客户投诉管理制度

PAGE客户投诉管理制度目的为了迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品品质的改善和服务，提高客户满意度，特制定本制度。适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反馈等。处理程序3.1营销人员在接到客户反映产品异常时，即刻对客户的投诉进行初步的核实与判断，并查明有关部门资料（定单编号、产品生产批号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求等项目，并认真填写《客户抱怨投诉处理单》，连同异常产品样品经部门主管经理签字后送营销管理部客服专员办理；3.2营销管理部接到《客户抱怨投诉处理单》后，首先受理客诉登记，再根据营销人员提供的情况与客户沟通确实并补充完善，然后根据具体情况和客户的要求，给予客户一个回复；如果是非产品品质类的投诉，由营销管理部客服专员直接进行调查，并将调查结果和处理结果知会客户；如果是产品品质类的投诉，营销管理部将投诉转至工程质量部，由工程质量部负责对投诉内容进行调查，并将调查结果和处理意见反馈给营销管理部；3.3营销管理部客服专员在接到填写完调查结果的《客户抱怨投诉处理单》后，负责与责任部门配合制定整改措施，并对实施过程和结果进行跟踪和监督;3.4营销管理部制定处理意见并将最终结果回复客户；3.5营销管理部负责在每月3日以前将客户投诉汇总及分析送交总经理及工程质量部部。并由营销管理部和工程质量部分别存档；3.6营销管理部负责对客户投诉的原始资料进行保管；客户投诉分类客户投诉处理按投诉因素分为：4.1产品品质因素投诉4.2非产品品质因素投诉客户投诉处理部门(见附表2)处理分工6.1营销部门6.1.1详查客户投诉产品的订单号、生产批号、订单数量、订单及交货日期、不合格品数量6.1.2了解客户投诉要求和投诉理由6.1.3协助客户解决问题并为投诉提供证据和必要参考资料6.1.4将客户投诉情况认真填写在《客户抱怨投诉处理单》上6.1.5将处理结果以口头或函件的形式，及时向客户进行反馈6.2营销管理部6.2.1负责客户投诉案件的登记、处理时效控制、处理逾期解释6.2.2负责投诉案件的组织、协调、审核、调查、跟踪、上报6.2.3投诉案件处理方式的确定、责任归属的判定6.2.4与客户接洽及妥善处理、回复客户的投诉6.3工程质量标准部6.3.1负责对投诉案件产品品质问题的调查6.3.2发生原因及处理、改善措施的检查、执行、跟踪、防止、追踪及整改成果的报告6.3.3问题产品质量的检验确认6.4生管部6.4.1针对投诉内容详细调查,并拟定整改措施及执行检查6.4.2上报生产过程中出现质量问题造成投诉的处理结果投诉处理表编号原则7.1投诉处理表编号原则：年度（××）月份（××）流水号（××）。7.2编号周期以年度、月份为原则客诉案件处理期限8.1客户投诉案件自客户服务部受理案件起，五个工作日结案并给予客户回复8.2各单位客诉处理作业流程处理期限(见附表1)（附表1）1天1~2天工程质量部营销部门营销管理部客户工程质量部营销部门营销管理部客户1天1天(附表2)项目投诉调查及处理退货处理投诉改善及追踪投诉调查责任归属判定处理期限管理检验收货改善措施提出改善项目确认改善项目执行