会务服务手册

会务效劳手册(总28页)页内文档均可自由编辑，此页仅为封面深圳世联兴业资产治理会务效劳运行手册文件号：SLZC-HWFW-20231目目录目录 1\l“_TOC_250003“序言 2\l“_TOC_250002“范围 3\l“_TOC_250001“标准性引用文件 3\l“_TOC_250000“术语和定义 3根本原则 4资源治理 4制度建设 5会务效劳供给 5效劳质量的评价与改进 7附录A〔资料性附录〕会务效劳人员仪表、仪态、效劳要求............................8附录B〔资料性附录〕会务效劳流程、需求确认.....................................12附录C〔资料性附录〕会场布置相关要求...........................................16附录D〔资料性附录〕大型会议主席台座次的安排...................................19附录E〔资料性附录〕座谈会座位安排.............................................21附录F〔资料性附录〕设备调试...................................................23附录G〔资料性附录〕茶具预备、续茶标准.........................................24附录H〔资料性附录〕突发大事处理程序...........................................26附录I〔资料性附录〕用品治理标准要求...........................................271序 言“会务效劳”始终以来都是世联兴业资产治理的重要效劳工作之一，为了便利客户的会务安排，给客户供给专业的会务清单,世联兴业资产治理针对目前会务效劳状况及三年以来的会务效劳阅历总结，制定了《会务效劳运行手册》，供全部会务效劳人员参考，并定期对《会务效劳运行手册》进展更改、完善。世联兴业资产治理二〇五三年三月一日2会务效劳会务效劳范围本运行手册给出了客服部，在物业效劳范围内利用物业本身所供给的软硬件资源，为物业使用人供给会务效劳，包括会务效劳的根本原则、资源治理、制度建设、效劳供给、效劳质量的评价与改进等。本运行手册适用于世联兴业资产治理向业主和物业使用人供给的会务效劳。标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不行少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最版本〔包括全部的修改单〕适用于本文件。GB/T20647.9—2023社区效劳指南第9局部：物业效劳术语和定义GB/T20647.9中所确立的以及以下术语和定义适用于本标准。物业使用人PropertyUsers物业使用人指不具有物业的全部权，但是对物业享有使用权，并且依据合同、法律规定能够行使业主的局部权利的人。会务效劳ConferenceService客服部在物业效劳范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人供给保证会议顺当有序开展的配套效劳。会务效劳人员ConferenceServiceStaff客服部在供给会务效劳的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务效劳的人员以及依据会务效劳需求临时调配的人员。会务效劳需求ConferenceServiceDemands主办方要求客服部依据会议属性供给相应的会务效劳内容的行为。会中效劳Instant-onServiceinConference会务效劳人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务效劳的供给。3根本原则专业化客服部应向专业化方向进展，所供给的治理和效劳应充分表达专业化素养。资源治理概述客服部应当实行合理的方式对可用于会务效劳的软硬件资源进展有效治理。根底设施治理客服部应当制定明确的用于会务效劳的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等治理规定。人力资源治理选聘客服部应当依据各治理和效劳岗位的需要配置相应的专职人员，客服部在选聘会务效劳人员时，宜考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作阅历、技能；——身高、形象；——沟通表达、应变力气；——其他行为素养等。培训概述客服部应当对会务效劳人员进展系统性的培训，以帮助员工获得供给优质会务效劳所应具有的职业道德、职业素养和职业形象。培训内容物业组织应将清楚的组织文化和效劳技能作为培训的重要内容之一。通过培训，使员工的行为标准符合组织理念，以促进实现组织目标。培训内容宜包括但不限于以下方面:——组织的效劳理念、组织文化；——会务治理和会务效劳的理论学问；——保密制度；——会务效劳人员仪容仪表、仪态；——会务效劳人员操作技能；——会务效劳人员心理；——会务效劳礼仪；——应对常见会务突发大事；——其他行为素养等。会务效劳人员的仪表、仪态要求可参见附录A。4培训方式应合理运用理论和实践相结合的培训方式，实行定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜承受但不限于以下方式：——利用组织制定的效劳手册，聘请有职业资格的教师授课；——聘请专业培训机构；——组织内部指导；——定期进展演练、考试；——阅历传授等。制度建设岗位职责——依据供给的效劳信息，准时、周到地为业主供给会议效劳。——协作公司各类大型培训、接待会议的后勤预备工作及现场效劳，保障会议顺当进展。——负责业主领导办公室的即时清洁、清扫工作。——负责上午茶效劳——节假日，帮助保洁部做相关区域清洁工作。——负责会务用品治理及会议室、茶点制作间的清洁工作。——协作修理人员，供给C级会议投影设备的相关操作。——依据效劳需求合理申报选购各类会务用品。——负责领导安排的其它工作。工作规程客服部应当制定会务效劳工作规程，且形成文件纳入到客服部质量体系中予以把握。制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：——物业使用人对效劳的不同需求；——确立可以衡量的效劳工程；——确定员工需要具备的力气；——确立员工岗位行为、礼仪标准。会务效劳供给会议等级会议效劳分为A级、B级、C级。A级会议效劳诠释：指国家、省、市级领导指导、重要性较高的外部接待会议、大型培训会议。B级会议效劳诠释：内部会议、内部大型培训、远程会议C级会议效劳诠释：一般外部接待会议、一般研讨会议会议流程会务流程参见附录B。需求确认5客服部在进展会务需求了解时，应当针对公司可以供给的会务效劳内容设计标准问题向主办方进展提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。客服部应当依据不断积存的会务效劳需求更标准问题，并不定期进展培训以确保会务效劳人员同主办方的沟通顺当并能准确收集会务效劳需求信息。客服部应当对会务需求进展书面登记并与主办方确认。会务需求确认参见附录B。筹划客服部应当依据确认的效劳需求对会务效劳的供给进展全面的筹划，筹划内容宜包含但不限于以下方面：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；——突发大事应对措施；——会议秩序及安全。会前预备客服部应将会务效劳过程中可能涉及的效劳内容进展细分，并制定相应的标准以保证每项效劳内容都能在合理范围内满足需求，会务效劳当中可能涉及的各项效劳内容可包含但不限于以下方面：——布置导引牌——布置签到台；——布置横幅与大背景；——布置主席台，座位格局和座次安排；——布置台布；——制作并摆放姓名牌；——不同类型麦克风摆放布置；——摆花；——胸花的制作与佩戴；——供给纸笔；——供给毛巾、纸巾；——放置烟灰缸；——灯光调试；——音箱调试；——投影调试；——空调调试；——茶具〔水〕预备；——果盘效劳〔茶歇效劳〕。