主张的顾客不喜欢推荐，但希望了解更多，自己比较产品让其自由选择，着重点简单介绍，给宣传资料，用成交技巧闲逛类型无购买意图，为了感受气氛，消磨时间，或为以后购买而事先观看，了解产品，但不排除有冲动购买行为。此类顾客进店内，行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，犹犹豫豫，徘徊观望，哪有热闹往哪走。对这类顾客，如果不临近产品摆放区，导购员就不要急于接触，但应随时注意其走动，当他欲看某种产品时，就应热情接待。察行情类型没有明确的购买目标和打算，进入店内是希望能碰上自己符合心意的产品，脚步一般不快，神态自若环绕四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意游览，在他感兴趣是才进行打招呼。在适当时机下，导购员也应向这类顾客介绍和推荐，推荐的产品应是（新产品，畅销品，促销品）胸有成竹类型有明显的购买目标，已经了解过所要购买的产品，进入店内直奔某个区域，某个产品，主动提出购买要求，不太可能有冲动购买的行为。对此顾客不太多的游说或建议，以免产生反感，中断购买.若购买,结束后，可适当推荐与本产品有关的配套产品或关联产品购员基本规范用语规范用语你好，欢迎光临四维卫浴/请稍等/谢谢等语言表达的注意事项态度要好突出重点表达适当，语气委婉语调柔和要通俗易懂不夸大其词五.导购员服务技巧导购逻辑技巧：FAB特点future（一次成型）——优点advangtage（外形美观、不易渗透）——利益点benifit（不用为了渗透而烦恼，看了外形美观心里感受，我们通常所说的美观、大方都是心里感受、实用性是便利性）介绍产品时:先介绍产品的特点，再介绍产品的优点，最后告知顾客购买产品给他带来什么好处。迎接顾客的技巧目光友善的目光会使顾客获得自尊的满足和受欢迎的感觉。（但是目光不能呆滞，要有神,尽量和客户保持1米左右的距离，当都和产品接触的时候尽量保持50公分又有的距离，看客户的角度30度仰角，切忌离客户太近，说话有口气，吃大葱，蒜等等有气味的食品）微笑微笑是一种令人愉快的表情，让顾客感觉到你欢迎他，起到消除顾客担心与忧虑（自然的笑，平视，要让客户能够感觉你在关注他，但是不是呆呆的看，如果你直勾勾的盯着客户看，他还以为自己衣服或脸上有什么东西呢，有种奇怪的感觉）问候用亲切的问候与顾客建立直接的联系，问候表态出对人的关心与友善。可以起到顾客愿意与你洽谈的效果。（您好欢迎光顾四维洁具！您家里房子装修的怎么样了？进展如何了？）(二).销售洽谈技巧谈判的原则●把顾客思维引到自己的思路中来,起到先发制人作用。（不管你如何介绍，先介绍什么，后介绍什么，就是让顾客能够感受到并认为我们产品装在他卫生间是合适，花这么多钱是物有所值的。）●先谈价值,少谈价格,不要在价格上争辩太久●多谈价值,少谈价格,巧妙话题转移到有利我方的方面1利益技巧●正诉利益法正面阐述购买产品给顾客带来的利益，每个人都有自己关注的利益，在这里不能把利益理解成金钱与物质，应是某种需要的满足。如荣誉，地位，机会，精神享受。要介绍产品的性质和特点，阐明产品的使用给出顾客带来的满足。（从设计装修风格、产品实用性、便利性、从色彩搭配、从品质和使用年限上、售后服务的保障上）●反诉利益法从反面阐述不购买产品的某种利益，唤起顾客担心丢失利益，希望把握机会购买带来的利益。（可以拿我们的产品进行对比，如果推荐1612B-1，客户进门处如果有个垛子，那就非常实用，可以用1628.1680等中间是盆的进行对比，这样客户的心中就会有个倾向，要用偏盆的，那就可以缩减客户选择范围，这样就间接提高的我们的成交率了）●对比利益法把失去的与得到的利益进行比较，排除顾客购买的心理障碍。2.证明技巧专卖店导购员阐明购买产品给出顾客带来利益后，往往需要证明，顾客才能相信，这时给顾客提供证明，增强了他购买信念，产品证明法（利用产品本身演示或直观看等、比如坐便一体成型让顾客看，冲水效果用试水台演示，浴缸让顾客去体验，去坐，压，敲、躺、顶、看等）用户证明法（哪里有客户用过、比如你先问客户你家里是哪个小区啊，你那个小区有哪个单元的客户用过、尤其是医院、学校等政府、医院、学校、大型国有企事业单位的集资就更有效果等等）专家证明法（别说侯耀华代言啊，说李连杰之类的、正面的）证书证明法(我们有十大品牌，著名品牌、信得过单位、绿色环保证书、专利证书等等)工程证明法（我们做了哪个大酒店、医院等等公用工程比如说央视，我们奥运运会就用我们的产品，这么大的一个国家级的建设项目都用我们产品，您就放心用吧，我们的产品一点问题也没有）导购技巧（1）观点求同法说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端（可以举例某某型号在某个客户家中的案例等等）（2）连续肯定法所提的问题便于顾客用赞同的口吻来回答（对，是这样，比如客户对我们浴缸产品会不会发黄产生异议，我们模拟场景：你这个浴缸肯定会发黄的？我很清楚的，我就是学化工的！是的！您说的有道理，浴缸本身是用树脂纤维产品有这个特性，您这个担心是很必要的！但是我们材质首先是饱和树脂，其次是有个杜邦抗紫外线膜，基本上不会发黄，用五年看不出来的，您放心吧，您说的发黄的那个首先是树脂材料不好造成的，还有就是没有抗氧化的膜，买东西就是要求个放心）（3）得寸进尺法首先提小要求，待其接受以后提出较大的要求（比如我们定做某款交货周期，现在改为30天，定做产品没有优惠，要比促销产品提高价格300元，首先先告知客户您定做可要多收费啊，比那个贵300多呢，顾客觉得没问题，那接下来，就说我们免费送货安装，但是配件需要加收100元，告诉客户都有什么）（4）以退为进法在某些问题上做出必要的让步，以求对方接受主要的要求（如果介绍万产品后顾客还是有疑虑，那就提出，这样吧，我让我们的安装专业的师傅去您家里测量，然后您再来定要不您再看看，再选择选择，我们这款产品的价格确实我已经给您够优惠了，做生意都是求财，现在生意竞争这么激烈，我们如何价格高，就变成了给竞争品牌扛价了，确实是因为物有所值）（5）转移注意力把顾客的注意力从敏感的问题上引开，从侧面进行迂回解释。（加入碰到价格问题，你就顺带问些其他的东西，引导到我们的产品如何适应顾客需求的时候，再适当的降价，有时候在胶着的时候，就问些安装方面的问题，如您家下水位置在哪里啊，您家里走的明管还是暗管啊，您看如果是明管我们师傅还要去给您现场测量定做，或者还要给您据柜子等等或者问客户您家里挂件买了吗，要不这样，您再买些挂件，我给您一起优惠）（6）逻辑引导法利用逻辑推理，逐步引导顾客对产品进行深层了解与认同（比如全包设计及釉面，你先问顾客以前房子是装什么，如果得到答案是坐便；下步你就问他打理难不难？是不好打理。然后你就介绍我们产品全包的好处，从表面可以看出来等等引起共鸣）（7）损益对比法在顾客拒绝购买有明显理由时，不要回避，可将这些问题平心静气地列出，并说明产品优点，以及带来的好处，让顾客自己来衡量。（比如顾客说出来：你们价格太高了，某某品牌价格合适！那你就把产品的特点说给他，把性价比说给他，要卖价值，不能卖价格！）