汽车服务企业信息化管理课件

*1汽车服务企业信息化管理主讲：吴德旺单位：北京理工大学珠海学院

机械与车辆学院*1汽车服务企业信息化管理主讲：吴德旺1课程性质《汽车服务企业信息化管理》课程是车辆工程专业选修课程。通过对课程的学习，掌握汽车服务行业的现代信息技术和经营管理的知识，掌握信息化管理技术在汽车销售、零部件销售、汽车售后服务、汽车运输等服务企业中的应用。课程性质2考核与成绩评定：1、本课程考核由作业、考勤、期末考试等部分组

成，成绩评定采用百分制。2、平时成绩（作业、考勤）占20%3、期末考试成绩占80%4、凡缺课、缺交作业（包括上机作业）、缺实验 课的次数达到其总数的1/3者，取消考试资 格，不得参加考试，只能参加补考。考核与成绩评定：3课时安排：（总课时：32学时）1、汽车服务企业信息化管理概论

4学时；2、汽车服务企业信息化管理系统基础

10学时.3、汽车服务企业信息化的规划

4学时；4、客户关系管理

6学时；5、企业供应链管理

6学时；6、电子商务与企业信息化管理

2学时；课时安排：（总课时：32学时）4汽车服务企业1、汽车服务企业的概念：为潜在和现实汽车使用者和消费者提供服务的企业2、汽车服务企业有哪些类型？整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等汽车服务企业1、汽车服务企业的概念：2、汽车服务企业有哪5汽车服务企业的经营特点1、顾客中心性：以顾客为服务对象2、经营的波动性：

服务需求受经济波动的影响，具有季节性3、社会性：

与社会方方面面联系密切，容易受外部环境

影响汽车服务企业的经营特点1、顾客中心性：以顾客为服务对象6汽车服务企业的具体职能1、计划职能：制定经营目标2、组织职能：对生产材料、劳动力等在时间和空间上进行组织3、指挥职能、协调职能、控制职能汽车服务企业的具体职能1、计划职能：制定经营目标7汽车服务企业管理的内容1、经营管理：市场营销、产品开发、技术创新等；2、服务管理：对服务的全过程进行管理，包括设备管理、备件管理等；3、财务管理：对资金运作的管理；4、人力资源管理：包括岗位招聘、岗位设计等工作汽车服务企业管理的内容1、经营管理：85、信息管理：包括：产品信息与保修信息管理、客

户信息管理等内容。5、信息管理：9汽车服务企业组织机构基本形式1、直线制：各级职位按垂直方向依次排列，信息沟通只有一条直线通道；汽车服务企业组织机构基本形式1、直线制：10汽车服务企业组织机构基本形式2、职能制：按不同管理职能设立职能部门；汽车服务企业组织机构基本形式2、职能制：11汽车服务企业组织机构基本形式3、直线职能制直线制和职能制两者的基础上发展起来汽车服务企业组织机构基本形式3、直线职能制12何谓信息化管理？对现实世界的事物进行抽象、定义，使之转化为计算机能够识别的符号进行存储和操作，从而对社会生产活动进行管理控制。对企业进行信息化管理涉及到如何将现实中的事物转为计算机数据方面的内容。当中涉及到一些基本概念。何谓信息化管理？对现实世界的事物进行抽象、定义，使之转化为计13*14

信息化管理的发展企业信息化管理技术是随着计算机和数据库技术发展起来的：数据库技术产生于六十年代末，是数据管理的最新技术，是计算机科学的重要分支数据库技术是信息系统的核心和基础，它的出现极大地促进了计算机应用向各行各业的渗透数据库的建设规模、数据库信息量的大小和使用频度已成为衡量一个国家信息化程度的重要标志*14

信息化管理的发展企业信息化管理技术是随着计算机和数14*15数据管理对数据进行分类、组织、编码、存储、检索和维护，是数据处理的中心问题数据库技术已经经历了三次演变：层次数据库和网状数据库关系数据库面向对象数据库和网络数据库*15数据管理15*161、信息与社会计算机能够处理的数据都是以二进制的形式存储在计算机中的，而我们在现实生活中所面对的所有事物都是能够实实在在看得见的，怎样把现实生活中的事物存储在计算机中？现实世界（事物）信息世界(信息)数据世界(数据)抽象转换概念模型数据模型*161、信息与社会计算机能够处理的数据都是以二进制的形式存16*172.信息世界中的基本概念

(1)实体（Entity）客观存在并可相互区别的事物称为实体。可以是具体的人、事、物或抽象的概念。(2)属性（Attribute）实体所具有的某一特性称为属性。一个实体可以由若干个属性来刻画。

