【上海J酒店营销环境SWOT分析及策略探究7700字（论文）】

上海J酒店营销环境SWOT分析及策略探究27430前言 12372一、相关理论概述 212723（一）营销理论 224511（二）SWOT分析法 24229三、J酒店营销环境及策略的现状分析 331397（一）J酒店背景 332603（二）J酒店营销环境SWOT分析 3160401.优势分析 352222.劣势分析 493253.机会分析 571764.威胁分析 527608四、J酒店服务营销策略的优化对策 63956（一）服务营销策略优化 617051.产品策略 6269742.价格策略 6237903.渠道策略 643844.促销策略 725113（二）服务营销策略实施过程的管理 761321.优化客户服务管理 7265572.确定标准化的服务 885153.倡导人性化服务和精细化服务 917215（三）建立管理控制体系 922033结论 111285参考文献 13摘要：目前市场改革正在进行当中，尤其是酒店行业的营销改革，在内外都产生了极大的变革，怎样才能跟随新时期酒店行业的发展“洪流”而不掉队，就必须在产品以及服务商下足“功夫”，这也是所有企业需要不断努力的重要方向。本文以J酒店为例进行分析，通过对酒店服务营销进行分析探讨，结合当前背景与环境因素，根据实地调查对J酒店作全方位的剖析，最后对J酒店的服务营销策略提出相关建议，以便更好的完善J酒店的服务营销策略，同时也期望能够为我国一些高端酒店的发展提供相关参考。关键词：J酒店；服务营销；顾客需求前言我国自从加入WTO之后，经济不断朝向新的方向发展，社会结构也不断转型升级，这些客观经济因素的发展，不断推动着人们生活水平的快速进步，人们在物质需求得到满足的基础之上，更加重视精神层次的需求，因此，大众对于旅游的需求日益增长，可以说，大众旅游的时代已经到来，这也推动着我国酒店行业的完善和进步。面临着快速更迭的消费者需求，传统的酒店经营模式存在转型困难的问题，而当前酒店行业的竞争趋势下，各大酒店都需要不断的与时俱进，更新发展观念，形成更加科学合理的营销战略，才能进一步推动服务质量的提升和改良，以此抢占更多的市场空间，推动酒店自身的利益发展。随着消费观念的升级和对外开放的进一步深入，打造国际化的酒店发展战略已经成为大势所趋，一些国外的酒店相对拥有一些先进的管理方式和经营理念，他们在国内市场不断抢占份额，使得酒店行业的竞争朝着更激烈的方向发展。同时，消费者对酒店清洁、方便、经济、优质的服务的需求越来越强烈，这使得酒店业不得不为自己的发展空间进行相关策略的改善，特别是在服务营销的创新方面显得更为重要。一、相关理论概述（一）营销理论4P是营销术语，是1960年代美国营销学者麦卡锡教授提出的4P营销策略：“产品、价格、渠道、促销”。产品要注重开发功能，产品要有自己的卖点，产品的功能吸引力是重中之重。对于价格，不同的市场定位决定着不同的定价策略，产品价格以公司品牌战略为依据，注重品牌的含金量。地方企业不直接面对消费者，而是注重培养经销商和建立销售网络，企业与消费者的联系是通过经销商进行的。许多人狭义地将宣传理解为“促销”，但实际上是非常片面的。促销应该是包括品牌推广（广告）、宣传、促销等一系列营销活动。（二）SWOT分析法SWOT分析分析法是非常常见的一种企业战略分析方法，主要从优势、劣势、机会及威胁四个方面对分析对象所面临的整体情况进行全面的分析，涵盖内部和外部条件，能够相对有效的对企业所处的环境进行全面系统的分析。