电话沟通礼仪和技巧

电话沟通

礼仪与技巧第1页目录一电话沟通主要性二电话沟通使用情境三电话沟通礼仪规范四电话沟通基本技巧五应对特殊事件技巧六客服电话标准用语第2页电话沟通主要性当代社会，各种高科技伎俩拉近了人与人之间距离，即使远隔天涯，也能够经过当代通讯技术近若比邻。实际上，我们在日常沟通活动中，借用最多工具就是电话。电话沟通是一个比较经济沟通方式，电话沟通使人们联络更为方便快捷。第3页电话沟通主要性

普通来说，发生在企业电话沟通对象更多是企业外人员，电话应对所反应应该是企业风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。第4页电话沟通主要性

一个人接听拨打电话沟通技巧是否高明，经常会影响到他是否能顺利达成此次沟通目标，甚至也会直接影响到企业、企业对外形象。所以，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你热情、友好。第5页电话沟通使用情境（1）彼此之间办公距离较远，但问题比较简单时（如两人在不一样办公室需要讨论一个报表数据问题等）；（2）彼此之间距离很远，极难或无法当面沟通时；第6页电话沟通使用情境（3）彼此之间已采取了E-Mail沟通方式但问题还未处理时。需要尤其注意是：在成本相差无几情况下，请优先采取当面沟通方式。第7页电话沟通礼仪规范（一）主要第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了很好印象。在电话中只要稍微注意一下自己行为就会给对方留下完全不一样印象。一样说“你好，这里是xx企业”，但声音清楚、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。所以要记住，接电话时应有“我代表单位形象”意识。第8页电话沟通礼仪规范（二）要有喜悦心情打电话时我们要保持良好心情，这么即使对方看不见你，不过从欢快语气中也会被你感染，给对方留下极佳印象，因为面部表情会影响声音改变，所以即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”心态去应对。第9页电话沟通礼仪规范（三）端正姿态与清楚明朗声音