(3)码（Key）唯一标识实体的属性集称为码。（一个属性或多个属性的集合）（4）实体集（EntitySet）同型实体的集合称为实体集，如：全体学生、全部某一型号汽车*172.信息世界中的基本概念(1)实体（Entity17*18信息世界和机器世界的术语的对应关系：信息世界机器世界*18信息世界和机器世界的术语的对应关系：信息世界机器世界18*19学号姓名性别专业200133102张强男计算机200133103李丽女计算机200133104王新男计算机学生实体属性码实体集字段记录实例*19学号姓名性别19*20信息化技术中的一些基本概念数据(Data)数据库(Database)数据库管理系统(DBMS)数据库系统(DBS)数据库系统管理员（DBA）*20信息化技术中的一些基本概念数据(Data)20*21一、数据数据(Data)是数据库中存储的基本对象定义记录现实世界的信息并可以被识别的符号表现形式文字、图形、图象、声音等数据的特点数据与其语义是不可分的*21一、数据数据(Data)是数据库中存储的基本对象21*22数据举例学生档案中的学生记录（李明，男，1972，江苏，计算机系，1990）数据的解释语义：学生姓名、性别、出生年月、籍贯、所在系别、入学时间解释：李明是个大学生，1972年出生，江苏人，1990年考入计算机系*22数据举例学生档案中的学生记录22*23二、数据库（举例）*23二、数据库（举例）23*24二、数据库(续)

人们收集并抽取出一个应用所需要的大量数据之后，应将其保存起来以供进一步加工处理，进一步抽取有用信息数据库的定义数据库(Database,简称DB)是长期储存在计算机内、有组织的、可共享的数据集合*24二、数据库(续)人们收集并抽取出一个应用所24*25三、数据库管理系统（DBMS)定义数据库管理系统（DatabaseManagementSystem，简称DBMS）是位于用户与操作系统之间的一系列以统一的方式管理和维护数据库中数据的软件集合。DBMS的用途科学地组织和存储数据、高效地获取和维护数据*25三、数据库管理系统（DBMS)定义DBMS的用途25*26四、数据库系统什么是数据库系统数据库系统（DatabaseSystem，简称DBS）是指在计算机系统中引入数据库后的系统。[注]在不引起混淆的情况下常常把数据库系统简称为数据库。数据库系统的构成由数据库、数据库管理系统、应用系统、数据库的软硬件支撑环境、数据库管理员和用户构成。*26四、数据库系统什么是数据库系统26*27数据库系统(续)数据库系统构成图示DBOSDBMS应用开发工具应用系统DBAUserUserUser？思考：数据库、数据库管理系统、数据库系统之间的联系负责数据库的建立、使用和维护的专门的人员。*27数据库系统(续)数据库系统构成图示DBOSDBMS应用27*28五、数据库系统管理员定义数据库系统管理员是指专门从事数据库的设计、建立、管理、维护和协调各用户对数据库的要求等工作的人员。*28五、数据库系统管理员定义28*291.1.3数据库系统的特点特点数据结构化与文件系统的根本区别传统文件系统中数据最小单位是：记录；而数据库系统中能细化到数据项文件系统中，记录内部有了某些结构，但记录之间没有联系；数据库系统不仅要描述数据本身，还要描述数据之间的联系例：12班信息学院男张三9002*291.1.3数据库系统的特点特点例：12班信息学院男张三29*30数据库系统的特点（续）数据的共享性高，冗余度低，易扩充数据面向整个系统减少数据的不一致性易于扩充，适应不同用户的需求*30数据库系统的特点（续）30*31数据库系统的特点（续）数据独立性高物理独立性指用户的应用程序与存储在磁盘上的数据库中数据是相互独立的。当数据的物理存储改变了，应用程序不用改变。逻辑独立性指用户的应用程序与数据库的逻辑结构是相互独立的。数据的逻辑结构改变了，用户程序也可以不变。*31数据库系统的特点（续）数据独立性高31*32数据库系统的特点（续）DBMS对数据统一管理和控制数据的安全性（Security）保护数据的完整性（Integrity）检查

数据完整性：数据的正确性、有效性和相容性。并发（Concurrency）控制数据库恢复（Recovery）*32数据库系统的特点（续）DBMS对数据统一管理和控制32*33应用程序与数据的对应关系(数据库系统)DBMS应用程序1应用程序2数据库…*33应用程序与数据的对应关系(数据库系统)DBMS应用程序33*34数据库管理系统的功能DBMS的用途数据组织、存储和管理

