专题2：秘书的人际关系与处理技巧

秘书的人际关系与处理技巧

会说会写会做事会做人秘书人际关系的概念与内容1秘书处理人际关系的原则2秘书处理人际关系应具备的能力34典型案例分析5目录秘书人际关系的概念与内容1秘书处理人际关系的原则2秘书处理人际关系应具备的能力3秘书主要人际关系的处理要求45目录美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生，曾经提出这样一个公式：成功＝15%的专业技术知识

＋85%的为人处事

也就是说，一个人要想成功，15%依靠专业技术知识，85%依靠为人处事的技巧。曾仕强谈人际关系

人际关系本身是中性的，运用得恰当，便是良好的人际关系；用错了，当然产生不好的影响。行为正当的人对拉关系、套关系，实在不必过分敏感。往好的方面想，反而容易获得良好的效果，何乐而不为?

——台湾著名管理学家曾仕强曾仕强谈人际关系

中国的人际关系以伦理为主。中国人认为社会固然由个人所构成，但是个人却很难离开社会而生存，个人的自由实际上相当有限。人与人的互动，也不能完全由法律来控制。人人在法律许可的范围内，衡情论理，以伦理来弥补法律的不足，才是我们的人际基础。人际关系----一生的需要

美国心理学家Weiss(威斯)指出，人有六种人际关系的需要：通过隶属于同伴或朋友而获得安全感；通过参加集体活动而获得社会完整性；通过公益而获得改善人际关系的机会；自己的能力得到承认以实现自我价值；需要来自家人朋友的信赖与可靠支持；获得他人的指导以便处理好各种问题。一、秘书人际关系的概念与内容

秘书人际关系：是指秘书在开展工作过程中所发生的交往关系。它是具有社会性和职业性的业缘关系。

内容：包括与上级、平级和下级以及外界之间的关系

理想的人际关系，应是一种充满亲密、和谐、团结、协作的氛围，具有凝聚力、向心力和感召力的人际环境。二、秘书处理人际关系的原则（一）尊重

秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。二、秘书处理人际关系的原则（二）礼貌和礼仪礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然。待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。秘书应能熟练运用常用商务礼仪的礼节仪式。二、秘书处理人际关系的原则（三）乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。（四）赞美他人秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度而言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。二、秘书处理人际关系的原则（五）宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。（六）公允公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰非或推卸责任。三、秘书处理人际关系应具备的能力1.理解领悟能力：就是要听得快，听得准，记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场，从而和谐融洽人际关系。2.口头表达能力：这是一门学问，是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。3.随机应变能力：秘书接触的人际关系多样化，办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子，这就要求秘书能随机应变，灵活处置这些不和谐使之和谐。三、秘书处理人际关系应具备的能力4.树己达人能力：善于向他人学习，汲取别人的优点、经验，弥补自己的不足；同人友好相处，相互谅解和支持，在互帮互学中树己达人。5.自我控制能力：应时刻保持高昂的情绪状态，绝不把消极负面的情绪带进办公室，带进工作中。6.忍耐克制能力:当遭遇别人误解、受人指责谩骂时；或挨领导批评、蒙受冤屈时；或被同事嘲讽、挖苦时，或遭遇挫折困难时，要忍隐克制，既不冲动发作，又不自暴自弃；能坚忍不拔，自省反思，自强不息。四、秘书主要人际关系的处理要求（一）秘书与主管上司的关系

1.对领导应有深切的了解最重要的是把领导看作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、工作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合工作，以减少因彼此间不了解而产生的困扰。

了解领导战略帮助领导决策熟悉政策业务秘书处理与领导关系的基础四、秘书主要人际关系的处理要求

2.要善于处理各种情况首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。其次，要看准时机。四、秘书主要人际关系的处理要求

3.秘书与上司关系的特征工作上的主从性。知识、能力、体力、思维的补充性。人际关系的首属性。人格上的平等性。四、秘书主要人际关系的处理要求4.秘书与上司关系的处理原则

主动配合、适应。服从，但不盲从。委婉提醒，适时规劝。维护上司间的团结。四、秘书主要人际关系的处理要求（二）秘书与一般同事的关系1.秘书与一般同事关系的特征秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示给同事，又要反映同事的意见给领导。因此，要获得同事的友谊较一般人要花更多的精力。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。四、秘书主要人际关系的处理要求

2.秘书处理与一般同事关系的原则和要求了解同事与同事打成一片第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关心同事。四、秘书主要人际关系的处理要求3.做好领导与同事之间的意见沟通工作真诚地关心别人。同等友好。维护团结。四、秘书主要人际关系的处理要求（三）秘书的其他业缘关系

1.秘书其他业缘关系的范围与特征除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。四、秘书主要人际关系的处理要求2.秘书处理其他业缘关系的原则与要求广结良缘。区分主次。一视同仁，以礼相待。发挥微笑的魅力。记住别人的姓名。案例1：秘书该听谁的

某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当他的面讲起与总经理的分歧，明显是想争得王秘书的同情与支持。王秘书应当怎么办?有以下选