本文将利用swot分析矩阵对J酒店进行一个全方位的分析，参考SWOT矩阵研究，进行不同战略的建立。三、J酒店营销环境及策略的现状分析（一）J酒店背景J酒店上海中心座落于中国第一高楼被誉为“上海之巅”的上海中心大厦，总高度632米，也是目前全球最高酒店之一。酒店大堂设在大厦的第101层，高469米，酒店拥有165间客房，位于上海中心大厦的86至98层，带领入住者全方位欣赏黄浦江两岸的多彩景观。酒店在象征中国改革开放窗口的浦东陆家嘴中心地区，打造一座能够展现世界设计潮流、当代艺术美学与中国传统文化相结合的高端酒店。这家由锦江国际集团联合上海城投（集团）有限公司、上海建工集团股份有限公司共同打造的高端酒店，位于世界第二、中国第一高楼上海中心大厦顶端，酒店共拥有7家餐厅及行政酒廊，分别位于上海中心的1层、84层、101层、103层、104层和120层，涵盖上海菜、粤菜、意大利菜、怀石料理等各国美食，其中，位于酒店120层的“天之锦”餐厅作为全球最高餐厅，正在申请吉尼斯纪录。J酒店上海中心是落实打响上海“三大品牌”的一个标志性项目，是上海的一张新名片；更是向全球、全国客人展示上海改革开放成果的最新视角，展示上海建设世界著名旅游城市独特魅力的辉煌。（二）J酒店营销环境SWOT分析1.优势分析（1）良好的环境J酒店非常重视酒店的建筑外观、大堂和房间的布置和装饰，这些都是不断优化的。J酒店的logo具有标志性，且J酒店的地理位置比较好。J酒店不仅仅外观比较有吸引力、内部卫生环境良好，酒店的消防和安全设备也得到了完善，为商务旅客和游客提供了更安全、更舒适的体验。（2）贴心化的服务J酒店十分注重消费者对酒店的印象，所以提供更加贴心化的服务为消费者留下一个良好的印象。J酒店对消费者投诉及时响应，满足了消费者被尊重的愿望，体现了J酒店对消费者的重视。J酒店是唯一一家提供免费早餐服务的酒店。酒店餐食包括鸡蛋、粥、面食和特色小吃，可以满足客人的基本早餐需求。J酒店还提供一个大型宴会厅及一大两小三间多功能会议厅供客户租用，以满足团队客人和商务旅客的会议需求，大宴会厅可容纳多达200位宾客，三间多功能会议厅可容纳8-12位宾客。J酒店还有私人管家服务，主要包括在主人起床之前安排人员把主人的营养早餐调配好；需要将主人吃饭的座位摆在面向电视机的位置，还要把电视频道调到主人喜欢看的频道；根据主人的工作日程来安排几套合适的服装供主人挑选；在主人要上班之前送主人到门口，还要把主人交代的事情安排妥当并且及时向主人回报等等。J酒店这些周到贴心的服务是在同类酒店中是较为完善的。2.劣势分析（1）官网和移动端建设不完善据调查结果所得，酒店的官方网站仅包含促销活动，客房预订和基本的酒店信息，没有扩展的会员服务或住客的入住或退房评级功能。功能不够完善，酒店没有使用平台来了解客户的评分和需求。J酒店正在开发手机终端，可以提供了用于选择房间的房间分布图，并允许您使用数字钥匙直接从手机上解锁门，而无需房卡，从而消除了离线办理登机手续的麻烦。但是，它只能在海外酒店使用，并且界面语言仅是英语，这对于国内客人来说很不方便。（2）依赖第三方网站预订在主流搜索网站上搜索酒店关键字时，主页界面是有关在线旅行社（如携程，大众点评）的大多数信息。酒店向代理商支付费用，代理商使用低房价吸引消费者并提高绩效。酒店倾向于依靠第三方网站来提供卓越的性能，从而降低客户忠诚度。大多数消费者都习惯使用旅游App等网络渠道进行酒店房间的预定操作，并且不太会关注酒店官网的信息。