会议主席台或会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方供给，客服部帮助会场布置。会场布置相关要求参见附录C。大型会议主席台座次的安排可参见附录D；座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。设备调试可参见附录F。会中效劳6客服部应当将会中效劳时会务效劳人员可能涉及的效劳内容及相应的言行举止进展细分，并制定相应的标准以保证会务效劳人员依据标准要求供给会中效劳。会中效劳时会务效劳人员可能涉及的效劳内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：——导引；——续茶；——会场巡察；——突发大事处理；——询问受理。茶具的预备、续茶要求可参见附录G。突发大事处理程序可参见附录H。会后整理客服部应当将会后整理内容进展细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方面。会务用品清洁、消毒、归位回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I。设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。清场检查会议厅〔室〕是否有客人遗失的物品，如有遗失应马上还送给客人，如未能准时送还，应上缴给会场办公室妥当治理，做好记录，同时马上通知会议主办单位。检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，准时报告会场治理员，帮助追补损失，做好记录。关闭会议厅〔室〕：包括音响、空调、灯光、门。效劳质量的评价与改进征询效劳意见征询意见时可考虑如下途径：——访谈会议主办方；——抽样调查参与会议人员意见；——将效劳过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息具体进展记录。效劳质量的改进客服部应对收集的效劳反聩信息进展分析处理，找出产生不合格效劳项的根本缘由并有针对性的实行订正预防措施。7附录A附录B〔资料性附录〕附录C会务效劳人员仪表、仪态、效劳要求仪表要求服装要求依据实际状况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式一样的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起；保持工装干净、平坦，无明显污迹、破损。着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。m15cm图A.1工作牌佩戴位置示意图工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋外表保持光亮。丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。饰品不宜佩戴夸大饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。仪态要求站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务效劳人员站姿可参见图A.2。8图A.2会务效劳人员站姿示意图行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摇摆自然，步幅适中均匀。会务效劳人员站姿可参见图A.3。A.3会务效劳人员行姿示意图坐姿A.4。A.4会务效劳人员坐姿示意图指引为来宾引路时，应走在来宾左前方，距离保持2～3步。遇拐弯或台阶处，应回头始终宾示意说“请留神”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.5。9A.5会务效劳人员指引示意图笑容面部保持自然亲切的微笑；使用标准用语“您好、请、感谢、对不起、再见”。效劳要求茶水效劳应从效劳对象右侧进展左手托托盘，身体略微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说：“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘中取茶〔咖啡〕摆放于顾客座位相应桌面上加茶水时，应小声对顾客说：“请问需要加茶〔咖啡〕吗？”征得顾客同意后，方可进展加茶〔咖啡〕效劳会议效劳人员无法靠近会议桌效劳时，可对顾客说：“对不起，请帮助递一下您的杯子好吗？”并在得到顾客回应时说：“感谢。”留意避开和顾客身体发生接触。烟灰缸效劳烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应准时进展更换更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好〔四方形〕的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的外表，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。果盘效劳水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声说：“给您更换一个果盘，好吗？”征得顾客同意后撤走旧果盘，再补上事先预备好的果盘。如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。茶水、烟灰缸、果盘效劳挨次正式会议〔特指设置主席台的会议〕：依据先主席台后会议席，由前排至后排的总体原则效劳。内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后依据顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开头，依据顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来打算与来访单位会议，假设主宾分开，先客人再仆人；假设主宾混坐，从级别最高的客人开头，依据顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来打算。10与甲方分承包方会议，假设甲乙方分开，先甲方再乙方；假设甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开头依据顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来打算。其他效劳要求保密性较高的重要会议时，会议效劳人员进完现场巡察效劳一圈后，应自动轻声退出会场，有设备间的则可退到设备间内，观看效劳供给需求状况。如觉察会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需马上予以上前制止：“对不起，先生/小姐，这里正在会议进展中，请您小声一些，感谢。”当会议完毕时，会议效劳人员应先将会场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，略微点头对外出顾客说：“请慢走”。11附录附录D附录E〔资料性附录〕附录F会务效劳流程、需求确认接培训/接培训/会务部门会议接待通知会务人员将会务信息要求对接清楚并进展登记、提前完成会前各项预备工作，反响会议部门进展会前检查、确影音、视频设白板、纸张、停车场安排插花、水备需求铅笔及会场及安全跟果、糕点、通知工程主管进展安排通知客服经理安排布置会场通知秩序维护经理通知客服经技术人员提前会务人员按要现场值勤人客服经理安一小时设备求会前各项员排选购物资完成状况反响完成现场布预备状况，选购物品到客服经理，并置，反响客服反响客服经位后，通知12培训/会务接待效劳进展时，效劳需求技术治理