数据库中存放的数据有数据字典、用户数据、存取路径等数据定义功能

提供数据定义语言(DDL)*34数据库管理系统的功能DBMS的用途34*35数据操纵功能:

提供数据操纵语言(DML)manipulation

操纵数据实现对数据库的基本操作(查询、插入、删除和修改)数据库的运行管理

保证数据的安全性、完整性， 多用户对数据的并发使用，系统恢复*35数据操纵功能:35*36数据库的建立和维护功能(实用程序)

数据输入、转换、转储、恢复、重组及性能监视、分析功能等数据通信接口*36数据库的建立和维护功能(实用程序)36*371.2数据模型数据（库）模型是数据库系统的核心和基础在数据库中用数据模型这个工具来抽象、表示和处理现实世界中的数据和信息。通俗地讲数据模型就是现实世界的模拟数据（库）模型应满足三方面要求能比较真实地模拟现实世界容易为人所理解便于在计算机上实现*371.2数据模型数据（库）模型是数据库系统的核心和基础37*38数据模型(续)数据（库）模型分成两个不同的层次(1)概念模型也称信息模型，它是按用户的观点来对数据和信息建模。(2)数据模型主要包括网状模型、层次模型、关系模型等，它是按计算机系统的观点对数据建模。*38数据模型(续)数据（库）模型分成两个不同的层次38*39数据模型(续)客观对象的抽象过程---两步抽象现实世界中的客观对象抽象为概念模型；把概念模型转换为某一DBMS支持的数据模型。

概念模型是现实世界到机器世界的一个中间层次。（信息世界的模型）*39数据模型(续)客观对象的抽象过程---两步抽象39*401.2.2概念模型与E-R方法1.概念模型2.信息世界中的基本概念3.概念模型的表示方法*401.2.2概念模型与E-R方法1.概念模型40*411.概念模型概念模型的用途概念模型用于信息世界的建模是现实世界到机器世界的一个中间层次是数据库设计的有力工具数据库设计人员和用户之间进行交流的语言对概念模型的基本要求较强的语义表达能力，能够方便、直接地表达应用中的各种语义知识简单、清晰、易于用户理解。*411.概念模型概念模型的用途41*422.信息世界中的基本概念(1)实体（Entity）客观存在并可相互区别的事物称为实体。可以是具体的人、事、物或抽象的概念。(2)属性（Attribute）实体所具有的某一特性称为属性。一个实体可以由若干个属性来刻画。

(3)码（Key）唯一标识实体的属性集称为码。

*422.信息世界中的基本概念(1)实体（Entity42*43信息世界中的基本概念(续)(4)域（Domain）属性的取值范围称为该属性的域。(5)实体型（EntityType）用实体名及其属性名集合来抽象和刻画同类实体称为实体型(6)实体集（EntitySet）同型实体的集合称为实体集，如：全体学生*43信息世界中的基本概念(续)(4)域（Domain）43*44信息世界中的基本概念(续)(7)联系（Relationship）现实世界中事物内部以及事物之间的联系在信息世界中反映为实体内部的联系和实体之间的联系实体型间联系两个实体型一对一联系（1:1）三个实体型一对多联系（1:n）一个实体型多对多联系（m:n）

*44信息世界中的基本概念(续)(7)联系（Relatio44概念模型实例学号姓名性别专业200133102张强男计算机200133103李丽女计算机200133104王新男计算机学生课程号课程名选课学生120101数据结构200133102120102组成原理200133104选课实体属性码域（男，女）实体型实体集联系概念模型实例学号姓名性45*463.概念模型的表示方法概念模型的表示方法很多实体－联系方法(E-R方法)用E-R图来描述现实世界的概念模型E-R方法也称为E-R模型实体型用矩形表示，矩形框内写明实体名。例：学生教师*463.概念模型的表示方法概念模型的表示方法很多实体型学46*47E-R图(续)属性用椭圆形表示，并用无向边将其与相应的实体连接起来学生学号年龄性别姓名*47E-R图(续)属性学生学号年龄性别姓名47*48E-R图(续)联系联系本身：用菱形表示，菱形框内写明联系名，并用无向边分别与有关实体连接起来，同时在无向边旁标上联系的类型（1:1、1:n或m:n）联系的属性：联系本身也是一种实体型，也可以有属性。如果一个联系具有属性，则这些属性也要用无向边与该联系连接起来

