如何建立知识管理系统运作模式

知識管理阻力最小之路

*如何建立知识管理系统运作模式第1页知識管理課程大綱一.知識管理基本觀念引導(15min)二.怎样找出企業所需要知識(15min)三.整合組織學習與知識管理(20min)四.怎样建立企業知識系統運作管理機制

(15min)六.知識管理推動步驟及實務(20min)五.知識再應用:訓練,解決問題,研發,滿足客戶需求(15min)如何建立知识管理系统运作模式第2页企業知識管理推動實務架構圖知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖ACPD知識分享,傳承及改进機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)*備註:Plan企劃,Do實施,Check查核,Action再對策(2)(3)(4)(5)(6)*如何建立知识管理系统运作模式第3页知識管理基本觀念引導如何建立知识管理系统运作模式第4页910319759940689296207971833567084884126459072723553616563288631539115144280452769543314787607210024808529256989501890027057174513535842145494092101374934062638784105336577624622748693617381973066829810*如何建立知识管理系统运作模式第5页資料資訊知識智慧透過行動與應用來創造價值產生有效行動所需能力產生有效行動資料定量顯示事實知識金字塔如何建立知识管理系统运作模式第6页什麼是知識管理?知識管理是指組織內成員透過獲取,分享及運用知識,以提升作業效率或者是競爭力,來達成組織目標(商業利益)活動知識管理不止提昇組織競爭力,同時也建立起企業知識分享文化,促動組織學習如何建立知识管理系统运作模式第7页知識管理目标經驗傳承縮短新人訓練或轉調人員學習曲線降低重覆犯錯機率提昇企業內部解決問題能力加紧產出及研發速度保留並發展企業关键能力如何建立知识管理系统运作模式第8页高應變力低時間積極進行知識管理企業未做任何因應办法企業差距定性效果定量效果增快速度降低成本提升產品品質、服務品質減少時間增加利潤知識管理效果做KM如做運動普通,今明天沒有差別,不过幾年下來就會有很大差異如何建立知识管理系统运作模式第9页知識管理成功案例與效益如何建立知识管理系统运作模式第10页標竿企業知識管理策略InformalFormal顯性隱性CultureChangeCollection/CodificationConnection/Personalization學習型企業•GE•Xerox•AA•TSMC•HP•Nokia•3M•Dell如何建立知识管理系统运作模式第11页1,2.怎样找出企業所需要知識知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖ACPD知識分享,傳承及改进機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)(2)(3)(4)(5)(6)如何建立知识管理系统运作模式第12页我企业需要知識管理嗎?知識管理是需要耗費企业成本,若是管理企业知識產出會低於企业投入資源,則不做知識管理比較好,考量點以下:1.資料是否內部需要互通運用2.是否有外部運用需求3.技術是否需要傳承4.沒有建立知識管理對企业競爭力會不會相差很多如何建立知识管理系统运作模式第13页关键能力(CoreCompetence)关键能力是一種隱含在產品背後且深入組織內部整合性技能,它含有能夠與顧客價值連結,不易被競爭對手所模仿且能夠創造與競爭對手差異,並提供企業進入新市場門路,創造出企業关键產品與企業利潤.如:威盛研發團隊IC設計能力,台積電快速複製能力,日月光快速生產能力如何建立知识管理系统运作模式第14页关键能力是什麼?关键能力並不是品牌,通路,商譽或會計帳上資產項目.它是一種活動累積性學習,無形與有形兼具知識Know-How比如:廣告專長能創造企業品牌(SKII),後勤支援專長能創造出企業通路(Fedex),快速研發能力能創造產品價值(Intel)如何建立知识管理系统运作模式第15页以產出來看IC產業關鍵成功原因產出Quality品質領先製程技術能力製程創新能力產品良率控制能力Cost成本規模經濟能力全方面成本控制能力Delivery效率交貨穩定度控制能力製造週期縮短能力NewProductDevelopment新產品開發產品開發與規劃技術研發能力廠商技術合作關係掌握狀況如何建立知识管理系统运作模式第16页怎样找出企業关键能力1.由產業成功關鍵原因找出企业关键能力2.由企业利潤流入定義出主要產品,那些產品對於企业利潤貢獻最大,即為企業关键產品3.再分解主要產品業找出其背後关键能力.列舉之後由高階主管或技術團隊投票表決之(建議使用AHP決策法)4.綜合相關部門,分析关键能力其背後分佈在各個部門技術或能力為何?此能力即為各部門关键能力如何建立知识管理系统运作模式第17页開始高階主管組Team投票表決之(建議使用AHP決策法)由產出列出產業成功致勝關鍵原因導出企业关键競爭能力及需求知識分析企业主要利潤流入关键產品*关键能力分析步驟意示圖產出Quality品質領先製程技術能力製程創新能力產品良率控制能力Cost成本規模經濟能力全方面成本控制能力Delivery效率交貨穩定度控制能力製造週期縮短能力NewProductDevelopment新產品開發產品開發與規劃技術研發能力廠商技術合作關係掌握狀況关键產品產出品質領先製程技術能力V成本規模經濟能力V效率製造週期縮短能力V新產品開發產品開發與規劃V技術研發能力V关键產品分佈部門發展知識產出成本規模經濟能力2製造工程……效率製造週期縮短能力1研發製造……新產品開發技術研發能力3研發工程……如何建立知识管理系统运作模式第18页產業成功關鍵原因怎样由企業关键能力