会务治理安排一名会务人员全程跟进A

级会议，另一名会务人员负技术与当值会务人员相互督促，技术人员离开现场时， 如会务人员有特别状况离开，技术员觉察有到与会会议完毕，各岗位人员将本次会议完成状况反响至内业，由内业培训/会务接待效劳完毕后

客服经理睬务完毕当天必需与会务/培训联系人进展回访，了13会务效劳内容需求确认参见表B.2的规定B.2会务效劳需求确认表类别

项 目□ 座谈会□报告会□授课□培训□活动□ 其他〔〕□ A□ 座谈会□报告会□授课□培训□活动□ 其他〔〕上午：〔 : 〕～〔 : 〕下午：〔 : 〕～〔 : 晚上：〔 : 〕～〔 :

内 容 备 注

1、预留贵宾车位；贵宾专车路线2、参观路线2、参观路线路线：动身点：〔途 经：〔〕〕终 点：〔〕3、是否需要特别安保□是需要人数：〔工作事项：〔〕〕

□是 贵宾车位〔 〕位□否

〔A级会议选填〕

1、是否需要大功率电源2、是否需要使用电梯3、会议期间是否需要音乐4、是否需要使用投影1、是否需要合影2、是否需要摄像

□否电压负荷 〔 电源连接线〔 □是通往楼层〔 〕□否□是 □国歌□颁奖进展曲□其他〔 〕□否□是 使用时间：〔 〕□否□是合影时间：〔 〕合影座椅数量：〔 〕□否□是摄像时间：□全程□其他：□否

或演出适用开/闭幕式〔A、B级会议选填〕类别项目类别项目内容备 注142、是否需要预留宣传牌3、是否需要帮助制作与悬挂横幅6、是否需要打印与摆放座席牌、胸胸牌6、是否需要打印与摆放座席牌、胸胸牌：〔〕牌、胸花胸花：〔〕□否□有线话筒数量：〔〕7、麦克风种类

□是 数 量：〔 〕摆放时间：〔 〕□否□是横幅内容：〔〕□否□是背景主题：〔背景尺寸：〔〕〕悬挂位置：〔〕□否□是摆放位置：〔〕摆放数量：〔〕摆放物品：〔〕□否□是座席牌：〔〕

〔A、B级会议选填〕

8、是否需要供给纸笔

□是 数量：〔 〕摆放位置：〔〕摆放位置：〔〕□无线话筒数量：〔〕□头戴麦克风数量：〔〕糕点：曲奇□ 小蛋糕□ □蛋黄派□ 其它：茶水：绿茶□ 红茶□ 茉莉花茶□ 啡□ 其它：饮料：加多宝□ 依云矿泉水□ □ 农夫山泉□ 其它：水果：青提□ 红提□ 香梨□