（8）二项选择法向顾客提出二种结果或产品让顾客衡量选择，把希望对方采纳的意见放在后面（如在提出安装的时候，我们的特价产品又想收费，怎么说？一种是对顾客说，要不这样您自己买配件，我们给您安装，一种是您交120元配件费用，我们给您配置原厂的配件）六.处理异议的技巧1但是处理法首先承认顾客有道理的一面，然后从另一面进行否定，口气要柔和，委婉。2.反驳处理法以充足理由和确定的证据直接否定顾客的异议，但是要避免过于针锋相对，然后转移异议，强调产品给他带来的好处。3反问处理法顾客有时候说出的话不一定是对的，或是矛盾的，利用他的话进行反问以及进行引导。4．补偿处理在顾客需求未满足情况下，对购买不会做出决定，此时可给一定的补偿（赠送东西）或优惠条件。5．缓和处理法向上级请示，先让顾客坐下喝水，把握机会给顾客做以解释，从另方面引导购买。6．询问处理对顾客进行具体察问分析，让顾客自己否定化解原先的异议。七.应付还价技巧1).成本分析法A．运费B.人工费C．安装费D．上楼费E售后费用然后诚恳地说“买不买没关系，生意不成仁义在，大家交个朋友，对吗”进行感情渲染2）证明法提供已卖出的一些单据，然后说：“我相信你也不希望买得比别人贵，所以，我们也是这样价卖给别人，在我们公司买产品绝对放心”。3）让步法A．让折数B.各退一步C.假装请示或真的去请示4）坚持原则法我们的价格是经过合理预算才定出这个折数，所以是一分钱一分货5）赠品法（化整为零）6）时间法：以好卖为借口，现在只存一套，再由厂家发货来要等一段时间常见的异议原因与应付原因应付对价格不满意用如何应付还价杀价中的技巧，强调附加价值,则利益.物廉价美不科学便宜没好货,这话不是空穴来风,这是格言,一分钱,一分货,货真价实暂不买，先看看用好的服务态度，谢谢你来观看比较，欢迎先比较再回来谈价钱等．让顾客感觉这样的服务买了产品也放心．让顾客理想到利益隐藏理由,不说话多角度询问．喜欢何款式，颜色，多大规格？等，还是嫌价格高，想方法了解客人的需求．信心不足承包质量和价格，提供售后服务，告诉他很多人都买了这款销售过程中注意的事项１．一定要了解顾客想买什么，档次和价位等,使用时间等2．对任何顾客都热情，一视同仁，绝不能以衣取人，以貌取人3．勿顾此失彼,适时服务4．工作态度，象朋友一样同顾客交谈，达到同步化法则5．告知商品讯息，别错过，如特价和促销等6．要有提供选择，帮助客户分析，建议他选择一款销售中误区1．坐等客人2．霸谈３．夸大其谈４．过分热情,代客行事5．怯于发问６．心有成见7．忽略价值和利益8．讽刺顾客,或贬低其它品牌9．与顾客争论和冲突,赢了辩论,输了交易10．不能以衣取人八.促成交易的技巧成交是顾客接受导购员的建议，完成产品交易的过程，一个优秀的导购员要通过良好的服务和有效的技巧灵活应用，促进交易实现。1自动请求法在顾客有意向时候，就直接向顾客提出购买的建议。期待法用积极的态度，说出产品的特点/优点/卖点/利益点，自然而然引得顾客提出购买赞同法就是赞同顾客眼光与看法，赞美顾客，促成交易。假设成交法以相关的事进行暗示，假设不购买与购买带来的坏处与好处。肯定成交法在销售过程，用肯定的语言/做法，增强顾客购买信心，肯定顾客选择购买是正确的。选择法就是遇到顾客在小的范围内进行购买决策，二种选择为宜小点成交法通过重要问题的解决，逐步过度，一点一点的实现，达成交易跟风成交法利用大多数人的购买促成交易的实现。相关效应法利用名人购买的影响，促成交易。特定成交法利用产品特点与顾客的特性的巧妙结合，促成交易。欲擒欲纵法装做消极销售的样子，诱使顾客积极购买而实现成交。最后机会法像顾客提出将要失去的有利时机促成交易的实现。优惠成交法通过像顾客提供优惠的条件促成提交的购买。保证成交法向顾客给予质量和价格承诺，促成产品交易。先做成交易,有了问题再解决成交后注意事项不能再谈价钱或产品等问题,以防顾客反悔马上开单,请交定金转移话题,谈笑分生,谈新闻或其他快乐事等,进行感情渲染备挡,以便今后询问使用情况及做为好例举例说明四维集团北京营销中心胡庆生2021-12-30一签到表姓名：日期：姓名：日期：二培训目的YAMAHA贴片机操作员培训三培训项目1，开机2，安全及注意事项3，暖机与开始生产4，可操作菜单的功能5，查看生产报表及清除生产报表 6，FEEDER使用与安装7，常见警报的解除8，关机9，清洁开机检查气压在0.55±0.05Mpa。检查机内是否有异物，如有清除。打开主电源，待机器自检完毕。解除小键盘上的急停按钮（将此按钮EMERGENCYSTOP顺时针转动，直到弹上来为止，切不可用力过大），按READY键启动伺服系统。选择1/OPERATION/M，按Enter键（光标所在位置），选择1/RUNNING,按Enter键，选择相应生产程序按Enter键。光标自动跳到1/1/D2INIT.SERVOORININ处，按Enter键让机器回原点。开机完毕。安全及注意事项机器运行时不得将任何物体伸入机身内部，以免造成人身伤害及机器损坏。操作人员不得进入非允许之菜单。不得随意关闭机器电源与气源。检查站台上所有FEEDER安装是否平整（同一型号的FEEDER装好后高度间隙应该一至）。如需停机先按STOP键或将光标移到A6PCB.TBLON/OFF按Enter键打完一片PCB再停止。将FEEDER装上站台前需与loadlist核对（料号，规格）并确认所装FEEDER之型号与间距是否正确。FEEDER应轻拿轻放，不得摔打。暖机与开始生产机器不生产关机超过24小时以上时，再生产时需暖机10-30分钟。将光标移到1/1/D1WARMUP位置，按Enter键，待弹出另一画面时按空格键选择暖机时间或直接按Enter开始暖机。生产前检查程序是否与所生产的产品对应，物料是否装完整，FEEDER是否装好，完成后按RUN键两次或将光标移到1/1/A2AUTORUNNING按Enter开始生产。可操作菜单的功能见附页查看生产报表及清除生产报表在生产界面时可按F4键查看不同的报表（生产中同样可以查看）。需查看零件资料时可将光标移至1/3/A3CONPONENTINF按Enter或者按快捷键CTRL＋F3再将光标移到所要查看的位置即可。清除生产报表时可将光标移到1/3/A7DELETEPCBHISTORY或按快捷键CTRL＋F3选择A7按Enter键，再按空格键，资料即全部清除（注：清除后不可复原）。FEEDER使用与安装注意事项FEEDER型号元件规格0603100516082125321632254525TANAL.CPTRSOP8SOP16VRMTR8mm*2OO8mm*4OOOOOO12mmOOOOOO16mmOOOOO24mmO32mm以上是常见物料使用FEEDER对照表，不同尺寸的元件间距不一样。需特别注意（如：元件载带是12mm宽，一个元件占用两个孔位，代表它需用12*8的FEEDER，元件载带是24mm宽，一个元件占用三个孔位，代表它需用24*12mm的FEEDER。注：载带每个孔位代表4mm）。装料时需注意要把载带卡入FEEDER齿轮，并扣好上盖，并将料推到位（可以看到就可以了，12mm以上的FEEDER除外）；装上站台时需看FEEDER有没装平，观察各个FEEDER之间的距离是否一至，如其中的某个FEEDER偏向一边，需检查FEEDER下面和站台上是否有元件。