建立企業知識地圖找出企业关键產品產品背後隱含能力能力分佈在各部門能力對應到那些知識製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖如何建立知识管理系统运作模式第19页建構企業知識地圖主要概念知識地圖目标是為求“發展”企業关键能力,並非為了“管理”企業能力不是全部企業知識都是要由企業內部來發展,很多知識是能够在外部找得到,直接購買或者由外部訓練而取得知識地圖能够告訴企業,关键能力知識分佈情況怎样,如:每一類知識有多少文件?其品質怎样?企業由此知識地圖對其关键能力知識掌握能够一目瞭然如何建立知识管理系统运作模式第20页3.整合組織學習與知識管理知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖ACPD知識分享,傳承及改进機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)(2)(3)(4)(5)(6)如何建立知识管理系统运作模式第21页十倍速時代學習競速當別人還沒想到時,你已想到,當別人已經想到時,你已經在做,當別人在做時,你已經做得不錯,當別人做得不錯時,你已做到最好,摘自嚴守仁怎样做好知識管理如何建立知识管理系统运作模式第22页心智模式:意識,思維,價值觀標準定義目標設定細項層別改进事項APCD單環路學習雙環路學習DotheThingsRight(Personnel)DotheRightThings(Managers)企業願景使命企業策略任務專案缺乏整合運作*如何建立知识管理系统运作模式第23页這個圖是學習型組織基礎叫做DoubleCloseLoopLearning雙環路學習圖.在1980年代由管理學家阿吉瑞斯與熊恩（Argyris&Schon,1978）共同發展.這個管理觀念能够說是九十年代彼得．聖吉（PeterSenge）所提出學習型組織理念基礎之一。 1.首先大家看到是改进事項,當執行確立後,員工即開始做事情,用PDCA程序,把事情做對了.這就是我們耳熟能詳“DotheThingsRight!”.不过這種做法應該是在規劃完整以後在執行面做法. 2.在執行面工作有沒有重覆呢?有沒有依循著由上而下分工展開呢?有沒有產出指標來衡量效果呢?所以在這裡就出現了“標準”定義,這包含了跨部門功效整合及運作,也就是大家所熟悉管理體系圖.那麼誰要來定義這一塊呢?當然是DotheRightThings人==>經理人或跨部門運作小組Leader.經理人應該清楚目標計算基準及所要求目標是多少,如目標是良率99.90%,經理人對良率計算公式及計算基準須瞭若指掌,並能對組內說明.接下來是最主要工作.有了目標設定後,若直接到改进項目,這是目標管理最大缺失,也是我們展開各工作最大盲點.正確做法應該是經理人透過過程數據做資料解析,應用層別夠細柏拉圖等分析工具,以80/20法則,把改进項目放在最大效益工作上,而且需要能確認成效.此即細項層別意義,不造成任何資源浪費.否則就如台語俗諺:“散彈打鳥,看到黑影就打槍”所謂單環路學習就是當改进項目标經驗能够回饋到標準定義.這個單環路能够偵測出錯誤並矯正錯誤。 3.設定標準經理人觀念對不對,是受著他們即有心智模式影響(心智模式就是組織即有價值觀及成功模式.)到最後運作結果應該回饋到他們心智模式.或者要有新觀念Input才行.