〔此栏A级会议选填〕圣女果□西瓜□哈密瓜□进口橙□菠萝□其它：干果：美国杏仁□腰果□愉快果□其它：其它：〔为讲师预备〕：9、是否需要供给果盘/茶歇金嗓子□ 胖大海□ 江中亮嗓□其它：糕点：小蛋糕□ 法式薄饼□ 蛋黄派□其它：茶水：绿茶□ 红茶□ 茉莉花茶□咖啡□ 其它：饮料：农夫山泉□ 汇源果汁□ 其它：〔此栏B级会议水果：选填〕青提□红提□香梨□香蕉□西瓜□进口橙□其它：干果：愉快果□瓜子□其它：其它：〔为讲师预备〕：金嗓子□ 胖大海□ □其它：15茶水：红茶□绿茶□茉莉花茶□糕点：〔此栏C级会议蛋黄派□选填〕附录附录G附录H〔资料性附录〕附录I会场布置相关要求座席牌宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。座位牌依据座次要求安排摆放。不同场合的摆放要求见表C.1。C.1座位牌摆放要求其它：〔为讲师预备〕：金嗓子□其它：其它：〔为讲师预备〕：金嗓子□其它：胖大海□江中亮嗓□□否1、是否摆放会议台花环境类2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议桌花数量：〔特别需求：□是〔□否会议盆花数量：〔数量：〔位置：〔〕〕〕〕〕〕贵宾厅

摆放要求5～6厘米处摆放50～60厘米处摆放16报告厅/礼堂

摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位50～60C.150厘米—60厘C.1报告厅/礼堂座席牌摆放示意图麦克风摆放要求对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。对于无线麦克风〔使用麦克风架〕：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。电池治理对于无线麦克风，每次充电时间在10～12小时之间〔具体可依据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算〕，电池一般使用期限为一年。电池应存放在枯燥凉快的地方。其他音响关闭后，方可卸除有线麦克风。无线麦克风使用完毕准时卸除内部电池。记录纸、笔记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.2。30度17图C.2记录笔摆放示意图饮用水宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水。矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放〔无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放〕。贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。18附录J附录K〔资料性附录〕附录L大型会议主席台座次的安排附录J附录K〔资料性附录〕附录L大型会议主席台座次的安排主席台应排好座次、放好座席牌，以便对号入座。领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导照旧在1号领导左手位置，3号领导照旧在1D.2。几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵敏把握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，不愿定完全按职务凹凸来排，通常把握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于仆人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。77531246主席台观众席D.1主席台人数为奇数时座次的安排观众席1975312 468主席台75312 468主席台观众席D.2主席台人数为偶数时座次的安排观众席合影座次安排可参照主席台座次安排。20附录M附录附录M附录N〔资料性附录〕附录O座谈会座位安排长条桌长条桌与正门正对时，会议座位安排分别见图E.1。长条桌与正门侧对时，会议座位安排分别见图E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门注：A为客方〔或上级领导〕，B为主方。E.1长条桌与正门正对时会议座位安排客客方主注：进门右为客方，左为主方。主E.2长条桌与正门侧对时会议座位安排21沙发席与外宾会谈时，会议座位安排分别见图E.3。与上级领导座谈时，会议座位安排分别见图E.4。客方译主方译B2B1A1客方译主方译B2B1A1A2B3B4A3A4B3B4A3A4注：A为主方，B为客方。E.3与外宾会谈时座位安排示意图B2B1A1B2B1A1A2B3B4A3A4B3B4A3A4注：A为上级领导，B为主方领导。E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图22附录附录P附录Q〔资料性附录〕附录R设备调试灯光调试逐个开关检查灯光照明。对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，及灯光对主席台人员的照耀。确保灯盏无损，亮度与颜色全都。音响调试音响提前30分钟翻开，将全部有关的音响设备全部连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以清楚的听到，并感觉音量适中为准，检查麦克风电池电量及备用电池状况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避开杂音、电流声、音频干扰等。对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。投影调试电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8(有电脑标志〕键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑准时通知更换。确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的特别现象。空调调试会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃时，可依据现场状况及视要求开启空调。会议开头前30分钟翻开空调，将温度调控在26℃。未开启空调时，应翻开风机。23附录S附录T〔资料性附录〕附录U茶具预备、续茶标准茶具的预备茶具选择各种茶具的选择参见表G.1。G.1茶具预备要求茶具

适用场合瓷杯

厅、礼堂一、二级会务主席台选用非正式场合使用或者与茶杯搭配使用茶具使用使用前应对瓷杯应进展检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。茶具摆放茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐全都〔G.1G.2所示〕；水杯距12~1545度角。G.1茶具保持整体成直线且