打电话过程中绝对不能吸烟、品茗、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够听得出来。假如你打电话时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你声音就是懒散，无精打采；若坐姿端正，身体挺直，所发出声音也会亲切悦耳，充满活力。所以打电话时，即使看不见对方，也要看成对方就在眼前，尽可能注意自己姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表示。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。第10页电话沟通礼仪规范（四）快速准确接听听到电话铃声，应准确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌，对方在等候时心里会十分急躁，你单位会给他留下不好印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其它人，我们也应该用最快速度拿起听筒。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣印象。第11页电话沟通礼仪规范（五）认真清楚统计随时切记5W-1H技巧，所谓5W-1H是指①when何时，②who何人，③where何地，④what何事，⑤why为何和“how”—怎样进行。在工作中这些资料都是十分主要。对打电话，接电话含有相同主要性。电话统计既要简练又要完备，有赖于5W-1H技巧。第12页电话沟通礼仪规范（六）有效电话沟通企业每个电话都十分主要，不可敷衍。即使对方要找人不在，切忌粗率回复“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，防止误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电目标，如自己无法处理，也应认真统计下来，委婉地探求对方来电目标，就可不误事而且赢得对方好感。对对方提出问题应耐心倾听，除非不得已，不然不要插嘴。重视倾听与了解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通关键。第13页电话沟通礼仪规范（七）挂电话前礼貌：要结束电话交谈时，普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确结束语，说一声谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第14页电话沟通基本技巧（1）电话机旁应备记事本和铅笔即使是人们专心去记住事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更加快。所以不可太相信自己记忆，主要事项可采取做统计办法给予填补。若在电话机旁放置好统计本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻统计主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不但耽搁时间，而且会搞得自己狼狈不堪。第15页电话沟通基本技巧（2）先整理电话内容，后拨电话给他人打电话时，假如想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。所以，应事先把想讲事逐条逐项地整理统计下来，然后再拨电话，边讲边看统计，随时检验是否有遗漏。第16页电话沟通基本技巧（3）态度友好有些人认为，电波只是传输声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方老实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度好坏，都会表现在语言之中。假如道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所以，打电话也应微笑着讲话。第17页电话沟通基本技巧（4）注意自己语速和语气急性子人听慢话，会以为断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞人听快语，会感到焦躁心烦；年纪高长者，听快言快语，难以充分了解其意。所以，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提升声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。所以，讲话时有意识提升声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中“5”音域。第18页电话沟通基本技巧（5）不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法了解。一样，专用语也仅限于行业内使用，普通用户不一定知道。有人不认为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善印象。有人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明英语，并不能正确表示自己思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。第19页电话沟通基本技巧（6）养成复述习惯为了预防听错电话内容，一定要当场复述。尤其是同音不一样义词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、给予确认良好习惯。文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近词语，通电话时却经常轻易搞错，所以，对轻易混同、难于分辨这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清楚地发音。为了防止发生音同字不一样或义不一样错误，听到与数字相关内容后，请务必马上复述，给予确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以确保准确无误。第20页应对特殊事件技巧（1）听不清对方话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。假如惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会以为无故地招人怀疑、不被信任，从而非常愤恨，连带对你印象不佳。但假如客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责备。第21页应对特殊事件技巧（2）接到打错了电话有一些职员接到打错了电话时，经常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这么告诉对方：“这是××企业，你找哪儿?”假如自己知道对方所找企业电话号码，不妨告诉他，可能对方正是本企业潜在用户。即使不是，你热情友好地处理打错电话，也可使对方对企业抱有初步好感，说不定就会成为本企业客户，甚至成为企业忠诚支持者。第22页应对特殊事件技巧（3）碰到自己不知道事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，经常会感到很恐慌，即使一心企盼着有些人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休陈说中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，责任人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，防止被动。第23页应对特殊事件技巧（4）接到领导亲友电话打到企业来电话，有时并不局限于工作关系。领导及先辈亲友，有时会打来与工作无直接关系电话。他们对接电话你印象，会在很大程度上左右领导对你评价。比如：当接到领导夫人找领导电话时，因为你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你印象一落千丈。可见，领导及先辈亲朋挚友对下属职员一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。第24页应对特殊事件技巧（5）接到用户索赔电话索赔客户可能会怨言满腹，甚至暴跳如雷，假如作为被索赔方你缺乏理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等候客户心静气消。其间切勿说：“不过”、“话虽如此，不过……”之类话进行申辩，应一边必定用户话中合理成份，一边认真琢磨对方发怒根由，找到正确处理方法，用肺腑之言感动用户，从而，化干戈为玉帛，取得用户谅解。第25页应对特殊事件技巧（5）接到用户索赔电话面对用户提出索赔事宜，自己不能处理时，应将索赔内容准确及时地告诉责任人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快事，而要求索赔一方，心情一样不舒畅。可能要求索赔用户还会在电话中说出过激难听话，但即使这么，到最终道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样事绝不会再发生。”这么，不但能稳定对方情绪，而且还能让其对企业产生好感。第26页应对特殊事件技巧（5）接到用户索赔电话正所谓：“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗真挚心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意索赔活动中，了解与支持本企业，甚至成为企业产品支持者。经过对索赔事件处理，你也能了解企业不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、处理问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不停繁荣兴盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？第27页客服电话标准用语（一）开头语与结束语（1）开头语呼入：

客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大约时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（企业）。请问有什么能够帮您！”不能够只说“您好”、“喂”、“说话”等语句主动问询客户姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中最少两次称呼客户“XX先生/女士”不能够不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：

“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（企业）。”第28页客服电话标准用语（2）结束语呼入：

当与客户即将结束通话时，要再次问询客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么能够帮助您吗？”假如客户表示有，继续通话。假如没有则回答

“感激您来电，请您先挂机。再见。”假如客户没有挂机时，侧再次问询客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么能够帮助您吗？”如客户没有回复，刚通知客户“对不起，我挂线了”等候5秒钟，自行挂机。不能够在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打搅您了，感激您支持，再见”第29页客服电话标准用语（二）错误电话、骚扰电话。（1）错误电话当客户打错电话时，因回答客户