常见警报的解除PCBTRANSFERERROR(1，板没到位2，多放板3，未送至下台机)解决：1,停机将板送到位或者拿出去开机重放2,停机将多余的板拿出来3,停机将板放好以便开机后自动送出。以上故障发多次应汇报相关技术人员处理。NJ11INTERLOCKERROR(非法进入机器)解决:检查旁边是否有人误入机器档住感应器，是否有料带翘起档住感应器，其它物体档住感应器，清除以上即可，故障没解除不可强行开机（3）NJ10FRONT-FEEDERSENSOR(前FEEDER没装好)解决：检查FEEDER是否装好如：没有扣好在站台上，FEEDER尾部翘起档住感应器。装好FEEDER后开机。（4）NJ10REAR-FEEDERSENSOR(后FEEDER没装好)解决：检查FEEDER是否装好如：没有扣好在站台上，FEEDER尾部翘起档住感应器。装好FEEDER后开机MARKDETECTIONERROR(板基准点识别错误)解决：检查黑白显示器上能否看到基准点，如看不到就是板没到位或者放反板，需将板放出来后重新按正确的方法放入机器轨道再开机；看得到报警可能是因为基准点氧化至使不能识别，可按三次F10后再按方向键将十字架移到基准点中心按Enter键。PICKUPERROR（吸取错误）解决：如mountdata.1componentdata.30name.103p12111111feedersetposition.30表示30站的物料没装好（feedersetposition后面的数字指示出错的站台）。检查出错站台的FEEDER物料是否装好或者FEEDER下面有物料至使FEEDER偏向一边。解决后装好FEEDER开机。L013:2NDLIMITOVER(机头超极限)解决：打开安全盖检查机头是否太靠边，将机头向中心位方向拉动一点，关上盖子后开机。EMERGENCYSTOPFUNCTION（紧急停止）解决：检查急停键是否按下，或者安全盖未关好。取消急停或者关好安全盖后开机（具体步骤参见开机第4步）关机确保轨道内无PCB，将光标移到1/1/E/SKIP&EXIT选择EXIT并按Enter键，将光标移到1//1/0/EXIT并按Enter键，将光标移至0/EXIT按Enter两次待机器归原点，归原点完毕后按下小键盘上的急停键等侍十秒钟按任意键，显示器黑屏即可关闭主电源。清洁SMT操作员每天上下班前需对机器表面做清洁工作（平常不易触摸到的地方均需清洁），白布擦拭或加少量酒精（显示屏不可用酒精），不生产时也需保持机器的清洁。我将不定期检查。注：操作员需严格按规程操作机器，严禁私自进入非操作界面,如有违者将视情节轻重予以处罚。实际操作过程中如有不明需及时与相关枝术人员联系。附件：6页制定：日期：2005/5/966【皮阿诺培训手册】营销中心终端培训科皮阿诺橱柜（中国）品牌营运机构前言随着中国橱柜市场的日渐扩大，越来越多的橱柜品牌在中国崛起，越来越多的人才选择了在橱柜行业发展。从而也激发了橱柜行业更激烈的市场竞争。皮阿诺橱柜在进入中国市场以来，一直凭着对橱柜行业的专业技能，并通过对中国橱柜需求的不断了解，自主研发了一系列深受中国消费者青睐的产品，也获得了广大加盟商的大力支持。为了继续发挥皮阿诺在中国橱柜市场的专业优势，打造更强大的皮阿诺专业团队，让皮阿诺品牌在终端市场抢占更高的竞争优势，皮阿诺终端培训部通过对中国各地橱柜市场的调查了解，以及综合加盟商需求，特编写一系列橱柜专业指导手册，辅助各橱柜终端销售师，设计师，安装师更快的了解橱柜，了解皮阿诺，并迅速提高各自岗位技能，成为橱柜界的专业人才。本系列橱柜专业指导书包括《皮阿诺销售指导手册》、《皮阿诺导购预言模板》、《皮阿诺安装指导手册》、《皮阿诺设计指导手册》、《皮阿诺网络订单指导手册》、《皮阿诺设计工艺下单指导手册》本系列橱柜专业指导书中内容基本符合现阶段橱柜市场培训需求。后期如有市场变化，或公司工艺升级，本系列培训指导手册将会及时更新并推广，不便之处敬请谅解。本系列橱柜专业指导手册涉及面广，专业细节多，如有疏忽之处，敬请各加盟商对各指导手册提出宝贵意见。皮阿诺企业歌《因有梦想不怕路长》飞翔、飞翔，生命的方向，爱是天空，心是翅膀，千万里飞越高山与海洋，眼底尽收大地无限风光！飞翔、飞翔，因有梦想不怕路长。飞翔、飞翔，奋进的方向，梦是希望，爱是力量，风雨中穿越黑暗与彷徨，心中点亮斗志更加昂扬！飞翔、飞翔，因有梦想不怕路长。飞翔、飞翔，成功的方向，新的起点，再创辉煌，爱的旋律演奏激扬，我们携手互助共同成长！飞翔、飞翔，因有梦想不怕路长！目录TOC\o"1-4"\h\z\u理念篇 4第一章关于皮阿诺 4一、公司简介 4二、公司发展历程 4三、品牌荣誉 8第二章皮阿诺科学艺术厨房简介 9一、皮阿诺科学艺术厨房的起源 9二、皮阿诺科学艺术厨房的涵义 9三、皮阿诺科学艺术厨房的品牌DNA 10四、皮阿诺科学艺术厨房品牌定位阐释 101、概念描述 102、核心优势 11厨房科学 11厨房艺术 113、科学艺术厨房的5A标准 124、综合阐述 125、科学艺术厨房研究院 136、艺术风格分类 13五、心感觉，心厨房如何向消费者解释？什么是心感觉？什么是心厨房？ 141、名词 142、概念描述 153、核心优势 153、“科学艺术厨房”与“心感觉心厨房”的内在关系 16第四章优秀导购员的价值观塑造 16知识篇 17第五章橱柜行业简介 17第六章橱柜基础知识 19一、整体橱柜基础知识 191、集成厨房的认识 192、橱柜的起源与发展 203、整体橱柜概念 204、橱柜特点 205、橱柜的结构 20第七章皮阿诺橱柜特点 23一、台面材料 23二、门板材料 24三、柜体材料 27第八章市面上其他品牌材料 28一、市面上其他台面材料 28二、市面上其他门板材料 29第九章店面导购行为形象规范 29第十章消费者心理认知 33技巧篇 34第十一章接待客户、挖掘需求 34第十二章介绍产品原则 36第十三章异议处理 36第十四章成交秘诀 38第十五章售后服务 39店长篇 41第十六章专卖店的认知 41一、专卖店组织架构 41二、专卖店日常制度 41第十七章店长的工作职能 42一、店长工作的本质 42二、店长工作的内容 42三、店长工作的技巧 42四、店长的五大能力 42五、店长的基本管理工作方式 43六、店长在店员面前，应表现出以下素质 43七、如何带动团队进步 43八、店面管理的重点 43第十八章店面人员管理要求 44一、员工基本素质要求 44二、专卖店服务基本要求 44三、导购代表的定位和职责 44第十九章店面环境和产品展示 45一、店面环境包括 45二、产品陈列与展示 46皮阿诺对加盟商服务部门联系一览表 47理念篇第一章关于皮阿诺一、公司简介从巴黎到北京，不同的生活方式，相同的品味追求！融合世界百年厨房艺术精髓，秉承法兰西高雅、时尚、浪漫的设计理念，兼顾中国家庭的传统烹饪习惯，皮阿诺曾率先发起厨房革命，驾驭“品味厨房”的全新生活方式，引领未来生活。