*48E-R图(续)联系48*49联系属性的表示方法课程选修学生mn成绩*49联系属性的表示方法课程选修学生mn成绩49*50实体型A实体型B联系名1n班级学生学习1n实体型A实体型B联系名mn老师学生授课mn实体型A实体型B联系名11班长班级任职11一对一一对多多对多两个实体型间的联系*50实体型A实体型B联系名1n班级学生学习1n实体型A实体50*51多个实体型间的联系(续)多个实体型间的一对多联系课程教员参考书讲授1mn*51多个实体型间的联系(续)多个实体型间的一对多联系课程教51*52多个实体型间的联系(续)多个实体型间的一对一联系多个实体型间的多对多联系供应商项目零件供应mnp家庭父亲母亲属于111*52多个实体型间的联系(续)多个实体型间的多对多联系供应商52*53同一实体集内各实体间的联系一对多联系实例职工领导1n一对一联系多对多联系实体型1联系名mn*53同一实体集内各实体间的联系一对多联系职工领导1n一对一53E-R图实例——物资管理(1)仓库：属性有仓库号、面积、电话(2)零件：属性有零件号、名称、规格、单价、描述(3)供应商：属性有供应商号、姓名、地址、电话、帐号(4)项目：属性有项目号、预算、开工日期(5)职工：属性有职工号、姓名、出生日期、职称仓库仓库号面积电话零件零件号名称规格单价描述供应商供应商号姓名地址电话帐号项目项目号预算开工日期职工职工号姓名出生日期职称E-R图实例——物资管理(1)仓库：属性有仓库号、面积、电54E-R图实例——物资管理联系1：仓库和零件实体：仓库、零件、供应商、项目、职工存放零件仓库mn联系2：仓库和职工工作职工1n供应供应商项目mnp供应量1领导n联系3：零件、供应商、项目联系4：职工之间返回E-R图实例——物资管理联系1：仓库和零件实体：仓库、零件、55*561.2.3常用数据模型非关系模型层次模型（HierarchicalModel）网状模型(NetworkModel)数据结构：以基本层次联系为基本单位基本层次联系：两个记录以及它们之间的一对多（包括一对一)的联系关系模型(RelationalModel)

数据结构：表*面向对象模型(ObjectOrientedModel）数据结构：对象*561.2.3常用数据模型非关系模型数据结构：以基本层次56*57一、层次数据模型

Ｒ1

根结点

Ｒ2

兄弟结点

Ｒ3

叶结点

Ｒ4

兄弟结点

Ｒ5

叶结点

叶结点R1是R2,R3的双亲结点R2是R4,R5的双亲结点*57一、层次数据模型57*58层次数据模型的数据结构层次模型（树型模型）

满足下面两个条件的基本层次联系的集合为层次模型。1.有且只有一个结点没有双亲结点，这个结点称为根结点2.根以外的其它结点有且只有一个双亲结点层次模型中的几个术语根结点，双亲结点，兄弟结点，叶结点*58层次数据模型的数据结构层次模型（树型模型）58*59层次数据模型的数据结构(续）表示方法

实体型：用记录类型描述。每个结点表示一个记录类型。属性：用字段描述。每个记录类型可包含若干个字段。联系：用结点之间的连线表示记录（类）型之间的一对多的联系（1:n)*59层次数据模型的数据结构(续）表示方法59*60层次模型示例地址系名系号教研室名教研室号年级姓名学号职称姓名职工号系教研室学生教员1:N联系实体型层次模型就是以记录为接点、以记录之间的联系为边的有向树。*60层次模型示例地址系名系号教研室名教研室号年级姓名学号职60*61层次模型的优缺点优点

数据模型比较简单，操作简单。对于实体间联系是固定的，且预先定义好的应用系统，性能较高。提供良好的完整性支持。缺点

只允许自顶向下的查询，查询复杂，耗时，从而增加程序编写调试的负担。对数据记录之间多对多、多对一的联系，时间冗余大。*61层次模型的优缺点优点61*62二、网状数据模型