此外，要是消费者已经完成了官网房间的预定，但酒店方面并没有及时的处理顾客的预订信息，让顾客感到不满，这将对酒店产生不利影响。从调查结果中发现如今，第三方网站已基本代表了国内酒店行业的在线销售业务，并且来自在线旅行社的收入甚至超过了酒店本身的在线销售。如果将第三方平台替换为酒店的官方自雇网站预订，酒店可以节省高昂的费用和成本。（3）酒店微信小程序使用率不高第三方平台应用程序（如J酒店应用程序和携程）的对比浏览量，以及资料收集中关于办理酒店专属业务消费者会选择浏览的微信小程序结果。可以看到J酒店微信小程序浏览仅30w。而携程是一个集成了酒店和火车票集成，机票等的第三方平台，浏览量为150W。不是每个用户每天都使用这种酒店专属类型的应用程序，即使用户安装了该应用程序，也很难在没有商务出差或者旅行的情况下获得打开它的机会。另外，由于移动智能设备的内存限制和操作速度，用户经常面临选择。在功能以及使用频率上来说，用户大多数会选择留下功能范围更广的第三方平台。所以由于手机内存的限制，用户可能会不愿浏览许多酒店应用程序，但会浏览带有很多酒店信息的第三方移动应用程序，例如花橙旅游，途牛和飞猪短租。3.机会分析由于我国经济发展到现在已经进步了很多，所以国民的消费需求也不再像之前那样简单了，国民的旅游需求也开始变多，人们在外出旅游时会形成大规模的人口流动，这种人口的流动也就不断地推动着酒店行业的前进，城市化的脚步走得越来越快，城市化的质量也越来越高，我国农村人口也纷纷走向城市，而这一部分人群的迁徙也涉及到住房需求的增加，也在一定程度上推动着酒店的迅速发展，为酒店行业进一步壮大提供了良好的发展机会。同时，由于近年来我国的综合国力和国际话语权越来越重，也吸引了许多国际市场的游客来到国内旅游，这种国际旅游市场的协同发展，也为我国酒店业的发展创造了不少的机会，同时，我国酒店业牢牢的抓紧了在这些机会，大多数酒店企业的发展“蒸蒸日上”。据酒店协会预测，到明年为止，我国酒店业消费总额将会突破十万亿。因此可以知道，酒店业已经成为了我国市场上较为“吃香”的一类投资行业。4.威胁分析任何一个市场的发展都是有一定的限度的，目前我国国内旅游市场火热，酒店行业也呈现出蓬勃的发展态势，但是市场总归是有限度的，由于各类旅游酒店的数量日益庞大，酒店行业市场几乎将近饱和，导致竞争十分激烈。另外因为疫情的影响，有数据显示，疫情期间J酒店中华区域RevPAR约下降90%，预计疫情损失约540万美元。由此可以看出，酒店行业正面临着严峻挑战，这将直接对酒店行业的入住率和经济情况产生重大影响。四、J酒店服务营销策略的优化对策（一）服务营销策略优化1.产品策略体验营销是很多商家常用的营销方式，它可以根据消费者体验的结果和满意度对相关细节进行调整和改进。此外，J酒店可以根据体验服务营销策略对客户满意度进行研究分析，并根据分析结果做出相应的调整。例如，在大堂、客房等显眼位置填写满意度问卷，或通过网络投票进行问卷调查，收集消费者体验需求和满意度，以改善服务、提升服务质量、满足消费者需求。需要注意的是，在酒店的基础建设方面，不仅注重主体的住宿设施的建设与布置，还注重食宿以及接待服务等方面的创新与改进。2.价格策略价格在酒店经营管理中起着举足轻重的作用。不同的酒店由于资源、自身规模和管理能力的差异，价格目标不同。在正常情况下，在制定价格目标之前，J酒店通常会关注性能最大化、市场份额最大化、利润最大化等。对于J酒店，定价目标应该是利润最大化，即经济效益最大化。