自进入中国橱柜市场以来，皮阿诺引发了巨澜般的轰动。拥有亚洲一流橱柜工业园与行业内领先的全套柔性生产线，逾2000人的生产制造团队，为年产能超过10万套提供了有力保障；已建立起700多家销售服务网络服务中国消费者，产品畅销海外，好评如潮。凭借稳定的产品品质和品牌力，更成为美国MGM集团“城市中心”项目的直接供应商。岁月不居，天道酬勤，皮阿诺先后荣获中国橱柜行业十大品牌、“产品质量和售后服务”双十大示范品牌、原创设计示范品牌、全国工商联家具装饰业商会橱柜专委会副会长单位、中国房地产开发企业500强建材采购首选品牌、中国厨卫百强橱柜领军企业十强、中国房地产工程采购“金伙伴”奖5E供应商、行业内唯一“国家奥林匹克体育中心专用产品”等品牌殊荣；并成为率先引进“ISO14001”环境管理体系，并已全面通过“ISO9001：2021”国际质量管理体系、中国环境标志产品等权威认证。致力于中国厨房环境的改善，皮阿诺曾携手影帝陈宝国先生为品牌代言，共同演绎“让男人爱上厨房”的厨间新风尚；并首创中国丈夫节倡议，为消除家庭矛盾，共建和谐幸福家，提供了全新的思路和借鉴；立足中国厨房的使用现状，皮阿诺率先发起“第四代厨房革命”，通过结合中国家庭空间、布局与中国人的传统烹饪习惯等，将“科学”与“艺术”的跨界组合，将既实用又好看的厨房环境乃至健康、舒心的生活方式提供给中国家庭，打造真正适合中国人使用习惯与审美需求的厨房系统与未来标准。二、公司发展历程2002年5月皮阿诺橱柜对中国市场进行了长达一年的调研之后正式登陆中国，在广东中山建立生产基地；8月皮阿诺橱柜首家直营店正式营业，开始了“皮阿诺”对中国橱柜市场经营的探索之路！1年内先后成功在中山石歧、中山小榄、顺德大良、佛山南海、广州等地开设8家店，创造出一套完善的品牌特许加盟管理体系！2003年11月皮阿诺橱柜与“世界消毒碗柜大王”——广东康宝电器签定品牌战略联盟协议，成立皮阿诺·康宝集成橱柜（中国）品牌营运机构，开创了“专业橱柜+专业电器”的行业发展新模式，充分发挥“集成”优势。2004年5月经营面积达1000多平米的皮阿诺·康宝集成橱柜旗舰店隆重开业；7月参加第六届中国(广州)国际建筑装饰博览会，皮阿诺·康宝集成橱柜“高雅、时尚、浪漫”的风格引起了参展人员的瞩目。其在建博会上成功举办04年新品发布会，一举成为中国橱柜市场的焦点，拉开皮阿诺·康宝集成橱柜全国招商的大幕！2005年1月皮阿诺.康宝集成橱柜在切入市场两年的时间里加盟店建设突破120家，数行业发展度之最；3月来自全国各地的百余名皮阿诺.康宝橱柜经销商云集中山总部召开05年度经销商会，共同商讨全国市场扩张大计，共绘皮阿诺·康宝橱柜的美好蓝图；7月参加第七届中国（广州）国际建筑装饰博览会，举行新品发布会吸引了众多与会商家前来洽谈，现场招商签约达到20家，成为博览会上的明星企业；7月顺利通过了中质协质量保证中心组织的ISO9001：2000版质量管理体系认证，促进了企业综合管理水平的提高，标志着公司的产品品质再上新台阶达到国际标准；8月在全国工商联家具装饰业商会橱柜专业委员会在北京举行的中国橱柜行业优秀标榜企业表彰大会上荣膺“2005中国橱柜行业三十强企业”荣誉称号；9月在品牌加渠道的路线指引下，经过公司坚持不懈地市场开拓，皮阿诺·康宝集成橱柜在全国的加盟店数量超过200家；10月皮阿诺橱柜喜添新丁，充满时尚品味的皮阿诺衣柜新品开发成功；12月投资达6000多万创亚洲一流的皮阿诺橱柜工业园正式与德国schuller公司签约规划完成；2006年3月创亚洲一流水平的皮阿诺橱柜工业园正式投产，年产能达到6万多套；3月200多位加盟商齐聚中山，在国贸酒店隆重举行主题为“品牌2006，和谐团队缔造财富新神话”全国经销商年会；8月由中国企业文化促进会、中国中小商业企业协会、人民日报社市场报、中国联合商报社、品牌杂志社、等五家单位联合举办的“第四届中国市场品牌用户满意度调查”活动结果揭晓，皮阿诺·康宝集成橱柜荣膺“中国橱柜市场消费者满意第一品牌”；9月皮阿诺·康宝集成橱柜为消费者打造的时尚、尊贵、浪漫等三类品位“名片”，共9款橱柜新品隆重上市；9月皮阿诺·康宝集成橱柜耗资300多万精心打造的法兰西橱间艺术生活馆在中山盛大开业；10月皮阿诺·康宝橱柜总部携全国近300家加盟店在全国范围内开展优质服务月活动，回访老客户，品牌服务再次升级；10月在全国工商联装饰业商会橱柜专业委员会主办的2006中国橱柜行业优秀品牌企业表彰大会上，皮阿诺·康宝集成橱柜荣获“2006中国橱柜行业最受消费者喜爱品牌”和“2006中国橱柜行业最佳环保品牌”两项大奖10月在全国工商联家具装饰业商会橱柜专业委员会主办的“‘MAX’杯2006首届中国橱柜设计大赛中，由皮阿诺·康宝集成橱柜选送的参赛产品——“第六感”荣获“MAX”杯2006年首届中国橱柜设计大赛最佳橱柜时尚设计奖；2007年4月面对蓬勃发展的橱柜市场，皮阿诺橱柜坚信：只有“专业化”才能更卓越！为了坚持专业化道路和品牌核心化的需要，自4月1日起原“皮阿诺·康宝”商标全部更换使用新的“皮阿诺”商标，续写更辉煌的篇章；4月皮阿诺橱柜高举品质橱柜、绿色橱柜、人文橱柜大旗，荣获“国家奥林匹克体育中心专用产品”的荣誉称号，也是橱柜行业内唯一获此殊荣的橱柜品牌；4月“腾飞2007，皮阿诺橱柜全国经销商大会”隆重召开，来自全国各地的近500名皮阿诺橱柜经销商齐聚一堂，处处可以感受到来自“真情”、“智慧”、“品牌”和“创新”所散发出的激情和鼓舞。8月皮阿诺橱柜携手影帝陈宝国先生为品牌代言，共同演绎“让男人爱上厨房”的厨间新风尚，成为行业内知名的“明星橱柜”。11月全国工商联家具装饰业商会橱柜正式授予皮阿诺橱柜“2007中国橱柜行业十大品牌”的荣誉称号。2021年3月皮阿诺橱柜与世界500强之一的美国MGM公司携手，为该公司旗下拉斯维加斯的世界顶级酒店——米高梅大酒店量身打造600万美元的巨额订单，产品广受好评。4月皮阿诺“奥体专用橱柜”有奖征名活动在新浪网、搜狐网、搜房网、官方网站及全国500家专卖店同时展开，创下20余万次的点击率，最终筛选出前三十强和最佳创意奖揭晓！活动吸引了网友和消费者的广泛关注，为奥运加油、为奥体专用橱柜喝彩！5月第13届中国国际厨房、卫浴设施展览会盛大开幕，皮阿诺橱柜创造性引入“活体雕塑”成为本届展会一大亮点，凭借产品的知性设计与高雅时尚的内涵底蕴，赢得了众多协会、专家、媒体、客户的认可，08系列“香雪”被中国建筑装饰协会等单位共同推举为“专家推荐单品”。7月公司自主设计研发的“阿尔卑斯”的钢化防爆玻璃、“布拉格”门板、“阿尔萨斯”门板、“阿尔萨斯”的地柜仿古栅格门板等4款样板外观，获得四项国家整体橱柜的设计专利，为品牌保护再添防火墙。8月皮阿诺橱柜被认定为“中国驰名商标”，为更好地服务消费者与打造国际知名品牌奠定坚实基础。9日第十届（广州）国际建筑装饰博览会在琶洲展馆落下帷幕。皮阿诺橱柜通过在展会期间一系列的“声”“色”“味”等创意营销活动演绎“爱的承诺”，成为本届展会的靓丽风景线，演绎建博会品牌传奇！11月金融海啸形式愈演愈烈，在“没有冬天的市场，只有冬天的思想”大方针的指引下，公司再掀营销大培训，全员开展从理论到实操的系统学习以及野外拓展训练，为终端输送“海军陆战队”式的营销多面手，为全国加盟商和消费者创造更多价值！