Ｒ1

Ｒ2

R3L1L2

R1

R2L3L1L2

R3L4

R4

R5

表示方法（与层次数据模型相同）

Ｒ1

L1L2

R2*62二、网状数据模型Ｒ162*63网状数据模型的数据结构网状模型满足下面两个条件的基本层次联系的集合为网状模型。1.允许一个以上的结点无双亲；2.一个结点可以有多于一个的双亲。网状模型是层次模型的一般形式。*63网状数据模型的数据结构网状模型网状模型是层次模型的一般63*64网状数据模型的数据结构(续）学生宿舍学生教研室系教师人树种植砍伐父母子女养育赡养*64网状数据模型的数据结构(续）学生宿舍学生教研室系教师人64*65网状模型的优缺点优点能够更为直接地描述现实世界，具有良好的性能，存取效率较高缺点结构比较复杂，数据独立性差，DDL、DML语言复杂，用户不容易使用*65网状模型的优缺点优点65*66三、关系模型最重要的一种数据模型。也是目前主要采用的数据模型1970年由美国IBM公司SanJose研究室的研究员E.F.Codd提出本课程的重点*66三、关系模型最重要的一种数据模型。也是目前主要采用的数66*67关系数据模型的数据结构在用户观点下，关系模型中数据的逻辑结构是一张二维表，它由行和列组成。*67关系数据模型的数据结构在用户观点下，关系模型中数据的67*68关系模型的基本概念关系（Relation）一个关系对应通常说的一张表。元组（Tuple）表中的一行即为一个元组。属性（Attribute）表中的一列即为一个属性，给每一个属性起一个名称即属性名。主码（Key）表中的某个属性组，它可以唯一确定一个元组。域（Domain）属性的取值范围。分量元组中的一个属性值。关系模式对关系的描述关系名（属性1，属性2，…，属性n）例：学生（学号，姓名，年龄，性别，系，年级）*68关系模型的基本概念关系（Relation）一个关系对应68*69关系关系模型中，通常把二维表称为关系。一个关系如果有k个属性则称为k元关系。关系的性质1）没有两个元组在各个属性上的值是完全相同的2）行的次序无关3）列的次序无关*69关系关系模型中，通常把二维表称为关系。69*70三个世界中的同一意义，不同概念的对照200133102张强男计算机200133102张强男计算机200133103李丽女计算机200133104王新男计算机学号，姓名，性别等学生（学号，姓名，性别，专业）注：再不引起混淆的情况下我们通常把信息世界中的实体型简称为实体。*70三个世界中的同一意义，不同概念的对照20013310270*71关系数据模型的数据结构(续）实体及实体间的联系的表示方法实体型：直接用关系（表）表示。属性：用属性名表示。一对一、一对多联系：隐含在实体对应的关系中。多对多联系：直接用关系表示。例如：学生与课程之间的多对多的联系表示如下：

学生（学号，姓名，年龄，性别，系和年级）

课程（课程号，课程名，学分）

选课（学号，课程号，成绩）系、系主任、系与系主任间的一对一联系学生、系、系与学生之间的一对多联系：学生（学号，姓名，年龄，性别，系号，年级）系(系号，系名，办公地点)*71关系数据模型的数据结构(续）实体及实体间的联系的表示方71*72关系数据模型的数据结构(续）关系必须是规范化的，满足一定的规范条件最基本的规范条件：关系的每一个分量必须是一个不可分的数据项。非关系模型*72关系数据模型的数据结构(续）关系必须是规范化的，满足一72*734.关系模型的优缺点优点：关系模型是建立在严格的关系代数的基础上的。概念单一，其数据结构简单、清晰。关系模型的存取路径对用户透明，从而具有更高的数据独立性，更好的安全保密性，也简化了程序员的工作和数据库开发建立的工作。

缺点：由于存取路径对用户透明，查询效率往往不如非关系数据模型。因此为了提高性能，必须对用户的查询请求进行优化。*734.关系模型的优缺点优点：73*741.2.4数据模型三要素数据结构即所研究的对象类型的集合。是对系统静态特性的描述。数据操作即对数据库中各种对象（型）的实例（值）允许执行的操作及有关的操作规则。分检索和更新（包括插入、删除、修改）两类。是对系统动态特性的描述。

数据模型是严格定义的一组概念的集合，由数据结构、数据操作和完整性约束三部分组成。*741.2.4数据模型三要素数据结构即所研究的对象74*75数据模型的组成要素（续）数据的约束条件即一组完整性规则的集合。完整性规则用以限定符合数据模型的数据库状态以及状态的变化，以保证数据的正确、有效、相容。反映和规定本数据模型必须遵守的基本的通用的完整性约束条件。*75数据模型的组成要素（续）数据的约束条件75*76200133102张强男计算机

学号姓名性别专业数据结构（静态特性）200133103李丽女计算机

200133104王新男计算机

添加、删除、修改、查询数据不填或内容不为“男”或“女”则不允许写入数据模型实例*76200133102张强男76*771.3数据库系统结构1.3.1数据库系统的三级模式结构1.3.2数据库的二级映像与数据独立性*771.3数据库系统结构1.3.1数据库系统的三级模式结构77*781.3.1数据库系统的三级模式结构*781.3.1数据库系统的三级模式结构78*791．模式（Schema）模式（也称逻辑模式）数据库中全体数据的逻辑结构和特征的描述一个数据库只有一个模式模式的地位：是数据