“您好，这里是XXXX（企业）。请您查证后再拨。”适当初，可提供正确电话给客户。

不能够回答“您打错了”“看清楚在打”之类语句。第30页客服电话标准用语（2）找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：“您好，很抱歉！因企业要求上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联络。”或留下客户姓名联络方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复：

“您好，很抱歉，此电话为客服热线，请您拨打我企业总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您联络方式通知我，我会尽快让他与您联络。”不能够直接挂机或用非服务语句回答客户。第31页客服电话标准用语（3）销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：

“您好，此电话为我企业客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”，不能够直接挂机。第32页客服电话标准用语（三）无声电话、无法听清、方言。（1）无声电话当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不能够直接挂机，或只是“喂。喂”

第33页客服电话标准用语（2）无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复：

“您好，对不起，您声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？

假如依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等5秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：

“您好，对不起，您电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”

再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言问询第34页客服电话标准用语（3）方言

当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话内容，回复：

“您好，请您讲普通话，好吗？”

若客户依然用方言讲话。回复：

“您好，我无法听懂您讲话内容，请您能找身边其它会讲普通话人来接听好吗？谢谢！”

当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不能够换成方言与客户通话，不可直接挂机。第35页客服电话标准用语（四）电话内容（1）如若让客户等候

当与客户通话时，如若因操作或问询他人让客户等候时，回复

“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或问询，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”

如让客户等候时间较长，超出1分钟时，应提醒客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等候，谢谢！”

不能够直接去操作或问询，不能够让客户听到无须要听到声音或你与第三人通话，不能够打起电话直接与客户进行问题交流。第36页客服电话标准用语（2）如若让客户统计

当与客户通话时，因提供信息较长，需要客户统计下相关内容时，回复

“麻烦您统计一下，好吗？”并将语速放慢些。第37页客服电话标准用语（3）如若无法当场回复客户

当与客户通话时，因一些原因，无法当场回复客户时，回复：

“很抱歉，XX先生/女士，您问题我已经统计下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超出2个工作小时，疑难问题不得超出16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”

如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。第38页客服电话标准用语（4）如若没有听清客户讲话内容

当与客户通话时，如若没有听清客户讲话内容，需要客户重复时，回复

“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话内容，您能重复一下吗，谢谢！”第39页客服电话标准用语（5）碰到客户感激

当与客户通话时，碰到客户感激，回复

“不客气。这是我工作职责。感激您对我工作支持”第40页客服电话标准用语（五）包括商务信息碰到客户来电问询以下信息时，客服不予作答。合作事宜（包含站点应用分成、内部信息交换流程）企业信息（除企业网站外其它信息，包含员工信息、企业运行规模、企业业绩、以及企业年收入等）合作搭档及会员信息（包含来电人所属会员信息）第41页客服电话标准用语（1）合作事宜

当客户来电问询相关适当事宜时，回复客户：“对不起，您问题不在我服务范围之内，假如您有任何合作意向，请您留下您联络方式，我这边会帮您转到达销售部门，由他们与您联络。”第42页客服电话标准用语（2）企业信息

当客户来电问询相关企业及员工信息时，回复客户：“对不起，您问题不在我服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”第43页客服电话标准用语（3）合作搭档及会员信息（包含来电人所属会员信息）当客户来电问询合作搭档及会员信息时，回复客户：“对不起，您问题不在我服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”第44页客服电话标准用语（六）其它情况（1）客户埋怨线路繁忙或接听不及时

当客户来电埋怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮助您？”（2）客户埋怨客服人员声音小

当客户来电埋怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提升音量），请问有什么能够帮助您？”

如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您联络方式后挂机，我会马上再给您打过去。”第45页客服电话标准用语（3）客户埋怨客服人员业务不熟练

当与客户通话时，客户埋怨客服人员业务不熟练时，回复

“对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等候，谢谢！”（4）客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等候，谢谢！”第46页客服电话标准用语（5）接听客户投诉，受理结束

当接到客户投诉电话时并受理结束后，回复