接待礼仪专题讲义

接待礼仪唐庆奎讲师年3月19日接待礼仪专题讲义第1页纲领一、服装仪容主要性二、门市人员基本动作三、门市人员基本用语四、门市人员行为表现五、基本职场礼仪接待礼仪专题讲义第2页

学习目标

----上完本课程，你应能：1.描绘出正确服装仪容标准2.正确操作基本动作

3.在正确时机，以标准口语及肢体动作操作七大基本用语4.掌握赞美技巧5.基本职场礼仪规范接待礼仪专题讲义第3页

序言

得体穿著，代表企业文化；端庄仪容，代表企业形象；良好礼节，代表企业格调。接待礼仪专题讲义第4页有“礼”走遍天下基本礼仪不但能反应出该员工本身素质，而且能折射出所在企业企业文化和经营管理境界。接待礼仪专题讲义第5页一、服装仪容主要性个人涵养之表现尊重他人开始人际关系之润滑剂促进自我行销能力门市人员服装仪容就等于商店门面大家都穿着整齐，店里会愈加充满干劲接待礼仪专题讲义第6页二、门市人员基本动作肢体语言是人与人之间最原始互动。门市人员在门店工作姿势不只显示出企业对人员是否训练有素，同时也表现出门市人员对工作乃至对用户态度。普通而言，门市人员基本姿势包含了站姿、坐姿、行走姿势以及行礼姿势等四种。接待礼仪专题讲义第7页正确站姿正确坐姿正确行走姿势正确行礼方法门市人员基本动作接待礼仪专题讲义第8页小细节——累积或破坏用户观感关键交谈时目光要直视对方正确引导方向方法正确递送饮料方法接待礼仪专题讲义第9页三、门市人员基本用语欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉/不好意思是、好对不起让您久等了谢谢您光临，请再度光临接待礼仪专题讲义第10页讨论：请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确使用方法及使用时机基本用语正确使用方法使用时机欢迎光临谢谢您请稍候非常抱歉是，好对不起，让您久等了谢谢您光临请再度光临接待礼仪专题讲义第11页四、门市人员行为表现

门市人员行为最高准则——专心经营专心于工作专心于态度专心于言辞接待礼仪专题讲义第12页专心于工作正确而有效率地完成工作深入了解并恪守工作流程多观察多请教记得客户称谓并主动招呼熟记大量用户姓名记得常客习惯与喜好多观察用户肢体语言接待礼仪专题讲义第13页专心于态度不论有没有用户在场，都必须保持“准备好”状态在门市交代公事声音要放低除非用户主动问询，不然尽可能防止聆听及介入用户间谈话内容善用目光语言，能够让服务更贴心、正确注视范围是用户两眼之间到嘴唇之间三角地带与用户距离稍远，或有多位用户同时在场时，必须用目标代替声音来招呼用户除了为用户本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或儿童，以使用户感受我们对他重视接待礼仪专题讲义第14页专心于言辞说话态度必须认真慎重说话必须以用户听懂为标准，不一样用户需要用不一样语言表示方式来说明对用户说明应该清楚简短，防止复杂或缺乏组织谈话接待礼仪专题讲义第15页专心于言辞应用倾听彩虹式接待用语话家常赞美接待礼仪专题讲义第16页五、基本职场礼仪电话礼仪－企业形象之关键

(一)先建立三个基本观念(二)电话禁忌(令人不悦之现象)

(三)接听电话要领（时机、声音、转接）

(四)埋怨电话之处理（统计）接待礼仪专题讲义第17页接待访客要领在楼下接待访客方法在楼梯上接待访客方法乘电梯时接待方法接待礼仪专题讲义第18页在客人两、三步前走，配合客人步调上楼梯时跟在客人后面，下楼梯时走在客人前面上下楼梯千万不要跑步，假如有些人迎面而来，应在距离3个阶梯地方打招呼，假如对方是长辈或上司，应先侧身让路，等候对方走过之后才继续上下楼接待礼仪专题讲义第19页开关门注意事项——朝外开门敲两下门，用左手将门打开左手握住把手，并对客人说“请”，将客人引入房间而后进入房间并握住内侧把手轻轻地将门关上接待礼仪专题讲义第20页开关门注意事项——朝里开门敲两下门，用左手将门推开接待人员先进入房间，并用右手握住把手，并伸出左手（手心朝外）向对方说“请”，将客人引入房间随即将门轻轻地关上接待礼仪专题讲义第21页接待室席位次序——上位与下位接待室会议室接待礼仪专题讲义第22页倒茶送茶时候盘子要放在胸前，并和胸部保持同样高度。到了接待室以后一手托盘，一手敲二下门将茶盘放在茶桌上接待礼仪专题讲义第23页上茶方法用一次性茶杯为客人倒茶时，用手握在茶杯中部，切不可握在杯子边缘上茶次序：客人优先，企业人后上（按职位高低排序）茶杯要一个一个递给客人，将茶杯放在胸前，从客人斜后方将茶杯递给客人进入接待室后尽可能不要对着客人后背，将门关上以后朝客人前面走去接待礼仪专题讲义第24页客人先坐，主人再坐男士坐姿以双膝两个拳头距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上或腿上女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下介绍产品时，左右手伸展距离为三个人距离（连自己），另手伸出时以45度从肚腹处伸出会谈完成亦要留心小节，如离开前先把椅子推回原位，这是有教养表现会谈及参观接待礼仪专题讲义第25页先介绍企业同仁再介绍客人双方彼此问候

担任介绍者接待礼仪专题讲义第26页进行介绍正确做法：将职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者按国际通例敬语：（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监思索：怎样介绍一女性与一职位高男性？注意：介绍时忘记了他人名字处理方法接待礼仪专题讲义第27页介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完成后与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可接待礼仪专题讲义第28页握手握手标准：握手应该由平辈或辈分较高人先伸手握手方式：握手要伸出整个手掌，用力一握，顺势上下微摇注意事项：握手时一定要强而有力并眼睛直视对方接待礼仪专题讲义第29页见面前，先将自己名片准备好，应在自报姓名同时递知名片普通来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人早递出，先递知名片表示对对方尊重有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后才递知名片名片授受递知名片：接待礼仪专题讲义第30页递名片时，应起立，以对方看来正面方向递出交换名片动作不能低于腰部以下接收名片时，应拿着名片角边，认真细看对方资料会给人好印象慎重收起他人名片，收入名片夹或上衣口袋交换名片正确姿势：接待礼仪专题讲义第31页让人忌讳表现：无意识地玩弄对方名片把对方名片放入裤兜里或随便搁置当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片名片夹/盒放在裤后面口袋里接待礼仪专题讲义第32页共乘电梯按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮助按下到目标地后，一手按“开”，一手做“请出”动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向接待礼仪专题讲义第33页操作电梯按键是晚辈或下属工作，所以同电梯辈份最低人站在此处电梯内，愈靠内侧，是愈尊贵位置；较靠电梯