并根据市场需求与市场供给量以及人们的消费观念等来进行定价，在充分把握市场中的这些动态后，更好的制定出符合市场要求的价格，被广大消费者所接受，从而使自身收益最大化。其酒店的定价原则；实际上酒店服务产品的价格完全取决于成本因素，也就是说成本就是价格的最低值，要适当参照领域内竞争对手的价格明细。J酒店在定价过程中，通过市场调查以及参考其它酒店的价格，最后根据产品的成本综合来考虑，制定出顾客满意同时也让自己满意的价格。所以，J酒店在制定价格的时候会注意以下几个原则：一是价格需要根据产品自身价值来定，二是价格需要根据市场变化来定，因此就具有变动性的特征，三是需要根据当地实际生活水平与国家相关政策来定。当然，价格的制定还有其它因素的影响，但是在定价过程中应该围绕上面三个基本原则来进行，符合酒店与顾客双方的要求。3.渠道策略在J酒店的渠道策略中，要致力于打破第三方机构的垄断行为，减少对于第三方的依赖。酒店应不断的加强口碑营销。鉴于携程网、去哪儿网、大众点评等网站一般不帮助酒店处理来自客户的负面在线评论，酒店正在加强口碑营销并积极参与在线问答。酒店需要加强沟通的方式来提升消费者满意度。除了传统的营销方式，在现代酒店业的发展中，网络营销已经成为一种具有高效、经济、便捷等特点的重要营销方式。因此，J酒店应充分加强对这一在线营销渠道的利用。对此，可以参考现有酒店官网其他精品酒店的设计，完善酒店简介、设施设备、服务项目、价格优惠（促销信息、会员优惠）、特色等部分内容，确保酒店的网站可以进行实时预订。同时，酒店可在其网站上设置客户公告栏（论坛），方便客户反馈意见，为客户提供评论的空间，增加网站的宣传效果。4.促销策略酒店行业的市场竞争日趋激烈，为了增强酒店市场的活力，商家纷纷采用各种手段推广酒店营销活动。因此，针对目标客户群制定有效的促销方案，良好的客房入住率。旺季时的促销策略：旺季是培养社会企业成为大客户的最好时机，服务好大客户，发展好大客户，是企业利润生生不息的来源。大客户通常可以带来更多的稳定性和更多的利润。清楚地了解和满足这些客户需求是企业保持和提高竞争力的重要战略。留住大客户保证了稳定的收入。J酒店的促销活动可能主要针对公司业务。商业客户是J酒店的主要客户群体，它占据了J酒店的很大一部分。对企业客户的促销是J酒店的主要促销方式之一。淡季促销策略：在线礼品促销、综合促销、变相折扣促销、抽奖促销，通过一系列的促销活动，来促进客户的消费，活动力度一定要比平时大。而且必须要保持真实有效。例如：抽奖活动的结果和奖品必须公开透明，赠品活动的奖品一定要是应季的礼品，不要选择伪劣产品作为赠品，这样做只会给消费者带来适得其反的作用。（二）服务营销策略实施过程的管理1.优化客户服务管理首先，利用互联网精准客户管理。客户管理对于提高客户忠诚度和稳定客户来源至关重要，随着《新旅游法》的实施和新会议规则的实施，“提高个人客户的入住率”和“提高客户重组率”已成为整个行业迫切需要解决的问题。.J酒店当前正在进行移动互联网营销，客户以不同的方式预订酒店，所以我们必须要有精准的档案管理，以形成稳定的酒店结构分类。客户例如，一家酒店可以按照活动将粉丝和成员分为主要的维护成员和激活的成员，通过广泛的分类，您可以执行几种不同的内容维护并将需要维护的成员归类。根据每个成员的需求进行延伸发展，我们提供各种个性化服务，以实现精准营销的效果。其次，完善官网吸引顾客，官方网站代表了酒店的形象，强调酒店特色的官方网站也为酒店带来了许多机会和潜在客户。