酒店客房精细化管理和细微服务之四

酒店客房精细化管理与细微服务(四)讲师：赵莉敏第1页对生病客人服务生病客人特点：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)轻易被我们服务所感动，是提供细微服务好时机。第2页对生病客人服务(1)入住之前：提前得知则提前准备(2)入住当日：欢迎客人，表示关心和慰问，问询特殊需求。第3页对生病客人服务(3)在住期间A.当做房时发觉客人抱恙在身B.当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”——C.当见到房间内放着几剂中草药——D.假如客人发烧发烧——E.假如客人胃痛或畏冷——F.假如客人受了风寒——G.假如在流行病高发时期发觉房间有相关治疗药品，或者客人有显著传染病、皮肤病症状——第4页对生病客人服务突发意外，客人求救服务中心接到客人求援电话，应依据实际情况选择适当人员。服务员接到通知后应马上赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未搞清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序。第5页严守规范：服务员应熟知酒店医疗室地点、电话、出诊程序，方便清楚地向生病客人介绍。服务员需严格恪守不得私自承诺客人外购药品要求。完善客史：分辨清楚客人此次反应身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。第6页把握分寸——服务员在关注生病客人、为其提供服务时，注意不可热心过分。用药安全----为了确保客人用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。信息保密----对于生病客人病情等各种信息，服务人员有为客人保密义务，不得随意将相关信息泄露。第7页对醉酒客人服务客人醉酒在酒店是经常出现情况，对于醉酒客人服务经常要落在客房服务员身上。用不正确方式处理醉酒客人会增加客人痛苦，严重可能会产生生命危险。第8页对醉酒客人服务(1)进房之前服务关键点A.接到前台通知有醉酒客人开房，服务中心应做好统计，知会相关人员，以确保服务快捷、周到、安全。B.当楼层女员工接到为醉酒客人服务通知时，应尽可能找男同事一同完成，服务时注意语言简练、反应快速，适当保持距离。C.在通道发觉客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。第9页对醉酒客人服务对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题，假如是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽可能安排两名服务人员同时在场，防止产生无须要误会。必要时通知大堂副理和保安到场。第10页对醉酒客人服务(2)进房服务A.发觉客人醉酒，服务员主动送上热毛巾、或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类水果。B.劝慰客人卧床休息帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，防止客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。第11页对醉酒客人服务C.撤出房间内尖锐物品，以免客人受到伤害。D.当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。E.假如客人有不妥行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。第12页对醉酒客人服务(3)服务延续A.醉酒客人有些人陪护时，服务员应通知客人需要服务时致电服务中心。B.较严重醉酒客人独自在房，服务员应联络其亲戚朋友或接待单位，方便看护。C.及时上报及交班，注意观察动静，以防意外。D.再次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，打开窗户排气。第13页对残疾客人服务残疾客人是一个极为特殊客人群体，即使人数百分比极少，但服务员对这些客人要尤其细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人角度考虑他们特殊需求以提供恰当服务；要充分了解他们心理，防止一些轻易引发他们猜疑行为。第14页对残疾客人服务(1)入住之前服务关键点A.将客人安排在靠近客梯间而且卫生间较宽大房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。B.将房间有棱角家俱更换成圆形家俱，以免碰伤客人。第15页对残疾客人服务C.了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。D.假如伤残客人是来酒店开会，在会场布置方面，尽可能确保通道宽大，以方便客人进出会场。E.假如是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性培训，要求服务员对这些客人要尤其细心、周到，要充