這就是所謂DoubleCloseLoopLearning雙環路學習,這個DoubleLoop能够更進一步指出當錯誤被偵測出來後，矯正錯誤行動包括組織內在規範、政策甚至主要目標改进. 4.到最後這些新觀念會匯集到企业推行策略方針上,再展開到我們設計標準.如此生生循環不息.*如何建立知识管理系统运作模式第24页時間企業績效企業策略轉折點摘自嚴守仁企業生命力知識管理如何建立知识管理系统运作模式第25页組織學習與知識管理知識管理不止提昇組織競爭力,同時也建立起企業知識分享文化,促動組織學習.知識是沒有辦法被制度創造,但卻能够因為制度支持而產生;即制度是能够幫員工拿掉一些創造障礙.如:3M員工擁有15%自主時間,能够激發員工創造力.如何建立知识管理系统运作模式第26页感謝台北中國生產力劉兆岩提供ERP*如何建立知识管理系统运作模式第27页企業分享實務做法成立正式知識社群跨廠(部門)技術委員會知識分享(BestPractice)競賽成立非正式知識社群讀書會主題式實務社群(如:知識管理研討社群)如何建立知识管理系统运作模式第28页社群組織正式組織備註:將企業关键能力展開成社群客戶製造关键能力客戶關係管理價值工學关键知識發展產品發展策略工程能力提昇杜群指標查核及結合考績精簡製造異常管理供應鏈管理市場分析專案管理*如何建立知识管理系统运作模式第29页5.網路虛擬實務社群鏈結組織分享文化與知識管理五個階段1.對企业內外開放讀書會2.對企业內外開放實務社群知識與工作聯結相關度知識分享者亲密相關無相關PIPFIREWALL3.僅對企业內開放實務社群(KE,e-Learning,EKM...)4.輔導轉型知識社群(課、部、專案、)企业外企业內SharingandlinkingtocreateBusinessValue摘自嚴守仁ChangeEnableStrategy5Model*如何建立知识管理系统运作模式第30页100隻猴子故事在日本某一群島上,有一群猴子天天吃著沾滿泥土果子.做研究人員於是教其中一隻猴子到溪水邊洗果子,猴子發現果子變好吃了第二天再教第二隻猴子,第三天教第三隻….當教到第15隻猴子時,其它猴子起而效仿之.久而久之100隻猴子全部都學會怎样洗果子了如何建立知识管理系统运作模式第31页4.知識管理推動步驟及實務知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖ACPD知識分享,傳承及改进機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)*備註:Plan企劃,Do實施,Check查核,Action再對策(2)(3)(4)(5)(6)如何建立知识管理系统运作模式第32页推動內部知識不是一蹴可及內部知識管理絕對不是一夕間能够造成,也不是由上而下即可達成目標就算工程師本身願意分享所學,不过本身並無知識創造能力,也是徒然比如:教工程師解決問題前,要教他們解決問題步驟,不过在教他們解決問題步驟之前,他們需要學會惯用品管手法,如QC7手法.教會了之後還要有一段時間方能熟練,應用到實務.最後才能有系統地創造知識.如何建立知识管理系统运作模式第33页時間強知識工具知識創造及應用能力弱早期晚期工程師知識創造及應用基礎基礎專業課程品管七工具解決問題步驟(異常事件處理程序)新品管七工具價值工學(降低成本工具)…………如何建立知识管理系统运作模式第34页知識管理是由眾多