2021年3月2021皮阿诺橱柜（中国）战略发展年会“风雨同舟，共创丰收”在中山香格里拉酒店隆重举行，来自各地500多名加盟商齐聚一堂，集思广益共同商讨2021年丰收大计！4月皮阿诺荣膺全国工商联家具装饰业商会橱柜专业委员会副会长单位。5月第14届中国国际厨房、卫浴设施展览会上，皮阿诺橱柜携09新品闪亮参展，与现场的人体彩绘艺术写真相映成辉、艳压群芳，持续引领09年橱柜时尚流行。6月中国“丈夫节”男人体验厨房1小时倡议发布会暨“皮阿诺”杯中国丈夫菜评选活动启动仪式在广州中国市长大厦拉开帷幕，皮阿诺橱柜联合搜狐网、新浪网、搜房网等诸多媒体面向社会发出倡议：在8月8日当天，呼吁男人下厨房一小时，为家人制作“丈夫菜”，共建和谐幸福家。6月皮阿诺橱柜被中国房地产协会与新浪乐居联合推举为“中国房地产精装修项目推荐使用的橱柜品牌”，为皮阿诺工程招标再添高含金量的品牌荣誉。7月皮阿诺香雪印花烤漆及门板、英伦世家，爱琴海，紫罗兰等门板及门型分获9项国家外观设计专利，成为橱柜行业当之无愧的“专利状元”；7月第11届中国国际建筑装饰博览会上，皮阿诺展区占尽天时、地利、人和，现场“五大亮点”将高雅、时尚、浪漫一网打尽，吸引了广大与会者和媒体的关注目光，持续引领09行业风向标。8月皮阿诺橱柜正式获得由国家环境保护总局环境认证中心颁发的中国环境标志产品认证，用产品质量与环境行为方面的“双优标准”引领行业绿色文明。8月“丈夫节”大奖尘埃落定，皮阿诺橱柜“丈夫节”风靡全国，引发百万网友共鸣，并得到了来自全国媒体以及网友的极大关注和认同，累计突破百万人次。10月皮阿诺橱柜率先推出全新的现代化的家庭厨房准则，用美观（Goodlook）、绿色（Green）、品质（Goodquality）的高要求保证整体橱柜精益求精、持续改善，领跑中国厨房进入“3G时代”。11月全国工商联家具装饰业商会橱柜专业委员会正式授予皮阿诺橱柜“双十大示范品牌”、“原创设计示范品牌”、“2021中国橱柜行业工艺技术金奖”。12月中国品牌橱柜网正式授予“2021年度消费者最喜爱的十大橱柜品牌”2021年1月第三届“中国厨卫百强企业”颁奖盛典中，中国建筑装饰协会正式授予皮阿诺“2021中国厨卫百强橱柜领军企业十强”称号。3月易居、新浪、中国房产信息集团共同推举皮阿诺为“2021年度最值得推荐家居品牌”。3月皮阿诺2021战略发展年会在中山市京华世纪酒店隆重开幕。会上正式发布了三年发展战略“腾飞计划”——“春耕、夏作、秋收”，响了向专业化的橱柜品牌和国际化公司进军的号角，进而实现品牌拓展全线发力。3月经由CQC中国质量认证中心认定，皮阿诺建立的质量管理体系符合ISO9001：2021GB/T19001-2021标准，体系运行有效，准予通过认证，成为首批通过ISO9001：2021版认证的企业。5月皮阿诺橱柜荣膺“中国房地产500强建材采购首选品牌”。5月经由德国舒乐公司规划，皮阿诺橱柜生产厂区扩容顺利完成，新增进口德国原装全自动直线封边机、全自动直线双端封边机等自动生产线，使产能与品质得到有效提升，年产能突破10万套。5月第15届中国国际厨房、卫浴设施展览会盛大开幕，恰逢中国圆梦百年世博，公司从品牌、展示、营销、政策等方面全面发力，“创·新主义”魅力绽放上海厨卫展，实现了四大领域的全新突破，7月第12届（广州）国际建筑装饰博览会上，公司大气魄、大阵势，用丝丝入扣的创意营销，使皮阿诺的品牌主张得到完美演绎，闻于声、察于形、观于色、品于味、动于势，为盛会奉献了一幕气势恢宏的感官盛宴。7月皮阿诺联合腾讯网、新浪网、搜狐网、搜房网等媒体联合发起的第二届丈夫节，成为橱柜行业淡季销售的最大亮点。在前期网络热议、视频营销、热门话题讨论的铺垫下，联合腾讯推出《中国人的一天》，引发了“网络聚变”，极大地拓展了品牌的知名度与美誉度。8月22日中央电视台四套中文国际频道《中国新闻》栏目，对皮阿诺橱柜8月88月2021第二届中国房地产工程采购创新大会在北京国际饭店圆满落幕。皮阿诺橱柜荣获“2021年中国房地产工程采购“金伙伴”奖，成为中国房地产工程“5E供应商”，为促进房地产开发企业有效推进“阳光采购”战略合作树立了榜样。该奖项也是目前中国房地产工程采购领域的最高荣誉。9月中山市2021年度首届“百佳雇主”颁奖晚会在市文化艺术中心圆满结束，公司马总、创力佳魏总共获殊荣。据悉，本次评选规模之大、人数之多、格调之高，在全省乃全国尚属首例。10月第四届“中国厨卫百强企业”颁奖仪式在北京隆重举行，皮阿诺橱柜再次获得“2021中国厨卫百强橱柜领军企业10强”称号，蝉联殊荣也见证了皮阿诺橱柜作为领军品牌的雄厚实力和独特魅力。10月中国房地产工程采购联盟正式授予中山市新山川实业（皮阿诺橱柜）“中国房地产工程采购联盟”副理事长单位，马总荣膺联盟副理事长席位。为更好地担当企业责任，树立行业经营规范化以及产品设计标准化做出表率。三、品牌荣誉皮阿诺橱柜历年获得的重要荣誉和认证：2006中国橱柜行业最受消费者喜爱品牌2006中国橱柜行业最佳环保品牌“MAX”杯2006年首届中国橱柜设计大赛最佳橱柜时尚设计奖2007中国橱柜行业十大品牌2007年国家奥林匹克体育中心专用产品2021年皮阿诺商标经司法认定为中国驰名商标2021中国橱柜行业畅销品牌2021全国工商联家具装饰业商会橱柜专委会副会长2021中国房地产精装修项目推荐使用橱柜品牌2021中国橱柜行业工艺技术金奖2021中国橱柜行业“产品质量和售后服务”原创设计示范品牌2021中国橱柜行业“产品质量和售后服务”双十大示范品牌2021年中国房地产开发企业500强建材采购首选品牌2021年中国厨卫百强橱柜领军企业十强2021年中国厨卫百强橱柜领军企业十强2021中国房地产工程采购“金伙伴”奖5E供应商中国环境标志产品认证2021年度中山市百佳雇主单位2021中国橱柜行业“质量诚信”体系建设双十大品牌2021中国橱柜行业“质量诚信”体系建设低碳环保示范品牌2021中国橱柜行业“质量诚信”体系建设设计金奖ISO9001:2021质量管理体系认证目前已经获得50多项产品原创设计专利第二章皮阿诺科学艺术厨房简介一、皮阿诺科学艺术厨房的起源中国橱柜行业从20世纪80年代末90年代初开始起步，起源于欧美，经由香港传入沿海及发达城市，经过二十多年的发展，逐渐被中国消费者熟知。皮阿诺作为橱柜行业的知名领导品牌，潜心钻研橱柜的开发设计，探索出一条真正符合中国消费者需求的科学艺术厨房发展之路。中国橱柜起源于欧美，欧美橱柜行业的成熟发展启示皮阿诺开创新时代的科学艺术厨房。欧美厨房诞生于对厨房艺术的无限追求，从哥特式建筑风格时期萌生灵感，到巴洛克风格时期走向极端奢华高贵，再到意大利文艺复兴时期艺术与橱柜的融合，专为贵族打造的奢华厨房，奠定了欧洲厨房生活高贵典雅的艺术格调。德意风格的突显使得厨房设计趋于清醒，提出“厨房设计是为了大众”的观点，并强调“艺术与科学结合”的主张，注意人的心理感受。现代的欧美厨房已经完全发展成为个性化设计，厨房生活的科学性、合理性在逐渐加强，除传统饮食功能外，兼具娱乐、休闲以及家庭情感沟通、朋友聚会等诸多功能。