第三章宏观质量管理

第三章宏观质量管理一、导致质量问题的原因是系统性风险质量管理的核心不是对不合格品的检验，而是对可能产生不合格品的因素的预防。质量管理的发展历程启示我们：导致产生不合格品的因素来自于一个组织的系统性风险，因而需要全面质量管理。这种系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内部组织。一、导致质量问题的原因是系统性风险按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的一个实体，其良性运行取决于组织内外系统的正常反馈。导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。系统外宏观因素：系统外质量激励与约束机制的建立，质量激励：如通过名牌产品、省长质量奖、鲁班奖、泰山杯奖、国家优质工程奖等形式建立了产品质量监督激励机制约束机制：如通过媒体公开曝光食品质量安全事故、对情节严重者吊销生产许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处罚力度等手段增加违法者的机会成本系统外质量的整体监管系统外质量链的影响系统外质量的国际政策资料：鲁班奖“建筑工程鲁班奖”创立于1987年，是建筑行业工程质量最高荣誉。27年来，创鲁班奖工程活动有力地推动了建筑业企业质量管理工作和工程质量水平的提高。影响质量的宏观因素质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。——《质量发展纲要》（2011-2020年）

质量发展的基础与环境二、宏观质量管理的基础理论

1.基本概念微观质量管理研究个别质量现象，主要是单个质量供应主体，进行具体质量管理行为的科学宏观质量管理研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解为一个区域质量构成的总量。总体质量构成产品与商业服务领域公共服务领域生态环境领域总体质量构成产品与商业服务领域产品质量种植养殖批发零售餐饮、酒店、旅游服务交通运输、仓储、邮电通信金融保险采掘业建筑和房地产业公共服务领域教育与人口质量公共事业交通安全社会治安医疗卫生行政服务生态环境空气质量水质噪声二、宏观质量管理的基础理论2.宏观质量管理的主要目标质量安全，就是保证一个社会整体质量最基本的安全。二、宏观质量管理的基础理论3.基本原理以人为本。这是核心原理。宏观质量管理要为人提供安全的产品、服务和生态质量环境。质量信息的不对称。在市场交换过程中，由于买方、卖方处于不同相对位置，对信息的掌握不一样，从而造成不公平交换。对信息不对称问题，需要政府直接或组织社会服务系统来解决。通过机制设计和信号工具、网络平台的寻找，不断减少信息不对称的程度。从而实现防止质量欺诈行为。如政府监管机构可以应用市场准入、监督检查和安全标识三种措施来降低交易双方之间的信息不对称程度资料：信息的不对称信息不对称是指在市场经济活动中,在相互对应的经济个体之间的信息呈不均匀、不对称的分布状态，由于各类人员对有关信息的了解是有差异的，掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位,而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。最早研究这一现象的是阿克尔洛夫，阿克尔洛夫从当时司空见惯的二手车市场入手,发现了旧车市场由于买卖双方对车况掌握的不同而滋生的矛盾，并最终导致旧车市场的日渐式微。在旧车市场中，卖主一定比买主掌握更多的信息。阿克尔洛夫将所有的旧车分为两大类：好车和差车。产生信息差价如果让买主不经过旧车市场而直接从车主手中购买，将产生一个更公平的交易，车主会得到比卖给旧车市场更多的钱，与此同时买主出的钱也会比从旧车市场买的要少。资料：信息的不对称资料：信息的不对称接下来会出现另外一种情况，当买主发现到自己总是在交易中处于不利位置，他会刻意压价，以至低于卖主的收购价，例如好车的出价只有15000元，差车价只出7000元,这便使得交易无法进行，面对这种情况，旧车交易市场的卖主通常会采取以次充好的手段满足低价位买主，从而使得旧车质量越来越差，最后难以为继。二、宏观质量管理的基础理论3.基本原理以技术创新为基础的标准与检测能力的提升。质量监管以强制性标准和强制性检测为前提。强制性标准的制定以技术研发和技术投入为基础。标准与检测，面临技术创新挑战.以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法。顾客满意并使社会全员参与。宏观质量管理的根本目的，是提高顾客满意度，这有赖于社会全员的共同参与。政府主导作用的发挥。总体质量作为一个公共产品，应该由政府来提供，政府通过有效的监管，促进区域总体水平的提高。质量安全对质量的两个分析维度质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。对质量收益的评价：主观性、不确定性质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定质量安全质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以将此认为“质量安全”所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。质量安全ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.质量安全质量发展因质量问题给人们造成的安全影响（人身伤害、财产损失等）公共产品属性不能自我定义和自由选择主要由政府提供强制性标准予以规制质量所给人们带来的利益或价值私人产品属性多元化和多层次消费者对产品的满意程度，企业产品竞争能力的体现维度方面宏观质量管理的主要任务：设定一个社会最低质量安全的底线。严格控制质量安全的发生。三、宏观质量管理的主要任务保证总体质量安全研究一个区域总体质量发展的要素，寻找是哪些主要的要素，导致了不同国家和区域总体质量水平的差异。通过对一个国家和区域总体质量发展的促进，推动整体的社会和经济的发展。建立促进质量发展的体制与机制研究一个国家或区域内，总体质量监管的体制、方法、和政策，保证一个区域内总体质量的安全及有效发展。处理重大突发质量安全事件四、宏观质量管理体制构成宏观质量管理体制政府质量监管体系市场质量监管体系社会质量监管体系主体基础主导四、宏观质量管理体制构成

