客户满度的培训

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客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用，在中午有专人接听。当客户打来时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守惠普公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服务客户Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过

的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果1机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常2进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服务客户Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品表示感谢五星级服务（三五三模式）排除故障预防性维护服务五分钟沟通金牌服务三部曲五星级服务（三五三模式）回访客户CallBack:关心回访1在维修结束后1-2天内做回访2询问用户的机器现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；.建立专业形象

惠普维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士建立专业形象难忘的第一印象

身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度以代表惠普公司为荣以为客户服务为幸为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸为客户解决问题送修服务1.机器的接收自我介绍询问故障，再现故障检查机器配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺为客户解决问题送修服务2.机器的维修专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户解决问题送修服务3.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户为客户解决问题现场服务1.准备工作询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）为客户解决问题现场服务2.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场体谅情感客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它

•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势回访技巧服务的特点：

通过声调，音量，节奏及措辞展示专业形象技巧在中应该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心有责任让用户把话讲完技巧在中不该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情打断/中途挂断用户的把转给其他人以摆脱责任说“与我无关，我不管”技巧在中自信，热情让客户听到“微笑”仔细聆听，耐心回答响应速度快委婉地说“不”技巧如何接听铃声响三声之内接起致以问候语提供您的姓名询问用户是否需要帮助如用户等候过久，先表示抱歉技巧如何让用户在中等候询问客户是否愿意用户同意后，表示谢意告知用户等候的原因控制等候时间回线后感谢用户的耐心等待技巧如何转接向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号征求客户意见转接后，向对方简单说明后，挂机如果无法转接：1.将对方告诉客户2.请客户记下号码技巧如何记录信息同时外出时，客户来电，应先答“不在”告知客户同事回来的大概时间告诉客户您愿为他提供帮助记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士本人回位后，在4小时之内给用户回电技巧如何结束与客户确认所谈相关事宜询问“还能为您做点什么？”感谢客户的来电让对方先挂挂断后，立即写下任何重要信息客户满意感谢大家的积极参与通过辛勤的工作获得财富才是人生的大快事。一个人一生可能爱上很多人，等你获得真正属于你的幸福后，你就会明白以前的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。9月-2309:3209:32:26人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。每项事业成功都离不开选择，而只有不同寻常的选择才会获取不同寻常的成功。09:32:2609:329月-23论命运如何，人生来就不是野蛮人，也不是乞讨者。人的四周充满真正而高贵的财富—身体与心灵的财富。人生没有彩排，每一个细节都是现场直播。对产品质量来说，不是100分就是0分。成功的经理人员在确定组织和个人的目标时，一般是现实主义的。他们不是害怕提出高目标，而是不让目标超出他们的能力。管理就是决策。09:3209:32:269月-23经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。再实践。2023/9/189:32:26世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。除了心存感激还不够，还必须双手合十，以拜佛般的虔诚之心来领导员工。2023/9/189:3209:32:26预防是解决危机的最好方法。我们不一定知道正确的道路在哪里，但却不要在错误的道路上走得太远。不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。沟通再沟通。18九月2023多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。我所做的，就是创办一家由我管理业务并把我们的钱放在一起的合伙人企业。我将保证你们有5%的回报，并在此后我将抽取所有利润的50%。请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。2023年9月18日在漫长的人生旅途中，有时要苦苦撑持暗无天日的境遇；有时却风光绝项，无人能比。沟通是管理的浓缩。9月-2309:32:2609:32员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。人类被赋予了一种工作，那就是精神的成长。企业发展需要的是机会，而机会对于有眼光的领导人来说，一次也就够了。9月-239月-23发展和维护他们的家;至于女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。管理是一种严肃的爱。9月-2309:329月-23选择?选择这个词对我来说太奢侈了。没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。一个人被工作弄得神魂颠倒直至生命的最后一息，这的确是幸运。从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。09:329月-2309:32:26自觉心是进步之母，自贱心是堕落之源，故自觉心不可无，自贱心不可有。18-9月-239月-239月-23切实执行你的梦想，以便发挥它的价值，不管梦想有多好，除非真正身体力行，否则，永远没有收获。一个有坚强心志的人，财产可以被人掠夺，勇气却不会被人剥夺的。时间和结构