所以说，欧美厨房历史从最初的极端强调艺术设计，到逐渐走向理性，并逐渐融合了多学科的知识，走向科学性和艺术性的结合，满足对于厨房的使用性。完全实现人机和谐，充分尊重人的感受而创造的厨房文化。反观中国橱柜的发展，尤其作为美食和烹饪大国，对厨房的使用必然更加重视。从最初的作坊制造到模仿学习欧美橱柜的设计外观，未来中国橱柜必将同样走向对人的充分尊重，单纯的烹饪功能或简单外观设计已经不能满足中国现代消费者。在皮阿诺的橱柜消费者全国调研中发现，有超过半数以上的消费者认为一个好的橱柜品牌应该是满足“使用的舒适性和实用性”、“外观时尚大方”、“有效利用空间”和“便于操作的”。随着现代社会的发展，人们的消费观念的提升，只有好看、好用的厨房才是现代中国消费者的真正需求。科学和艺术，才能实现中国厨房的好看和好用，更成为皮阿诺的责任，即为现代中国消费者研发真正科学的、艺术的厨房。皮阿诺为打造科学艺术厨房，在原有强大的专业设计团队的基础上，融入各界工业设计及艺术设计智慧，包括高等院校、专业机构以及全球知名厨房设计师资源，成立科学艺术厨房研究院，只为打造属于中国消费者、适合中国消费者的专业的科学艺术厨房。二、皮阿诺科学艺术厨房的涵义皮阿诺科学艺术厨房——一种态度一种生活皮阿诺科学艺术厨房将科学与艺术的和谐统一与完美结合，每一处设计都遵循科学艺术相结合、科学实用性和艺术美观性的三大原则，迎合厨房行业发展趋势，真正从人性角度思考，尊重人性及人机和谐，打造符合现代中国消费者使用的，即好用并好看的厨房品牌。皮阿诺科学艺术厨房将科学、艺术作为品牌的核心价值，以及企业的经营理念，诠释科学艺术的生活态度。这里散发出的是严谨的生活态度和艺术的审美情趣，是科学艺术的厨房文化。皮阿诺科学艺术厨房的科学实用性原则即满足厨房的建筑工程学、人体工程学和环境工程学。针对消费者提倡五大科学，即研发科学、选购科学、设计科学、安装科学以及使用科学。从厨房产品的构思，到消费者最终将厨房安装到家，直至消费者的厨房使用和保养维护过程，每一个步骤都实现科学性，才能为消费者创造出不留遗憾的厨房品牌。皮阿诺科学艺术厨房的艺术美观性原则即利用专业的艺术设计团队、艺术设计风格以及艺术设计元素来实现。融合现代家装风格、艺术流派、流行元素以及消费者喜好，通过四大艺术学体系，风格艺术、色彩艺术、造型艺术及环境艺术，诠释皮阿诺科学艺术厨房的艺术性，为现代中国消费者的厨房注入艺术的细胞，让每套厨房都成为可以珍藏的艺术品。三、皮阿诺科学艺术厨房的品牌DNA皮阿诺科学艺术厨房品牌金字塔：品牌核心价值——科学艺术品牌定位——科学艺术厨房品牌主张——心感觉心厨房品牌个性——现代的、高品质的、关心消费者的品牌形象——科学艺术厨房创造大师品牌背书——科学艺术厨房研究院四、皮阿诺科学艺术厨房品牌定位阐释1、概念描述“科学艺术厨房”是指以厨房及其功能、造型等为研究对象，并通过总结中国家庭厨房特性与活动经验，让“形于外”的科学实用与“神于内”的艺术诉求，在厨房这个平台上实现和谐统一，并能够带来美观、品位的生活享受。其中，“科学”是指结合建筑工程学、环境工程学，人体工程学、人体工效学等，有效解决现存空间结构、使用率不足、油烟清洁等棘手问题，并为消费者提供一整套合理的整体厨房装修解决方案；“艺术”是指，结合现代家装风格、艺术流派、流行元素以及消费者喜好等，通过风格艺术、色彩艺术、造型艺术及环境艺术等四大艺术学体系与中国厨房现状相结合，用高雅时尚的设计，满足人们不断增长的审美需求。总言之，用科学的态度检验艺术，用艺术的眼光审阅科学；真正从中国家庭的需求出发，提供给中国家庭既实用又好看的厨房环境乃至健康、舒心的生活方式，就是“科学艺术厨房”。2、核心优势厨房科学①小厨房做大事科学角度：重点突出建筑工程学，辅助人体工程学，从空间设计和产品结构设计方面着手，最大化将有限的空间设计规划出更大的视觉和使用效果，例如，现代小户型家装，充分利用空间的概念打造出了立体、空间增大的效果。消费者需求洞察：中国式厨房普遍面积6-12平米较多，面积较小且封闭式较多，消费者最希望在有限的空间做更多的事。如果能够从功能区的合理划分、建筑学的空间结构等最大化的提高空间使用率，并增大视觉空间效果，将最大化的触动消费者利益。②厨房也养人科学角度：重点突出环境工程学，辅助人体工程学，从排油烟系统、环保概念、台面杀菌、嵌入式设计及安全系统（煤气水电设置、无伤害处理及阻尼缓冲系统）等方面，将厨房打造成不再是带给皮肤油烟，受到刀具、门板、柜体，以及不环保材质等伤害。消费者需求洞察：中国式厨房以煎炒烹炸溜为主，油烟伤害、板材的环保问题等都是消费者对厨房带给他们的伤害的漠然接受。同时，针对30岁以上的中年人群，消费者处于中高档的受众，更注重生活品质，养生也成为一种潮流和生活方式。皮阿诺以专业的创造大师的形象，从新功能开发为消费者解除这个困扰，博得他们的青睐。③厨房不再难打理科学角度：重点突出环境工程学，辅助人体工程学，从垃圾处理系统、排水系统、挡水处理、板材选择、杀菌台面、死角处理及厨电材质选择等方面，将厨房的清洁工作从简。消费者需求洞察：厨房的清洁工作占去了中国消费者大部分时间，在市调中发现多数消费者选择橱柜因为易清洁，或认为打理厨房是件十分麻烦的事情。从科学的功能性出发贴身为消费者打造易清洁的厨房。④厨房更省力科学角度：重点突出人体工程学，从人体结构、功能区划分、敞开式设计等方面，因人而设，打造最方便取物，最方便操作的厨房。消费者需求洞察：针对较年轻的人群，他们时间比较少，认为厨房使用是件麻烦的事情。为他们打造最高效、便捷的厨房，放大功能诉求，触动消费者利益。⑤厨房也可以更快乐科学角度：重点突出人体工程学，从影音系统、聚餐功能以及市场动态，开发厨房的娱乐功能。消费者需求洞察：针对较年轻的人群，他们活力四射，喜欢悦动，认为厨房是个枯燥的空间。用低成本的娱乐功能设计，低价作为产品卖点及诉求策略，迎合年轻人的需求。厨房艺术通过符合中国家庭的审美方式，融合于厨房的原创设计，带给人视觉和心理美的享受，让厨房不再仅仅是劳作的地方，而是在演绎生活的艺术、家庭融洽增值的沟通平台。让更加美丽、更加享受、更有品位、更有生活的厨房，逐渐成为家庭的文化中心！①持续满足厨房审美需求。不仅要求橱柜的研发要有艺术感，并在一定时间过程中不易过时，使用过程中也能够确保整体厨房的美观；②厨房的文化中兴。厨房的艺术更应该倾向于厨房文化的建立，不仅仅局限在橱柜的发展。并且，对于未来行业的整合和发展，同样有此趋势。③高品位的艺术价值。橱柜对于消费者还处于认知阶段，很多人不了解橱柜，也没有概念。即使有消费能力的人，同样很多不了解橱柜；中高档定价的橱柜，消费者需要得到身份和外观样式价值的满足；并且随着人们对家装的重视程度提高，同样需要在款式风格上可以满足对家装的需求。3、科学艺术厨房的5A标准A1——研发源于人性的思考。研发始终秉承为中国消费者打造最舒适、最人性化、最符合人体工学和健康的厨房产品，提供适合的柜体高度和有效的行动及操作空间。A2——选购四个一规范。