文件體系所組成知識文件平台生產異常事件處理文件客戶反應品質問題文件產品開發文件……..知識文件體系如何建立知识管理系统运作模式第35页*如何建立知识管理系统运作模式第36页如何建立知识管理系统运作模式第37页促進對知識管理

成效伎俩與架構獎勵「加速」誘因給予「促進」促動使之「持續」績效發展規劃如何建立知识管理系统运作模式第38页推動知識文件經驗談客戶埋怨知識文件累積現場異常處理程序文件推行工程師在職訓練教材庫建立如何建立知识管理系统运作模式第39页知識管理制度建立與支持一.文件再利用過程是無法透過資訊系統來管理,需要同時透過企业日常管理及訓練制度來搭配.二.知識文件在應用時所定義權責問題.1.當異案案件發生時,未有此案件分類,為經理人設計文件分類不夠詳實責任;2.過去有類似案件,但工程師未閱讀,則屬於主任紀律要求責任;3.過去有類似案件,工程師有閱讀,但依然發生,則屬於工程師責任.如何建立知识管理系统运作模式第40页推動知識管理實務技巧不要特地去強調KM或关键技術,僅要讓各部門了解KM很主要就足夠了高階主管支持很主要,特別是在正式場合Announce,會讓推行KM人減少很多阻力做KM順序應該是先挑選最主要部門,再來跨部門.跨部門更需要高階主管支持及不斷地要求由最高價值文件來著手,如客戶埋怨處理經驗累積做KM,知識分享實踐比華麗系統愈加主要如何建立知识管理系统运作模式第41页推動知識管理實務技巧善用部門競爭技巧,能够將第一個做出來部門做出來成效供其它部門參考之.當其它部門覺得成效良好時,他們自然會對推行KM人主動提出KM需求在客戶滿意度指標方面能够把改进前及改进後定性及定量指標列出來,供各部門及高階主管參考KM成效不是短期可見,故要善加利用使用部門口碑.有好口碑,KM才能再接再勵.如何建立知识管理系统运作模式第42页推動企業知識管理常見瓶頸老闆不支持知識管理大家不知道什麼是知識管理知識管理與企業商業利益無明顯關係知識管理績效指標要怎样挑選企業文化要怎样促動如何建立知识管理系统运作模式第43页市場價值財務資本(有形)智慧資本(無形)1.人力資本(員工)結構資本(組織)組織資本(內部)2.流程資本(現在)3.創新資本(本來)4.顧客資本(外部)ScandiaAFS企业企業市場價值架構

資料來源:ScandiaNavigatorModel知識管理績效指標如何建立知识管理系统运作模式第44页高科技產業智能資本管理之指標分項流程資本創新資本*:企業惯用KPI如何建立知识管理系统运作模式第45页人力資本關係資本:企業惯用KPI如何建立知识管理系统运作模式第46页5,6.知識再應用:訓練,解決問題,研發,滿足客戶需求知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖ACPD知識分享,傳承及改进機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)*備註:Plan企劃,Do實施,Check查核,Action再對策(2)(3)(4)(5)(6)如何建立知识管理系统运作模式第47页知識文件再利用*備註:Plan企劃,Do實施,Check查核,Action再對策知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識1.知識建立ACPD2.知識搜集3.知識應用流程化:知識系統本身一定要跟企業日常管理活動結合,否則會淪於為建立知識系統而建立知識系統窠臼4.知識再利用:知識再利用必需要有記錄可查,以做為獎勵或懲罰依據5.知識改进:每一個知識利用循環要有能够對原有知識有回饋管道,如此才能站在巨人肩膀上6.知識系統回饋如何建立知识管理系统运作模式第48页日月光將知識再利用建構在1.新人訓練時閱讀廠內訓練文件.訓練結束後