酒店官网需要详细，正确地去介绍酒店，客人在浏览时才不会被模糊的词汇所打动。比如想展示一个独特的方面，就要使其与其他酒店区分开来。例如，酒店设施比普通酒店具有更大的优点。我们就通过解释客房，床上用品，浴室等的具体内容来强调要点，从而使我们的客户拥有优质的住宿体验。最后，完善酒店微信小程序。目前第三方平台依赖性强，针对于这一情况，除了官网直接预定，我们自己的平台也要充分利用，减少对旅游电子商务行业的依赖，降低成本，自我管理，自我经营。微信小程序成立的目的就是为了方便客户的房间预订操作以及为客户提供及时的酒店信息以及优惠信息，它的存在可以加强酒店与顾客之间的互动，还能向顾客充分展示在自己酒店的特色以及优质服务。J酒店可以在微信小程序中举办签到积分领取活动，吸引更多的消费者参与进来，并通过每天签到送积分，再用积分兑换礼品的方式，提升顾客的忠诚度。2.确定标准化的服务酒店应在客人入住前充分关注客人的情况，采取相关措施，有效提高客人入住率，增加酒店经济收入。客人来到酒店后，迎宾人员要热情地迎接并将客人带到预定的房间，还可以通过短信等方式提醒客人入住期间当地的天气情况。预订时，服务员应主动询问顾客在入住期间是否需要酒店提供服务或产品，预测客户的个性化需求，然后直接提供针对性的产品和服务。为让客户直观了解酒店，用户通过互联网平台预订酒店时，需在互联网平台上存储二维码，以便客户扫描进入酒店微信公众号，获取酒店相关信息。3.倡导人性化服务和精细化服务酒店对员工的素质要求比较高，需要定期对员工进行酒店相关要求培训。如仪容仪表、服务标准化等。对来酒店的消费者，从出现在服务员的视野中，酒店的服务就开始了。此外，目前的一些酒店服务方式需要更加注重细节，通过不断的细节改进来提高服务质量。热情周到的服务，整洁美观的接待大厅，服务员为客人办理相关手续等，才能让消费者有宾至如归的感觉，才能让客户更加满意，真正让顾客感受到酒店的人性化服务和精细化管理。（三）建立管理控制体系就服务业的性质来讲，客户的满意度是对企业整个的营销活动有着最直接的影响的，无论是酒店的管理者还是普通员工，都应该有着“客户至上”的服务意识，同时，也就需要建立管控制度和管控体系，来维持好与客户的良好关系，给客户最满意的服务。具体可以从以下几方面入手：一方面完善客人期望的管理，通常而言，客户在选择某一类商品或者服务时，或多或少都是抱有一定的期待的，选择酒店亦如此。所以酒店方要通过一些措施来维护好客户的这一份期待。首先，酒店要实事求是的宣传自己，不能为了刻意追求表面上的完美，就做虚假宣传和虚假广告，这样会损害顾客的信任，也让期望值立即跌入谷底。其次，当在服务过程中，不可避免的出现了一些小瑕疵的时候，要主动和顾客讲明原因，积极主动的去沟通，并尝试提出解决方案。最后，要让顾客参与到酒店的服务中来，也就是要积极的互动，而不是任何服务都是呆板的，要灵活与客户发生互动行为。在管理活动中，要重视事前预防的重要性，而不能总是等到事后解决。酒店服务行业具有一定的特殊性，它更讲求全过程的服务，因而，在事前就要做好各项工作预案，提前对各项可能发生的问题和风险考虑到，然后做好对应的控制计划，做到防患于未然，将风险在源头上就尽可能的规避掉。然后，酒店应该在客户投诉反馈的当天就处理投诉并尝试在一天之内将客户的问题解决好。酒店必须积极吸取经验教训。调查酒店的服务系统和流程，找出问题的原因，提出解决问题的相关措施。为防止问题的发生，酒店领导的管理过程需要积极修复问题并逐项落实。结论在当今日益激烈的竞争环境中，酒店行业要想取得长远发展，需要