一套选购标准：依据家居风格而定；一个专业导购：每个终端店都有一名带有合格证的专业导购；一种评判方法：安装完成后，完全让客户根据感觉评判；一套产品知识：台面、吊柜、地柜、五金件等知识介绍；A3——设计科学丈量，贴心设计。扑捉世界艺术潮流，专职设计人员预约上门测量并出具设计方案和复测，确保每一处设计都最贴合家庭需要。A4——安装一次安装，终生无忧。科学呈现效果图：效果图三级审核制度，店员、设计师、客户三级审核制度；精确打孔：第三代点阵打孔技术，确保所有线路布局精确；无缝拼接：所有部件组装采用无缝拼接技术，不留任何藏污纳垢的空隙和死角，并进行无缝监测。A5——使用合理使用、定期护理。橱柜保养：定期橱柜保养维护，台面的清洁、五金件的调试、柜体表面的清理；合理储物：按照功能区划分合理储物，最大利用空间。4、综合阐述想象永远比文明走的快，没有想象力人们无法追求心中的梦想；让左脑的理性技术，画出右脑的感性版图，有限空间的科学应用，散发艺术气息和灵感科学和艺术的牵手，我们的未来厨房才更美妙…5、科学艺术厨房研究院团队支撑。成立科学艺术厨房设计研发团队。从科学工艺和艺术设计两方面，着重开发和创作出最适合的产品。技术支撑。在设备生产、人员技术方面，均需要满足产品设计研发的需求。营销支撑。时刻了解市场和消费者的需求，制定出相应的科学和艺术落脚点，并能够完成对渠道和终端的传播和推广。原材料支撑。产品原材料方面需要保证生态、环保和健康等科学条件，同时还有对功能性和艺术感的要求。设计造型的艺术性。门板、转台、台面造型、流线、把手和结构的造型都要精益求精，借鉴世界著名图画、建筑等，每个细节都体现造型，每套厨房上的图案都承载了一段独特的历史时，我们说这是艺术。设计团队的艺术性。欧洲顶级设计师顾问团队，传承欧洲百年纯正的设计血统，保证了每套橱柜的原创性和艺术性。当消费者知道，原来每套厨房上飘逸的线条灵感都传承了欧洲百年纯正的设计血统时，我们说这是艺术。6、艺术风格分类艺术性——五大系列风格宫廷魅影系列——古典奢华风格风格诠释：雍容华贵，包含欧式古典奢华和中式古典奢华，为王权服务的鲜明倾向。“奢华”一种品位和格调的象征。这是一种积极的处世态度，通过自己的不懈努力，取得辉煌成就的同时，也对社会起到了推进作用，其追求个人生活品质的提高也是理所应该的。九州印象系列——新中式风格风格诠释：中国传统风格文化在当代背景下的创新演绎。将中国现代元素和传统元素结合在一起，古典与时尚交相辉映，以现代人的审美需求来打造富有中式传统韵味的新式家居。总体布局对称均衡，端正稳健，线条简单流畅、内部设计讲究，装饰细节充分体现出清雅含蓄、端庄丰华的东方式审美境界。迷情华尔兹系列——简欧风格、地中海风格、田园风格风格诠释：欧式、地中海以及田园风格，都带给中国消费者异域风情的装修风格。欧式风格的演绎，罗马柱、窗格、象牙白的色调、自然田园等诸多元素，将欧洲设计风格融入产品研发设计中。简欧大气、更贴近于自然，符合国人审美。地中海和田园风格给人最强烈的印象是蔚蓝色的浪漫情怀，海天相接、艳阳高照的纯美自然。在选色上，直逼自然的柔和色彩，在组合设计上注意搭配，充分利用每一寸空间，避免琐碎局促，突显大方开阔，特有的罗马柱般的装饰线简洁明快，流露出古老而浪漫的文明气息。对于久居都市，习惯了喧嚣的现代都市人而言，符合人们对返璞归真及更高生活质量的要求。爱尚简约系列——现代简约风格风格诠释：简单而有品位，灵活运用各种几何形状，明快、时尚有魅力。提价抛去表面虚伪的装饰，使用功能的以及造型的单纯化。简约的背后也体现一种现代“消费观”。即注重生活品位、注重健康时尚、注重合理节约科学消费。他们的生活哲学，自我而不自私，简单而不空洞，时尚而不偏激，删繁就简，唯心而已。所以他们是这样的先锋实践者——简单就是美！“时尚地带”——他们是有活力、喜欢时尚和潮流，时尚地带是他们绚丽的舞台；“雅致哲学”——他们喜欢高雅，有内涵、有修养，他们用哲学的思想去面对生活；“温馨空间”——他们爱家，喜欢和家人一起郊游、做家务，他们需要有一个温馨的空间；“清新畅想”——他们爱自然的颜色，爱呼吸自然的味道，生活的压力不能阻止他们追求清新的自由和对清新的畅想。主题系列迎合时下公众喜爱的社会热点话题、潮流时尚主题、经典纪念主题等为消费者打造值得纪念，并专属的厨房产品。五、心感觉，心厨房如何向消费者解释？什么是心感觉？什么是心厨房？1、名词“心感觉”与“新感觉”谐音，其寓意在于诠释“科学艺术厨房”所带来的第四代厨房革命的与众不：在于它是针对中国家庭的具体情况量身打造的，一定会让消费者在使用过程中，从内心深处感受到其所带来的全新改变与真心关怀；“心厨房”，其本身是“科学艺术厨房”所主张的家庭生活方式变革的呼唤，通过厨房这个沟通平台，更好地拉近家庭成员间心灵上距离；通过倡导科学艺术的生活方式，激起消费者情感共鸣。简言之，用心做产品、贴心做服务，将产品及服务做到极致，用使用感官上的“心感觉”，去唤醒“心厨房”的全新生活方式，从而厨房与消费者、厨房与家庭成员、家庭成员与家庭成员之间的心心相印。2、概念描述只要用心做产品，贴心做服务，才能在消费者心中建立起中高端品牌形象，获得消费者认可。根据企业定位及用心做到极致的理念，整体部署企业战略资源，从内部员工关爱行为做起，到营销链上的放心材料采购，贴合消费者的设计研发，贴心的服务到最后到倡导爱的理念的社会传播等各企业运营环节，皮阿诺都用心付出，追求品质的极致。皮阿诺不是在卖橱柜，而是怀着一份热爱在实践一份梦想，让用心成为皮阿诺的核心企业文化，打造一条支撑企业定位的强大情感价值链。3、核心优势①用心做采购从采购方向：较同行业厂商采用更多新工艺、科技含量高的材质，并且尤为注重环保的概念。建立竞争优势：与上游资源供应商的长期合作，形成国内在“健康及品质”资源上占据上游优势的原料企业。遵循“绿采标准，绿色生活”原则，建立采购人员和供应商监控体系，选用绿色环保木料和石材。

对环境无污染，对人体健康无害。产品通过各类环保认证。②用心做设计以人为本，专业研究研究人体系统组成部分的生理功能的最佳发挥及舒适尺度，在造型上最大化符合人体工程学，给予消费者最大化的舒适体验。并融合色彩心里学，研究每种色彩带来的情绪反应，细心关怀消费者生活环境氛围，创造了皮阿诺独有的科学艺术厨房设计理念，引领设计潮流；③用心做生产精益求精，从木材切割到最后打孔安装，每道工序都遵循细致原则，为消费者制造满意的精品。④用心做终端风格可以多样，但塑造的是一样的家庭温馨的场景，传递的是家的温暖之情。店员服装：一改目前终端店员职业装冰冷的风格，衣服更具亲切感，并配饰统一装饰，例如爱心小吊坠，发夹，围裙等。家庭式体验：合家照，海报，音乐，绿色植物，在皮阿诺如同自己的家般亲切。爱心糖果饮料：消费者逛了一天的市场，一定很累，在皮阿诺，可以舒心地坐下来，喝口水，吃点糖果，身心都缓松下来。 ⑤贴心做服务我们不是商家，不是导购员，而是像消费者的亲人一样。成立专业咨询服务业务。提供日常家装设计咨询服务，终端装有KD软件，消费者可模拟操作，直观看到未来厨房。婚庆新房家装咨询服务。提供个性产品定制服务。⑥用心做传播在我们的战略合作伙伴中、在企业内部员工中，在所有我们接触的消费者过程中，都积极传达一种认真用心爱自己、用心爱家人、用心爱生活的声音。