市场质量监管指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，对质量的供应方所构成的事实上的监管

社会质量监管政府质量监管指一些非盈利的社会组织，从事的对质量的监管。指政府成立的专业质量机构，对质量进行的监管。四、宏观质量管理体制构成宏观质量管理体制，是一个不同监管体系共同构成的完整系统。三种监管体系都有各自的监管长处，同时也存在着监管的短板，只有三种质量监管体系的协同配合，才能构成对总体质量进行有效监管的宏观质量管理体制。如新闻媒体在质量监管中最大作用是提供质量问题线索，市场主体基于这一线索进行专业性检测，政府主体对这一有专业检测结果的质量问题作出最后的处罚。1.市场质量监管市场经济：是以价格为核心，通过生产者和消费者的自由交易，即不同主体的公平竞争，实现对社会资源最优配置的一组规则。市场经济实际是社会中最基础的制度，这一制度通过价格的自由调整，引导着社会分散资源的有序配置。1.市场质量监管市场质量监管机制利用市场化的机制，形成对质量的有效监管。1.市场质量监管自我监督（企业内部）市场质量监管机构质量检验机构质量认证机构质量监理机构1.市场质量监管众多企业的竞争，构成对质量有效的市场监管在一个竞争的市场制度中，一个企业能够生存的最基本条件，在于它比其他竞争对手，能够向消费者提供更高质量的产品。因而，能够约束市场经济中众多微观企业主体的质量行为，其最根本的制度就是来自于竞争的市场机制基于市场竞争的质量行为的激励与约束机制价格对“质量”行为的信号显示作用竞争对“质量”行为的激励作用消费者的选择对“质量”行为的规范作用1.市场质量监管市场质量监管机构，包括一些专业从事质量检验和质量认证的市场化公司。检测与认证是重要的监管工具检测分类自我检测：生产与检测与一身，易导致消费者不信任政府检测：由于成本和专业能力的限制，只可能限定在某些极为有限的产品领域第三方检测：具有中立地位，有权威性，公信力1.市场质量监管市场化检测与认证机构所提供的检测结果，成为一种有效的质量信号工具。企业依靠这种质量信号，向市场传递充分的质量信息。消费者依靠这种质量信息，决定自己的购买行为。市场化检测与认证机构所提供的质量信息，之所以能够被接受和应用，是以其检测的专业性、权威性和公信力。因为这种信息来自于有效的市场竞争。专业检测机构相互竞争，也构成了对质量有效的市场化监管1.市场质量监管一个充分竞争的质量检验和质量认证市场，能保证监管信息的准确性，能对质量供应方进行有效监管。合格的质量检验