卖场服务规范

门

店

服

务

规

范东营市新华书店门店服务规范门店员工行为规范

员工上班时，穿着必须符合着装规范要求，举止文明大方，头发梳理整齐，保持面部整洁，男员工要求发不过耳，不留胡须；女员工提倡化淡妆，发不过领，长发应扎起或挽起，饰物佩戴得当。营业前的准备员工更衣室更换工作服；对镜自检着装和仪容仪表，也可互相查检，未穿制服者不准进入岗位。

1门店服务规范门店员工行为规范

开门迎宾站姿身体自然直立，切忌含胸弓身；双手轻握,左手在下、右手在上、自然放置身前；后脚跟靠拢，脚尖自然向两边呈V字型分开，以一拳大小为佳；切忌前后、左右摇晃，保持身体平衡。

营业前2分钟归位，呈迎宾状态准备迎宾仪式。播放营业前的广播稿，对第一批进店的顾客微笑说“欢迎光临！”

员工工作期间，必须精力充沛，精神饱满，接待顾客时，必须面带微笑，目光注视顾客，态度真诚、热情、友善。2门店服务规范门店员工行为规范营业中行走在通道上与顾客交会时，必须止步，侧身让顾客先行；避免在通道和拐弯处与顾客碰撞，特别是儿童；走路时脚步轻快、速度均匀；不可拖着鞋跟走路或发出嘈杂声；走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐；两人以上同时行走时，不要挡住顾客的行进路线，更不得勾肩搭背、大声说话。

营业中站姿保持身体平衡自然大方，精神抖擞；不可两手插袋、抱臂靠墙或靠书架。3门店服务规范门店员工服务规范

顾客接近本营业区域应面带微笑、目视对方，向顾客点头致意，态度真诚友善。并说“您好！欢迎光临!”当顾客没有回应，或表示“随便看看”时：营业员应主动退后。可以说“请随意”，同时用眼睛的余光跟随顾客,直至顾客离开本销售区域。

当顾客要求找某一本（或几本）具体的图书时（包括书名、作者、出版社等）营业员应微笑着说：“请稍等！”，然后迅速反应，到相应的书架上取下图书并双手递交到顾客手中（要求：一分钟内能找到三本书）。4门店服务规范门店员工服务规范

当顾客要求找某一类别的图书时面带微笑对顾客说：“请跟我来！”并迅速带领顾客到相应的书架前面，并根据出版社和销售情况做适当介绍。

当书架上没有顾客所需要的图书时要真诚地对顾客说：“请稍等！”，并迅速进行图书库存查询，如果库存也没有，则请顾客留下具体地联系方式，并说“非常抱歉，该书已售空，请留下您的姓名和联系方式，书一到我们就立刻通知您，您看可以吗？5门店服务规范门店员工服务规范

顾客确定购买面带微笑、五指并拢，目光随着手指方向，给顾客指明收银台的方向和位置，如：“收银台在一楼进门处，”并说“欢迎下次光临”。图书查询接待：从座位上起立，面带微笑,亲切问候：“您好！我能帮您什么忙吗？”如果几个书店同时满足顾客的查询条件，则让顾客根据自身需要自己选择，说：“您看，哪一版本的书更适合您？查到后告诉顾客所查询图书的具体地理位置，“您查的图书在我们书城*楼**书店**书架，送客：“欢迎再次光临”目光注视顾客并热情道别6门店服务规范门店员工行为规范收银员服务规范接书：语言：您好，欢迎光临，请稍等（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。动作：双手接受顾客递来的图书并扫描。确认：语言：您买了***本书，一共是***元（根据格软件零售子系统的提示，确认购书金额并告知顾客）。动作：双手自然放于操作台，等持顾客付款。7门店服务规范门店员工行为规范收银员服务规范收款：语言：请出示会员卡，（或支票，请把您的身份证给我看一下，看完后，登记身份证件号码，把证件还给顾客），并说：收您***元，谢谢。动作：接受顾客现金、支票或信用卡。验钞：语言：实收您***元（支票：麻烦您看一下填写的金额对不对）动作：先清点，后在验钞机上点钞（验钞机显示屏必须面对顾客）；若是信用卡则要登记卡号，并进行刷试

*如收的是假钞（指验钞机验出时），对顾客说：麻烦您换一张，可以吗？8门店服务规范门店员工行为规范收银员服务规范

收银：动作：确认后，收银机打出小票（或顾客签字的购物凭条上）盖收讫章，并在图书的末页上盖图书章。消磁：动作：将书放在消磁器上进行消磁处理。交票：语言：这是找您的零钱***元（及支票存根联）、您的购书小票、这是您的书，请收好；动作：双手将找零、电脑小票与图书双手递交顾客。送客：语言：欢迎再次光临（目光注视、面带微笑，态度真诚友善）。动作：双手自然放在收银台上，等持下一位服务（顾客询问出口时，五指并拢目光随手指方向，指示出口的位置）。9门店服务规范门店员工行为规范收银员服务规范客服员在接听电话时，首先应说：“您好，东营市新华书店（***店）！”当客服员接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。10门店服务规范门店员工行为规范

营业结束前，营业员不得大声呵斥要求顾客离场，应通过广播告知，并分四次逐步关闭照明灯，通过灯光的不断变暗促使顾客及时离场，如仍有滞留的顾客，应上前再三打招呼“很抱歉！今天的营业时间就要结束了，我们还可以帮您什么忙吗？”

每天营业结束前五分钟为送宾时间，除正在接待顾客的员工，门店全体人员均应站在各自的岗位上，面向主通道，面带微笑，目送顾客离开门店。并说：“欢迎再次光临”。11门店十大禁忌会朋友吸烟12门店十大禁忌饮食看书报13门店十大禁忌扎堆聊天嬉笑打闹14门店十大禁忌怠慢顾客做与工作无关的事没看我正忙吗？15门店十大禁忌站不端正服装不整16门店十大禁忌趴靠柜台