积极参与社会公益活动，将企业的用心理念积极传播。建立与消费者沟通的平台，引入家庭俱乐部概念。⑦对消费者而言，用心是对家庭和朋友的极致关怀只有用心，才能挑选到让家人称心如意的商品；只有用心，才能烹饪出让全家称道的可口饭菜；只有用心，才能获得朋友、同事的支持和关心；也唯有懂得用心的人，才能成就精致生活，彰显艺术品位，才是皮阿诺科学艺术厨房的目标消费者。用心是对家庭和朋友的极致关怀用心是在空闲之余，拿起，给远方的父母报一声平安。用心是当给爱人泡咖啡时，加糖的分量恰到好处。用心是当看到朋友的一个眼神，就知道下面该做什么。其实，用心很简单，就像皮阿诺……3、“科学艺术厨房”与“心感觉心厨房”的内在关系相对于客厅、卧室等家庭其他沟通平台而言，厨房拥有着它们所不具备的巨大优势。多年来，皮阿诺橱柜始终致力于中国厨房环境与消费者使用操作的细节研究，并主张家庭成员通过回归厨房，让所有成员参与进来互为助手，更可以在烹制美味佳肴的共同努力下，相互配合，增进默契。经过数年的积累积淀，虽然皮阿诺也多次组织和发起丈夫节，发出让男人走进厨房的爱家呼唤，然而收效却不甚明朗；经多次市场调研，我们发现并非是男人对下厨本身存在质疑或者不情愿，有近83%的男性消费者表示，之所以不愿意走进厨房，往往在于橱柜环境的操作不舒适、也不美观，很多中看不中用的设计，让他们对下厨失去了兴趣。基于此，改变消费者的感性认识，就要从改变厨房乃至橱柜的客观功能、使用条件、美观程度等理性角度入手，解决橱柜这个“舶来品”在现阶段行业发展过程中的硬伤——走中国特色厨房与“科学艺术”相结合的道路。因此，皮阿诺提出的“科学艺术厨房”的理性定位，其最终目的是要通过科学功能、审美需求等方面的改变，不断满足消费者日益增长的厨房需求，通过理性功能的完善，让消费者满意，愿意、化被动为主动地走进厨房，回归厨房。进而实现“心感觉，新厨房”的品牌主张。第四章优秀导购员的价值观塑造二十一世纪将是一个新经济时代。推动新经济的核心力量将是新知识而不再是资本和设备；这一时代的特征是“知识围着需求转、资本围着知识转”。这个时代，职业人最重要的使命将是利用知识创造需求而不只是寻找需求、适应需求！勿庸置疑，作为新知识的创造者和拥有者的人才将是二十一世纪最稀缺的资源，能够及时掌握新知识并且能够利用新知识创造新需求、开发新市场、服务于顾客的营销人才也是其中之一。二十一世纪需要的人才将是：1、学习型的人才。2、既有执行力又具创造力的复合型人才。3、具有良好团队精神的人才。具体而言，二十一世纪的人才要具备的基本素质包括：1、德：品德、人格2、智：智力，知识、才华、思维能力3、体：身体健康，包括生理与心理健康4、勤：作风，勤劳、正派、严谨5、能：实际工作技能、能力6、貌：即相貌，仪容、仪表、气质受企业欢迎的人才的标准：1、能干：专来知识、经验、思维2、愿干：奉献在前、索取在后3、易于管理：心态作风、协作服从（团队精神）现代职业人应注意的几个方面：1、学会计划、设定目标2、学习按事情的轻重缓急来处理3、修炼自己的控制力4、逐步提升自己的境界：从聪明到精明继而高明最后才能英明。请大家记住：成功=正确的定位+坚定的步伐+快乐行进。知识篇第五章橱柜行业简介橱柜市场竞争状况分析对橱柜市场现存比较活跃的品牌进行分析时，我们引入九个基础指标，分别为：专卖店概况1、专卖店面积2、迎客面形象及档次描述二、导购基本素质1、产品知识2、导购技巧3、行业知识4、设计能力5、销售流程三、销售辅助能力1、设计师人数2、设计师能力3、资料库完备程度四、议价能力，细分为：1、面对低端消费者2、面对中档消费者3、面对高端消费者五、集客能力，细分为：1、市场内外广告拉力2、店内广告拉力3、产品资料拉力六、店长能力，细分为：1、专卖店细节管理2、个人销售能力3、关联渠道熟悉程度七、产品品类联合，细分为：1、合作的电器品牌2、合作的瓷砖品牌3、其他合作品类八、中间渠道合作，细分为：1、有无合作意识2、是否主动出击3、返点比例九、报价方式，细分为：1、按柜报价2、按米报价3、报价单易懂程度通过对以上几个指标的分析，可以比较直观地看出某城市各品牌之间的竞争状况；采用这种方式，不仅厂家业务人员可以很快掌握市场调查的基本方式，也可以通过业务人员辅导经销商进行市场竞争状况分析，随时调整自己的经营策略。根据对国内部分样板城市的详细市调，综合业务人员反馈的各地各品牌间的具体竞争情况，在此对国内橱柜行业的基本竞争状况做粗略分析。专卖店建设方面，欧派以多网点、大面积、密集开店走在行业前列；跟随者有柏林世家、华帝、金牌等；海尔、巨迪、德鑫、志邦、韩丽等品牌也在逐步进入大店模式；博洛尼实际上已经进入整体装修领域，在各地均以大店为主，对高端客户的垄断性营销很明显，目前暂时没有哪个品牌在对高端客户营销方面可以和博洛尼正面竞争；基本上在店面形象、店面面积、迎客面档次几个方面，欧派、皮阿诺、韩丽、海尔、华帝、金牌等基本处于同一水平。二、导购基本素质方面，目前欧派导购整体素质较好，在各个城市基本处在上游水平，其次是华帝，对产品讲解的比较透彻；威法西门子整体来看店员素质较好，尤其对销售流程的掌握和运用在较高的水平。三、销售辅助能力现在已经成为成交的重要手段，这一能力的构建主要在两个方面，即设计师的数量和设计师的能力；而设计师的能力又细分为影响客户的能力、对整体厨房的理解和设计表达能力；其中，设计师对“整体厨房”这一概念的理解程度，也会直接影响对客户的影响能力的发挥。其他一些资料，如整体厨房的设计方案、采用本品牌装修后的实景照片等，也会对客户产生很大的影响，但行业内在系统整理这些资料方面，目前没有哪一家形成系统，基本是店面各自为战。在店面设计师人数方面，经销商普遍考虑成本因素，这样的思维其实不利于经销商细化服务。四、集客能力，尤其是依靠广告对客户进行影响和拉动销售方面，欧派无疑是最强势的；其他品牌面临的同一性的问题是，经销商在终端没有投入的动力，这里面必然有厂家引导不够的原因。五、议价能力其实折射出导购的个人素质。整体来看，博洛尼、欧派、华帝的议价能力较强，其他品牌在各地的表现不均衡，反映一个基本的事实，即“区域品牌决定销量”。但各品牌间有个同一性的现象，导购在打折促销时成交明显比正价销售时要高，这就反映出橱柜行业可能普遍标价虚高。六、店长能力这一指标其实有很大的个体差异，目前没有明显的数据可以表明哪个品牌的店长整体素质高过行业平均水平。但从经销商业绩提升的角度来看，店长具备基本的活动策划能力，可以有计划地策划、组织一些活动来增加客流，在店面销售中会越来越重要。目前的橱柜店规模都很小，人员也不多，因此店长的能力主要还是要在“个人销售能力”和“活动策划能力”两个方面来做提升。七、产品品类联合，很多橱柜厂家都有自己的OEM合作电器、配件，这个在行业内是公开的信息，但绝大多数消费者其实并不清楚这个事实；另外，消费者在购买橱柜时，60%以上客户（受样板数限制，数据不一定准确）有自主选配电器、灶具的要求而不接受橱柜厂家所提供的电器配套，但很少客户会要求自行选配更知名的水槽、拉篮等配件。这提示我们需要更关注所配套的、标称自有品牌的电器、灶具等的外观设计、质量、